Implementación

Una implementación es la instalación de una aplicación informática, realización o la

ejecución de un plan, idea, modelo científico, diseño, especificación, estándar,

algoritmo o política.

La implementación se refiere al proceso post-venta de guía de un cliente sobre el uso

del software o hardware que el cliente ha comprado.

Esto incluye el análisis de requisitos, análisis del impacto, optimizaciones, sistemas

de integración, política de uso, aprendizaje del usuario, puesta en marcha y costes

asociados.

CAPACITACIÓN DE USUARIOS La capacitación es un proceso educativo en el que participan los analistas de sistemas con los usuarios. El usuario se ha involucrado en todo el ciclo de vida de desarrollo de sistemas, por lo que ahora el analista debe tener una valoración exacta de los usuarios que se deben capacitar. Generalmente, en la implementación de proyectos grandes, el analista administra la capacitación, en lugar de estar involucrado personalmente en ella. Uno de los recursos más valiosos que el analista puede aportar en cualquier situación de capacitación es la habilidad de ver el sistema desde el punto de vista del usuario. El analista nunca debe olvidar lo que es enfrentar un nuevo sistema. Esas recopilaciones pueden ayudar a analistas a identificarse con los usuarios y facilitar su capacitación. Estrategias de capacitación Los factores que determinan las estrategias de capacitación son las personas que serán capacitadas y quiénes las capacitarán. El analista tendrá que garantizar que cualquiera cuyo trabajo sea afectado por el nuevo sistema de información sea propiamente capacitado por el instructor correcto. A QUIÉN CAPACITAR Todas las personas que tendrán uso principal o secundario del sistema deben recibir capacitación: desde los capturistas hasta aquellos que usarán la salida para tomar decisiones sin usar personalmente una computadora. La cantidad de capacitación que requiere un sistema depende de cuánto cambiará el trabajo de alguien debido a las nuevas interacciones requeridas por el nuevo sistema. Debe asegurarse de que los usuarios con diferentes niveles de habilidad e intereses de trabajo estén separados. Habrá problemas si incluye a principiantes en las mismas sesiones de capacitación que los expertos, debido a que los principiantes se pierden con rapidez y los expertos se aburren con los elementos básicos. En consecuencia, ambos grupos se pierden. PERSONAS QUE CAPACITAN A LOS USUARIOS

Para un proyecto grande, se podrían usar muchos instructores dependiendo de cuántos usuarios se deben capacitar y quiénes son. Las posibles fuentes de capacitación incluyen lo siguiente: 1. Vendedores. 2. Analistas de sistemas. 3. Instructores externos. 4. Instructores internos. 5. Otros usuarios del sistema. Esta lista proporciona sólo algunas de las opciones que el analista tiene para diseñar y proporcionar la capacitación. Con frecuencia, los vendedores grandes proporcionan uno o dos días de sesiones de capacitación sobre su equipo como parte de los beneficios de servicio ofrecidos cuando las corporaciones compran software COTS caro. Estas sesiones incluyen conferencias y capacitación práctica en un entorno específico. También pueden extender la experiencia con grupos de usuarios en línea, blogs dedicados o conferencias anuales de usuarios. Debido a que los analistas de sistemas conocen a las personas y al sistema de la organización, con frecuencia pueden proporcionar buena capacitación. El uso de analistas para los propósitos de capacitación depende de su disponibilidad, debido a que también se espera que vigilen el proceso de implementación completo. En ocasiones, la organización contrata instructores externos para colaborar en la capacitación. Éstos podrían tener gran experiencia en capacitar a las personas en cómo usar una variedad de computadoras, pero podrían no dar la capacitación práctica que algunos usuarios necesitan. Además, tal vez no tengan la capacidad de personalizar suficientemente sus presentaciones para hacerlas significativas para los usuarios. Los instructores internos de tiempo completo con frecuencia están familiarizados con el personal y pueden adaptar los materiales a sus necesidades. Una de las desventajas de los instructores internos es que podrían tener experiencia en áreas aparte de los sistemas de información y por consiguiente podrían carecer del alto grado de experiencia técnica que los usuarios requieren. También es posible asignar a cualquiera de estos instructores para que capacite a un grupo pequeño de personas de cada área funcional que estará usando el nuevo sistema de información. A su vez, estas personas se pueden usar para capacitar al resto de los usuarios. Este enfoque puede funcionar bien si los aprendices originales todavía tienen acceso a los materiales e instructores como recursos cuando ellos mismos proporcionen la capacitación. De lo contrario, esto podría acabar como una situación de prueba y error en lugar de una estructurada. Lineamientos para la capacitación El analista tiene cuatro lineamientos principales para establecer la capacitación: 1) establecer objetivos medibles,

