Resolución de conflictos

Definición Un conflicto es una situación en la que los intereses se contraponen y entran en confrontación, oposición o se establecen acciones antagónicas. El objetivo de los opositores es neutralizar o dañar a la parte rival. En las empresas familiares, el tema del conflicto suele

centrarse en el comportamiento humano. Las empresas pueden verse afectadas por aspectos administrativos como mecanismos ineficientes de comunicación o un mal liderazgo, por mencionar un par de ejemplos.

Cuando en las empresas familiares se presenta un conflicto, usualmente los miembros procuran resolverlo de tal manera que se cuiden los intereses de la organización y los lazos familiares. Esto se ve favorecido cuando los miembros de la familia tienen intereses similares.

Una vez que el conflicto se presenta, puede tomarse desde dos puntos de vista:

1. Como algo negativo que se debe evitar evadiendo las diferencias o callar y ceder para no

entrar en confrontación. 2. Como una opción de mejora. La teoría administrativa establece como principio de la dirección el aprovechamiento del conflicto. Lo deseable es que una vez resuelto el conflicto se trabaje en los aspectos que lo provocaron para evitar que se presente nuevamente. En este sentido, el conflicto debe ser considerado un área de oportunidad y aprovecharse para mejorar. Esto se basa en el razonamiento de que dos personas piensan mejor en la resolución de un conflicto, si están en desacuerdo, porque se generan mayor número de alternativas a partir de su razonamiento desigual. Además pueden surgir nuevas propuestas a partir de la conjugación de las ideas opuestas.

Magnitud del conflictoUn conflicto debe atenderse en cuanto aparece para evitar que afecte a los otros subsistemas de la empresa (familia, negocio y propiedad). Para ello es necesario identificar su magnitud, que puede ser:

Según su intensidad, la cual es el grado de tensión que genera.

Según su extensión, según la cantidad de personas que se involucran.

Es cuando los dos involucrados (postura A y postura B), resuelven el problema o por lo menos evitan que se haga mayor.

Es cuando los dos involucrados (postura A y postura B), resuelven el problema o por lo menos evitan que se haga mayor.

Las personas involucradas, (postura A y postura B), involucran a otras personas tratando de validar su postura e invalidar la del opuesto. Esto genera la confrontación entre grupos.

Posibilidades en un conflicto

Es cuando los dos involucrados (postura A y postura B), resuelven el problema o por lo menos evitan que se haga mayor.

Las personas involucradas, (postura A y postura B), continúan con el conflicto, ya han involucrado a su equipo de trabajo, pero ahora

ninguna persona en la e empresa es ajena al conflicto.

El conflicto ha sobrepasado los límites de la empresa. Ahora se han involucrado otros miembros de la familia que no trabajan en la empresa, amigos, clientes, proveedores, entre otros.

Fuentes del conflictoExisten diferentes elementos que pueden provocar un conflicto, entre los que se encuentran:

Relaciones complejas.

Alto grado de interdependencia en las tareas.

Metas incompatibles.

Competencia por recursos limitados.

Estilo de liderazgo, en especial el autocrático.

Falta de comunicación.

Educación.

Causas de los conflictos en empresas familiaresLas fuentes que pueden generar conflictos en las empresas familiares, se clasifican en tres categorías:

Relacionados con la gestión del negocio

Relacionados con la familia

Relacionados con la propiedad

Causas de conflicto relacionadas con la gestión del negocio

Ejercicio de la autoridad sin barreras o límites.

Comportarse y tratar a los miembros de la familia, en la empresa, como una extensión de casa.

Uso de los activos de la empresa para cuestiones personales.

Contratación de amigos o familiares sin consultarlo con la familia o la creación de puestos que no son necesarios.

No se definen claramente los roles y responsabilidades.

Familiares que ocupan puestos clave, sin cumplir con el perfil.

Diseño ineficaz de la estructura organizacional.

Remuneraciones basadas sólo en la relación familiar y no en los resultados.

Comunicación ineficiente.

Causas de conflicto relacionadas con la familia

Resentimientos asociados con las emociones.

Objetivos de la empresa y la familia que son divergentes.

Tratar temas del negocio en los espacios familiares.

Comunicación ineficiente.

Luchas de poder en la familia por tener el control de la empresa.

Causas de conflicto relacionadas con la propiedad

Venta de acciones sin acuerdos previos o la ausencia de políticas para poder hacerlo.

No se distribuyen los dividendos.

Concentración de la propiedad del negocio

en una sola figura.

Pasos para la solución del conflictoDe forma general, la solución de un conflicto puede seguir los siguientes pasos:

Establecer la escena Reunir información Ponerse de acuerdo sobre el tema

Recopilación de posibles solucionesNegociar solución

Se debe lograr que cada uno de los involucrados en el conflicto entienda que, ya que es un problema común, se debe resolver a través de la discusión y la negociación. Ni la confrontación ni la agresión son soluciones viables.

Establecer la escena

Reunir información

Pedir la opinión de los demás, recalcando lo importante que resultará para todos contar con ella. Para que este paso sea eficaz se deben dejar de lado los sentimientos personales y escuchar cada propuesta con empatía.

Ponerse de acuerdo sobre el tema

Deben entender y aceptar que existe y que debe ser resuelto. A partir de ahí toda idea que tienda a lograr solventarlo debe ser bienvenida.

En esta etapa, se aconseja ser abierto, justo y equilibrado; no rechazar ninguna idea, pues es posible que la mejor propuesta surja de quien menos se espera. En cuanto más se involucre cada individuo en la solución del conflicto, más eficaz será la resolución que se tome.

