Escuela de

Posgrado

Maestría en Ciencias EconómicasMención: Gestión Pública

Asignatura: Negociación y manejo integrado de conflictos

TEMA: COMUNICACIÓN EN EL

PROCESO DE NEGOCIACIÓN

INTEGRANTES:

Ing. Lidman Aurelio Tolentino Lugo

Ing. Enrique Julio Silvera Pablo

Lic. Segundo Jara Montejo

Ing. Grimanesa Camasca Piñan

Conflicto

“Situación en la que dos

o más personas están en

oposición o en desacuerdo

por diferentes motivos

(necesidades y/o intereses”.

Estadíos

Problema: Es un obstáculo en la satisfacción de

intereses y necesidades. Sin

embargo, no hay un “otro” que es percibido como el obstáculo. Es más bien un desafío que nos plantean las circunstancias y que nos exige darle una

solución.

Crisis: Cuando se habla de crisis en relación con los conflictos, se hace referencia a un

punto determinado en el tiempo en el que el conflicto alcanza un

alto grado de intensidad y volatilidad

Violencia: Es la acción destructiva que media

entre los actores o partes en conflicto. Los

conflictos no tienen que desencadenar necesariamente en

violencia

Aprendamos

a distinguir

conceptos

¿Es realmente el conflicto, un problema?

No siempre

son

consecuen

cias

negativas,

dado que

pueden

tener

consecuen

cias

positivas.

Afloran

problemas

en la

organización

que estaban

ocultas

haciendo

posible que

se puedan

afrontar y

resolver

Es un motor

de cambio,

de

crecimiento

y

aprendizaje

para las

personas y

empresas

Involucra a

la gente a la

solución de

conflictos y

conduce a

una

comunicació

n más

auténtica

MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS - MARC

Negociación No interviene terceros. Es el proceso por el cual dos o más partes se disponen a dialogar en forma mutua y llegan a un acuerdo.

MediaciónTercero ayuda, no propone. El mediador asiste o facilita ,no imponen soluciones

ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las necesidades

de las partes en conflicto, regulando el proceso de comunicación.

ConciliaciónTercero ayuda y puede proponer. Manera voluntaria de resolver

problemas entre dos partes procuran llegar a un acuerdo que

satisfaga sus intereses.

ArbitrajeTercero decide por las partes..as partes en conflicto deciden elegir a un

tercero que goce de independencia (el árbitro), quien se encargará de

solucionar el litigio y de pronunciar lo que se conoce como el laudo arbitral.

LA NEGOCIACIÓN

• “La negociación es un hecho de la vida.”

• Sirve para solucionar problemas y conflictos

• Es donde las partes se ponen a dialogar para llegar a un acuerdo beneficioso para las dos partes

• No intervienen otras personas (solo las dos partes interesadas)

La comunicación como herramienta para la negociación

Formas de Comunicación

PASIVO: Papito,

por favorcito

queremos su

apoyo para que

nos instalen el

agua potable en

La Roca

AGRESIVO: !Oiga

Alcalde, hasta

cuándo vamos a

esperar que nos

instale el agua

potable en La

Roca!

ADECUADO: Señor

Alcalde buenos días,

venimos para

informarle de

nuestra necesidad

urgente de contar

con el agua potable

en La Roca

Técnicas de Comunicación

Proceso de comunicación

Canales de comunicación

COMUNICACIÓN

No verbal (lenguaje

del cuerpo)

Para verbal (tono y

ritmo de voz)

Verbal (palabras)

Análisis del contexto

Técnicas de comunicación

1• Escucha activa

2• Preguntas.

3• Replanteo.

4• Mensajes en primera persona (YO).

Escuchar activamente

1. Atención.2. Demostración a

través de la paráfrasis.

• Por la paráfrasis se expresa y refleja las ideas y/o sentimientos centrales queexpresa el emisor. Por ejemplo:

La Paráfrasis

• “Lo que pasa es que él tiene amigos en Lima, seguro que ya habló con alguno deellos para que nos perjudique. Lo que no saben es que la población está connosotros y me reconocen a mí como la autoridad. Yo no tengo miedo a lasautoridades de Lima, esa gente cree que porque viene con corbata nos puedendecir que hacer, como si fuéramos borregos, eso no es justo”.

Ejemplo:

• “Usted manifiesta que tiene dudas respecto a la participación de las personas deLima, que la población se encuentra de su lado y lo reconocen como autoridad,además se siente seguro y no está dispuesto a recibir órdenes de personas que noconocen su entorno”.

