Técnicas de venta

Consultiva 2

3. Analizar yDiagnosticarel problema

¿Cómo hacer una propuesta ganadora de ventas?

¿90% Preventa y 10% Venta?

¿Logra un equilibrio entreprecio, calidad y tiempo?

¿Es una propuesta o una oferta?

Portada

¿Comprando obtiene una posición Tranquila?

¿Tiene desenvoltura y es lógica?

¿Evita a la frustración y estrés por su claridad y contenido integral?

Situación Actual

¿Asertivamente dice que está ocurriendo por no tener su producto?

¿Indica áreas por mejora sin juzgar, criticar, buscar culpables o coartadas?

¿Muestra que se cuenta con una iniciativa enérgica, excitante y optimista?

Solución

¿Describe el producto e induce emoción al hacer sentir al cliente usándolo?

¿Enfatiza la experiencia y apela a la novedad para resolver problemas?

Plan

¿Muestra como con la ayuda del cliente resuelve el problema?

¿Apunta por el bienestar de su cliente y sus clientes?

Cotización y resumen

¿Desglosa en detalle los componentes individuales del precio final?

¿Muestra que su empresa puede y es efectiva?

¿Organizada, limpia, y ordenada?

¿La complejidad se admira o debe evitarse?

¿No deja cabos sueltos y cierra el trato?

¿En blanco y negro dice que hace usted?

¿Es la guía durante todo el proceso?

¿Es la referencia si hay malentendidos?

¿Especifica el cronograma y Organigrama?

¿Tiempos de entrega de productos y servicios?

¿Consigna el precio pactado?

¿Indica impuestos y descuentos y la forma de pago?

¿Es la base para el contrato?

En un cuadro de MS Excel responda:¿Qué problema hay?¿Cómo lo soluciona?

¿Cuándo lo soluciona?¿Con qué lo soluciona?

¿Soluciona el problema?¿Quién lo soluciona?

¿Con quién hablo?¿Quién me responde?

¿Cuánto vale?¿Cómo pago?

Al sustentar la propuesta:

¿Controla la Información, el Tiempo y el Poder de decisión?

¿Piensa que tiene el poder?

¿Usa Frases como “no sé”, “no comprendo”, “me he perdido”o“ayúdeme”?

¿Usa “Si o no”, “lo toma o lo deja”?

¿Entra en una negociación sin tener Opciones?

¿Se arriesga con coraje y sentido común?

¿Se desconcierta si oye “Me gusta, pero hay otras cosas que me interesan”?

¿Muestra que “tiene que tener algo”?

Cuando hay mucho en juego, ¿Comparte el riesgo?

¿Corre riesgos impulsiva oRacionalmente?

¿Hace preguntas inteligentes?

¿Tiene honestidad, decencia y cooperación en un negocio?

¿Esbastante persistente cuando negocia?

¿Pone presión del tiempo con “no me importa”?

Cuando usted no sabe qué hacer, ¿No hace nada?

Si garantiza su beneficio,¿Cierra rápido?

¿Sabe lo que quiere la otra parte y sus límites?

¿Pregunta, probando credibilidad?

¿Perdemos algo para ganar algo?

¿Usa tácticas comunes de negociar yo gano - usted pierde?

¿Posiciones iniciales extremas y ofertas ridículas?

¿Suele retirarse antes de la reunión?

¿Las concesiones se consideran como debilidad?

¿Ignora las fechas límites?

¿Lo obligan a hablar por la incomodidad del silencio y reciben información?

¿Puede Recordar que hay otras Alternativas?

¿El dinero habla pero no dice la verdad?

¿Se pone en su misma posición y se defiende?

¿Ve las cosas como son o como las ha vivido?

¿Es claro que hay cosas que “yo se” y cosas que “usted sabe”?

¿Nadie llega a un acuerdo con usted, a menos que haya depositado su confianza en usted?

¿Si las relaciones son continuas, la gente llega a acuerdos mediante la cooperación creativa?

¿Trata de negociar con ultimátums?

Incluso si se tiene razón, ¿Evita toda posibilidad de humillar a los demás?

¿Permanece sereno y de buen humor, no importa en qué circunstancias?

¿Hace el papel de juez de las acciones y motivaciones de los demás?

¿Alguna oposición es esencial para crecer y Progresar?

¿Cuáles son las estrategias de cierre?

¿Ante las objeciones huye?

7 Objecciones

Déjeme pensarlo. No hay presupuesto.

Quiero ver otras propuestas. Es muy caro.

Estoy satisfecho con mi proveedor. Tengo que hablar con… Llámeme en 6 meses.