2) usar métodos de capacitación apropiados, 3) seleccionar sitios de capacitación convenientes y 4) emplear materiales de capacitación entendibles. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN Quien está siendo capacitado dicta, en gran medida, los objetivos de la capacitación. Es necesario explicar claramente los objetivos de capacitación para cada grupo. Los objetivos bien definidos son de gran ayuda permitiendo a los aprendices saber lo que se espera de ellos. Además, los objetivos permiten evaluación de capacitación cuando están completos. Por ejemplo, los operadores deben saber dichos elementos esenciales como encender la máquina, qué hacer cuando ocurren errores comunes, solucionar problemas básicos y cómo acabar un proceso de entrada.

MÉTODOS DE CAPACITACIÓN Cada usuario y operador necesitará capacitación ligeramente diferente. Hasta cierto punto, sus trabajos determinan lo que necesitan saber, y sus personalidades, experiencia y antecedentes determinan cómo aprenden mejor. Algunos usuarios aprenden mejor viendo, otros oyendo y otros haciendo. Debido a que normalmente no es posible personalizar totalmente la capacitación, una combinación de métodos es a menudo la mejor forma de proceder. Así, se satisface a la mayoría de los usuarios mediante un método u otro. Los métodos para aquellos que aprenden mejor viendo incluyen demostraciones de equipo y exposición para manuales de capacitación. Aquellos que aprenden mejor oyendo se beneficiarán de las conferencias sobre los procedimientos, discusiones y sesiones de preguntas y respuestas entre instructores y aprendices. Aquellos que aprenden mejor haciendo necesitan experiencia práctica con el nuevo equipo. Para los operadores de computadora, la experiencia práctica es esencial, mientras que un gerente de control de calidad para una línea de producción sólo podría necesitar ver la salida, aprender a interpretarla y saber cuándo se espera que llegue.

SITIOS DE CAPACITACIÓN La capacitación se lleva a cabo en muchas ubicaciones, algunas de las cuales son más favorables para aprender que otras. Los grandes vendedores de computadoras proporcionan ubicaciones remotas especiales donde se mantiene equipo operable en forma gratuita. Sus instructores ofrecen experiencia práctica así como seminarios en situaciones que permiten a los usuarios concentrarse en aprender el nuevo sistema. Una de las desventajas de la capacitación remota es que los usuarios están fuera del contexto organizacional en el cual finalmente deberán operar. La capacitación en las instalaciones de la organización a la cual pertenecen los usuarios también es posible con varios tipos diferentes de instructores. La ventaja es que los usuarios ven el equipo tal como estará cuando sea totalmente operacional dentro del contexto organizacional. Una desventaja seria es que los aprendices con frecuencia se sienten culpables de no cumplir sus tareas rutinarias de trabajo si permanecen en el lugar de la capacitación. CAPÍTULO 16 • ASEGURAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD 539 Los sitios de capacitación remota también están disponibles mediante un pago a través de consultores y vendedores. Los sitios de capacitación se pueden establecer en lugares de alquiler tales como un salón de hotel o instalaciones permanentes mantenidas por los instructores. Estos arreglos permiten a los trabajadores liberarse de las demandas regulares del trabajo, pero no podrían proporcionar equipo para la capacitación práctica. MATERIALES DE CAPACITACIÓN En la planeación de capacitación de usuarios, los analistas de sistemas deben comprender la importancia de los materiales de capacitación bien preparados. Estos materiales incluyen manuales de capacitación; casos de capacitación, en los cuales los usuarios se asignan para trabajar a través de un caso que incluye la mayoría de las interacciones normalmente encontradas con el sistema, y prototipos y muestras de salidas. Los usuarios de sistemas grandes a veces se podrán capacitar en simulaciones detalladas basadas en Web o software que es idéntico a lo que se escribe o se compra. La mayoría de los vendedores de software COTS proporciona tutoriales en línea que ilustran las funciones básicas, y los distribuidores podrían mantener sitios Web que ofrecen páginas dedicadas a responder preguntas frecuentes (FAQ), las cuales se pueden descargar e imprimir. Los cambios a los manuales también se pueden recabar de los sitios Web de muchos vendedores. Debido a que el entendimiento del sistema por parte de los usuarios depende de ellos, los materiales de capacitación se deben escribir claramente para el público correcto con un mínimo de jerga. Los materiales de capacitación también deben estar bien indexados y disponibles para cualquiera que los necesite. En la figura 16.15 se proporciona un resumen de consideraciones para objetivos de capacitación, métodos, sitios y materiales. CONVERSIÓN A UN NUEVO SISTEMA

