UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE.

2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS BÁSICOS.

2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA FARMACÉUTICA.

UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE FARMACIA.

1.1 TRATANDO AL CLIENTE DE FARMACIA

1.2 TRATANDO AL PACIENTE DE FARMACIA: LA ATENCIÓN

FARMACÉUTICA

1.3 CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN

FARMACÉUTICO-PACIENTE

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA

Función comercial

Función asistencial

ACTIVIDADES EN LA OFICINA DE FARMACIA

RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL PACIENTEEn la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La actividad comercial y el servicio asistencial.

ORIENTADO AL MEDICAMENTOORIENTADO AL PACIENTE

EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO

ROL DISPENSADOR

ROL AFATENCION

FARMACÉUTICA

Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian, el

farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada cliente

en forma personalizada.

En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de

medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios

para conseguir ventas.

ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia

al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico,

cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir

resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.

También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que

proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades₁.

1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada.

ATENCIÓN FARMACÉUTICA

Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían

agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto

en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son

actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción

médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia,

seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se

relacionan con el uso racional del medicamento.

SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica

profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del

paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y

resolución de problemas relacionados con la medicación.(PRM), de forma

continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente

y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar

resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.

ATENCIÓN FARMACÉUTICA

Consenso sobre Atención farmacéutica, 2002.

Servicios de Atención Farmacéutica

Dispensación de especialidades farmacéuticas.

Consulta o indicación

farmacéutica

Seguimiento farmacoterapéutic

o personalizado

Dispensación de especialidades farmacéuticas.

Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita

un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que

desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la

mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de

problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento.

Consulta o indicación farmacéutica

Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un

problema de salud concreto, es decir, le pregunta «¿Qué me da para.....?».

En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la

legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la

derivación al médico en caso necesario.

Seguimiento farmacoterapéutico personalizado

El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha

de utilizar.

Servicios de Atención Farmacéutica

Dispensación de

especialidades farmacéuticas.

Consulta o indicación

farmacéutica

Seguimiento farmacoterapé

utico personalizado

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FPDiscrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéuticoDispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con recetaObjeción de concienciaSolicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin recetaSustitución de medicamentosFalta de rigor en el consejo farmacéuticoDiscrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titularDisparidad de criterios entre farmacias diferentesUtilización de medicamentos con “fines sociales”Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentesEntorno rural y prescripción telefónicaAlcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios clínicos oficialesConfidencialidad y secreto profesionalEntrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéuticoAlcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP

Aspectos clínicos

Dimensión

ética

Dimensión

jurídica

Discrepancias de criterios

Conflictos ante la autonomía del paciente

Peticiones improcedentes del paciente

Etc.

Objeción de conciencia

Habilidades de comunicación

Actitudes personales

Actitudes respecto al tema

Grado de conocimiento del contenido

Contexto socio-cultural

Recursos de vocabulario

Repertorio común

FEEDBACK

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

B A R R E R A S

CONTENIDO FORMA

Habilidades de comunicación

Actitudes personales

Actitudes respecto al tema

Grado de conocimiento del contenido

Contexto socio-cultural

Recursos de vocabulario

Repertorio común

PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

RECEPTOR

ENTORNO

EMISOR

CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

•Falta de un código común•Falta o exceso de redundancia•Lenguaje ambiguo, contradictorio, o disperso.

RECEPTOR

•Falta de habilidades de escucha (no atender, prejuzgar, interpretaciones “interesadas”).•Filtros y defensa psicológica cuando se siente amenazado por la situación comunicativa.

ENTORNO

•Ruidos ambientales, entorno inadecuado (interrupciones continuas, espacios que dificultan la comunicación, etc.EMISOR

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Lo que se pone en práctica

Lo que se quiere decir

Lo que se sabe decir

Lo que se dice

Lo que se oye

Lo que se escucha

Lo que se comprende

Lo que se acepta

Lo que se retiene

ARCO DE DISTORSION PÉRDIDA DEL MENSAJE

ARCO DE LA DISTORSIÓN

Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de ambigüedad importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA

ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO

-El paciente trata de influir en el farmacéutico

a través de sus demandas y el farmacéutico

trata de influir en el paciente con sus consejos

y prescripciones. Es pura interacción.

