MANUAL DE ACOGIDA

Juana Carmona Carmona

RECEPCIÓN; HOTEL ALMERAYA

MARKETING TURÍSTICO

OBJETIVOS; Identificar las necesidades del cliente y

satisfacerlas. Conseguir fidelizar al cliente. Mantener una relación a largo plazo

con el cliente. Obtener rentabilidad para la empresa.

INTANGIBILIDAD

Hay servicios que no se pueden tocar, oler o ver con claridad antes de que se produzcan por ello debemos ser conscientes que hay un grado de incertidumbre en el cliente antes de recibirlos. El objetivo del personal es hacer tangible lo intangible.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

INSEPARABILIDAD

El servicio que damos y el resultado obtenido son inseparables, se producen al mismo tiempo y afectan tanto al cliente como a la empresa. Por lo que se considera siempre un aspecto mejorable.

El personal de este departamento recibirá de forma constante cursos de formación a cargo de la empresa. La elección de las materias de dichos cursos dependerá de la propia empresa o por consenso de los empleados, siendo siempre enfocados a actualización y mejora de los servicios prestados.

Se aplicarán todos los conocimientos adquiridos para beneficiar el servicio al cliente y el trabajo entre departamentos.

Ofrecemos un servicio de confianza entre cliente y empleado, procurando comodidad y atención personalizada.

VARIABILIDAD

Existe una variabilidad en el resultado del servicio prestado. Esto es debido primordialmente a el factor humano.

El personal debe responsabilizarse de las funciones propias de su puesto de trabajo, para ello debe apoyarse en los conocimientos adquiridos y en el resto del equipo humano que conforma el trabajo.

No se debe condicionar la calidad del servicio a posibles problemas de personal.

CADUCIDAD

Nuestro servicio de alojamiento posee intrínseca una caducidad. Una correcta gestión de los recursos evitarán esta caducidad.

El departamento de reservas tiene como objetivo mantener un equilibrio entre oferta y demanda fundamental para el éxito.

La dirección y reservas tienen la tarea de estudiar aspectos en referencia a ventas y tomar las medidas que se precisen para ofertar productos en la medida de lo posible para potenciar su rentabilidad.

INTERDEPENDENCIA

Todos los departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia, somos una empresa de servicios y es fundamental la sincronización, coordinación y control entre cada departamento los cuales tienen una funciones concretas y especificas.

El personal representa a la empresa de cara al cliente, se debe cuidar la comunicación con el cliente y el entendimiento a través de mensajes claros en el proceso de servicio.

Existen también servicios externos que afectan al dado por la empresa, estos servicios son un valor añadido al nuestro y afectan a la satisfacción del cliente. Mantenerse informado de estos servicios externos en materia de transportes, salud, turismo, etc. también forma parte del trabajo del personal.

RELACIÓN COSTES FIJOS Y VARIABLES ELEVADA

La dirección a través de la gestión contable y administrativa se encarga de la relación entre costes fijos y variables que tiene como objetivo el punto de equilibrio, que es el número de unidades que debemos vender para cubrir la totalidad de nuestros costos.

Costos Variables: Son aquellos que varían en forma proporcional a la actividad de la empresa. Si hoy vendemos el doble, estos costos se multiplicarán por 2. Y si mañana no vendemos, no gastaremos en ellos. Usualmente encontramos aquí la publicidad, comisiones de empresas, materias primas, etc.

Costos Fijos: Son aquellos que no son sensibles a pequeños cambios en la actividad de la empresa. Usualmente se incluyen los gastos de personal, alquileres, servicios, seguros, impuestos, etc.