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SERVICIO EN LA BIBLIOTECA
El usuario es lo primero
Satisfacción
Orientación
Comunicación
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Actuación consecuente
Actitud Básica
Posición previa
• Asunto personal
• Conductas
• Mensajes intercambiados
• Aceptar
• Corregir
• Indagar
• Personas
• Fallo
• Comunicación
• Importancia
Escuchar y comprende
r activament
e
Hablar de forma clara
Fed-back Asertividad
Mirada•Contacto Visual
•Social: ojos y boca
•Negocios: ceja y frente
Sonrisa
•Sencilla: débil carácter, timidez
•Alta: confianza, amabilidad
•Baja: cordialidad y amistad
•Superior: exceso de confianza
Manos y Brazos
•Entrelazar los dedos -
•Frotarse +
•Cruzar los brazos, defensiva
Sentado
•Borde de la silla, espaldarecta
•Borde de la silla, posicióndel cuerpo y la cabezahacia adelante
•Sentarse en el brazo de la silla
Mirada •Manos apoyadas en las caderas
•Manos en los bolsillos
•Pasos cortos
•Pasos grandes
•Brazos caidos
Componente
Paralingüístico
•Tono: modulado
•Fluidez
•Claridad
•Velocidad
ComunicaciónAsertiva
Persuación del usuario
Expresión sin agredir
Considerar necesidades
Calmarse, tomar tiempo y pensar
TécnicasAsertivas
Disco Rayado
Banco de niebla
Aceptación Negativa
Aceptación Positiva
Compromiso
Información gratuita
Aceptación
Construcción colectiva
Un mismo objetivo
Crecimiento personal
Complemento
Relación por características específicas
Responsabilidad individual
Interactúan entre sí
Afinidad
Equipo de
Trabajo
Grupo
de
Trabajo
Trabajo en
equipo
Autocontrol
Aprender a aprender
Creatividad
Asertividad
Agresivo
Pasivo
Compromiso Constancia Consecuencia Complementariedad
Coordinación Comunicación Confianza
" Los logros de una organización son el resultado del esfuerzo
combinado de cada individuo“
Vicne Lombardi
JUEGO DE ROLES
¿Se imagina a un equipo de futbol disputando la final del mundo sin haberse preparado
previamente?
¿Se imagina un estreno sin dirección y sin haber ensayado los días previos?
¿Se imagina llegar a festejar las bodas de plata sin comunicación y valores compartidos?
¿Se imagina la construcción de las Torres Petronas sin horas de trabajo en equipo?
ENTONCES
¿Se imagina alcanzar los objetivos de su empresa sin trabajo en equipo, sin
comunicación, sin ensayos previos, sin visiones compartidas?
La clave es:
Saber cómo desenvolvernos en un equpo de trabajo cuyas habilidades, formas
de pensar y disposición para trabajar, en algunas ocasiones, difieren de las
nuestras.