Estr tecnico en mesa y bar

LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

MESA Y BAR

CODIGO 635304 VERSIÓN 50

Bogotá, Diciembre de 2007

Sistema de Gestión de la Calidad

RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

MESA Y BAR

CODIGO: 635304 VERSIÓN 50

Diciembre de 2007 2

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION

CÓDIGO NOMBRE DEL PROGRAMA:

635304

MESA Y BAR

DURACIÓN MÁXIMA ESTIMADA EN MESES

Lectiva Total 6 meses

12 meses Productiva

6 meses

NIVEL DE FORMACIÓN

TECNICO

JUSTIFICACIÓN

El SENA, entidad encargada de la formación para el trabajo, presenta este programa basado en competencias laborales y la actualización tecnológica correspondiente. El Técnico en mesa y bar es un profesional que posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento critico y actuación coherente para identificar las necesidades del cliente y prestar el servicio, aplicando los estándares requeridos por el sector de alimentos y bebidas, abarcando aspectos de organización de áreas, técnicas de servicio, técnicas de bebidas, procesos de venta y cobro, con el refuerzo práctico necesario en los talleres de formación y la correspondiente etapa productiva. Se invita a los Instructores a que asuman su nuevo rol de mediadores del conocimiento y orienten las acciones de formación contextualizadas específicamente en las áreas motivando oportunamente el desarrollo de la autogestión en los participantes.

REQUISITOS DE INGRESO

Académico: • Grado (9°) Noveno • Superar prueba de aptitud y conocimiento.

Edad Mínima:

• Dieciocho años (18).



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 3

COMPETENCIAS QUE DESARROLLARA

260201012 - Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y políticas institucionales.

260201021 - Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio. 260201017 - Servir a los clientes de acuerdo a estándares establecidos. 260201015 - Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente 260201016 - Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las

metas de ventas - Interactuar con otros en idioma francés

OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR

• Steward • Auxiliar de bar • Auxiliar de mesa • Bartender • Mesero • Mesero de eventos y banquetes

ESTRATEGIA METODOLOGICA

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:

• El instructor - Tutor • El entorno • Las TIC • El trabajo colaborativo



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 4

PESO DE LAS LINEAS TECNOLOGICAS EN EL PROGRAMA DE FORMACION A

PARTIR DE LAS COMPETENCIAS QUE LO CONFORMAN


RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS

MESA Y BAR


Diciembre de 2007 5

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CODIGO VERSION DE LA NCL DENOMINACION

260201012 1 Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y políticas institucionales.

DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

APRENDIZAJE (EN HORAS)

70

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Código Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de alistamiento

26020101201

26020101202 Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio

26020101203 Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio

26020101204 Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión de calidad.

3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

• Características de áreas de servicio que comprenden un hotel de acuerdo con la

clasificación vigente. • Definición, importancia, métodos de almacenamiento, conservación de los grupos de

inventarios de suministro que se manejan en las áreas del hotel. • Protocolos de servicio de los departamentos operados y no operados del hotel. • Tipos y características de activos fijos, equipos y utensilios. • Técnicas y usos del software operativo en el área especifica de trabajo. • Procedimientos y técnicas para el diseño y elaboración de formatos, reportes y

documentos que permitan una comunicación interna y externa. • Normas de seguridad ocupacional e industrial vigentes. • Reportes de áreas de trabajo: Conceptos, tipos y características. 3.2 DE PROCESO

• Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos. • Verificar estado de áreas, suministros e insumos



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 6

• Diligenciar formatos de reporte de novedades • Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos. • Elaborar inventarios de equipos y suministros • Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, • Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional • Implementación de sistemas operativos hoteleros • Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos • Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la

administración. 4. CRITERIOS DE EVALUACION

• Cumple con las normas establecidas de conservación, contables entre otras en la

elaboración de inventarios de elementos y suministros. • Identifica y clasifica las áreas de servicio y activos fijos que se emplean en un hotel • Interpreta y usa manuales de procedimientos para el manejo de equipos • Establece parámetros de seguridad y salud ocupacional conforme a la normatividad

vigente • Selecciona equipos y utensilios para una operación determinada • Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas

por el SENA. 5. PERFIL TECNICO DEL DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 7



260201021 1 Atender usuarios de acuerdo con políticas de servicio.



