View
1.279
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Programa DesafíoMentores 2010/11
10 de Marzo de 2011
Módulo II –Planificación y Seguimiento- Coaching
Formación – RRHHTelefónica Gestion de Servicios Compartidos
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
1
Coaching
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
Esencia del Coaching
Nuestro Objetivo como futuro mentor es:
a) Trabajar en la habilidad del coaching. Para ello debemos ir de 1 a 2.
Lo que sabe, lo que puede y lo que tiene.
Lo que no sabe, lo que no puede, lo que quiere.
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• El Coaching representa:
• un proceso de Aprendizaje.• una invitación a salir de la zona de confort para cuestionar y
cuestionarse el modo de pensar, de comunicarse, de observar, de actuar, para aprender nuevas respuestas ante los viejos y los nuevos desafíos.
• un proceso para diseñar un futuro.
• Para conocer más de la definición de coaching, copiá este enlace a tu navegador :
http://planetatelefonica.com.ar/mentores/2011/03/09/coaching-feedback-y-mentoring/
Coaching y Aprendizaje
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Quien realiza coaching, debe considerar que los quiebres o problemas del destinatario NO están afuera.
• Si el problema está afuera, ¿Cuál es la necesidad de cambiar?
• La posibilidad de acción se abre cuando el destinatario del coaching (coachee) logra dejar la posición de víctima y pasar a aceptar su dificultad.
Coaching y Responsabilidades
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
Objetivos del Coaching
Resultado
Resultadodeseado
Brecha de Crecimiento
Presente
Historia
Pasado Futuro
Proyección
Resultadoesperado
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Un Coach es un facilitador de aprendizajes que reúne un amplio espectro de competencias que lo habilitan para trabajar con personas en su ámbito laboral.
• Un Coach es capaz de distinguir, dentro de situaciones problemáticas, aspectos de ellas que pueden ser considerados o convertidos en OPORTUNIDADES.
¿Quién es el Coach?
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
Las 5 claves del Coach
Mantenerse fiel a sus objetivos, compromisos y valores. Exprese sus sentimientos.
Ser auténtico 1
Las cartas sobre la mesa. Las tareas principales no son negociables. Mantenga los cara a cara
Ser directo2
Escuche activamente. Sea optimista y crea realmente en el cambio de la gente.
Confiar en los demás3
Aporte soluciones, de pistas concretas. Satisfaga la expectativa de su gente.
Ser proveedor4
No haga alusiones personales ni juicios de valor aún en casos de conflicto.Manténgase en el terreno de los hechos. Sea duro con el problema y flexible con la persona.
Conservar la sangre fría5
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
1. La Abstención: el Coach desea ante todo preservar la relación con el colaborador, por lo tanto acepta sacrificar sus intereses (Ya no voy a insistir más. Es inútil!!!, ¿De qué sirve hacer un drama?)
2. El Ataque: el Coach reacciona en forma agresiva contra el colaborador (No llegaste al objetivo porque no te esforzaste!! (Por tu culpa no cumplimos las metas. No sirves para nada!)
3. La Manipulación: el Coach está inseguro. Evita el conflicto manipulando información, desea ante todo preservar la relación con el colaborador. (El “jefe” me pregunta por ti. Ya no sé que decir. No sé hasta cuando te voy a poder defender si no cambias. Tu sabes como son. ¡No puedo hacer nada!)
Consecuencias: a. Se pierde la credibilidad en el Coach.b. Se afecta la calidad en las relaciones.c. Comienza el resentimiento a partir de su pasividad
Los tres errores del Coach
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
Los pasos del Coaching
REFORZARCOMPORTAMIENTOS
Reunión de Coaching IPacto Compromiso
3
ConcretarAcciones del Coach
4
Definir el Plan de Gestión2Diagnóstico
del Colaborador1
SeguimientoMedir laEvolución
5Definir elnuevo Plande Gestión
6Reunión de Coaching Idar feedback
7
Concretar AccionesDel Coach
8
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
10
Diagnóstico del Colaborador
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Evitar respuestas rápidas
Diagnóstico del Colaborador
"La gente de aquí tiene una mala actitud"
"Tenemos un problema de capacitación”
"El problema es que la gente no está motivada”
"Así se hacen las cosas aquí, siempre ha sido así”
"El siempre ha sido así, nunca va a cambiar”
Es importante que el Coach sea capaz de examinarel desempeño de los miembros de su equipo sin:
Culpar, acusar, ni expresar sentimientos que empeoren aún mas el problema.
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• En qué debo concentrarme
Diagnóstico del Colaborador
COMPORTAMIENTO
Actitud
COMPORTAMIENTO
Actitud + Habilidades+ Conocimientos
Mirada Superficial
MiradaProfunda
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Modelo para buscar las causas del desfase
Diagnóstico del Colaborador
Problema de desempeño
¿Es importante?
