COMUNICACIÓN PARA EL MANEJO DE CRISIS

TEMA 2

TIPOS DE CRISIS

CRISIS

1. Hecho no controlado por sus órganos de gestión y que afecta de forma relevante y negativa a la empresa, a su imagen y a su desarrollo normal.

2. Sucede por SORPRESA.

3. Puede trascender y tener interés para la opinión pública, razón por la cual los medios de comunicación recaban información sobre el asunto.

PARA PONERNOS ACADÉMICOS Charles Hermann

Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la organización

Presenta un período restringido de tiempo en el que las decisiones deben tomarse

Es inesperada o no se puede anticipar por la organización

Ciclo de las crisis y comunicación

PRE-CRISIS CRISIS POST-CRISIS

COMUNICACIÓNORIENTADA

HACIA LAORGANIZACIÓN

COMUNICACIÓN ORIENTADA

HACIA LAORGANIZACIÓN

Y LA IMAGEN

COMUNICACIÓNORIENTADA

HACIA LAIMAGEN

FASE DE PRE-CRISIS

Funcionamiento normal

Inseguridad e incapacidad en la comunicación por deficiencias organizacionales existentes

Normas de respuesta a crisis

FASE DE CRISIS

NORMALIDAD

Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa, shock, estrés, miedo, etc

Objetivo: delimitar el daño

Necesidad de información:

capacidad reducidade recopilar información

Interpretación, acción, remedio.

Intervención eficaz y estratégica

PERCEPCIÓN DE CRISIS

FASE DE POST-CRISIS

RECUPERAR IMAGEN MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y STAKEHOLDERS

RECUPERAR LEGITIMIDAD

- Recuperar imagen

APRENDIZAJE

Dar sentido en retrospectiva

Reconsiderar estructura

RESTITUCIÓN

Explicación

Renovar y mejorar

TIPOS DE CRISIS

Tipo CaracterísticaCrisis en la percepción del público

Historias o rumores que configuran un retrato negativo de la organización

Desastres naturales Inundaciones, terremotos, etc.

Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas en su elaboración

Económicas Bancarrota, fraude, corrupción.

Laborales Discriminación, huelgas, conflictos

Técnicas/ Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos

TIPOS DE CRISIS. SEGÚN SU NATURALEZA:

Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un accidente químico)

Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto social, decisión política…)

Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la empresa y después pueden extenderse a públicos externos

Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por el interior.

TIPOS DE CRISIS. SEGÚN EL TIEMPO DE DURACIÓN

Fase preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los consumidores, manifestaciones…

Fase aguda: la crisis estalla y los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento (su cobertura es máxima)

Fase crónica: los acontecimientos se suceden mientras que la interferencia producida por los medios de comunicación suscita acciones y reacciones (lanzamiento de investigación, saneamiento de situación…)

Fase postraumática: se extrae balance de la crisis. Se toman decisiones traumáticas: despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.

PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS

Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar o hablar lo menos posible.

Se utiliza especialmente en casos de rumores infudados ayudan a poder ser extinguidos (se agotan por falta de respuesta)

Estrategia de la negación: niega el incidente acontecido, rechazando el interés del tema.

PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS

Estrategia de transferencia de responsabilidades: culpar de la responsailidad a un tercero. Eficaz a corto plazo para ganar tiempo.

Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y las responsabilidades derivadas, colaborando con los medios de comunicación.