EstándaresEstándares

Unidad 9Unidad 9

EstándaresEstándares

Al conocer las expectativas del clienteAl conocer las expectativas del cliente Los directores de operaciones y de marketing Los directores de operaciones y de marketing

los establecenlos establecen Se necesita de la tecnologíaSe necesita de la tecnología Factores:Factores:

Estandarizar las conductas y accionesEstandarizar las conductas y acciones Sustitución de tecnología por el contacto personalSustitución de tecnología por el contacto personal Mejora de los métodos de trabajoMejora de los métodos de trabajo

Estándares definidos por Estándares definidos por el clienteel cliente

Se basan en los requisitos que para el Se basan en los requisitos que para el cliente resultan fundamentales, además cliente resultan fundamentales, además son visibles y medibles.son visibles y medibles.

Estándares inflexibles:Estándares inflexibles: Sistema de valoresSistema de valores PuntualidadPuntualidad

Estándares flexibles:Estándares flexibles: Proporcionan retroalimentaciónProporcionan retroalimentación

Estándares definidos por el Estándares definidos por el clienteclienteConceptosConceptos EjemploEjemplo

Generales y abstractosGenerales y abstractos

CalidadCalidad

Solución totalSolución total

RelaciónRelación

Dimensiones del servicioDimensiones del servicio

EmpatíaEmpatía

CortesíaCortesía

CompetenciaCompetencia

AtributosAtributosEntrega a tiempoEntrega a tiempo

Escucha, Informa del procesoEscucha, Informa del proceso

Comportamientos y accionesComportamientos y acciones

Mantiene el precio acordadoMantiene el precio acordado

Lo arregla bien la 1ª vezLo arregla bien la 1ª vez

Realiza presupuesto previoRealiza presupuesto previo

EstándaresEstándaresResuelve las quejas por la tardeResuelve las quejas por la tarde

Envía una carta de seguimientoEnvía una carta de seguimiento

MedidasMedidas

Número de quejas resueltas por díaNúmero de quejas resueltas por día

Número de paquetes entregados tardeNúmero de paquetes entregados tarde

% de sugerencias resueltas% de sugerencias resueltas

Medidas de comportamiento Medidas de comportamiento

y accionesy acciones Son auditorías que informan del Son auditorías que informan del

desarrollo de las operaciones de un desarrollo de las operaciones de un estándar de servicio.estándar de servicio.

Desarrollo de los Desarrollo de los estándares definidos por el estándares definidos por el clientecliente

Identificación de la secuencia de los Identificación de la secuencia de los encuentrosencuentros

Traducir las expectativas del cliente en Traducir las expectativas del cliente en comportamientos y acciones para cada comportamientos y acciones para cada encuentroencuentro

Seleccionar el comportamiento y acciones para Seleccionar el comportamiento y acciones para determinar los estándaresdeterminar los estándares

Decidir si los estándares flexibles o inflexibles Decidir si los estándares flexibles o inflexibles son apropiados.son apropiados.

Desarrollo de los Desarrollo de los estándares definidos por el estándares definidos por el clientecliente

Desarrollar mecanismos de retroalimentación Desarrollar mecanismos de retroalimentación para medir los estándarespara medir los estándares

Establecer medidas y niveles metaEstablecer medidas y niveles meta Seguir las acciones que se opongan a los Seguir las acciones que se opongan a los

estándaresestándares Proporcionar retroalimentación sobre el Proporcionar retroalimentación sobre el

desempeño de los empleadosdesempeño de los empleados Actualizar periódicamente los niveles y las Actualizar periódicamente los niveles y las

medidas metamedidas meta

Índices de desempeño Índices de desempeño del serviciodel servicio

Son conjuntos amplios de los estándares Son conjuntos amplios de los estándares de desempeño, más críticosde desempeño, más críticos