120


Código Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna.

26020102101

26020102102 Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela

26020102103 Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva

26020102104 Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales, usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas técnicas


• Especificaciones estándar del producto para la correcta comercialización o uso en la

empresa • Generalidades sobre información turística, cultural y comercial para orientar

adecuadamente a los usuarios • Técnicas para la interpretación de manuales de procedimientos • Técnicas para la interpretación de textos del inglés, normas de control y seguridad,

instructivos, vocabulario aplicado de la ocupación especifica del área de desempeño laboral y fundamentos de gramática.

• Criterios y procedimientos para identificar protocolos de servicio, así como la aplicación de estos según competencia a evaluar.

• Protocolos de servicio usando las tecnologías de la información y la comunicación. • Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 8

proceso de servicio y venta de productos al cliente. • Métodos para el análisis de la información, impacto del producto, variables de

mercadeo, formulación proyectos y direccionamiento estratégico integral. • Actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas presupuesto,

proyecciones. • Técnicas de comunicación para expresarse asertivamente • Métodos y estrategias para la solución creativa de problemas específicos. • Clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para su atención

efectiva. • Técnicas de redacción y presentación de informes usando las tecnologías de la

información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos utilizados en el área. 3.2 DE PROCESO

• Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las

inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución. • Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los

procedimientos establecidos en los manuales de servicio. • Formular mecanismos para detectar necesidades y establecer diálogos con los

clientes. • Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos

específicos o turísticos. • Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y

asegurando los ingresos de la empresa. • Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de

servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio

• Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización. 5. CRITERIOS DE EVALUACION

• Emplea técnicas de comunicación estableciendo canales concretos con los clientes. • Aplica responsable y creativamente las técnicas de promoción y mercadeo de

productos de acuerdo con el manual de procedimientos. • Atiende quejas y reclamaciones conforme al protocolo de servicios y con actitud de

servicio al cliente. • Brinda de manera oportuna, actualizada y veraz información turística y general de

acuerdo con la zona y sus atractivos. • Estudia comprensivamente el portafolio de servicios para atender a los clientes

adecuadamente • Diligencia formatos conforme a estándares usando las tecnologías de la información y

la comunicación. • Clasifica a los clientes para ofrecer atención de acuerdo con sus características. • Identifica productos de acuerdo a especificaciones estándar



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 9

• Interpreta manual de calidad para prestar el servicio • Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas

por el SENA. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.



MESA Y BAR


Diciembre de 2007 10



260201017 1 Servir a los clientes de acuerdo a estándares establecidos.



240


Código Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las necesidades del cliente.

26020101701

26020101702 Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos.

26020101703 Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación asertiva

26020101704 Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de procedimientos


• Material profesional de servicio: Características y clasificación por grupos de

inventario. • Normas de seguridad, higiene y manipulación • Mise en place: Áreas de producción, áreas de servicio. • Manuales de procedimientos: Alistamiento, montaje, operación de equipos • Técnicas y procedimientos para el diligenciamiento de reportes y formatos de

control. • Características y procedimientos de servicio de alimentos y bebidas • Técnicas de comunicación: Identificar características y utilizar canales • Manuales de procedimientos en las áreas de servicio • Procedimiento de toma y redacción de pedidos. • Protocolos de servicio. • Tipos de servicio de alimentos y bebidas. • Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta. • Normas de seguridad, higiene y manipulación



MESA Y BAR



3.2 DE PROCESO

• Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material • Realizar control de inventario al material de servicio • Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio • Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas. • Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos • Desarrollar el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo el protocolo establecido • Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta

de alimentos y bebidas. 6. CRITERIOS DE EVALUACION

• Selecciona y controla material de servicio y equipos para el área indicada • Alista áreas de servicio para realizar diferentes tipos de montajes • Diligencia reportes según estándares institucionales • Diferencia productos según sus características para el servicio • Clasifica clientes de acuerdo con la tipología • Confronta productos de acuerdo con pedidos de clientes • Realiza servicio de alimentos y bebidas cumpliendo estándares y protocolos • Revisa las cuentas y recibe pagos del cliente en las diferente formas

5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.



