Conocimiento del negocio y establecimiento de metas

Los negocios en el ambiente actual del Internet

2

Fuerzas en el ambiente actual

Economía global emergente

Necesidad administración y control de mercados globales.

Competencia mundial. Grupos de trabajo globales. Sistemas de Entrega global.

De economía Industriala economía de servicio

Economía de información/conocimiento.

Nuevos productos y servicios basados en información.

Conocimiento activo, productivo y estratégico.

Competencia basadaen el tiempo.

Productos y/o servicioscon ciclos de vida menores.

Empleados con conocimientos limitados.

Sistemas de Información

3

Fuerzas en el ambiente actual

Transformaciónde la empresa

Aplanamiento. Descentralización. Flexibilidad. Independencia Geográfica. Bajos costos de transacción

y coordinación. “Empowerment”. Trabajo colaborativo

en equipos.

Firmas digitales

Relación digital con clientes, proveedores, empleados y otras entidades.

Proceso digitalde funciones Core.

Administración digital de activos Corporativos clave.

Sensibilidad y rápida respuesta a los cambios


4

Cambioen el ambiente

actual de negocio

Sistemas de InformaciónConjunto de Componentesinterrelacionados que:

CapturanProcesanAlmacenanDistribuyen

INFORMACIÓN

Coordinación Control Toma de Decisiones

Analizar Visualizar Crear nuevos productos

T E C N O L O G Í A SD E I N F O R M A C I Ó N

Influencia de los sistemas de información

5

Sistema de Información

Características actuales

• Alcance más amplio

• Efecto multiplicado

• Diseño organizacional diferente:firma digital y empresa colaborativa

6

SistemasEstratégicos


Sistemas de proceso de transacciones

Sistemas de Conocimiento del trabajo

Sistemas de soporte a la administración

7

Tipos de sistemas de información

Sistemas de nivel Operacional.

• Monitorean las actividades elementales y las transacciones diarias de la organización.

Sistemas de nivel de Conocimiento.

• Apoyan el conocimiento y el proceso de datosen una organización.

Sistemas de nivel Administrativo.

• Se enfocan al monitoreo, control, toma de decisiones, y administración de actividades del personal de nivel medio.

Sistemas de nivel Estratégico.

• La utilizan los administradores de alto nivelpara la planeación de actividades a largo plazo.

8


Sistemas de Procesamientode Transacciones (TPS).

Sistemas de Conocimiento del trabajo (KWS).

Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS).• En el nivel del conocimiento.

Sistemas de Información Gerencial (MIS).

Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS).• En el nivel directivo.

Sistemas de Apoyo Ejecutivo (ESS).• En el nivel estratégico.

9


Sistemas de Procesamiento de Transacciones(TPS).

• Realizan y almacenan las transacciones diarias y rutinarias que se requieren para conducir el negocio.

Trabajo con conocimiento (KWS) y Sistemasde Oficina (OAS).

• KWS: Ayudan a los trabajadores del conocimientoen la creación e integración del nuevo conocimientoen la organización. CAD/CAM para el diseño de productos.

• OAS: Incluyen procesamiento de palabras, sistemasde correo electrónico y sistemas de calendarización, diseñados para incrementar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina. Word y agenda electrónica.

10


Sistemas de Información Administrativos (MIS).

• Se utilizan en el nivel administrativo de una organización para las funciones de planeación, control y tomade decisiones.

Sistemas de Soporte para la Decisión (DSS).

• Combinan datos y modelos analíticos sofisticadoso análisis de datos para dar soporte a la tomade decisiones que no es de rutina.

Sistemas de Soporte a Ejecutivos (ESS).

• Se enfocan al nivel estratégico de la organizacióny están diseñados para dirigir la toma de decisionesno estructurada mediante gráficas avanzadasy comunicaciones.

Sistemas de procesamiento de transacciones

12

Sistemas de procesamientode transacciones Sistemas para el procesamiento

de transacciones.

• Una transacción es el registro de un eventoal cual debe responder la organización.

• Los sistemas de información que controlanestos eventos son llamados sistemas parael procesamiento de transacciones.

• Constituyen la base para las actividades de procesamiento de información de la organización.

13

Sistemas de procesamientode transacciones Primer contacto con el cliente, proveedores,

y organizaciones públicas a todos los niveles, incluyendo:

Finanzas se encarga debuscar y mantener el dineropara pagar a proveedores,empleados, bancose inversionistas.

Recursos Humanos contrata,entrena y retiene a losempleados requeridospara la elaboraciónde bienes y servicios.

