“Calidad en el Servicio al Cliente”

Sergio guerrero Gutiérrez Sánchez

CECYTED 01

Los 4 objetivos para cualquier empresa  Satisfacer una necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se

compra Desarrollar a su personal y compensarlo

suficientemente Que la empresa dure para siempre

UTILIDADESLas utilidades son consecuencia de la

calidad del producto y servicio

Que debes cuidar en tu empresa

¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.

cliente Son todas las personas que reciben el

resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera. Y son las que están en contacto contigo .

Derechos del cliente: Estar seguro Ser escuchado Escoger Estar informado

El Cliente debe ser lo mas importante pero en México lo hacemos sentir…

HOMBRE INVISIBLE: ¡Señorita, señorita! ¡Mesero, mesero!

PRISIONERO: “Su vuelo ha sido cancelado” “La mercancía aun no llega pero no le

podemos devolver su anticipo, espere” “Haga fila en una de las cajas”

Siempre hay prisioneros Todo cliente pasa por momentos de

prisión en estos procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido liberemos.

Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

Pero además al cliente lo hacemos sentir…

¿De veras lo compro aquí? (el tranzas) La persona que se lo vendió no esta (el

amolado) ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable) Lo hubiera checado antes de pagarlo (el

inútil) Cuando se lo entregamos estaba bien… (el

destroyer) ¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

La nueva forma de competir es no desperdiciar el tiempo del cliente…

Momento de la verdad universal

Buen manejo Contestar inmediatamente “ Departamento X” , y le atiende… Contestar con animo. Mantener contacto constante. Conmutador: Listas actualizadas de

extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta,

transferir Reportarse a tiempo

Momento de la verdad universal

Buen manejo Lo ideal es que conteste la persona que se

busa Que conteste alguien que sepa Usar contestadora de llamadas pero con un

buen mensaje: Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en

unas horas” “Me reportaré inmediatamente”

Ya que el cliente te lo diga o no, el quiere: Que lo que va a adquirir le cueste mas

barato Que actúes rápido Que la mercancía sea entregada a

tiempo Que este hecha a sus necesidades Que se resuelvas sus problemas aunque

no sean tuyos

Contacto directo con el cliente Momento de la verdad mal manejado Momentos de la verdad bien manejado Que no seas puntual Que lo dejes plantado Prepararte con lo que quieres obtener Que no lleves la tarea Que le cumplas lo prometido Que no cumplas compromisos que hiciste

Contacto directo con el cliente Momento de la verdad mal manejado Momento de la

verdad bien manejado Que le digas mentiras Siempre dar la

cara Que le des información sin datos Información

confiable ,oportuna Que seas lento y

veraz Que te defiendas de todo Que no hables su idioma

¿qué es deleitar al cliente? Es darle un servicio o producto que esta

muy arriba de sus expectativas.