Paráfrasis:

• “Yo no tengo problemas en cumplir con mis obligaciones,pero ella es una descarada, se gasta la plata de todos enmejorar su casa y su carro, en vez de usar esa plata endarle de comer a los niños del pueblo, pobres chicos,parece unos gatos de lo flacos que están”.

Sr. Rosas:

• “Entonces, usted manifiesta su intensión de cumplir consus obligaciones y que está preocupado de la maneracomo se están utilizando los fondos, los mismos quepodrían ser empleados en la alimentación de los niños dela comunidad”.

Paráfrasis:

Ejemplo

• Suministra información

• Empiezan con qué, cuándo, dónde, por qué,para qué, cómo, quién.

Preguntas lineales

• ¿Qué hizo usted cuando se enteró de losresultados?

• ¿Dónde sucedió el problema?

• ¿Qué acciones tomaron el día de laselecciones?

Ejemplos

• Establecen conexiones entre ideas o hechos.

Preguntas circulares

• ¿Qué piensa usted de la propuesta denuestro partido?

• ¿Tiene alguna conexión el hecho queustedes decidan desconozcan los resultadoscon la denuncia hecha contra el candidato?

Ejemplo

• Se analiza el futuro al corto y largo plazo.Se verifica la viabilidad de una situación.

Preguntas reflexivas

• ¿Qué va a suceder si no llegan a unacuerdo?

• ¿Cómo creen ustedes que será la reacciónde la comunidad si no resolvemos estepunto?

Ejemplos

• Se busca un cambio para salir de unasituación (generalmente complicada) y llegara otra.

• Estamos ante una pregunta que replanteauna situación.

Preguntas estratégicas

• ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?

• ¿Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?

Ejemplo

• Durante la discusión del conflicto habrá situaciones en las cuales laspersonas manifestarán ciertas opiniones que sonarán muy inoportunas ypueden impedir una eficiente comunicación. A través del replanteo podráutilizar esa energía negativa y convertirla en energía positiva quefavorezca la comunicación en el proceso.

El replanteo

• Especificar las generalizaciones

• Identificar sentimientos

• Neutralizar ataques verbales

• Identificar ofertas, acuerdos o puntos comunes

• Responder a afirmaciones que afecten la imparcialidad del conciliador,mediador o facilitador

• Personalizar los mensajes

• Responder a dos mensajes contradictorios

• Responder a afirmaciones culposas contra el conciliador, mediador ofacilitador

Usar el Replanteo para:

• Siempre que queramos emitir opinión, defender nuestros derechos o puntosde vista o mostrar nuestro malestar por algún hecho, en lugar de atacar a laotra persona, debemos expresarnos a través de los mensajes en primerapersona o mensajes “YO”

Mensajes en primera persona – “YO”

• Un mensaje “YO” se construye de la siguiente manera:

• Yo me siento + Descripción objetiva del hecho + situación deseada

Estructura

• Siempre son unos tardones, los estoy esperando hace rato, para la otrareunión les digo en la mañana para empezarla en la tarde.

Ejemplo: Mensaje agresivo:

• Me siento muy disgustado al tener que esperarlos una hora. Les pediría quepara la próxima reunión empecemos de manera puntual.

Ejemplo: Mensaje YO

• no puedes escuchar si estás hablando. 1. Deja de hablar:

• ayúdalo a sentirse tranquilo para que pueda hablar libremente. 2. Tranquiliza al hablante:

• muéstrate interesado. Escucha para entender antes que para oponerte o sermonear.

3. Demuestra que quieres escuchar:

• busca un lugar tranquilo para hablar y pon toda tu atención en el hablante.

4. Evita interrupciones y distracciones:

• intenta ponerte en lugar del hablante con el fin de entender su punto de vista. No quiere decir que estés de acuerdo con él.

5. Crea un mínimo de empatía:

• no muestres tu impaciencia. Da tiempo suficiente para cada una de las partes aún si estás apurado.

6. Se paciente:

• una persona enojada mal interpreta las palabras. Mantén un criterio amplio.

7. Tranquilízate:

• las partes pueden reaccionar negativamente y te verás envuelto en una discusión.

8. No critiques ni te opongas a nadie:

• ayuda a aclarar los intereses y necesidades de las partes. 9. Pregunta:

• utiliza la paráfrasis sobre los hechos y sentimientos señalados por el hablante.

10. Parafrasea:

DECÁLOGO

GRACIAS…