MESA Y BAR





260201015 1 Preparar bebidas de acuerdo a la solicitud del cliente DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL


240


Código Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas

26020101501

26020101502 Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos

26020101503 Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente

26020101504 Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de procedimientos


• El bar, concepto y clasificación • Grupos de inventarios de Alimentos y Bebidas • Especificaciones de materia prima. • Sistemas de medidas y equivalencias • Controles de bar, concepto y procedimiento • Características y diligenciamiento de formatos de control • Terminología técnica de bar • Técnicas de vinos y licores • Técnicas de mise en place para el servicio de bebidas • Clasificación de desperdicios • Procedimiento de servicio de bebidas • Procedimiento de toma y redacción de pedidos • Normas de seguridad Manuales técnicos de operación de equipos • Normas medio manipulación ambientales • Normas de y conservación de alimentos y bebidas



MESA Y BAR



• Antecedentes, concepto y clasificación de la coctelería • Normas de formulación, preparación, presentación y servicio de bebidas mezcladas 3.2 DE PROCESO

• Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de

limpieza y desinfección de superficies. • Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte

de deficiencias de funcionamiento. • Interpretar portafolio de servicios para elaborar la solicitud de materia prima y realizar

el procedimiento de toma y redacción de pedido. • Recibir técnicamente materia prima • Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el

registro de inventario. • Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y

tipos • Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e

insumos, realizando la medición de ingredientes. • Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el

alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas • Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con

estándares establecidos. 7. CRITERIOS DE EVALUACION

• Interpreta manuales de procedimientos para la utilización de equipos. • Diligencia formatos de control de alimentos y bebidas según estándares • Confronta materia prima recibida con requisición conforme con especificaciones

estándar • Efectúa operaciones de equivalencia y unidades de medida para el servicio de

bebidas • Emplea técnicas de limpieza en el montaje del mise en place • Comprende el portafolio de servicios para brindar atención a clientes • Emplea las técnicas de servicio de bar clasificando bebidas, vinos y licores • Actúa en el desarrollo permanente de las competencias definidas en la política del

SENA. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas



MESA Y BAR





260201016 1 Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del usuario y las metas de ventas



170


Código Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta

26020101601

26020101602 Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente

26020101603 Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados

26020101604 Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa


• Cliente, concepto, Tipología, características • Terminología gastronómica • Protocolos de servicio de alimentos y bebidas • Estándares de prestación del servicio de alimentos y bebidas • Portafolio de servicios de alimentos y bebidas • Especificaciones del producto • Manuales de procedimientos para operación de equipos, venta, facturación y cobro

de alimentos y bebidas. • Técnicas de comunicación, utilizando canales según estructura organizacional • Técnicas de ventas • Características y técnicas de diligenciamiento de formatos de control • Técnicas para la prestación del servicio. • Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta. • Procedimiento de elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de cobro de

alimentos y bebidas. • Técnicas de operación de software hotelero para el proceso de facturación, utilizando

las políticas de cobro y los formatos establecidos.