¿Si su vida dependiera de ello,se desempeñaría como se espera?
No Puedo No Quiero
NO SI MotivaciónConocimiento,Habilidad
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Son supuestos o creencias, que influyen en nuestros actos.
• Pueden ser ideas acerca de nosotros mismos, del mundo y de nuestras organizaciones.
• Son como filtros o lentes que se utilizan en la lectura de la realidad.
• Generalmente no se habla de ellos, pero producen efectos.
• Nuestras creencias acerca del mundo, la sociedad, la organización y las personas, influyen en lo que vemos y en cómo organizamos, gestionamos, tomamos decisiones, innovamos, etc.
• Diferencia entre lo que es y lo que creemos que es.
Modelos Mentales
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• La percepción es el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con objeto de dar significado a su entorno.
• La conducta de las personas se fundamenta en la forma en que perciben la realidad y no en la realidad misma.
Percepción
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Razones ocultas que afectan el rendimiento de los colaboradores:
Diagnóstico del Colaborador
No saben qué hay que hacer
No saben cómo hacerlo
No saben por qué y para qué deberían saberlo
Piensan que sus métodos no darán resultado
Piensan que los métodos de ellos son mejores
Piensan que hay algo más importante
Para ellos no existe ninguna consecuencia positiva por hacerlo
Piensan que ya lo están haciendo
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
Diagnóstico del Colaborador
Reciben una recompensa por no hacerlo
Anticipan una consecuencia negativa por hacerlo
Reciben un castigo por hace lo que se supone deben hacer
No existe ninguna consecuencia negativa para ellos por su bajo rendimiento
Los obstáculos están fuera del control de los colaboradores
Las limitaciones personales de los colaboradores obstaculizan su rendimiento
Problemas personales
Nadie pudo hacerlo
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Detectar la naturaleza del desfase
Diagnóstico del Colaborador
Cuál es el comportamiento clave para la gestión? Hoy no se cumple?
¿Cuál es el problema?
¿Por qué sucede?
¿Cuándo sucede?
¿Cómo debería ser?
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Habilidades del Coach
Reunión del Coaching
ObservacionesPreguntasEfectivas
Escucha ActivaFeedback Acuerdo
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
20
Reunión del Coaching
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Comunicación: vínculo de confianza
Reunión del Coaching
Conductas que facilitan la comunicación
Conductas que traban la comunicación
· Juzgar: “Usted se equivoca”
· Superioridad: “Observame un poco, quizás aprendas algo”
· Verdad: “Esto es lo que hay que hacer”
· Controlar: “Este trabajo se hace así”
· Manipulación: “Te recomiendo esta manera, te va a ir mejor”
· Indiferencia: “Sí, claro, pero escuchame a mi...”
· Dialogar: “Yo lo veo de esta manera, ¿vos cómo lo ves?”· Igualdad: “Estamos juntos en esto”· Apertura: “¿Cómo creés que se puede resolver?”· Orientación al problema: “¿Cómo se puede hacer este trabajo?”· Intención positiva: “La cosa salió mal, pero pensemos cómo resolverla”· Empatía: “Entiendo como te sentís”
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Comunicación: vínculo de confianza
Reunión del Coaching
· Dialogar: “Yo lo veo de esta manera, ¿vos cómo lo ves?”· Igualdad: “Estamos juntos en esto”· Apertura: “¿Cómo creés que se puede resolver?”· Orientación al problema: “¿Cómo se puede hacer este trabajo?”· Intención positiva: “La cosa salió mal, pero pensemos cómo resolverla”· Empatía: “Entiendo como te sentís”
· ESCUCHA ACTIVA: ¿Cómo lograrlo?
Paso 2 · Alentar a su interlocutor a elaborar ideas
· PREGUNTAS EFECTIVAS: ¿Cómo lograrlo?
Paso 2 · Que apunten a sentimientos y criterios
Paso 1 · Mostrar interés
Paso 3 · Esclarecer lo que se está discutiendo
Paso 1 · Que éstas sean abiertas
Paso 3 · Que sean específicas
Tecnologías para la FormaciónTelefonica Gestión de Servicios Compartidos
1.) Acordar las expectativas: 2.) Reunión de pacto compromiso.3.) Negociar y manejar la resistencia al cambio.
Reunión del Coaching
· Dialogar: “Yo lo veo de esta manera, ¿vos cómo lo ves?”· Igualdad: “Estamos juntos en esto”· Apertura: “¿Cómo creés que se puede resolver?”· Orientación al problema: “¿Cómo se puede hacer este trabajo?”· Intención positiva: “La cosa salió mal, pero pensemos cómo resolverla”· Empatía: “Entiendo como te sentís”
Una vez realizado la observación y el diagnóstico al colaborador, Ud. deberá ahora conseguir un pacto de cambio. Para esto es clave que éste logre tomar conciencia de los desfases en su trabajo