¿Lo escucha y no interrumpe creyendo saber lo que va decir?

¿La regresa y el prospecto contesta sus propias objeciones?

¿Pregunta y se ve forzado a explicar más en detalle su objeción?

¿Contesta con beneficios? Que son Especificaciones traducidas en una Experiencia de uso.

¿Confirma la respuesta con una pregunta de cierre?

Bien, eso significa que está interesado, ¿verdad?

¿Tiene alguna duda de mi producto? ¿Quiere pensar es sobre las finanzas, no es así?

Es claro que su problema es __. La solución es ___.Ya que se beneficia por _________.

¿Qué documentos requiero para inscribirme en el registro de proveedores de su empresa?

¿Cuándo es la próxima reunión sobre presupuesto?

¿A quién dirijo la propuesta?¿Me puede dar una copia de otra propuesta recibida?

¿Puedo presentar mi propuesta en esa reunión para resolver personalmente dudas?

¿Podría decirme 2 cosas que desee comparar?

Comparar es normal.Toma mucho tiempo y paciencia. Este es un comparativo con mi competencia.

¿Contamos con un contact center que atiende el teléfono, e-mail, Fax, Internet y Correo directo?

¿Solucionamos en tiempos fijos: Fallas, Incidentes,Problemas, Movimientos, Adiciones y Cambios?

Esto le puede costar con otros, si no compra con nosotros…¿Cuánto está dispuesto a pagar?

¿Qué precio puede alcanzar?¿Cuánto es muy caro?¿Qué porcentaje tenemos de diferencia?

¿Si puedo demostrar que mi Propuesta es mejor, podemos Reunirnos?

¿Pregunta por los beneficios, se reúne con los otros y presenta de nuevo?

¿Busca un test-drive para su Producto?

¿Se ve comprando en 6 meses?¿Quién mas está involucrado en tomar la decisión?

¿Puede comprar ahora y pagar en 6 meses?¿Sabe lo que puede ahorrar por comprar ahora?

¿Sabe cuánto puede costar demorarse en decidirse?¿Conoce el costo de esperar tanto?

¿Qué será diferente en 6 meses?

4. Implementarla soluciónal problema

¿Conoce su Código del Servicio?

¿Es honrado en sus tratos con todo el mundo?

¿Cree en la Justicia, pero no en la que emana de los demás, sino en la suya?

¿Hay gris en lo que se refiere a honradez y justicia?

¿Sólo existe lo correcto y lo incorrecto?

¿Las leyes se negocian?

¿Reemplaza el miedo a actuar por el respeto y la precaución?

¿Ayuda a su cliente en cualquier oportunidad?

¿Es cortés incluso con sus enemigos?

¿Recibe respeto por su manera de tratar a los demás?

¿Las decisiones que toma y cómo las realiza son una proyección de quien es?

¿Si dice que hará algo, es como si ya estuviera hecho?

¿Nada en esta tierra lo detendrá en la realización de lo que ha dicho que hará?

¿Hablar y Hacer son la misma acción?

¿Es responsable de lo dicho y de todas las consecuencias que le sigan?

¿Las palabras son sus huellas y puede seguirlas donde quiera que vaya?

¿Castiga a un aprendiz o lo capacita en cómo hacer las cosas de la mejor forma?

¿Cuida la dignidad y sensibilidad de la genteHablando en el momento y correctamente?

¿Les dice si hacen bien o mal las cosas?

¿Los jefes comunican claramente las tareas a realizar y los objetivos a alcanzar?

¿Busca el momento en que los empleados hacen algo útil y da un elogio?

¿Dice sin rodeos al personal su opinión sobre la marcha del trabajo?

¿Sabe que se les dirá cuándo trabajan bien o mal?

¿Cuando alguien comete un error le da una reprimenda de un minuto?

¿Da apoyo con un apretón de manos, reafirma estima y buen concepto que se tiene de ellos?

¿Es concreto al hablar para especificar la tarea a realizar?

¿Se centra en su comportamiento sin atacarlas personalmente?

¿Si el personal sabe en qué se equivocó, no lo hará de nuevo?

¿El futuro llega a 60 minutos por hora, no importa lo que hagamos, ni quien seamos?

¿Tiene cuidado al pedir a alguien su tiempo, está pidiendo la vida. Su tiempo es vida?

¿Puede castigar a una ballena y luego pedir al entrenador que se meta al agua con ella?

5. Controlarla soluciónal problema

SLAs

Service LevelAgreements

KPIs

Key PerformanceIndicators

(Specific)

(Measurable)

 (Achievable)

(Relevant)

 (Timely)

Balanced Scorecard

Cuadro de MandoIntegral

Accuracy ¿Verdad?

