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DISEO DE SERVICIO ITIL.
AUTOR: HERNAN AUGUSTO VILCHEZ ACARO.
DISEO DEL SERVICIO
En esta etapa se deben trasladar los planes estratgicos hacia los procesos y polticas que sern ejecutados en las fases de transicin y operacin.
La perfeccin en un diseo no se alcanza cuando no hay nada ms que agregar sino cuando no hay nada mas que quitar
Diseo de Servicio
Metas y Objetivos
Las 4Ps
Conceptos fundamentales
Actividades
Procesos
Diseo del Servicio. Metas y Objetivos
Contribuir a los objetivos del negocio
Contribuir a ahorra tiempo y dinero
Minimizar o prevenir riesgos
Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del
mercado
Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de
TI.
Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para los servicios
de TI
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI
Diseo del Servicio. Las 4Ps
Diseo de Servicio. Conceptos Fundamentales
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo formal.
Resalta servicio a ser entregado.
Gestin de problemas.
Tarifas y gastos.
Deberes y responsabilidades del cliente, Meticas, Bonificaciones y penalidades.
Diseo de servicio. Conceptos Fundamentales
Acuerdo de nivel operativo(OLA)
Documento o acuerdo interno
Especifica los compromisos entre reas
Contrato que tiene un acuerdo legal.
Diseo de paquete de servicio (SDP)- Documento que define los aspectos del servicio y lo requerimientos- Se generan para cada nuevo servicio, cambios o baja de un servicio
Diseo de Servicio. Actividades
Diseo de una solucin de servicioDiseo de portafolios de serviciosDiseo de procesosDiseo de la arquitecturaDiseo de sistemas de Medicin y mtricas
Diseo de servicio. Procesos
Gestin del nivel de servicio (SLM)
Negociar, acordar y documentar.Medir, entregar reportes y mejoras.Mantener comunicacin con negocio y clientes.
Diseo de servicio. Procesos
Gestin del catalogo de servicios
El catalogo de servicios es un subconjunto del portafolio de servicio visible para los clientes
Consta de servicios activos
Servicios que ya fueron probados
Catalogo de servicios tcnicos: elementos de configuracin
El gestor ser encarga de mantener actualizando el catalogo
Diseo de servicio. Procesos
Gestin de la Disponibilidad
Influye directamente a la satisfaccin del cliente
Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen a las futura a corto y medio plazo.
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
Monitorizar l disponibilidad de los servicios TI.
Diseo de servicio. Procesos
Gestin de seguridad de la informacin
- Garantiza que la seguridad se administre con eficiencia en todos los servicios- Ser protege los intereses de la informacin, sistemas y comunicaciones- Implementa polticas de seguridad de la informacin
Pasos: PLANEAR: Polticas, acuerdos, contratos. IMPLEMENTAR: concientizar al personal, procedimientos de seguridad e incidentesEVALUAR: Auditorias internas o internas, autoevaluacin, anlisis de incidentes de seguridadMANTENER: Aprendiendo de los incidentes ocurridos mejorndolos e implementando nuevas polticas.
Diseo de servicio. Procesos
Gestin de proveedores
Polticas y estrategias del proveedor
Evaluacin de los proveedoresCategorizar proveedoresBase de datos proveedores y contratosEstablecer nuevos proveedoresGestin y desempeo del proveedorRenovacin o termino o culminacin del contrato
Diseo de servicio. Procesos
Gestin de la capacidad
- Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.- Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.- Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Diseo de servicio. Procesos
Gestin de continuidad
Su metas es mantener el proceso de gestin de la continuidad del negocio asegurando que los requerimientos tcnicos y no tcnicos sean establecidos.
Objetos:
Soporte de continuidad del servicio
Generar y mantener las anlisis de impacto del negocio
Conducir la valoracin permanente de riesgo
Negociar contratos de proveedores y trminos de continuidad
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Segundo nivel
Tercer nivel
Cuarto nivel
Quinto nivel
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