Recopilación de posibles soluciones

Negociar solución

Llegados a este momento quizá el conflicto ya esté resuelto si las partes han llegado a un acuerdo de entendimiento de las respectivas posiciones.Si no es así, una opción es usar la técnica del ganar–ganar para llegar a una solución que se espera funcione para todos los involucrados.Desenvolverse con soltura a la hora de aceptar y barajar diferentes opiniones y posiciones con respeto, apertura y eficacia puede ser de gran ayuda para el crecimiento de todos y un paso fundamental hacia el éxito personal y grupal en el ámbito laboral.

Consulta el siguiente video en el que se plantea una situación respecto de la resolución de conflictos:

Educa-Presco. (18 de febrero de 2015). Resolución de Conflictos. El Puente. [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ZgaidCmzfHk

Mecanismos para la solución de conflictos

Si el conflicto no se puede concluir por la buena voluntad de los involucrados, se debe llegar a otros mecanismos para su resolución. Estos son:

Mediación

Arbitraje

Evaluación neutral

Mediación Es un método en el que interviene un tercero, conocedor del

tema y neutral respecto de las partes involucradas; asesora la negociación de las partes en disputa para llegar a un acuerdo y dar fin al conflicto.

Es uno de los medios menos agresivos para las relaciones interpersonales y es recomendable antes de llegar al arbitraje.

El propósito básico de la mediación es que las partes lleguen a un acuerdo, basado en la equidad, privacidad y libertad para que soluciones sus diferencias.

La mediación no implica la imposición de una solución por parte del mediador. Es llegar a un acuerdo con la ayuda del mediador.

Arbitraje En este caso las partes en

disputa se someten, de forma libre y voluntaria, a la intervención de un tercero, el cual tendrá el papel de árbitro para resolver las diferencias.

A diferencia de la mediación, el tercero toma la decisión para la solución del conflicto y las partes la acatan, dicho decisión puede tener consecuencias legales.

Hay dos tipos de arbitraje: En equidad, el cual es

desarrollado por un experto en el tema y que se apegará a las prácticas comunes en el sector.

En derecho, por medio del cual se busca generar un dictamen en derecho y por lo tanto se requiere que el árbitro sea un abogado.

Evaluación neutral

Es el proceso en el cual un tercero, experto e imparcial en el tema, fungirá como auditor. El evaluador emitirá un informe acerca de las posiciones y hechos del conflicto; proporciona una serie de recomendaciones que coadyuvan en la negociación para llegar a un acuerdo. Se puede llegar hasta la solución impuesta por el auditor.

Prevención del conflictoEn las empresas familiares, los conflictos tienen su propia naturaleza por lo que se enlistan algunas recomendaciones para prevenirlos:

Contar con una visión compartida que sea acorde con los objetivos de la familia y sea dada a conocer a todos los involucrados.

Conocimiento del negocio por parte de los miembros de la familia y claridad en las reglas para cada uno.

Profesionalización de la gestión.

Resolver el conflicto antes de que se involucren otras personas.

Capacidad para perdonar.

Contar con una visión compartida que sea acorde con los objetivos de la familia y sea dada a conocer a todos los involucrados

La visión es el elemento de la planeación estratégica que proyecta a la organización en el largo plazo. Esto ofrece los elementos para coordinar adecuadamente todos elementos de la empresa. Si la visión se ha construido tomando en consideración las opiniones de los colaboradores, se tendrá un mayor compromiso para alcanzarla. Además, es importante que todos los miembros de la organización la conozcan e identifiquen cómo su labor contribuye con el logro de la visión.

Conocimiento del negocio por parte de los miembros de la familia y claridad en las reglas para cada uno

Sin importar cuál es el papel del familiar dentro de la organización, es importante que tenga conocimiento de los temas esenciales de la empresa. El protocolo familiar, documento que describe cómo la familia se vincula con la empresa, debe ser conocido por los miembros de la familia. Cuando hay claridad en el rol de cada uno, se tiene mayor certeza de los planes del líder y disminuyen los problemas ocasionados por la lucha del poder por el control.

Profesionalización de la gestión

Como se ha revisado en la unidad temática II, es necesario que las empresas se administren con base en las necesidades del negocio, las demandas del mercado y los cambios en el medio ambiente y no en las necesidades de la familia. Esto propiciará que se den las condiciones para que la empresa perdure por más de una generación. Además de ayudar a disminuir los problemas porque se tiene claridad en las funciones de cada integrante de la organización, se mejoran los mecanismos de comunicación, se establecen políticas para la toma de decisiones y se asignan puestos por el perfil. De esta manera, también se controla la intervención de los miembros de la familia en el negocio.

Resolver el conflicto antes de que se involucren otras personas

Cómo se ha visto, lo más conveniente es resolver el problema entre las personas que lo generan, no permitir que más miembros de la organización se hagan partícipes del conflicto, porque será mucho más difícil resolverlo, además de que afectará las relaciones personales de los colaboradores de la organización.

Capacidad para perdonar

Este aspecto resulta mucho más relevante en las empresas familiares dado que las emociones se viven más apasionadamente porque se involucran los sentimientos de los miembros de la familia.Tener resentimientos por años, sólo acumula presión para un problema potencialmente destructivo para los involucrados. Las personas que tienen la capacidad de perdonar, tienen relaciones más sanas y equipos de trabajo con una dinámica fortalecida.

Fuentes de consultaBelausteguigoitia, I. (2012). Empresas familiares. Dinámica,

equilibrio y consolidación. Distrito Federal: McGraw-Hill.Centro de Excelencia en Gobierno Corporativo. (2011). Gobierno

corporativo en la empresa familiar. Distrito Federal: LID Editorial Mexicana.

Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas. (2010). Análisis Estratégico para el Desarrollo de la Mipyme en México. México: Isef.

Poza, E. (2011). Empresas Familiares. Distrito Federal: Cengage learning.