Repeatability¿Igual Valor?

Reproducibility¿Diferentes personas igual valor?

Stability¿Igual al pasar el tiempo?

1. Servicio

Disponibilidad

% Anual Mensual Semanal 90 36.5d 72h 16.8h95 18.25d 36h 8.4h98 7.30d 14.4h 3.36h99 3.65d 7.20h 1.68h99.5 1.83d 3.60h 50.4m99.7 26.28h 2.16h 30.2m99.8 17.52h 86.23m 20.1m99.9 8.76h 43.2m 10.1m99.95 4.38h 21.56m 5.04m99.99 52.56m 4.32m 1.01m99.999 5.26m 25.9s 6.05s99.9999 31.5s 2.59s 0.605s

Soporte 1er Nivel

Solución de fallas, incidentes y problemas en 60 minutos 

de manera remota.

Soporte 2do Nivel

Solución de movimientos, adiciones y cambios en 60 minutos 

de manera remota.

Solución a requerimientos de soporte, entrenamiento y cotizaciones en

60 minutos de manera remota.

TSF

Time Service Factor

95 % de las llamadas atendidas antes de 10 segundos.

De 80/20 a 90/10 en 6 meses.

ABA 

Abandonment Rate

5% de las llamadas en cola esperanMáximo 30 segundos.

ASA 

Average Speed to Answer

12 segundos.

FCR 

First Call Resolution

80% de los requerimientos solucionados en la primera llamada.

De 60% a 80% en 6 meses.

TAT 

Turn Around Time

80% de los requerimientos solucionados de manera remota.

De 60% a 80% en 6 meses.

Tolerancia

10% de los CSRs solucionadosFuera de los SLAs

2.Financieros

INCOTERMS

FCA

FOB

CIF

DAT

DDP

EXW

IndicadoresFinancieros

ACTIVOCORRIENTE

ACTIVOCORRIENTE

PASIVOCORRIENTE

PASIVOCORRIENTE

ACTIVO NOCORRIENTEACTIVO NOCORRIENTE

PASIVO NOCORRIENTEPASIVO NOCORRIENTE

PATRIMONIO

PATRIMONIO

ACTIVO = PASIVO + PATRIMONIOACTIVO = PASIVO + PATRIMONIO

BALANCEBALANCE

Capital Utilidades acumuladas Utilidades del ultimo año Valorizaciones

Obligaciones bancarias Cuentas x pagar

Máquinas y equipos Muebles y enseres

Vehículos Edificaciones

Terrenos

Caja Bancos Cuentas x cobrar

CDTs

Sobregiros Obligaciones bancarias Cuentas x pagar Anticipos Prestaciones sociales Impuestos por pagar

BALANCEBALANCE

ACTIVOCORRIENTE

ACTIVOCORRIENTE

PASIVOCORRIENTE

PASIVOCORRIENTE

ACTIVO NOCORRIENTEACTIVO NOCORRIENTE

PASIVO NOCORRIENTEPASIVO NOCORRIENTE

PATRIMONIO

PATRIMONIO

=ACTIVO

CORRIENTE

ACTIVOCORRIENT

E

PASIVOCORRIENT

E

PASIVOCORRIENT

E

Capacidad de pago en el corto plazo

= -ACTIVOCORRIENT

E

ACTIVOCORRIENT

E

PASIVOCORRIENT

E

PASIVOCORRIENT

E

ACTIVOCORRIENT

E

ACTIVOCORRIENT

E

PASIVOCORRIENT

E

PASIVOCORRIENT

E

Capacidad real de pago en el corto plazo

PROMEDIO

DE COBRO

PROMEDIO

DE COBRO

360360ROTACION

DE CARTERA

ROTACIONDE

CARTERA=

Flechas en el Flujo de caja

NIVEL DEENDEUDAMIENT

O

NIVEL DEENDEUDAMIENT

O

PASIVOPASIVO

ACTIVOACTIVO

=Financiación propia

RENTABILIDADRENTABILIDAD

UTILIDADNETA

UTILIDADNETA

VENTASVENTAS

=Ganancia

3. Personal

75% se sienten participes de las decisiones clave para finales de año.

90% se sienten reconocidos por sus logros.

100% saben dónde encontrar información fundamental para su trabajo.

80% se siente motivado.

Al 75% de ellos les agrada trabajar con la compañía.

Aumentar los ingresos por empleado en un 10% a los seis meses.

Seis Sigma

Key AccountManager

Definir, Medir, Analizar,Implementar y Controlar