Fundamentos de tecnologias de informacion 2012

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Ejercicio 1

Instrucciones:

1. Investiga en biblioteca digital artículos relacionados con la Gestión de Servicios.

2. Selecciona los 5 artículos más relevantes y elabora un resumen de ellos. 3. Investiga en fuentes confiables de Internet, sobre los aspectos principales de

cada una de las 3 versiones hasta hoy conocidas de ITIL, y explica las similitudes y diferencias.

4. Imagina que estás por iniciar tu camino para certificarte en ITIL, iniciarás en Fundamentos y terminarás en Experto. ¿Qué plan seguirías?, ¿por qué?, ¿de qué te serviría para tu futuro?

5. Investiga sobre la importancia de Gobierno de TI. Realiza un ensayo de 2 páginas con tus resultados. (Incluye al menos 3 fuentes bibliográficas)

6. Entra por lo menos a 3 de las páginas de las organizaciones relacionadas con ITIL mencionadas en la explicación del tema y realiza un mapa conceptual de la información contenida en las páginas.

Ejercicio 2

Instrucciones:

1. Desarrolla el siguiente ejercicio: ¿cómo consideras que se aplica ITIL en el manejo de un casino? Imagina que tu mamá, tu papá, tu abuelita o un amigo llegan al casino a utilizar las maquinitas; si tú fueras el dueño del mismo, ¿cómo consideras que un área de Tecnología de Información, que contara con los procesos de ITIL, podría apoyarte a que todo funcione como esperas?, por ejemplo:

a. Estrategia del Servicio. A la hora de definir los servicios de Tecnología de Información en el largo plazo, ¿qué debes de tomar en cuenta?

b. Diseño del Servicio. A la hora de diseñar los servicios de Tecnología de Información, ¿qué debes de tomar en cuenta? (no olvides considerar los Niveles de Servicio, la capacidad y disponibilidad). También comenta si los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible, o si se requiere el apoyo de un proveedor. Si se requiere de su apoyo, ¿cuáles son los puntos a tomar en cuenta para seleccionarlo?

c. Transición del servicio. Al momento de presentarse cambios, por ejemplo, modificar el esquema de juego de todas las maquinitas, ¿cómo pueden apoyarte los procesos de transición a controlar el cambio? Toma en cuenta que todas las maquinitas trabajan en un esquema de 24 horas los 7 días de la semana.

d. Operación del Servicio. No olvides tomar en cuenta el funcionamiento diario de las maquinitas, el monitoreo de las mismas, etc.

2. Elabora un ensayo de 3 páginas explicando las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio y los procesos que componen a cada una.

3. Selecciona tres empresas y determina las 4Ps del Diseño de Servicio para cada una de ellas.



4. Elabora una lista con 5 beneficios intangibles y 5 tangibles. 5. Haz una lista de Funciones, Procesos y Roles que se lleven a cabo en tu

casa y explica en qué consisten.

Ejercicio 3

Instrucciones:

1. Elabora una lista de los activos de servicio y recursos con los que debe de contar:

a. Un restaurant b. Un distribuidor de autos c. Un banco

2. Imagina que eres dueño de una pastelería y te has dado cuenta que las ventas están bajando, los clientes ahora prefieren realizar las órdenes en línea en lugar de darse la vuelta a la tienda. Además, imagina que podrías recibir órdenes de otras ciudades para entregas locales y podrías incrementar así tus ventas, estás pensando en el futuro y decides desarrollar la estrategia:

a. Definición del mercado. i. Servicios que proporciona (incluyendo cómo generan valor a

los clientes). ii. Estrategias para los servicios.

iii. Descripción del cliente. iv. Identificación de las necesidades de los clientes y el mercado.

b. Desarrollo de lo que el negocio ofrecerá. i. ¿Cuáles son los planes de crecimiento de la empresa? ii. Servicios nuevos que va a ofrecer (resultado del análisis del

punto a). iii. Portafolio de Servicios, Canal de Entrada de Servicios y

Catálogo de Servicios. iv. ¿Cuál es la expectativa en cuanto a crecimiento de clientes?

