CALIDAD DEL SERVICIO
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DEL ESTADO DE
DURANGOAlumna: Sarahi NajeraMaestra: Brissa Mara Gardea
CALIDAD DEL SERVICIO
4 objetivos para cualquier empresa Satisfacer una necesidad
realAgregar el mximo valor a lo que se compraDesarrollar su
personal y compensarlo suficientemente La empresa dure para
siempre
UtilidadesLas utilidades son consecuencia de la calidad del
producto y servicio
3 cosas muy importantes de la empresa Satisfaccin de los
clientes Mas ventas
Satisfaccin personal Bajos costos
Flujo de efectivo (consecuencia)
Momento de la verdad Cualquier persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios, personas, equipos, o
instalaciones de la organizacin
CLIENTETodas las personas que reciben el resultado del trabajo,
tanto dentro como afuera. Se denominan como Clientes
4 derechos del clienteEstar seguro Ser escuchadoEstar
informadoEscoger
El cliente se debe sentir como la persona mas importante
El cliente se debe sentir como la persona mas importante
Si embargo, no es as, y los clientes se sienten como:
LIMOSNEROYa cerramos, venga mas tardeHaga Colaes todo lo que
tenemosNo hay
etc, etc!!
EMPLEADOLlmenos maanallene estos papelesverifique sus
papeles
DELINCUENTESa donde va?tiene identificacin?No puede entrar con
esa bolsa
HOMBRE INVISIBLE Seorita!.....Mesero!
PrisionerosTodo el cliente pasa por mementos de prisin en
nuestros procesos, la calidad de nuestros servicios dependen de que
tan rpido lo liberamos
MOMENTO DE VERDAD (buen manejo)El saludoProporcionar ayudaUna
respuestaUna cara amableEl tono de la vozLa mirada en las
respuestas; precisinla eficaciaLa rapidez para resolver los
problemasEl agradecimientoLa despedida
CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
Momento de la verdad Mal Manejado
-Que no sea punta-Que lo dejes plantado-Que no lleves la
tarea-Que no cumplas compromisos adquiridos-Que le digas
mentiras-que les des informacin sin datos-Que tenga errores la
informacin-Que sea lento para resolver algo-Que te defiendas de
todo-Que no hables su idioma
Momento de la verdad ben manejado-Ser puntual-Prepararte con lo
que quieres obtener-que te cumplas lo prometido-siempre dar la cara
y enfrentar los hechos-informacin confiable-informacin
oportuna-informacin veraz
DELEITAR AL CLIENTEDar un servicio o producto que esta muy
arriba de sus expectativas y usados el mnimo de su tiempo
