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Benchmarking aplicado a procesos en bibliotecas. Mejora de procesos, Calidad
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Evaluándonos para mejorar: Evaluándonos para mejorar: Benchmarking el Benchmarking el aprendizaje de mejores aprendizaje de mejores prácticas prácticas
Seminario Internacional de Marketing y Servicios en Bibliotecas21 y 22 de abril de 2008
“Si te comparas con los demás, te volverás vano y amargado;
porque siempre habrá personas más grandes y más
pequeñas que tú”
La desiderata de la felicidad
Max Ehrmann
Antecedentes:
Preocupación actual y creciente en los bibliotecarios en los temas de administración de procesos.
Reformas en los programas de las escuelas de bibliotecología
Alto índice de especializaciones y postgrados en gerencia, calidad y administración
Antecedentes:Interés por ser competitivos
Interés consensuado de establecer estándares e indicadores para los diferentes tipos de unidades de información.
Teorías Administrativas: Teorías Administrativas: mejora de procesos, calidad, mejora de procesos, calidad, servicio, liderazgo…servicio, liderazgo…JIT: Just in time / Justo a tiempoTQM: Total Quality
Management / Gestión de Calidad Total
Benchmarking(BPR): Business Process
Reengineering / Re-ingeniería ....
Qué es?:Qué es?:
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.
David T. Kearns, director general de Xerox Corporation
Qué es?:Qué es?: Un proceso de medición continuo y
sistemático, que mide y compara continuamente los procesos empresariales de una organización contra los procesos de los líderes de cualquier lugar del mundo (siempre y cuando exista una compatibilidad entre las empresas que realizan dicho estudio) para obtener información que ayude a la organización a desarrollar acciones que mejoren su performance.
American Productivity & Quality Center, APQC
Menú: definicionesMenú: definiciones
Spendolini. (1992)
Tipos de Benchmarking:Tipos de Benchmarking:
Interno: en la misma institución
Competitivo: Es el que se realiza con otras instituciones similares.
Tipos de Benchmarking:Tipos de Benchmarking:
Benchmarking Funcional: Aplica para las comparaciones con entidades no similares pero que han desarrollado prácticas interesantes.
Benchmarking Genérico: Para estudiar y comparar procesos afines a las organizaciones.
Paradigmas a romper:“Nadie experimenta en cabeza ajena”
Los “competidores” no comparten información
Benchmarking es copiar lo que otros hacen
No es una receta que funciona siempre
Benchmarking aplicado a unidades de informaciónEs posible tomar distancia del componente competitivo, gracias a la naturaleza de nuestros procesos y servicios.
Para qué:Para qué:
Cinco etapas para un benchmarking de éxito propuestas por Spendolini.
Compararse para ubicarse
Paso 1
Compararse para ubicarse:Tomar distancia de los procesos actuales
Mirarnos a nosotros mismosConocer las unidades que lideramos o en la que laboramos
Wikitravel. Bogotá de noche.
Paso 1:Que evaluar?: definir cuál de los proceso se evaluará: mayor impacto y procesos nuevos.
Para qué se va a evaluar? “Un punto claro: las organizaciones que empiezan el benchmarking con un claro propósito u objetivo, tienen un éxito mayor que las que emprenden el esfuerzo del benchmarking sin un sentido de propósito o de dirección”
Spendolini. (1994)
Paso 2: quienes van a evaluar
Paso 3: Con quien / Frente a quien evaluarse?
Pares de Redes Reconocidas a nivel nacional
Pares de Consorcios
Pioneras / innovadoras
Selección de pares Selección de pares adecuados adecuados
Pares en grupos o redes◦Miembros de consorcios◦Red de bibliotecas◦Grupo de bibliotecas◦Miembros de similares asociaciones
Selección de pares Selección de pares adecuados adecuados
Listar las instituciones afines◦Tipos de usuario◦Servicios similares◦Estructura organizacional
http://docsusan.blogsome.com/wp-admin/images/flowers01.jpg
Mejores prácticas
“Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas... de un determinado entorno de trabajo”
Método EFQM
Compararse para igualar
Paso 4
Benchmarking : saber observar y observarse
Paso 4: Búsqueda y análisis de la información:Cómo se evaluará?
◦Visitas◦Cuestionarios◦Análisis de información pública
◦Trabajos consorciales
Paso 4: Búsqueda y análisis de la información:
Compararse para ser los mejores
Paso 5
Paso 5: Planes de acción y trabajo a futuro
Priorizar acciones a implementarConvertir las buenas prácticas
aprendidas en planes de acción realizables
Estimar costos e impactos y tiempos
Vender los planes de mejora a las directivas
Establecer la continuidad del proceso
Casos reconocidosCasos reconocidosBibliotecas Universitarias de Andalucía
Biblioteca Universidad de Cádiz
Biblioteca Universidad de Granma
Bibliotecas escolares las bibliotecas públicas del estado de Nueva Gales del Sur (Australia)
Qué es el benchmarking?Qué es el benchmarking?
¿Puede una organización "aprender de otros"?. La respuesta es "sí“
El Benchmarking es un proceso de aprendizaje de los otros.
Se trata de investigar y analizar procesos similares
QuéQué es el benchmarking? es el benchmarking?
«El Benchmarking no es en realidad nada nuevo. (…) para que una empresa pueda mejorar y llegar a sobresalir —lo que es imprescindible para sobrevivir a largo plazo—, necesita observarse y observar, (…), recoger aquello que descubra a su alrededor que le permita distinguirse, e incorporarlo creativamente en la propia organización.» Valls Roig, A. (1995, p. 13)
«benchmarking es la actividad de comparar los propios procesos (…) contra la mejor actividad similar que se conozca, de forma que se establezcan objetivos desafiantes, verdaderos retos, pero alcanzables, y se implemente un curso de acción que permita a la organización de forma eficiente convertirse y mantenerse como el mejor»
Balm, 1992.
Puntos a favorPuntos a favorTrabajo consorciado de las unidades de información
Es propio de nuestra labor el deseo e interés en compartir información
Existencia de redes consolidadas
Interés de los bibliotecólogos en aplicar a los procesos que lideramos mejoras permanentemente