¿Qué van a requerir ellos en un año? ¿En cinco años? c. Desarrollo de activos estratégicos.

i. ¿Cuáles son las habilidades y recursos de la empresa? ii. ¿Cómo puedes incrementar su potencial de desempeño?

d. ¿Qué tendrías que planear como proyectos, metodologías, estrategias, para asegurar que la empresa cumple con la tecnología y servicio de TI para que los clientes lo prefieran?

i. Dentro de estos planes, ¿cuál tiene prioridad?, ¿cómo lo vas a evaluar?

3. Desarrolla las actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios. Incluyendo lo siguiente:

a. Definir. i. Los servicios existentes y los servicios propuestos. ii. Todos los servicios que la organización proporcionaría si



tuviera recursos, capacidad y tiempo ilimitados. b. Analizar.

i. ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización? ii. ¿Qué servicios se requieren para cumplir dichas metas?

iii. ¿Qué capacidades y recursos se requieren para que se pueda brindar el servicio?

c. Aprobar. i. ¿Qué pasa con los servicios existentes?

4. Recuerda justificar tus respuestas e incluir todos los supuestos que utilizaste para el desarrollo de la actividad.

Ejercicio 4

Instrucciones:

1. Desarrolla un caso de negocios para cada una de las siguientes decisiones de inversión:

a. Trabajas en una distribuidora de autos y tus dos secretarias ya no se dan abasto atendiendo las llamadas de los clientes, tanto para pedir informes, solicitar citas de mantenimiento, agendar visitas, etc. Has pensado en contratar los servicios de outsourcing para que atienda estas necesidades.

i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.

b. Trabajas en una empresa de telemarketing y has detectado que tu sistema de seguridad tiene fallas, la base de datos de los contactos ha estado expuesta, la información de los clientes está disponible para todos ya que no cuentas con claves personalizadas para cada trabajador. Has pensado que un sistema de seguridad y restricciones de acceso puede ser útil.

i. Justifica el caso de negocios, puedes utilizar los supuestos que quieras, solamente recuerda incluirlos en tu trabajo.

2. Te encanta el futbol y siempre has pensado que sería genial poder participar y dar tus opiniones en el momento del juego y poder influir en los resultados. Como buen emprendedor, estás planeando poner un servicio a través de Internet, en el cual se dé una comunicación con los entrenadores y el personal técnico de los equipos.

a. ¿Qué apoyo encontrarías en los procesos de Estrategia del Servicio para dar inicio a este servicio?

b. Incluye análisis de los 4 procesos.

3. Realiza una investigación bibliográfica sobre la importancia de la Gestión de la Demanda para la Gestión de los Servicios. Utiliza al menos 5 fuentes confiables de información, de las cuales 3 deben ser de la Biblioteca Digital.



Ejercicio 5

Instrucciones:

1. Realiza una investigación bibliográfica sobre el Catálogo de Servicios y la Gestión del mismo como proceso de ITIL.

2. Utiliza al menos 8 fuentes confiables de información, de las cuales 4 deben ser de biblioteca digital.

3. Realiza un ensayo en dónde menciones la importancia de que una empresa cuente con un Catálogo de Servicios.

4. Elige tres servicios de TI para cada una de las siguientes empresas (puede ser servicio interno o bien que lo ofrezcan a los clientes) y determina lo siguiente:

a. ¿Cuál es el servicio? b. ¿En qué consiste el servicio? c. ¿Qué debe contener los SLAs para cada servicio? d. ¿De qué tipo es? (servicio, cliente, multinivel). Justifica tu respuesta.

Las empresas son: Telmex, Cablevisión y Banamex.