-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos)

-Las presiones del entorno (interrupciones,

falta de un espacio íntimo o privado,

procedimientos administrativos, etc.) influyen

en la relación asistencial

-Actúan barreras que dificultan la

comunicación

-Es un acto técnico que se realiza en dos fases:

Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la

situación) y Fase Resolutiva (consejo

farmacéutico).

-Se utilizan técnicas para recoger información

-El farmacéutico tiene que saber informar al

paciente, pero también tiene que saber

persuadir y negociar.

- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo,

cumplimiento del tratamiento, sintomatología,

problemas relacionados con medicamentos

(PRM), educación sanitaria, etc.

SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

• Conocer las necesidades relacionadas con la medicación del paciente• Conseguir la información necesaria para poder identificar problemas, manifestados o no, relacionados

con la medicación• Crear un clima de confianza y cooperación (evitar interrupciones y garantizar la confidencialidad).

PLAN DE SEGUIMIENTO

• Informar sobre la naturaleza del PRM• Modificar o influir en las conductas de resistencia del paciente• Negociar o pactar con el paciente las condiciones del seguimiento

EVALUACIÓN DEL SEGUIMIENTO

• Ante resultados positivos, reconocer el esfuerzo del paciente• Evitar reproches al paciente ante el incumplimiento farmacológico• Abordar sentimientos y preocupaciones del paciente ante distintos PRM

CORPORALMostrar interés

•Mantener el contracto visual sin caer en “miradas fijas”•Cuerpo relajado, inclinación hacia adelante.•Manos y brazos en posición de apertura

AUTOCONCIENCIAMantener serenidad,

concentración e interés por el paciente.

•Silencio intrapsíquico•Suspender el juicio•Huir de estereotipos y etiquetas•Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las emociones a través de las señales corporales

CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

VERBAL-Incentivar y facilitar el relato del

paciente-Crear una relación de confianza y

respeto-Gestionar el tiempo de la entrevista

-Comprender en profundidad el problema que plantea

•Formular preguntas abiertas•Administrar silencios, pausas e interrupciones•Repetir palabras clave•Clarificar y parafrasear lo dicho•Completar ideas cuando el paciente no puede continuar por falta de recursos lingüísticos

EMOCIONALControlar las reacciones

emocionales que puedan teñir de subjetividad la escucha

•Desactivar emociones negativas •Empatizar con el paciente ante “temas sensibles” para aumentar nuestra comprensión de la experiencia ajena.

CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.

BUENAS PRÁCTICAS.

1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré

del tratamiento.”

2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias

son como el acueducto que lleva sustancias…”.

3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal

manera que…”

4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las

comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).

5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento

y corregir conceptualizaciones erróneas.

6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante.

7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo

mensaje indicaciones para distintos medicamentos.

10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.

ASERTIVA

AGRESIVAPASIVA

Evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta y así dejamos de defender nuestros

derechos y no conseguimos lo que queremos

Pedimos de forma tan violenta que vulneramos los derechos de los otros y así nos descalificamos nosotros mismos.

Defendemos nuestros derechos sin ofender el de los demás.

ESTILOS COMUNICATIVOS

Fase de preparación personal.- Tener claros los objetivos- Huir de juicios de intenciones- Crear la oportunidad de negociación

Preparación del diálogo1.Hablar en 1ª persona (yo).

2. Anunciar el hecho del que se habla (uno por uno).

3. Decir lo que se piensa, siente o nos gustaría.

4. Proponer solución, solicitar lo que se desea y/o anunciar las consecuencias

FÓRMULA ASERTIVA