Estructura HoteleraIntroducción a la Hospitalidad

La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII

del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión

2.1 Definición 2.1 Definición

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

•ORGANIZACIÓN : ▫LA Estructuración sistematizada de

personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos

▫Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final

Hoteles Tradicionales

•El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización

Organización HoteleraLa constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores :

•La finalidad y el propósito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original•La política de cada país•La política hotelera a seguir •El perfil del establecimiento•El nivel de establecimiento•La dimensión del establecimiento•La localización•Tipo de servicios y sus variantes•Tipo de administración

2. 2 Planes De Hospedaje Y Servicios

Planes: Europeo ( sin alimentos)

Bed & Breakfast

( Hospedaje con desayuno )

MAP modifed american plan

( Hospedaje + desayuno + comida ‘o cena )

FAP ( Full american plan: hospedaje + 3 alimentos)

ALL (todo incluido:

hospedaje+alimentos+bebidas+impuestos+propinas + entretenimiento)

El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:

Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios.

Servicio de bufé: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del bufé a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de bufé.

Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequeña

Autoservicio: En el autoservicio, como en el bufé, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el bufé el cliente se sirve libremente.

2.3 Clasificación

http://www.consumer.es/web/es/viajes/2004/05/08/99788.php

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías:

•Estrellas (de 0 a 5)•Letras (de A a E)•Clases (de la cuarta a la primera)•Diamantes y "World Tourism".Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.

A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual.

CLASIFICACION DIAMANTES & ESTRELLAS

American Automóvil Asociación

Ej. 4 estrellas dos diamantes

Clasificación por Sector Oficial

Categoría Especial-Hotel Boutique

5 estrellas

4 estrellas

3 estrellas

2 estrellas -Hostales

1 estrella- Posadas

Hoteles de una estrella

Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje– y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.

Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.

Hoteles de dos estrellas

Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra,como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.

Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo.

Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te halles.

Hoteles de tres estrellas

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones.

Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

Hoteles de cuatro estrellas

Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y parqueadores plurilingües y hasta guías que ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra allí.

Hoteles de cinco estrellas

Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región.

Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.

ALFABETO INTERNACIONAL AERONAUTICO

A alfa J Julieta T tango

B bravoK kilo U unión

C coca L lima V víctor

D delta M metro W whisky

E eco N néctar X extra

F foco O oscar Y yanqui

G golfo P papa Z zulú

H hotel R romeo

I india S sierra

2. 4 Estructura Operacional

F & B Manager

Chefs Kitchen Staff

AccountingManager

Cashiers Bookkeepers

EngineeringManager

MaintenanceStaff

Engineers

ALTA DIRECCIÓN•DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : • POLÍTICAS DEL HOTEL• SALARIOS Y PRESTACIONES• ESTRUCTURA DE TARIFAS• COMPRAS• SEGUROS• PUBLICIDAD• CONTABILIDAD• CRÉDITO• VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)

GERENTE GENERAL• DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS

ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN• REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS

FASES DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL.• REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL

HTL. DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado

por el Gte. Gral. Y jefes de depto. 2.- Los subjefes de depto.

3.- Los asistentes de los jefes de depto. 4.- el personal gral. Y personal operativo.

• OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO• SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes

estándar y especiales) ▫ Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales

y departamentales, precisión de ventas a corto plazo. • HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS

SITUACIONES

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •OBJETIVO

▫LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA.

▫DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •Importancia :

▫SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL .

▫ EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS

RESERVACIONES Objetivo : ▫Lograr el 100% de ocupación mediante el

correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •RESERVACIONES •Importancia :

▫Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible

Políticas

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •RECEPCIÓN :

▫REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL . Promotora y vendedora de habitaciones y

servicios Recibe y atiende a los clientes Depositaria de quejas

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) •Importancia:

▫Primer y último contacto con el huésped ▫Evaluación del servicio ▫Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. ▫Ayudan a incrementar las ventas al sugerir

servicios del hotel. ▫Apoyo a vigilancia .▫Gran apoyo al servicio a grupos y

convenciones. ▫Apoyo en correo interdepartamental

División cuartosDepartamento “División cuartos”

Recepción

Dpto. Reservaciones

Dpto.teléfonos

Dpto. Ventas

Dpto.Ama de llaves

Mantenimiento

Dpto. de lavandería

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •TELÉFONOS•Objetivo :

▫Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

• IMPORTANCIA ▫Una fuente más de ingresos. ▫ Comunicación interna y externa del personal

del hotel

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •AMA DE LLAVES • OBJETIVO :

▫MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS.

▫ Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

▫ Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •MANTENIMIENTO •Objetivo: Mantener el edificio y el

equipo del hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped.

•Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •SEGURIDAD •Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes

como a empleados ▫Prevención del robo▫Vigilancia de áreas públicas▫Vigilancia de habitaciones▫Vigilancia de oficinas ▫Vigilancia de áreas de personal

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •GERENTE NOCTURNO.

Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•Objetivo

▫VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS

DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•PRINCIPALES FUNCIONES

▫COMERCIALIZAR EL HOTEL▫CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO▫LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA

PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO

▫DIVERSIFICAR MERCADOS ▫MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL

HOTEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA•PRINCIPALES RETOS

▫MANTENERSE EN EL MERCADO▫CREAR NUEVOS SERVICIOS▫ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA

ORGANIZACIÓN▫BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A

CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO▫TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD

REQUERIDA POR EL ENTORNO

DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS •OBJETIVO

▫CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL

▫ INTERNA Y EXTERNAMENTE

•FUNCIONES PRINCIPALES ▫Orientada a las ventas de los servicios del

hotel. ▫ Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la

sociedad en general.▫ Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.▫ Atiende a VIP’s▫ Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

DEPARTAMENTOCONCIERGE

Del Francés = conserje o portero Objetivo: Coordinar los servicios que se le dan al huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad.

Funciones: Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales.

Planear y coordinar las actividades del lobby, diseñar anuncios y letreros.

DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS •ANIMACIÓN

▫ Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute.

▫Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel

2.5 Tipos de Hoteles

Hotel en Aeropuerto

Hotel Lujosos

Hoteles de Naturaleza

Aparta Hoteles

Albergues Turístico / Hoteles Juveniles

Hotel de Negocios

Hostales Familiares

Hostales Posadas

Hotel Monumento

Hotel balneario

Moteles

Hotel Casino

Hotel de cápsula

Hotel Acantilado

Hotel de casa de árboles

Hoteles debajo de agua

Hotel Rústico

Hotel de temporada

Hotel de Hielo

Hotel Temático

Hotel de Cavernas

Hotel de Montañas

Hotel de sal

Otros