Ejercicio 6

Instrucciones:

1. Crea una cuenta de correo electrónico con algún proveedor de correos gratuitos.

a. Intenta entrar varias veces utilizando una contraseña incorrecta. i. ¿Qué sucede? ii. ¿En algún momento se bloquea la cuenta?, ¿debería

bloquearse?, ¿por qué? b. Pide a un familiar que intente entrar con la opción de “olvide mi

contraseña” (partiendo del hecho de que este familiar no sabe ni la clave ni la pregunta de seguridad).

i. ¿Pudo acceder?, ¿fue fácil? ii. ¿Crees que existen controles de seguridad adecuados?

iii. ¿Qué acciones de seguridad implementarías? c. Elabora un comentario y justifica todas tus respuestas.

2. Investiga en Internet artículos e información referente a la Gestión de Seguridad de Información y Gestión de Proveedores. Busca información reciente que te muestre aspectos novedosos en relación a ambos temas.

3. Imagina la siguiente situación: Hoy es sábado y estás muy relajado en tu casa jugando con tu granja de facebook, pero te das cuenta que la respuesta de la página está súper lenta, ya perdiste dinero porque no pudiste cosechar a tiempo, pediste apoyo por chat pero nadie te ha contestado, hablaste con varios de tus amigos que también están jugando en ese rato y te dicen que también con ellos está lento, que al parecer alguien trató de hackear la página... No saben qué pasa.



4. ¿Cómo podrían los procesos de Diseño del Servicio haber evitado esta situación? Recuerda incluir a todos los procesos vistos en esta fase y resaltar las relaciones entre los procesos en dado caso que sea relevante.

Instrucciones

Avance del proyecto final

De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor el avance de tu proyecto final, el cual, debe contener lo siguiente:

Instrucciones:

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.

2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día de hoy, desarrolla lo siguiente:

a. Proporciona los datos generales de la empresa y en particular del área de TI.

i. Datos generales y estructura organizacional. ii. Misión, visión, objetivos.

iii. Área de TI: número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.

b. Desarrolla para cada uno de los procesos de ITIL, vistos hasta el momento en clase, lo siguiente:

i. Estrategia del Servicio: ¿Cuál es su mercado?, ¿cuáles son las necesidades de

los clientes?, ¿se tiene identificado el mercado potencial desatendido?, ¿se puede dar servicio a dichos mercados desatendidos?

¿Cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?

¿Cuáles son los servicios más rentables o que generan más valor a los clientes y stakeholders?

¿Se cuenta con objetivos definidos y resultados esperados de la estrategia?, ¿cuáles serían?

¿Quién es su competencia?, ¿cuál es la posición actual de la empresa ante su competencia?

¿De qué manera logran alienar los servicios y productos con las necesidades de los clientes?

ii. Gestión del Portafolio de Servicios: ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa? ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio? ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos



servicios? ¿Cómo se comunican e informan las decisiones? ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y

pricing) de los servicios? ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades, prioridades y

riesgos? ¿Cuáles son los recursos y capacidades con las que se

cuenta? ¿Cuáles son las metas a largo plazo de la organización?,

¿qué servicios son requeridos para cumplir con dichas metas a largo plazo?, ¿se cuenta con las capacidades y recursos requeridos por la organización para asegurar dichos servicios?

iii. Gestión Financiera: ¿Cuáles son los servicios que cuestan más?, ¿cuál es la

razón? ¿Qué servicios son más consumidos?, ¿existe una

relación entre el volumen de consumo y el costo del servicio?

¿Se conoce en dónde son ineficientes los servicios? ¿Qué contiene el catálogo de servicios?

3. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.

Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto.

Entrega del proyecto final

De tarea para este tema, debes entregar a tu profesor tu proyecto final, el cual, debe contener lo siguiente:

Instrucciones:

1. Para la misma empresa que seleccionaste en el avance del proyecto final, y tomando en cuenta todos los temas vistos hasta el día de hoy en el curso, continúa con el desarrollo del proyecto integrador que incluya:

a. El avance del proyecto final tomando en cuenta los cambios necesarios según la retroalimentación que se te dio.

b. El desarrollo de: i. Gestión de la Demanda:

¿Cuáles son los servicios esenciales? ¿Se pueden construir paquetes de nivel de servicio?,

¿cuáles serían? ii. Gestión del Nivel del Servicio:

¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?



¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio? ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente? ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer

los requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.

¿Se miden periódicamente los servicios para validar su desempeño?

iii. Gestión del Catálogo de Servicios: ¿Existe la definición de los servicios? ¿Está disponible el Catálogo de Servicios para los

clientes? iv. Gestión de Disponibilidad:

¿De qué manera se realizan supervisiones, mediciones y análisis de la disponibilidad del servicio?

¿Cómo se manejan los eventos e incidentes?, ¿se analizan las fallas del servicio?, ¿se busca la causa raíz de las interrupciones del servicio?

¿Cuáles son los riesgos dentro de la configuración y capacidad de los servicios de TI?

v. Gestión de Seguridad de la Información; ¿Con qué políticas de seguridad de la información se

cuenta? ¿Se monitorean los incidentes mayores relacionados

con la seguridad? ¿Se realizan acciones a partir de los resultados de

dichas revisiones y auditorías? vi. Gestión de Proveedores;

¿Los servicios se pueden brindar con el personal de TI disponible o se requiere el apoyo de un proveedor?

¿Se cuenta con un procedimiento para la evaluación y seguimiento en la gestión de proveedores?, ¿qué puntos se toman en cuenta para seleccionarlo?

vii. Gestión de la Capacidad; ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y

componentes para predecir el uso de los recursos y monitorear el crecimiento actual del negocio vs el crecimiento pronosticado?

¿Cómo se aseguran de que los recursos están disponibles?

viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio? ¿Cuáles son las opciones de recuperación?

2. Hasta este punto has definido la situación actual de la empresa que seleccionaste, ¿cómo debería ser la situación ideal basada en ITIL?

3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos apoyaría y los beneficios que traería consigo.




Envia tu proyecto final, en formato de desarrollo de proyecto.



Instrucciones:

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Servicio de transporte aéreo de pasajeros, educación, a nivel posgrado, ofrecida a distancia, producción y distribución de productos de consumo básico (pan, leche, agua, etc.). Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.

2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día de hoy:



iii. Área de TI: Número de personas que trabajan, misión, metas, objetivos.




¿Se cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?





ii. Gestión del Portafolio de Servicios: ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa? ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio?



¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos servicios?

¿Cómo se comunican e informan las decisiones? ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y










Entrega el avance del proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto.



Instrucciones:






¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el



cliente? ¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio? ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente? ¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer

los requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.

¿Se miden, periódicamente, los servicios para validar su desempeño?






v. Gestión de Seguridad de la Información: ¿Con qué políticas de seguridad de la información se



dichas revisiones y auditorías? vi. Gestión de Proveedores:



vii. Gestión de la Capacidad: ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y



viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI: ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio? ¿Cuáles son las opciones de recuperación?


3. Busca en Internet 2 herramientas tecnológicas que la empresa pueda implementar para apoyar a los procesos de ITIL vistos en esta clase y realiza un análisis comparativo de los dos proveedores, incluyendo el análisis MoSCoW de los requerimientos de las herramientas. Explica a qué procesos



apoyaría y los beneficios que traería consigo. 4. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no

cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.




Instrucciones:

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Radiodifusión, servicios de distribución por Internet (venta de boletos como Ticketmaster, de artículos como Amazon, servicio de bolsa de trabajo en línea, etc.). Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.

2. Para la empresa que acabas de seleccionar y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día de hoy:







¿Se cuenta con un Portafolio de Servicios definido?, ¿qué incluye?





ii. Gestión del Portafolio de Servicios: ¿Cuáles son todos los servicios que ofrece la empresa? ¿Cuáles son las metas a largo plazo de cada servicio? ¿Qué proceso siguen para la autorización de los nuevos



servicios? ¿Cómo se comunican e informan las decisiones? ¿De qué manera se definen los cargos (chargeback y










Entrega el avance de tu proyecto a tu profesor en formato de desarrollo de proyecto



Instrucciones:






¿Qué nivel de servicio se ofrece?, ¿es el que espera el cliente?

