LLER

Psicólogo: Rodrigo Álvarez Verde-Ramo

Hacer sentir al otro que lo estamos Hacer sentir al otro que lo estamos escuchandoescuchando

Contener su malestarContener su malestar

Expresar el sentimiento de Expresar el sentimiento de malestarmalestar

ASPECTOS NO VERBALES

Sonidos: mm, ahh

Movimiento de cabeza

Frases cortas: si, claro

Mirar a los ojos

PARAFRASEO

Repetir lo que dice el cliente

REFLEJO DE SENTIMIENTO

Expresar el sentimiento

CASO

Don Fernando, tiempo atrás se comprometió a anexar un bono de responsabilidad a mi contrato, me llego la liquidación de abril y me están pagando igual los meses anteriores.

RESPUESTA EMPATICA

MM, OK, CLARO

LE OFRECI UN BONO, AHORA NO LE APARECE EN SU LIQUIDACION

DEBE ESTAR MUY MOLESTO CON ESTA SITUACION

Oiga, ni nombre es Raúl Contreras, soy el supervisor de costos de esta empresa y estoy furioso porque me están cobrando más de lo pactado y a mi me prometieron, en la última reunión, que no figuraría con cobro los café extras ya que me habían ofertado algo así como el minuto del café ¡y que no pagaría nada mas! Y ahora figuran por pagar en la factura

Señor, mi nombre es Elizabeth Rodríguez y como trabajo acá estoy obligada a almorzar en este casino y se supone que es alimentación de buena calidad pero resulta que siempre cuando hay sopa esta esta tibia y bastante salada.

Jefe mire como llegaron estos productos, después la gente reclama y usted se descarga conmigo, así que yo no se que va a pasar.