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CALIDAD EN EL CALIDAD EN EL PROCESOPROCESO DE DE
RESTAURACIÓN RESTAURACIÓN COLECTIVA COLECTIVA
HOSPITALARIAHOSPITALARIA..
Málaga 15 de noviembre de 2002Málaga 15 de noviembre de 2002Antonio Ortiz GómezAntonio Ortiz Gómez
Dtor. SS.GG.Dtor. SS.GG.H.R.U. CARLOS HAYAH.R.U. CARLOS HAYA
MARCO:MARCO:
H.A.C.C.PH.A.C.C.P
9001:20009001:2000
RESTAURACIÓN SOCIAL:RESTAURACIÓN SOCIAL: (CADENA CALIENTE CON (CADENA CALIENTE CON PROVEEDOR ÚNICO DE VÍVERES)PROVEEDOR ÚNICO DE VÍVERES)
1 COCINA CENTRAL.1 COCINA CENTRAL.4 ZONAS DE EMPLATADO Y 4 ZONAS DE EMPLATADO Y
LIMPIEZA .LIMPIEZA .EMPLEOS: 228 ( 57+171)EMPLEOS: 228 ( 57+171)
PRESUPUESTO: 2,5 M € / 4% CAP IIPRESUPUESTO: 2,5 M € / 4% CAP IIDIETAS DÍA: 1.200DIETAS DÍA: 1.200
RESTAURACIÓN COLECTIVA EN EL H.R.U. RESTAURACIÓN COLECTIVA EN EL H.R.U. CARLOS HAYA:CARLOS HAYA:
RESTAURACIÓN CONVENCIONAL:RESTAURACIÓN CONVENCIONAL:77 CACAFETERÍAS-RESTAURANTE. (SERUNIÓN)FETERÍAS-RESTAURANTE. (SERUNIÓN)
EMPLEOS: 63EMPLEOS: 63FACTURACIÓN ANUAL 1,8 M €FACTURACIÓN ANUAL 1,8 M €
CERTIFICADAS EN ISO 9002CERTIFICADAS EN ISO 9002
¿CALIDAD ?,....PARA ENFRENTAMOS A ¿CALIDAD ?,....PARA ENFRENTAMOS A GRANDES RETOS COMO:.......GRANDES RETOS COMO:.......
¿Cómo integrarme mejoren el proceso de atención?
¿Qué relaciones debo establecer con los otros
componentes?
¿Qué es lo que necesitan
mis clientes? ¿Cuáles son
sus percepciones?
¿Cómo desarrollar modelos
de gestión más participativa?¿Qué modelo?
¿Nuevas formas de organización más
orientadas al cliente?¿Nuevos sistemas de
financiación?
Mas satisfacción y motivación del
trabajador
¿Cómo ayudarme con los sistemas de
información? ¿Cómo
desarrollarlos?
Los clientes no sólo buscan “prestigio” o Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad científico - técnica”, sino que “capacidad científico - técnica”, sino que
valoran otros aspectos.valoran otros aspectos.
PRENSAPRENSATITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIO DIARIO Carlos Haya centraliza todas las cocinas en el Carlos Haya centraliza todas las cocinas en el H.Materno. H.Materno. 01-11-2000 La Opinión de Málaga 01-11-2000 La Opinión de Málaga
Una Enferma lleva tres días en huelga de hambreUna Enferma lleva tres días en huelga de hambre““para que sirvan caliente la comida”.para que sirvan caliente la comida”. 24-04-200124-04-2001 Diario SurDiario Sur
El Hospital Carlos Haya revisará la distribuciónEl Hospital Carlos Haya revisará la distribuciónde alimentos para garantizar que se mantengan de alimentos para garantizar que se mantengan Calientes.Calientes. 25-04-2001 25-04-2001 Andalucía 24 Andalucía 24 horashoras
Carlos Haya envía a su casa a la enferma queCarlos Haya envía a su casa a la enferma queestaba en huelga de hambre porque la comidaestaba en huelga de hambre porque la comidallegaba fría.llegaba fría. 25-04-200125-04-2001 Diario SurDiario Sur
Consumidores exigen a Carlos Haya que laConsumidores exigen a Carlos Haya que lacomida llegue caliente a los enfermoscomida llegue caliente a los enfermos 26-04-200126-04-2001 Diario SurDiario Sur
Constituída una asociación para velar por losConstituída una asociación para velar por losenfermos hospitalizadosenfermos hospitalizados 15-05-200115-05-2001 Diario SurDiario Sur
Usuarios aprueban la asistencia médica de losUsuarios aprueban la asistencia médica de loshospitales y critican la comida y el tratohospitales y critican la comida y el trato 18-05-200118-05-2001 Diario SurDiario Sur
Más del 90% de los usuarios de Carlos HayaMás del 90% de los usuarios de Carlos Hayavaloran la calidad de la comidavaloran la calidad de la comida 10-09-200110-09-2001 Diario SurDiario Sur
TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIO DIARIO
PRENSAPRENSA
PRENSAPRENSA
TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO
La calidad en la dieta hospitalaria disminuyeLa calidad en la dieta hospitalaria disminuyelas estancias mediaslas estancias medias 22-10-200122-10-2001 Diario MédicoDiario Médico
4.000 comidas en Carlos Haya4.000 comidas en Carlos Haya 20-02-200220-02-2002 Diario SurDiario Sur
La buena nutrición de los pacientes de cáncerLa buena nutrición de los pacientes de cáncermejora su respuesta al tratamiento y elmejora su respuesta al tratamiento y elpronóstico, según un expertopronóstico, según un experto 12-03-2002 12-03-2002 Diario MédicoDiario Médico
PRENSAPRENSATITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIO DIARIO
El Hospital Carlos Haya obtiene la El Hospital Carlos Haya obtiene la autorización como centro de formaciónautorización como centro de formaciónpara manipuladores de alimentospara manipuladores de alimentos 22-03-2002 22-03-2002 Andalucía 24 horasAndalucía 24 horas
Varias instituciones de Europa están Varias instituciones de Europa están interesadas en un proyecto para mejorarinteresadas en un proyecto para mejorarla comida de hospitalla comida de hospital 27-05-2002 27-05-2002 Andalucía 24 horasAndalucía 24 horas
Salud aplicará precios máximos de Salud aplicará precios máximos de referencia a la gestión hospitalariareferencia a la gestión hospitalaria 29-05-200229-05-2002 El PaísEl País
UGT achaca los altos costes del CarlosUGT achaca los altos costes del CarlosHaya a la falta de inversiones del SASHaya a la falta de inversiones del SAS 30-05-200230-05-2002 El PaísEl País
CONSECUENCIAS REALES , SÍ FRACASAMOS:
MALNUTRICIÓNMALNUTRICIÓN, que provoca:, que provoca:•RIESGO QUIRÚRGICO.RIESGO QUIRÚRGICO.•INMUNODEPRESIÓN.INMUNODEPRESIÓN.•RETRASA LA CICATRIZACIÓN.RETRASA LA CICATRIZACIÓN.•PROLONGA Y AGRAVA LA PROLONGA Y AGRAVA LA EVOLUCIÓN.EVOLUCIÓN.
INCREMENTO DE LAS ESTANCIAS
NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD TIENE COMO OBJETIVOS TIENE COMO OBJETIVOS
GENERALES:GENERALES: 1.1. ASEGURAR ASEGURAR LA EFICACIA DEL SERVICIO.LA EFICACIA DEL SERVICIO.
2.2. PREVENIR Y CORREGIRPREVENIR Y CORREGIR LA APARICIÓN DE LA APARICIÓN DE DESVIACIONES.DESVIACIONES.
3.3. MEJORAR DE FORMA CONTINUAMEJORAR DE FORMA CONTINUA..
4.4. POTENCIAR ENTRE NUESTRO POTENCIAR ENTRE NUESTRO PROFESIONALES LA IDEA DE PROFESIONALES LA IDEA DE SERVICIO AL SERVICIO AL CIUDADANO.CIUDADANO.
1.1. PRESTAR SERVICIOS PRESTAR SERVICIOS ESPECIALIZADOS DEL ESPECIALIZADOS DEL MÁXIMO NIVELMÁXIMO NIVEL, A TODOS , A TODOS LOS PACIENTES QUE NOS LOS PACIENTES QUE NOS ELIJAN.ELIJAN.