¿Cómo se monitorea y mide el desempeño del servicio? ¿Cómo recolectan y miden la satisfacción del cliente?



¿Se cuenta con SLAs, OLAs, y contratos para establecer los requerimientos con clientes y entre las áreas? Da un ejemplo.

¿Se miden, periódicamente, los servicios para validar su desempeño?






v. Gestión de Seguridad de la Información: ¿Con qué políticas de seguridad de la información se



dichas revisiones y auditorías? vi. Gestión de Proveedores:



vii. Gestión de la Capacidad: ¿Cómo se analiza el desempeño de los servicios y



viii. Gestión de Continuidad de Servicios de TI: ¿Cuáles son las políticas de continuidad del servicio? ¿Cuáles son las opciones de recuperación?





o Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta, puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.



Ejercicio 1

Instrucciones:

1. Estas trabajando para OXXO como Gestor de Cambios, para diferenciarte de la competencia en las zonas residenciales están evaluando incluir el servicio de entrega a domicilio. Sabes que dicho servicio nuevo incluirá cambios en el sistema de cobro (para programar órdenes, llevar registro de los clientes, historial de compras, coordinar entregas, etc.).

a. Desarrolla la Solicitud de Cambio RFC. Define los supuestos bajo los que trabajarás.

b. Da respuesta a las 7 R´s de la Gestión del Cambio y justifica tus respuestas.

c. De manera gráfica define los pasos a seguir en el Modelo de Cambios. d. ¿Qué indicadores utilizarías para vigilar el riesgo de llevar a cabo

dicho cambio? Menciona al menos 5 indicadores y explica la importancia del uso de cada uno de ellos.

e. Define un Plan de Remediación. f. Redacta el comunicado que utilizarías para informar a los usuarios.

2. Busca en Internet al menos 2 ejemplos de informes que alguna empresa ha enviado a sus usuarios para notificarle de cambios en sus servicios.

3. Para los siguientes tres ejemplos: TecMilenio, una aerolínea y McDonald’s, selecciona un servicio y desarrolla la lista de CIs y Activos de Servicio necesarios para que dicho servicio sea brindado.

4. Busca en Biblioteca Digital al menos 3 artículos de la Configuración y Activos del Servicio. Realiza un resumen de los puntos principales.

Ejercicio 2

Instrucciones:

1. Investiga en Internet sobre la Gestión de Entrega y Despliegue y la Gestión del Conocimiento del Servicio, utiliza al menos 5 fuentes bibliográficas, de las cuales 3 deben ser de Biblioteca Digital. Realiza un resumen con tus resultados.

2. Como consumidor has vivido un gran número de despliegues de servicios, enlista 5 ejemplos mencionando el tipo de despliegue que utilizaron los proveedores. Explica si fue el adecuado, o porqué se debió haber utilizado algún otro.

3. Elabora un diagrama que englobe las relaciones de todos los procesos integrantes de la fase Transición del Servicio, mostrando las relaciones entre los conceptos que cada proceso incluye.

Ejercicio 3

Instrucciones:



1. Realiza una investigación bibliográfica, de al menos 6 fuentes confiables de información, referente a la Gestión de Incidentes. Mínimo deberás de consultar 3 fuentes de Biblioteca Digital. Elabora un comentario que contenga la siguiente información:

a. Incluye información relacionada con la importancia para la Gestión del Servicio. Explica ejemplos prácticos de cómo es gestionada por las empresas, y su relación con la Gestión en Problemas.

2. Realiza una lista de 10 Incidentes que se pueden presentar en el área de TI de un hotel. Para cada uno explica lo siguiente:

a. ¿Por qué los consideras Incidentes? b. ¿Crees que es recurrente? c. ¿Cuál es su prioridad tomando en cuenta el impacto y la urgencia? d. ¿Requiere escalación?, ¿de qué tipo? e. ¿Cómo lo solucionarías?