MESA Y BAR



• Manual de procedimientos • Características y diligenciamiento de formatos y reportes de venta y facturación de

alimentos y bebidas • Operaciones básicas de matemáticas 3.2 DE PROCESO

• Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios • Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios,

mediante la interpretación de la carta. • Reportar necesidades en la oferta • Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción • Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando inconvenientes

presentados en el procedimiento. 8. CRITERIOS DE EVALUACION

• Caracteriza los productos según especificaciones estándar • Interpreta portafolios de servicios y manuales de procedimientos • Emplea técnicas de atención al cliente y estándares de servicio • Realiza un proceso de recepción de clientes mediante comunicación asertiva • Toma pedidos a los clientes de alimentos y bebidas • Elabora cuentas de acuerdo con los consumos realizados • Interpreta políticas financieras para el cobro de consumos y formas de pago • Maneja la información, valores y software operativo acorde con las normas vigentes

5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas tendencias administrativas.



MESA Y BAR





Interactuar con otros en idioma francés DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL


100


Código

Leer textos escritos en otro idioma, utilizando herramientas de información

01

02 Sostener conversaciones en otro idioma, brindando información al cliente

03 Diligenciar formatos en idioma extranjero manejando software.

04 Escribir informes y/o textos en idioma extranjero, demostrando dominio técnico

3. CONOCIMIENTOS 3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Gramática: EL Alfabeto, Los meses del año y los días de la semana, Los Números: Cardinales y Ordinales, Los colores, Verbo SER O ESTAR en presente: afirmativo, negativo, interrogativo y contracciones; El sujeto de la oración, los pronombres personales, las contracciones, los demostrativos, Sustantivos: Singular y Plural, Artículos y cuantificadores, Formas posesivas de un Sustantivo, Adjetivos Posesivos, Preguntas, Sujeto y complementos; Presente simple: afirmativo, negativo e interrogativo, Algunas proposiciones, Tiempo presente progresivo, Uso de signos de puntuación: punto, coma, apóstrofe, mayúsculas, punto y coma, comillas, signos de interrogación y de exclamación.Sintaxis: Estructura de un texto (párrafos): párrafo introductorio, cuerpo del escrito y párrafo concluyente, Las composiciones: introducción, cuerpo de ideas y conclusión, Características de un buen texto: unidad, coherencia, cohesión, variedad y énfasis, Escribiendo mensajes: e-mail, memorandos, cartas formales, reportes, párrafo introductorio, tesis, cuerpo del escrito y párrafo concluyente. Vocabulario: técnico: pronunciación y escritura.- para el servicio, seguimiento receta estándar desarrollo de productos 3.2 DE PROCESO

• Utilizar vocabulario técnico • Comprender textos asociados a su área de desempeño



MESA Y BAR



• Leer y seguir instrucciones • Pronunciar con propiedad • Escuchar atentamente • Mantener un dialogo • Diligenciar formatos y descripciones • Presentar informes con técnica

9. CRITERIOS DE EVALUACION

• Comprende textos escritos en idioma francés siguiendo instrucciones e interpretando manuales

• Escribe textos e informes técnicos en idioma francés • Habla con fluidez en idioma francés respondiendo a la información solicitada por

el cliente. 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

• Requisitos Académicos:

Licenciado en idiomas

• Experiencia laboral:

Un (1) años de experiencia en traducción, servicio o desarrollo de actividades relacionadas con el manejo de idioma extranjero

• Competencias:

Dominio de inglés y/o francés Pedagógicas: orientación de procesos educativos y evaluación de aprendizajes con base en competencias



MESA Y BAR



CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Fecha Autores Jorge Isaac

Forero Agudelo Instructor Centro Nacional de Hotelería,

Turismo y Alimentos Diciembre de 2007

Asesoría Sandra Villamizar Rivera

Asesor Pedagógico

Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos

Revisión Santos Ines Rodriguez

Asesor Grupo de Innovación Pedagógica y Gestión de la Formación

Aprobación

CONTROL DE CAMBIOS

Descripción del cambio Razón del cambio Fecha Responsable (cargo)

Actualización y ajuste

Lineamientos de la Dirección General

Diciembre de 2007

Santos Ines Rodriguez – Asesor GIPGF

Education

Estr tecnico en mesa y bar