2.2. IMPULSAR LA IMPULSAR LA INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN BIOMÉDICABIOMÉDICA..
3.3. FORMAR, IMPARTIENDO FORMAR, IMPARTIENDO DOCENCIA PRE Y DOCENCIA PRE Y POSTGRADOPOSTGRADO........
.................Y SIRVE AL CUMPLIMIENTO .................Y SIRVE AL CUMPLIMIENTO DE NUESTRA MISIÓN QUE ES:DE NUESTRA MISIÓN QUE ES:
EL PLAN DE INNOVACIÓN 2001-2004 EL PLAN DE INNOVACIÓN 2001-2004 DEFINE TRES LÍNEAS BÁSICAS:DEFINE TRES LÍNEAS BÁSICAS:
1.1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO.SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
2.2. IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL.IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL.
3.3. CAMBIOS NECESARIOS EN CAMBIOS NECESARIOS EN CONSONANCIA CON ELCONSONANCIA CON EL
PROYECTO FUTUROPROYECTO FUTURO.
LA CALIDAD NO DEPENDE DEL TIPO DE LA CALIDAD NO DEPENDE DEL TIPO DE PERSONALIDAD JURÍDICA DEL PRESTADOR DEL PERSONALIDAD JURÍDICA DEL PRESTADOR DEL
SERVICIO. SERVICIO.
LOS VALORES DE LA LOS VALORES DE LA CULTURA CULTURA
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL DOMINANTE SE DOMINANTE SE TRANSMITEN AL TRANSMITEN AL
RESTO.RESTO.
QQNO IMPLICA NO IMPLICA INCREMENTO DE INCREMENTO DE
COSTES.COSTES.
““La falta de adaptación del servicio a los La falta de adaptación del servicio a los deseos del cliente está relacionada con todo deseos del cliente está relacionada con todo un conjunto de acciones ligadas, de algún un conjunto de acciones ligadas, de algún modo entre sí. modo entre sí. El servicio prestado de modo excelente El servicio prestado de modo excelente depende de las acciones de todos aquellos que depende de las acciones de todos aquellos que intervienen en el proceso”.intervienen en el proceso”.
““...QUERAMOS O NO, ARRASTRAMOS UNA ...QUERAMOS O NO, ARRASTRAMOS UNA GRAN DOSIS DE LÓGICA TAYLORIANA EN GRAN DOSIS DE LÓGICA TAYLORIANA EN NUESTRA ORGANIZACIÓN Y TENDEMOS A NUESTRA ORGANIZACIÓN Y TENDEMOS A
DIVIDIR LOS PROCESOS EN TAREAS DIVIDIR LOS PROCESOS EN TAREAS SUCESIVAS, A ESPECIALIZAR A LAS SUCESIVAS, A ESPECIALIZAR A LAS
PERSONAS EN TAREAS Y A PERSONAS EN TAREAS Y A JERARQUIZARLAS POR NIVELES DE JERARQUIZARLAS POR NIVELES DE
ESPECIALIZACIÓN”.ESPECIALIZACIÓN”.
CUANDO ESTA FILOSOFÍA SE APLICA CUANDO ESTA FILOSOFÍA SE APLICA DURANTE AÑOSDURANTE AÑOS
Y POR DISTINTOS “JEFES”, SU EFECTO Y POR DISTINTOS “JEFES”, SU EFECTO MULTIPLICADOR LLEVA A UN NIVEL DE MULTIPLICADOR LLEVA A UN NIVEL DE
FRAGMENTACIÓN CONSIDERABLE.FRAGMENTACIÓN CONSIDERABLE.
ESTA FRAGMENTACIÓN INCIDE ESTA FRAGMENTACIÓN INCIDE NEGATIVAMENTE ENNEGATIVAMENTE EN::
•LOS TIEMPOS DE RESPUESTA.LOS TIEMPOS DE RESPUESTA.
•LA CALIDAD DEL SERVICIO FINAL.LA CALIDAD DEL SERVICIO FINAL.
•LOS COSTES.LOS COSTES.
•LA MOTIVACIÓN.LA MOTIVACIÓN.
PARA EVITAR ESTO, PARA EVITAR ESTO, NUESTRA NUESTRA
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN TIENE QUE ESTAR TIENE QUE ESTAR
DISPUESTA A DISPUESTA A MIRAR A TRAVÉS Y MIRAR A TRAVÉS Y
MÁS ALLÁ DE MÁS ALLÁ DE SERVICIOS SERVICIOS
FUNCIONALES Y FUNCIONALES Y FIJARSE EN LOS FIJARSE EN LOS
PROCESOS.PROCESOS.