Un tercer enfoque para la implementación es convertir físicamente el sistema de información viejo a uno nuevo o modificado. Hay muchas estrategias de conversión disponibles para analistas y también un enfoque de contingencia que tiene en cuenta diversas variables organizacionales para decidir qué estrategia de conversión usar. No hay una forma que sea siempre la más apropiada para proceder con la conversión. No podemos subestimar la importancia de diseñar y programar adecuadamente la conversión (la cual con frecuencia tarda muchas semanas), el archivo de respaldo y la seguridad adecuada. Estrategias de conversión En la figura 16.16 se presentan las cinco estrategias para convertir del sistema viejo al nuevo: 1. Conversión directa. 2. Conversión paralela. 3. Conversión gradual o por fases. 4. Conversión modular. 5. Conversión distribuida. Cada enfoque de conversión se describe en las siguientes subsecciones. CONVERSIÓN DIRECTA La conversión directa significa que en una fecha especificada, el sistema viejo se abandona y el nuevo sistema se pone en uso. La conversión directa puede tener éxito sólo si antes se lleva a cabo una comprobación extensa, y funciona mejor cuando se pueden tolerar algunos retrasos en el procesamiento. La conversión directa se considera un enfoque arriesgado para la conversión. Podrían ocurrir trastornos en el entorno laboral si los usuarios se ofenden porque se les obliga a usar un sistema desconocido sin recursos. Por último, no hay ninguna forma adecuada para comparar los nuevos resultados con los viejos. Elementos Factores relevantes Objetivos de capacitación Dependen de los requerimientos del trabajo del usuario Sitios de capacitación Materiales de capacitación Dependen del trabajo del usuario, personalidad, antecedentes y experiencia; usa una combinación de conferencia, demostración, práctica y estudio Dependen de los objetivos de capacitación, costo, disponibilidad; sitios gratis del distribuidor con equipo operable; instalaciones internas; instalaciones alquiladas Dependen de las necesidades del usuario; manuales operativos, casos, prototipos de equipos y salida; tutoriales en línea Métodos de capacitación Los objetivos de capacitación, métodos, sitios y materiales están sujetos a muchos factores. 540 PARTE V • ASEGURAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