Producción es responsablede la manufactura de losproductos que serán vendidos,normalmente se le llamaOperaciones.

Ventas es responsable de lamercadotecnia de los productosy servicios.

14

Sistemas de procesamientode transacciones En línea• Registran

inmediatamente la información y responden a los requerimientosdel usuario.

Por lotes (Batch)• Procesan la información

de varias transaccionesy no proporcionan una respuesta inmediata.

• Es una forma económica aplicable a situaciones donde no se requiereuna retroalimentación inmediata.

Sistemas Centralizados • Almacenan la información

y la procesan en un solo lugar.

Sistemas Distribuidos• Utilizan múltiples

computadorasconectadas por redesde telecomunicaciones.

• Los datos se almacenany procesan localmentey se comparten conel resto de los usuarios en los diferentes puntos.

15

Aplicaciones MIScon datos transaccionales

TPSSistema

de procesode órdenes

Sistemade planeaciónde materiales

Sistema generalcontable

Archivo de órdenes

Archivo de producción

Archivos contables

MIS

Archivos MIS

MIS

Administradores

Ventas

Costos deproductos

Datos decambios enproductos

Gastos

Reportes

Sistemasde informaciónpara la tomade decisiones

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Niveles de la Administración

Alta administración• Se relaciona principalmente con decisiones a largo plazo

del negocio, en cuanto a su crecimiento y desarrollo.• Los problemas que generalmente enfrentan son no

estructurados y requieren de gran cantidad de información externa y de la comunicación con otros administradoresy organizaciones.

Administración media• Se enfoca a la implantación de la estrategia establecida

por la alta administración, de las tácticas de operacióny del control de la organización asegurando que se desarrolle de acuerdo al plan, estableciendo excepcionescuando sea necesario.

Baja administración• La llevan a cabo los supervisores tomando las decisiones

necesarias para las actividades diarias.

18

Niveles de la Administración

Las diferencias en los nivelesadministrativos enfatizan los diferentes

tipos de sistemas para el soporte de decisiones.

19

Sistemas para el Soportede Decisiones Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS)

• Ayudan en las decisiones de la alta administracióny las funciones de planeación estratégica.

• Los administradores necesitan información sobre cambios en las políticas del gobierno, demografía, las accionesde la competencia y los cambios de mercado actualesy futuros.

• Estos sistemas proveen noticias, reportes para agencias externas y revisiones sobre el desempeño de la empresa.

• Permiten a los altos administradores descubrir cómose produjeron los resultados, quién fue el responsablede ciertas acciones y quién podría tener la clave paralas soluciones a ciertos problemas.

20

Sistemas para el Soportede Decisiones Sistemas de Información Administrativa (MIS)

• Soporta a la administración media cuyo trabajo es controlar las operaciones de la compañíaen bases diarias, mensuales y trimestrales.

• Un MIS puede producir resúmenes estructurados, reportes de excepciones y en algunos casos reportes creados especialmente a una situación.

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Sistemas para el Soportede DecisionesDSS• Soportan a la administración media y a los

trabajadores de la información para sus necesidades en la solución de problemas semiestructurados.• Un DSS normalmente contiene modelos analíticos

que permiten al usuario simular la situacióndel negocio y entender cómo reaccionaríaa cambios en las condiciones.

22

Sistemas para el Soportede Decisiones DSS Sistemas computacionales de nivel

administrativo.

Combina datos y modelos en una estructura amigable para el usuario.

Enfocados a la toma de decisionessemi y no estructuradas.

23

DSS vs MIS

Sistemade entregas basadoen requerimientos congelados

Proceso iterativoDiseño

Identificar requerimientosde información

Herramientaspara el procesode decisión

Análisisdel sistema

Información estructurada para usuarios finales

Herramientas integradas, datos, lenguaje

Filosofía

MISDSSDimensión

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Sistemas para el Soportede Decisiones DSSRepresentaciones

Gráficas, Diagramas, Listas, Reportes, Símbolos.

OperacionesLógicas, Manipulación matemática de los datos.

Ayudas de memoriaActualización.

Ayudas de controlEl usuario controla las actividades y funciones.

25

Sistemas para el Soportede Decisiones DSS

American Airlines

Champlin Petroleum

Equico Capital Corporation

Frito-Lay, Inc.