POR PROCESO POR PROCESO ENTENDEMOS UNA ENTENDEMOS UNA
SERIE DE ACTIVIDADES SERIE DE ACTIVIDADES QUE, TOMADAS QUE, TOMADAS
CONJUNTAMENTE, CONJUNTAMENTE, PRODUCEN UN PRODUCEN UN
RESULTADO VALIOSO RESULTADO VALIOSO PARA EL CLIENTE.PARA EL CLIENTE.
no
si
TRANSPORTETRANSPORTE
ALMACENAMIENTOALMACENAMIENTO
PREPARACIÓN Y ELABORACIÓN
PREPARACIÓN Y ELABORACIÓN
COMPRA DE VÍVERESCOMPRA DE VÍVERES
ACONDICIONAMIENTOACONDICIONAMIENTO
MANTENIMIENTO EN CALIENTE
MANTENIMIENTO EN CALIENTE
TRANSPORTETRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN A PLANTADISTRIBUCIÓN A PLANTA
CINTA DE EMPLATADOCINTA DE EMPLATADO
SERVICIO HABITACIONES
SERVICIO HABITACIONES
PROCESO GLOBAL DE PROCESO GLOBAL DE PRODUCCIÓN: CADENA PRODUCCIÓN: CADENA
CALIENTECALIENTE
PROVEEDOR ÚNICOPROVEEDOR ÚNICO
Elaborado por A. Caracuel
ES HABITUAL EN NUESTRA ES HABITUAL EN NUESTRA ORGANIZACIÓN, QUE LOS QUE TOMAN ORGANIZACIÓN, QUE LOS QUE TOMAN PARTE EN UN PROCESO, MIRAN HACIA PARTE EN UN PROCESO, MIRAN HACIA DENTRO ( PROPIO DEPARTAMENTO) Y DENTRO ( PROPIO DEPARTAMENTO) Y HACIA ARRIBA (EL JEFE),... PERO NADIE HACIA ARRIBA (EL JEFE),... PERO NADIE
MIRA HACIA FUERA QUE ES DONDE ESTA MIRA HACIA FUERA QUE ES DONDE ESTA EL CLIENTE.EL CLIENTE.
BromatólogoBromatólogoSubdirección de HosteleríaSubdirección de Hostelería
Jefe Sección RestauraciónJefe Sección Restauración
Dirección de Servicios GeneralesDirección de Servicios Generales
Jefe de CocinaJefe de Cocina
Enc. de turnoEnc. de turno GobernantasGobernantas
PinchesPinches
Jefe Servicio EndocrinologíaJefe Servicio
Endocrinología
Unidad Nutrición Clínica y Dietética (Endocrinos)Unidad Nutrición Clínica y Dietética (Endocrinos)
Técnicos DietistasTécnicos Dietistas
ALIMENTACIÓNALIMENTACIÓNENFERMOSENFERMOS
Dirección EnfermeríaDirección EnfermeríaEnfermerasEnfermerasCocinerosCocineros
Dirección MédicaDirección MédicaACTORES BÁSICOS DEL PROCESOACTORES BÁSICOS DEL PROCESO
POR TODO ELLO HEMOS DEFINIDO POR TODO ELLO HEMOS DEFINIDO NUESTRA MATRIZ DE PROCESOS DEL ÁREA NUESTRA MATRIZ DE PROCESOS DEL ÁREA
DE RESTAURACIÓN SOCIAL.DE RESTAURACIÓN SOCIAL.(ISO 9001:2000)(ISO 9001:2000)
MATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOSMATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOSA P R O VIS IO N A M IEN T O
M . P ./ P R O D UC T O S / P R EP
A R A C IÓ N
P R EP A R A C IÓ N
Nº veces que falta comida/mes
D EF IN IC IÓ N
• indica si la materia prima es conforme al listado
• Satisfacción del servicio • • • •
• distribucion por planta
VA LO R IN IC IA L • 10 • 70%10% total comoda • 15 • 5% 10% 5% • 2 • 5
O B J ET IVO • 5 • 85% 5% • 0 • 0 5% • 0 • • 0
F R EC UEN C IA S EG UIM IEN T O
A N Á LIS IS • mensual trimestral• mensual trimestral
• diario mensual
• diario mensual
• diario mensual
• diario mensual
• diario mensual
• diario mensual
• diario mensual
R ES P O N S A B LE
S EG UIM IEN T O • responsable calidad
•
responsable calidad
•
responsable calidad
•
responsable calidad
•
responsable calidad
•
