FAGOR

Índice

2. PRESENTACIÓN

4. LA POSTVENTA EN EL GRUPO FAGOR

6. LA CAPACITACIÓN TÉCNICA EN FAGOR HOY

8. PROYECTO FORMACIÓN TÉCNICA MERCADO INTERIOR.

PRESENTACIÓN GRUPO FAGOR

China

Marruecos

España

Francia

Polonia

Italia

8

19

5

1

1

3

PLANTASPLANTAS

DE PRODUCCIÓNDE PRODUCCIÓN

PLANTAS DE PRODUCCIÓN

PLANTADE PRODUCCIÓN

PLANTADE PRODUCCIÓN

PLANTASDE PRODUCCIÓN

1PLANTADE PRODUCCIÓN

EN 6 PAÍSESEN 6 PAÍSES

PLANTAS DE PRODUCCIÓN

8 MILLONES DE UDS 8 MILLONES DE UDS PRODUCIDAS AL AÑOPRODUCIDAS AL AÑO

9861 EMPLEADOS9861 EMPLEADOS

LA POSTVENTA EN EL GRUPO FAGOR

Organization: Network ManagementNetwork : SubcontractedService Points: 50Type: Multi-brandCalls number: 75.000



Organization: Network ManagementNetwork : Own ServiceService Points: 18 Tec + 14StType: Multi-brandCalls number: 28.000

Organization: Network ManagementNetwork : Own + SubcontractedService Points: 1+10Type: Multi-brandCalls number: 10.000

Organization: OutsourciongNetwork : PROFECTISService Points: +50Type: Multi-brandCalls number: 5.000Organization: Outsourciong

Network : CDSLService Points: +200Type: Multi-brandCalls number: 12.000

Organization: Network ManagementNetwork : Own + SubcontractedService Points: 75Type: Multi-brandCalls number: 35.000

Organization: Net ManagementNetwork : SubcontractedService Points: 40Type: Multi-brandCalls number: 40.000

Organization: OutsourciongNetwork : ALL2FIXService Points: +50Type: Multi-brandCalls number: 1.500

Lider en Servicios en el mercado interior

y

10 0 % c o b e r t u r a d e l t e r r i t o r io

• T e r m in a le s p o r t a t i le s • P D A ` s

10 6 c e n t r o s d e s e r v ic io e x c lu s iv o s7 0 0 t e c n ic o s 2 0 0 p e r s o n a s d e M O I

U n ic a R e d L in e a B la n c a y C o n f o r t c o n S is t e m a d e C a l id a d C e r t i f ic a d a IS O 9 0 0 1: 2 0 0 0

S is t e m a d e g e s t ió n c e n t r a l iz a d o y e n t ie m p o r e a l

POSTVENTA FAGOR EN EL MERCADO INTERIORPOSTVENTA FAGOR EN EL MERCADO INTERIOR

Usuario Distribuidor

902 10 50 10 (fagor)902 99 60 70 (edesa)902 44 55 33 (de dietrich)902 99 69 01 (aspes)

902 404 505

fagor.comEdesa.comde-dietrch.comaspes.com

Call Center

BDUsuarios

CalidadNegocios

CentrosSAT

35.000 e-mails

(56.000 reclamaciones)

1.600.000 llamadas(976.000 avisos) 49.000

llamadas

15.000 encuestas

8:00 a 20:00Lunes a Sábado

2.000 encuestas

GESTION DE RED DE LA POSTVENTA FAGOR EN GESTION DE RED DE LA POSTVENTA FAGOR EN EL MERCADO INTERIOREL MERCADO INTERIOR

LA CAPACITACIÓN TÉCNICA EN FAGOR HOY

DOCUMENTACIÓN TÉCNICA POSTVENTADOCUMENTACIÓN TÉCNICA POSTVENTA

Documentación Técnica- En 2007 apertura del Proyecto site4service- Creación de una plataforma única de información técnica para reparaciones, multi idioma y multi país para todos los servicios técnicos del Grupo

BASE DE DATOS

Planos explosionados

Despieces

Diagramas y esquemas

Estudios Técnicos

Procedimientos de servicio

Herramientas

Fotografías

Documentos de Formación

• 22601 modelos vivos en la base de datos• 1000 modelos de catálogos nuevos al año


Documentación Técnica

Pedidos

Boutique del Técnico

“Mis Datos”

“Tengo un Problema”

“Foro Técnico”

“Alertas, circulares, Reglamento y normativas aplicadas al electrodoméstico”…

www.site4service.com no se limita a gestionar la documentación técnica sino toda la información relativa a las intervenciones. Además es plataforma de comunicación de técnico a central y entre técnicos.

http://www.site4service.com/




Futuros desarrollos en la plataforma documental: www.site4service.com

FAQS

Incorporar pequeños clipsde vídeo como parte de la documentación técnica

www.site4service.com –Limitaciones/ carencias

Información “vertical”, muy ágil para consultas puntuales y trabajo operativo

Incorporar pequeños clips de vídeo como parte de la documentación técnica- Actualmente los gestionamos con una cuenta en Youtube







FORMACIÓN TÉCNICA POSTVENTA FORMACIÓN TÉCNICA POSTVENTA MERCADO INTERIORMERCADO INTERIOR

Nuevas Incorporaciones- 2 veces al año, 1 semana de formación a nuevos técnicos incorporados de los diferentes centros Formación contínua- Reciclaje- Seguimiento mensual de indicadores ( cambios de aparato y repetidos por centro, técnico y producto, y formaciones personalizadas en función de las necesidades.

Lanzamientos de Nuevos Productos.- Ronda anual de todas las nuevas plataformas de todos los productos por todo el territorio

DIRIGIDO A TÉCNICOS NOVELES

DIRIGIDO A CENTROS PROBLEMÁTICOS

DIRIGIDO A ESPECIALISTAS Y JEFES DE EQUIPO QUE A SU VEZ TIENEN QUE TRASLADAR EL CONOCIMIENTO A LOS TÉCNICOS DE SU CENTRO SAT

HISTORICAMENTE 3 TIPOS DE FORMACIONES TEORICO-PRÁCTICAS PROCEDIMENTADAS, SIEMPRE PRESENCIALES

Nuevas Incorporaciones-

•Sector poco atractivo para el relevo generacional•Falta de personal cualificado•Rotación- Negocio estacional•Nivel de Exigencia• Incorporaciones escaladas y difíciles de planificar• No existe ninguna formación reglada ni acreditación profesional que permita incorporaciones de técnicos con una base mínima de formación.

PROBLEMÁTICA ACTUAL DE LAS FORMACIONES

Formación continua o de reciclaje

•Disparidad de nivel técnico por centros y zonas, y por lo tanto complejidad en la definición de formaciones a medida• Recursos limitados y dificultad de aprovechamiento de los recursos

Formación de Lanzamientos de Nuevos productos

•La formación escalada impide el control de la llegada de los mensajes y contenidos a los 700 técnicos de la red.


Inicial

Master

Especialista

Generalista

SEGÚNCATEGORÍA

Centro SAT

Master

Zona

(Pertenece a S.A.T de Zona)

Inicial

Master

Especialista

Generalista

Centro SAT Area técnica Sat Central

TÉCNICO FORMACIÓN SAT CENTRAL

Help Desk

INGENIERO DE PRODUCTO

FORMACIÓN Y SOPORTE TÉCNICO A FORMACIÓN Y SOPORTE TÉCNICO A LA RED SATLA RED SAT

SEGÚNCATEGORÍA

Curso de Electricidad básica- 2008-2009

•La dificultad de captación de técnicos con conocimientos de base es un problema del sector común a todos los fabricantes• Por otro lado, la experiencia del e-learning en el sector era nula por lo que había dudas sobre su efectividad para la postventa de electrodomésticos.• Por estas razones, se decidió realizar un curso subvencionado por todos los Fabricantes a nivel e Anfel, con plataforma y seguimiento subcontratados

• Rdos: •Participación: 100 técnicos de Fagor • Participación: de finalización del curso del 95%, en 2 convocatorias.• Gestión: Plataforma y Tutorías subcontratado• Valoración General: muy positiva por parte de participantes y organizadores, con algún pequeño problema en la tutoría y gestión ( falta de control)

Experiencias e-learning anteriores


Curso Básico de Frío 2010

• El frío, de todos, es el producto de más difícil diagnóstico y más complicado de reparar. A nivel del sector de reparaciones, el 50% de los aparatos que se cambian Dentro de Garantía son frigoríficos y un procentaje elevado de ellos se podrían reparar por un buen profesionalç• Como la experiencia anterior no fue del todo positiva en la parte de tutorías, y además seguían existiendo dudas sobre la rentabilidad del e-learning , se deció realizar el curso vía CD-rom, complementándolo con prácticas a la finalización de la teoríay con tutoría propia y semi manual• Rdos:

•Participación: 100 técnicos de Fagor • Participación: de finalización del curso del 95%, en 1 convocatoria y complementado con 2 días de formación práctica• Gestión: CD-rom a cada participante y seguimiento de cuestionario semanal• Valoración General: muy positiva por parte de participantes y organizadores

Experiencias e-learning anteriores


PROYECTO FORMACIÓN TÉCNICA MERCADO INTERIOR

PROYECTO FORMACIÓN TÉCNICA PROYECTO FORMACIÓN TÉCNICA MERCADO INTERIORMERCADO INTERIOR

• Dentro de la estrategia de grupo de mantener el liderazgo en postventa, Fagor apuesta por la formación a la red sat como objetivo estratégico y prioritario.

• Dadas las características del sector ( elevado número de personas, dispersas geográficamente y con niveles técnicos y necesidades muy dispares), el e-learning es una herramienta muy válida para mejorar la optimización de los recursos y el alcance a todos los técnicos de la red.

• El e-learning no es un fín en sí, sino una herramienta complementaria de ayuda a la capacitación técnica.

• Fagor decide encauzar las formaciones teóricas con e-learning y complementar estas formaciones con Prácticas Presenciales.

• Los contenidos e-learning pueden ser subcontratados o propios según interese en el momento. La tutoría, seguimiento y control de los resultados siempre tiene que ser propia.

• Toda acción formativa debe estar enmarcada en un Plan de Capacitación técnica, donde el objetivo principal sea mejorar la calidad del servicio al cliente mediante la gestión técnica de las personas.

Conclusiones y punto de partida

• ASEGURAR LA ESPECIALIZACIÓN DE LOS TÉCNICOS MEDIANTE LA CREACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE CATEGORÍAS PROFESIONALES, CREANDO ASÍ LA CARRERA PROFESIONAL DEL TÉCNICO SAT FAGOR.

• PARA PODER INTERVENIR SOBRE UN PRODUCTO DE FAGOR, EL TÉCNICO DEBERÁ SER TITULAR DEL CARNET PROFESIONAL DE LA CATEGORÍA QUE CORRESPONDA.

• COMO EN TODA FORMACIÓN REGLADA, PARA OBTENER EL CARNET DE UNA CATEGORÍA PROFESIONAL, EL TÉCNICO DEBERÁ ACREDITAR UNA EXPERIENCIA DETERMINADA Y/O PRESENTARSE A UN EXAMEN DE ACCESO

• EL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE SAT CENTRAL SERÁ QUIEN LANCE LAS CONVOCATORIAS A EXAMEN, EXAMINE Y OTORGUE LOS CARNETS CORRESPONDIENTES. LAS AUTORIZACIONES SE MANTENDRÁN MIENTRAS LOS INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO ( REPETIDOS Y CAMBIOS) SE MANTENGAN EN LOS NIVELES ESTABLECIDOS.

• LAS FORMACIONES QUE SE IMPARAN DESDE EL SAT CENTRAL SERÁN PARA ACTUALIZACIÓN, MANTENIMIENTO DEL NIVEL DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS, INDEPENDIENTEMENTE DE LOS CARNETS PROFESIONALES

Proyecto CARRERA PROFESIONAL


1.- Inicia: Personas recién entradas en periodo de acogida y adaptación, que bajo la supervisión de una persona de más cualificación va adquiriendo conocimientos y experiencia para poder trabajar de forma autónoma. Durante este periodo va compartiendo autonomía, iniciativa y responsabilidad bajo supervisión

2.- Técnico Generalista: Persona capaz de realizar su trabajo de manera autónoma en situaciones de complejidad media y que exigen cierta iniciativa y razonamiento por su parte. Es capaz de resolver el 90% de los casos que se le presenten. Soluciona todos los problemas relacionados con la reparación salvo casos puntuales.

3.- Técnico Especialista en un producto: Persona capaz de realizar su trabajo de manera autónoma. Exige iniciativa y razonamiento por su parte. Sabe resolver prácticamente todos los casos relacionados con el producto en el que es especialista .Resuelve todos los avisos a la primera, no necesitando de una 2ª visita.

4.- Técnico Master en un producto: Persona capaz de realizar su trabajo de manera autónoma. Exige alto grado de iniciativa y razonamiento por su parte. Es un experimentado conocedor del tema, siendo capaz de resolver el 100% de los casos relacionados con el producto. Se preocupa de mantener y ampliar sus conocimientos y por transmitírselos al resto de sus compañeros. Éstos acuden a él cuando necesitan ayuda.

Proyecto CARRERA PROFESIONAL LINEA BLANCA


Desarrollar Plataforma e-learning para el grupo Fagor

•www.site4elearning.com

Desarrollar temarios para todas las categorías profesionales y productos en Formato e-learning

Analizar la posibilidad de gestionar los exámenes y carnets a medio plazo también a través de la plataforma

Proyecto CARRERA PROFESIONAL LINEA BLANCA


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