CONVERSIÓN PARALELA La conversión paralela se refiere a ejecutar al mismo tiempo el sistema viejo y el nuevo, en paralelo. Cuando se obtienen los mismos resultados todo el tiempo, el nuevo sistema se pone en uso y el viejo se detiene. Una ventaja de ejecutar ambos sistemas en paralelo es la posibilidad de verificar los nuevos datos contra los viejos para percibir cualesquier errores en el procesamiento del nuevo sistema. Las principales desventajas incluyen el costo de ejecutar dos sistemas al mismo tiempo y el agobio en los empleados de virtualmente doblar su carga de trabajo durante la conversión. CONVERSIÓN GRADUAL La conversión gradual, o por fases, intenta combinar las mejores características de los dos planes previamente mencionados, sin incurrir en todos los riesgos. En este plan, el volumen de las transacciones manejado por el nuevo sistema aumenta gradualmente conforme el sistema se introduce por fases. Las ventajas de este método incluyen permitir a usuarios que se involucren gradualmente con el sistema, la posibilidad de descubrir y recuperar errores sin desperdiciar mucho tiempo y la capacidad de agregar características una por una. Las metodologías ágiles tienden a usar esta metodología de conversión. CONVERSIÓN MODULAR La conversión modular usa la construcción de subsistemas independientes y operacionales para cambiar de los sistemas viejos a los nuevos de forma gradual. Conforme se modifica y acepta cada módulo, se pone en uso. Una ventaja es que cada módulo se prueba completamente antes de ser usado. Otra ventaja es que los usuarios se familiarizan con cada módulo conforme se vuelve operacional. Esta retroalimentación ha ayudado a determinar los atributos finales del sistema. Las metodologías orientadas a objetos utilizan con frecuencia esta metodología. CONVERSIÓN DISTRIBUIDA La conversión distribuida se refiere a una situación en que se contemplan muchas instalaciones del mismo sistema, como es el caso en actividades bancarias o franquicias tal como restaurantes o tiendas de ropa. Una conversión completa se hace (con cualquiera de los cuatro enfoques considerado previamente) en un sitio. Cuando esta conversión se completa exitosamente, se prosigue con las demás. Una ventaja de la conversión distribuida es que se pueden detectar y contener un problema antes de que repercutasimultáneamente en todos los sitios. Una desventaja es que incluso cuando una conversión es exitosa, cada sitio tendrá su propia gente y cultura, además de sus propias peculiaridades regionales y locales para trabajar, y se deben manejar en consecuencia. Otras consideraciones de conversión La conversión también trae consigo otros detalles para el analista, los cuales incluyen lo siguiente: 1. Pedir equipo (hasta tres meses antes de la conversión planeada). 2. Pedir cualesquier materiales necesarios que se proporcionan externamente al sistema de información, tal como cartuchos de tinta, papel, formularios impresos previamente y los medios magnéticos. 3. Designar un gerente para supervisar, o supervisar personalmente, la preparación del sitio de la instalación.

Conversión directa Conversión distribuida Conversión modular Conversión gradual Conversión paralela

Manual de Usuario Los manuales de usuario son guías escritas en formatos impresos (en papel) o en documentos electrónicos (PDF o XPS) que proporcionan instrucciones de cómo hacer o utilizar algo. Si bien se considera generalmente a las “guías de usuario” como manuales para programas de computación, las guías de usuario pueden acompañar a computadoras y a otros dispositivos electrónicos, como televisores, radios estéreo, sistemas telefónicos y reproductores MP3, así como también a electrodomésticos y equipos de jardinería. Los buenos manuales de usuario educan al usuario acerca de las funciones del producto mientras le enseñan a utilizarlas de manera efectiva y están dispuestos de tal forma que puedan leerse y consultarse fácilmente. A continuación, este artículo presentará algunas cosas para tener en cuenta a la hora de crear un contenido efectivo y diseñar la disposición para un manual de usuario.

Define quién es el usuario. Para escribir un manual de usuario exitoso, debes

desarrollar un perfil de tu usuario, ya sea de manera formal, creando un perfil

escrito, o de manera informal, tomándote el tiempo de realizar suposiciones

razonables acerca de las características del usuario. Un perfil así es útil cuando

formas parte de un equipo que está escribiendo la documentación de usuario y

también puede ayudar a llevar al producto en sí desde un concepto hasta su forma

final. Las cosas a tener en mente cuando formas un perfil de usuario son:

El lugar donde los usuarios utilizarán la guía de usuario, como por ejemplo en casa,

en la oficina, en un lugar de trabajo remoto o en el auto. Esto puede determinar, no

solo el contenido, sino también el estilo que tome el manual de usuario.

La manera en que los usuarios utilizarán la guía de usuario. Si los usuarios

consultarán el manual pocas veces o solo para buscar información, esta debe tener

un formato como el de un documento de consulta. Si al principio los usuarios

consultarán el manual con frecuencia, la sección de consulta debe estar acompañada

de una sección titulada “Cómo empezar” y de instrucciones de las tareas más simples

para las que se utilizará el producto.

La experiencia que tienen los usuarios con el producto o con otros productos

similares. Si tu producto es nuevo o significativamente diferente de otros productos

similares, deberás incluir una explicación de cómo es distinto comparado con otros

productos y también instrucciones de cómo comenzar a utilizarlo. Si el producto está

relacionado con algo que frecuentemente resulta problemático para los usuarios,

como sucede con muchos programas de computación, deberás proporcionar una

información adecuada y detallada de una forma comprensible.

Escribe para ayudar a las necesidades del usuario de una manera tal que este lo pueda entender. A menos que el usuario tenga antecedentes técnicos, es posible que sea mejor evitar el lenguaje muy técnico para lograr explicaciones más claras y simples. El texto debe estar organizado de manera similar a como piensa el usuario; a menudo, tiene más sentido enumerar las características del productos agrupándolas por sus funciones que señalar solo aquellas que se utilizan más seguido.

A veces es inevitable utilizar términos técnicos, como para un programa de

computación destinado a crear gráficos que incluye gráficas de Fibonacci además de

los gráficos de barras y circulares, que son más comunes. En ese caso, es útil definir

el término y proporcionar algo de información básica al respecto, como explicar qué

es un gráfico de Fibonacci y para qué se usa en el análisis financiero.

Explica el problema que el usuario intenta resolver y luego presenta una

solución para dicho problema. Ofrecer una característica del producto como

una solución a un problema común funciona bien cuando se promociona el producto,

pero una vez que el usuario lo tenga, debe saber cómo utilizar dicha característica.

Identifica los problemas específicos que el usuario enfrentará, menciónalos en la

guía de usuario y luego añade las instrucciones para resolverlos.

Si el problema es complejo, sepáralo en partes más pequeñas. Enumera cada una de

las partes con las instrucciones para resolverlo o lidiar con él y luego agrega

sucesivamente cada parte siguiente. Dividir la información de esta manera se

denomina “fragmentar”.

Elige algunas fuentes legibles. Aunque las computadoras permiten utilizar

muchas fuentes diferentes, el objetivo de un manual de usuario es ser fácilmente

legible. Para lograrlo, lo mejor es elegir un número reducido de fuentes que se vean

bien juntas. Las fuentes pueden dividirse en dos grupos: las fuentes serif y las fuentes

sans serif

Las fuentes serif tienen pequeñas líneas de adorno al final de los trazos principales

que forman la letra. Algunas fuentes serif son Times New Roman, Baskerville, y Book

Antiqua. Las fuentes serif funcionan mejor en grandes fragmentos de texto impresos

en el cuerpo principal del manual de usuario en un tamaño de 10 o 12 puntos.

Las fuentes sans serif solo tienen trazos que forman las letras, sin adornos. Algunas

fuentes sans serif son Arial, Calibri y Century Gothic. Las fuentes sans serif se pueden

utilizar en grandes fragmentos de texto en tamaños de 8 a 10 puntos en un PDF o en

un manual en Internet, aunque la falta de serifs hace que las oraciones escritas en

tamaños de 12 puntos o más sean difíciles de leer. Sin embargo, se pueden utilizar

de manera efectiva en tamaños más grandes para los títulos y encabezados, y además

son muy buenas en tamaños más pequeños para pies de página y números en

columnas y tablas.

Por lo general, debes elegir fuentes simples como Arial o Times New Roman para tu

manual de usuario, aunque puedes elegir una fuente decorativa para las citas

apartadas o los títulos si escribes un manual de usuario para un videojuego con una

temática fantástica o de ciencia ficción (en el caso de las citas al margen, a menudo

puedes utilizar alguna de las fuentes sencillas y mostrar la cita apartada en cursiva).

Una vez que hayas elegido las fuentes que vayas a utilizar, crea una página de

muestra para verificar que las fuentes se vean bien juntas en el papel. También

deberías mostrarle esta muestra a la persona que deba aprobar la apariencia del

manual antes de continuar escribiéndolo.

Piensa bien la distribución. Una vez que hayas elegido las fuentes del manual de

usuario, deberás decidir dónde colocas cada cosa en las páginas.

Por lo general, es conveniente poner el título del manual o del capítulo en el

encabezado o en el pie de página colocando el título del manual en la página

izquierda y el título del capítulo en la página derecha. También es conveniente

colocar el número de página en el encabezado o en el pie de página, ya sea en el lado

externo (del encabezado o del pie de página) o en el centro (únicamente en el pie de

página). Es conveniente diferenciar la primera página de cada sección o capítulo de

las otras páginas colocando su número de página en el centro del pie de página y en

las páginas siguientes, ponerlo en la esquina exterior del encabezado.

Es conveniente colocar el texto de las referencias de las imágenes en colores o en

recuadros sombreados para separarlo del resto del texto. Asegúrate de elegir un color

o un nivel de sombreado que permita leer el texto con facilidad.

Deja unos márgenes razonablemente amplios a los lados, con un espacio extra en los

bordes en los cuales vayas a unir todas las páginas.