responsable calidad
•
respon_ sable calidad
•
responsable calidad
• responsable calidad
T ÉC N IC A UT ILIZ A D A • histrograma • histrograma • histrograma • histrograma • histrograma • histrograma
• histro_ grama • histrograma • histrograma
% reclamaciones por puntualidad
Nº de errores en la adecuación de la petición
EM P LA T A D O D IS T R IB UC IÓ N / R EC O G ID A
N O M B R E
• nº de rechazos • satisfacción cliente
• % muestras que no superan temperatur
Nº contenedores derramados al llegar a zona distribución
Nº desviaciones a la salida
• % muestras que no superan temperatur
ELA B O R A C IÓ NA C O N D IC IO N A
M IEN T O T R A N S P O R T E
PRODUCTO GLOBAL O PRODUCTO GLOBAL O AMPLIADO = AMPLIADO =
DIETA+SERVICIOS DIETA+SERVICIOS INTANGIBLES OFRECIDOS INTANGIBLES OFRECIDOS
(ANTES, DURANTE Y (ANTES, DURANTE Y DESPUÉS)= PROCESODESPUÉS)= PROCESO
1.1. Dar una cordial y sincera Dar una cordial y sincera bienvenida. Utilizar el bienvenida. Utilizar el nombre del Cliente siempre nombre del Cliente siempre que sea posible.que sea posible.
2.2. Anticipar y satisfacer los Anticipar y satisfacer los deseos de nuestros clientes.deseos de nuestros clientes.
3.3. Dar una despedida Dar una despedida afectuosa y cordial. afectuosa y cordial. Utilizar el nombre del Utilizar el nombre del Cliente siempre que sea Cliente siempre que sea posible.posible.
LOS TRES PASOS DEL SERVICIO:LOS TRES PASOS DEL SERVICIO:
CON TODO ELLO BUSCAMOS CLIENTES CON TODO ELLO BUSCAMOS CLIENTES SATISFECHOS Y PROFESIONALES SATISFECHOS Y PROFESIONALES
IMPLICADOS.IMPLICADOS.
CLIENTE SATISFECHO=PERCEPCIONES-EXPECTATIVASCLIENTE SATISFECHO=PERCEPCIONES-EXPECTATIVAS>0>0
1.1. EVALUACIÓN: cuestionarios, EVALUACIÓN: cuestionarios, puntuaciones, escalas.puntuaciones, escalas.
2.2. INFORMACIÓN DE RETORNO: INFORMACIÓN DE RETORNO: comentarios, quejas, sugerencias.comentarios, quejas, sugerencias.
3.3. INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA:encuestas, focos, CUALITATIVA:encuestas, focos, grupos,entrevistas.grupos,entrevistas.
4.4. INFORMACIÓN DE LAS INFORMACIÓN DE LAS OPERACIONES: personal primera línea.OPERACIONES: personal primera línea.
5.5. PARTICIPACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DE LA ESTRATEGIA:desarrollo productos, ESTRATEGIA:desarrollo productos, definición de mercados, selección de definición de mercados, selección de empleados.empleados.
LA CLAVE PARA TENER CLIENTES LA CLAVE PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS, ES ESCUCHARLOS.SATISFECHOS, ES ESCUCHARLOS.
•HACER EL TRABAJO HACER EL TRABAJO INTERESANTE.INTERESANTE.•RELACIONAR RELACIONAR RECOMPENSAS CON RECOMPENSAS CON RENDIMIENTO.RENDIMIENTO.•FOMENTAR LA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN Y PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN.COLABORACIÓN.•RETROALIMENTACIÓN RETROALIMENTACIÓN PRECISA Y OPORTUNA.PRECISA Y OPORTUNA.
PROFESIONALES IMPLICADOS Y PROFESIONALES IMPLICADOS Y MOTIVADOS PORMOTIVADOS POR:
