LAS VENTAS Y LA CALIDADINTRODUCCIÓN

Denisse Espinoza Sau-Hing06 de junio de 2013

09h30 a 13h00

CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:

En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas:• Salir en calma.• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados

tendrán prioridad en la salida.• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.• No lleve consigo ningún material ni objeto.• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,

enumerarse.

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LAS VENTAS Y LA CALIDAD

¿Qué es Calidad?

Ventas y la calidad• Para mejorar se tiene que cuestionar todo lo que

hasta ahora hicimos para satisfacer al cliente ya que los mercados no son los mismos.

• Hace pocos años era fácil hacer negocios? • Por qué esa formula no funciona en estos

tiempos?

Ventas y la calidad

• Cada día es una nueva oportunidad de SERVIR y crear en su empresa la FORMULA de CRECIMIENTO SOSTENIDO

INTELIGENCIA DE

CLIENTES

MODELO ESTRATÉGICO

DE NEGOCIO

MEZCLA DE

SERVICIOS IMPLANTACIÓN

MEDICIÓNY MEJORA

INDICADORES DE GESTIÓN

Ventas y la calidad

• La única forma de ser el mejor es ganarle al mejor pero recuerde que para que eso ocurra usted debe ser el punto de referencia de su cliente, Ejemplos:• Tu me sacas el pedido en menor tiempo que ...• Cuando tengo problemas puedo confiar en ti no como .....• Cuando trabajaba con .... Nada salía solo eran

problemas, etc, etc.

Satisfacción al Cliente

• Que es lo que el cliente desea?• Que se lo mantenga informado del estado de los pedidos• Que le entreguen información oportuna y veraz • Que su calidad de servicio sea constante y no variable• Que la documentación sea manejada de manera confidencial• Que el trato sea cordial y amable ... Recuerde que el cliente

SIEMPRE tiene la razón• Que las cuentas que tiene que pagar sean claras y detallen a

que se deben• Que cuando lo llame por alguna consulta usted le sepa

resolver la duda y no espere que el jefe lo haga• Que cuando se requiera del compromiso de ustedes estén

dispuestos a apoyarlo incondicionalmente.

• Funcionará un Sistema de Gestión de la Calidad?• Por qué ISO 9001?

Requisitos aplicablesFuncionará un sistema de gestión de la calidad?

• !!! SI !!!• Desde el pedido le pide que se cumplan con los requisitos del producto, del cliente,

legales y otros que acepten cumplir (7.2.1, 7.2.2)• Que se mantenga informado al cliente sobre el avance de su pedido hasta la entrega y

posterior a la misma (7.2.3)• Que el producto / servicio cumpla de manera permanente con lo ofrecido (7.2.2, 8.2.1,

7.5.1)• Toda la información del cliente debe quedar registrada y manejada por responsables

(4.2.4, 7.2.3, 8.4ª, 5.6.2 b)• Las personas son competentes para realizar el producto o servicio (6.2.2, 5.5.1)• La empresa se compromete a cumplir con lo establecido (7.2.1), (8.2.1)• Se obliga a tener informado al cliente del estado de su pedido (7.2.3) sin esperar que

un jefe le informe (5.5.1)• Cuando es requerido se tiene un enfoque al cliente (5.2, 6.1) 6.1.requiera del

compromiso de ustedes estén dispuestos a apoyarlo incondicionalmente.

Por qué ISO 9001?

• Tiene dos objetivos principales:• Incrementar la satisfacción del cliente• Mejorar continuamente

• Todo el enfoque de la norma es hacia el cliente desde el pedido hasta la entrega • Busca la satisfacción permanente del cliente• Cuando se implementa y se mantiene este enfoque entonces la empresa mejora la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos• El cliente se convierte en la mejor carta de presentación de la empresa• El cliente es el mejor vendedor de la empresa porque refiere y quiere hablar de lo

excelente que es su producto / servicio• Entonces se genera CONFIANZA y se mantienen relaciones duraderas con

beneficios mutuos

Claves del éxito del SGC ISO 9001?

• Mantenga las cosas simples, los controles deben ser para la empresa no para el cliente

• Concéntrese en su cliente no en la competencia• Haga que su cliente sea lo primero en la empresa• No tenga favoritos, todos son clientes. Un cliente C puede pasar a ser B y un B

puede ser A y el A siempre puede ser AA…A• El fin no son los documentos y registros el fin es la mejora continua y esto se debe

reflejar en el cliente• Trabaje con enfoque de procesos• Capacite bien a su personal no escatime inversión, un personal capacitado le crea

menos problemas y menos reclamos además dice mucho de su empresa• Establezca objetivos de gestión que estén relacionados con la atención al cliente:

disminuir reclamos, disminuir productos / servicios no conformes, disminuir tiempo de procesos, disminuir requisitos, entre otros

• GERENCIA COMPROMETIDA con el SGS y sobretodo con el CLIENTE