General Dynamics

Selección de frutas y precios

Planeación y presupuesto corporativo

Evaluación de inversiones

Precio, publicidad y promoción

Evaluación de precios

Juniper Lumber

Kmart

National Gypsum

Southern Railway

Texas Oil & Gas Corporation

Optimización de la producción

Evaluación de precios

Planeación y presupuesto corporativo

Ruteo y salidas de trenes

Evaluación de sitios

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Componentes de un sistema DSS

Base de datos

• Datos actuales e históricos de los recursos requeridos.

Base del modelo

• Colección de estructuras matemáticas y analíticas.

Modelo

• Representación abstracta de un fenómeno.

Análisis de sensitividad

• What - If; Impacto de los cambios en las entradas (Inputs).

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Construcción de un sistema DSS

Se enfoca a las necesidades del usuario.

¿Qué capacidades considera el usuarioque son las más importantes?

Tiende a emplear modelos analíticos.

Personalizado a las necesidades del usuario.

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Group Decision-Support System (GDSS) Sistema computacional interactivo Facilita la solución de problemas

no estructurados mediante el trabajoen grupo de quienes toman la decisión

Ventajas• Permite una pre-planeación mejorada.• Incremento en la participación.• Abierto, con una atmósfera colaborativa.• Generación de ideas libre de críticas.• Objetividad en la evaluación.• Organización y evaluación de ideas.• Establecimiento de prioridades y toma de decisiones.• Documentación de la junta.• Acceso a información externa.• Preservación de una memoria organizacional.• Cuestionarios electrónicos.

29

GDSS Software

Lluvia de ideas electrónica.

Organizadores de ideas.

Herramientas para evaluación de cuestionarios.

Herramientas de votación considerando prioridades.

Identificación y análisis de patrocinadores.

Herramientas para formación de políticas.

Diccionarios de grupos.

30

Electronic Meeting System (EMS)

Juntas colaborativas electrónicas.

Utiliza tecnología de información parahacer las juntas de grupo más productivas.

Facilita la comunicación.

Facilita la toma de decisiones.

31

Executive Support Systems (ESS)

Sistemas de información estratégica.

Diseñado para la toma de decisionesno estructurada.

A través de gráficas avanzadasy comunicaciones.

32

COMUNIDADCOMUNIDAD

Ejecutivo

Estrategia

Acción

ESS

EMS

AdministradoresAdministradores

MISTPSDBMSDATABASE


33


Libros resumen:

• Datos en línea.

• Reportes de formatos fijos para los ejecutivos.

Drill Down: Habilidad para moverse deun resumen a niveles más bajos de detalle.

Diseñado para necesidades específicas del CEO.

Extenso staff de soporte.

El ejecutivo tiene la habilidad para examinar, y controlar el avance a través de la organización las 24 horas del día.

Sistemas basados en conocimiento

35

Administración de conocimiento

Sistemas de información para habilitar los procesos de negocios mediante la creación, almacenamiento, transferencia y aplicaciónde conocimiento en la firma.

A través de los procesos se puede capturary distribuir el conocimiento.

Chief knowledge officer (CKO).Responsable del diseño de programasy sistemas para encontrar nuevas fuentesde conocimiento o hacer mejor uso del conocimiento existente en la administracióny en sus procesos administrativos.

36

Sistemas e infraestructura para administrar el conocimiento Los sistemas utilizados para administrar

el conocimiento son:

• Sistemas de oficina.

• Sistemas para trabajadores de conocimientos (KWS).

• Sistema de grupo (colaborativos).

• Aplicaciones de inteligencia artificial.

37

Sistemas que administran conocimiento Elementos de los sistemas:

• Conocimiento interno estructurado, como por ejemplo: manuales, reportes de investigaciones.

• Conocimiento externo de la competencia, productos, mercados, encuestas, entrevistas.

• Conocimiento interno informal, llamado conocimiento tácito, el cual reside en las mentes de los empleados pero no está formalmente documentada.

Memoria organizacional

Aprendizaje almacenado delo que ha vividola empresa ensu historia y es utilizado para la toma de decisiones

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CompartirConocimiento

Distribuir Conocimiento

CapturarCodificarConocimiento

CrearConocimiento

Sistemasde OFICINAOfficeDesktop PublishingTecnología ImagenCalendarios

KWSCAD (diseño asistidopor computadora)Realidad VirtualEstaciones detrabajo paraInversión

Sistemas TrabajoColaborativoGroupwareIntranet

Sistemas deInteligencia Art.Sistemas ExpertosRedes neuronalesBasado en casos

REDES Bases de Datos Procesadores Software Internet

Infraestructura de T.I. Para la Administración del Conocimiento

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Compartir conocimiento

Groupware Permite a un grupo trabajar conjuntamente

en un documento y en juntas de trabajo.

Permite comunicación, colaboración y coordinación.

Teamware Aplicaciones en intranet para construir trabajo colaborativo

como el compartir documentos, hacer una lluvia de ideasy calendarizar, decisiones.

Portales corporativos Puntos sencillos de acceso al conocimiento de una compañía.

Incluyen E-mail, chat, groupware.

Mejores prácticas, Web, aplicaciones de la empresa.

Investigación y referencia.

Estrategias de negocios basadasen los sistemasde información

42

Su característica principal es que genera

ventaja competitiva a la empresa que lo tiene.

Sistemas de Informacióny la Estrategia de Negocio Sistemas de información estratégicos.• Sistema computacional en cualquier nivel

de la organización.• Modifica las metas, operaciones, productos,

servicios o relaciones con el medio ambiente.• Pueden cambiar objetivos, operaciones,

productos, servicios o el medio ambiente.• Se utiliza para ayudar a la organización

a ganar ventajas competitivas.

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Modelo de fuerzas competitivas

La EmpresaCompetenciatradicional

Nuevoscompetidoresen el mercado

Proveedores Clientes

Productosy serviciossustitutos

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Fuerzas competitivaspara el negocioDiferenciación de productos.

Enfoque a la diferenciación.

• Excelencia operativa.

• Excelencia en el servicio.

• Excelencia en innovación.

Unión de clientes y proveedores.

Costos bajos.

2.26

Uso de INTERNET!

45

Acciones

Cambios estratégicos.

Uso inteligente de los sistemas de información.

Dar gran valor a la tecnología.

Combinación de la información con el plan estratégico.

Planeación de la tecnología y capital.

46

¿Cómo crear sistemas de información estratégicos?Modelo de Cadena de Valor.

• Enfatiza las actividades primarias y de soporte que agregan un margen de valor a los productos y servicios en donde los sistemas de información pueden ser aplicados para lograr una ventaja competitiva.

Actividades Primarias.

• Actividades directamente relacionadasa la producción y distribución de los productosy servicios de una firma.

47

Acciones

Actividades de Soporte.• Actividades que hacen posible la realización

de las actividades primarias de una empresa. Consiste en la infraestructura de la organización, recursos humanos, tecnología y consecución.

Web de valor.• Red basada en empresas independientes

que usan las tecnologías de informaciónpara coordinar sus cadenas de valor produciendo colectivamente un producto o un servicio parael mercado.

48

AccionesCadena de valorActividades primarias.• Logística Interna.• Operaciones/Producción.• Ventas y mercadotecnia.• Servicio.• Logística Externa.

Actividades secundarias.• Administración y Coordinación, Finanzas.• Recursos Humanos.• Tecnología.• Abastecimientos

49

Estrategia de Negocio

Productos y Servicios creados con Sistemasde Información.• Diferenciación de Productos.

Estrategia competitiva para crear lealtad a una marca desarrollando nuevos y originales productos y servicios que no son fácilmente duplicados por los competidores.

Sistemas para enfoque de nicho de mercado.• Diferenciación enfocada a un nicho especial.

Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichosde mercado para productos o servicios especializadosen donde un negocio puede competir en su área meta mejor que sus competidores.

50

Sistemas de Informacióny la Estrategia de Negocio Administración de la Cadena de Suministro

y Sistemas Eficientes de Respuesta de Clientes.• Sistema Eficiente de Respuesta de Clientes.

Sistema que liga directamente el comportamientodel consumidor a la distribución, producción y cadenade suministro.

• Incremento de los Costos de Switcheo.El costo que un consumidor o compañía incurre en perder tiempo y recursos cuando cambia de proveedor o de sistema a otro proveedor o sistema de la competencia.

Sistemas para mejorar o desarrollar Core Competence.• Core Competence.

Actividad en que la compañía sobresale como un líderde clase mundial. Cada empresa debe saber “qué eslo que mejor sabe hacer” y sacarle el provecho a eso.

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Sistemas de Informacióny la Estrategia de Negocio Sistemas para Estrategia de Nivel Industrial:

Fuerzas Competitivas y Redes Económicas.• Sociedades de Información.

Alianzas cooperativas formadas entre dos o más corporaciones con el propósito de compartirinformación y ganar ventajas competitivas.

• Modelo de Fuerzas Competitivas.Modelo usado para describir la interacción de influencias externas, específicamente amenazas y oportunidades,que afectan a la estrategia y habilidades para competirde la organización.

• Economía de la Red.Modelo de sistemas estratégicos en el nivel industrial basado en el concepto de una red en donde al añadirotros participantes exige cero costos marginalespero puede crear mayores ganancias marginales.

52

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tmComida rápida:ventajas competitivas

De las 25 cadenas de restaurantesde comida rápida analizadas en un estudio reciente, los autos requieren un promedio de 203.6 segundos, desde que llegan al pizarrón del menú, hasta su salida desde la ventana donde recogen la comida.

“La cadena que de manera consistente ofrezca el servicio más rápido, atraerá una mayor cantidad de consumidores”.

http://www.phaseresearch.com/qsr2000.htm

53

Wendy’s: Ventaja competitiva

Hasta finales de 1970 el “drive-through” se convirtió en una institución, cuando el fundadorde Wendy’s, Dave Thomas, lo hizo parte de su cadena de comida rápida.

Cuando fue claro que Wendy’s disfrutaba de más altos márgenesde utilidad y menores costos quesus competidores, la idea comenzóa utilizarse en la “industriade la comida rápida”.

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Tiempos de recorrido

En Wendy’s, la tercera cadena nacional de hamburguesas más grande, el tiempoes significativamente reducido, a 150.3segundos.

Esto hace a Wendy’s16.7 segundos másrápida que McDonald’sy 21 segundos másque Burger King.

Wendy’s

McDonald’s

Checkers

Burger King

Long John Silver’s

2 minutos, 30 segundos





Compañía Tiempo

¿Quién es el más rápido?

Los cinco mejores promedios de tiempo en el “drive-through”

Fuente: Sparagowski & Associates

http://www.phaseresearch.com/index.html

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Tendencias y estrategia

Wendy’s quiere mejorar su velocidad dentrode los drive-through por una buena razón:Actualmente 65% de los ingresos de comida rápida proviene de esta fuente.

“Por cada seis segundosque se ahorran dentrodel drive- through las ventasse incrementan en un 1%”.

El “timer” se está convirtiendoen el artículo más popular paraaumentar la velocidad dentrodel drive-through. Utilizandosensores que se colocan en varios puntos a lo largo de la línea del drive-through, éste mide el tiempo para completar una orden.

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Ventajas Competitivas

Los gerentes pueden imprimir información detalladade los tiempos medidos, inlcuyendo el promediode espera por intervalos, así como la cantidadde carros a lo largo del proceso después de haber ordenado; lo que les servirápara tomar decisionesy enfocarse a las áreasque tienen problemas.

“El mayor precio de lavelocidad, es la exactitud”.A un consumidor que llegaa casa encontrando que algofalta o está mal en su orden,no se confortará pensando en que tan rápidose “deslizó” de la línea.

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Maker of Fast Track 2+2 ® Timing SystemsManagement Tools for Improving

Drive-Thru Service and Increasing Profitsof Quick Service Restaurants

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Estrategia competitiva

Wendy’s mantiene el liderazgo, por serpionero en utilizar cocinas separadasque permiten realizar de manera rápidalos “sandwiches para llevar”.

Debido a que ahora sus competidores están copiando estas ventajas, Wendy’s ha lanzado su nuevo programa de eficiencia, el cual involucra una combinación de nuevos “timers”, diseñode cocinas que elimine movimiento innecesario y teléfonos de diadema que permitan a todos los trabajadores escuchar las órdenes delos consumidores conforme van entrando.La primera región en implementar este programa incrementó las ventas de 3% a 4%.

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El vicepresidente de la división para elárea de Chicago, Mac Shimmon, manifiestaque aún existe espacio para mejorar. “Séque podemos alcanzar los 90” (promedioen segundos). Para él la reducción en el tiempo es casi una religión:

•“Cuando los tiempos están debajo de 130 segundos, es cuando los consumidores creen que el drive-through es rápido. A los 100 segundos entonces se consigue una conexión emocional”.

60


Para lograr lo anterior se ayudarán de unnuevo timer, el cual emite una serie de beeps cada vez que una órden no es procesada dentro de los 125 segundos; de tal forma que si existe un problema, el timer les dirá dónde está.

Wendy’s recompensa el buen servicio que ofrecen sus empleados con regalos como pins especiales.

En la compañía siempre se está buscando la manera de reducir los tiempos, porque hasta las pequeñas cosas pueden añadir valor.

Education

Conocimiento del negocio y establecimiento de metas