3. Utilizando la lista de Incidentes que realizaste en el punto anterior, determina cuáles de ellos pueden convertirse en Problemas. Explica por qué estos son considerados Problemas y una vez identificados, ¿cuál es el siguiente paso? Justifica cada respuesta.

4. Elabora un mapa conceptual en el que además de incluir la información relevante de la Gestión de Problemas, incluyas la relación que tiene con los otros procesos de las diferentes fases del Ciclo de vida.

Ejercicio 4

Instrucciones:

1. Identifica en el siguiente formato para cada situación si se trata de Solicitud de Servicio, Cambio Estándar, Incidente o Evento y qué proceso lo maneja de acuerdo a ITIL. Incluye la justificación para cada una de tus respuestas.

2. Agrega dos ejemplos más para Solicitud de Servicio, Cambio Estándar, Incidente y Evento.

3. Realiza un mapa conceptual que muestre las relaciones entre las cuatro funciones que apoyan a la Operación del Servicio.

a. Incluye también las relaciones que mantienen dichas funciones con los diferentes procesos del Ciclo de Vida.

b. Realiza un comentario dónde expliques el mapa conceptual, e incluye una explicación de la importancia de la Gestión de Operaciones dentro de la fase de Operaciones del Servicio.

4. Busca en Biblioteca Digital artículos referentes a la Gestión de Operaciones (al menos 4 fuentes bibliográficas).

a. Con tus resultados, realiza un ensayo en donde expliques la importancia de la Gestión de Operaciones para la realización de actividades del día a día de la organización.

5. Identifica un problema que tengas como consumidor de algún servicio o

http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/tetramestre/profesional/ti/ti09303/cel/tema8.htm



artículo (por ejemplo: el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito no ha llegado, o tiene un error, tu servicio de internet está lento, tu computadora está fallando, etc). Ponte en contacto con el proveedor y describe la experiencia. Incluye:

a. ¿Fue fácil localizar los datos de contacto? ¿cómo lo lograste? b. ¿Te resolvieron el problema? ¿de qué manera? c. ¿Cómo calificarías el servicio?

i. ¿Te atendieron rápido? ii. ¿De manera oportuna?

iii. ¿Te dieron seguimiento?

d. ¿Te aplicaron encuesta de satisfacción? e. ¿Cómo resumirías tu experiencia? f. Si tú fueras el proveedor, ¿qué harías diferente?

Ejercicio 5

Instrucciones:

1. Explica las relaciones de cada uno de los procesos de ITIL con Mejora Continua del Servicio.

a. Incluye todos los procesos, pero explica de forma más detallada los procesos de Operación del Servicio.

2. Imagina que trabajas en una empresa de Telemarketing, tu jefe se queja de que tiene mucha rotación de personal y tus compañeros siempre que renuncian mencionan como causa principal la frustración del trato que reciben de los clientes enojados. ¿Cómo utilizarías el ciclo de Deming para mejorar el ambiente laboral?

a. Desarrolla los 4 pasos, explicando de que manera ayudarían para mejorar la situación de la problemática expuesta.

3. Eres el director general de una aerolínea y deberás de desarrollar lo siguiente:

a. ¿Qué reportes, referentes a los servicios de TI, solicitarías? b. ¿Qué métricas querrías analizar? (Incluye al menos 10 Indicadores)

¿De qué tipo son? ¿Qué información te proporcionaría dicha métrica? c. ¿Para qué utilizarías los reportes? ¿Con qué frecuencia necesitas

recibirlos? d. Explica y justifica cada una de tus respuestas.

Ejercicio 6

Instrucciones:



1. Realiza la evaluación de proveedores para la adquisición de: a. Un seguro de gastos médicos mayores. Eres recién graduado de

profesional y acabas de iniciar tu propio negocio, estás interesado en contar con una póliza que te asegure que en caso de algún accidente podrás recibir los mejores servicios médicos sin tener que desembolsar grandes cantidades que posiblemente perjudiquen el capital con el que cuentas para el desarrollo de tu negocio.

b. Un proveedor de páginas web. Eres un fotógrafo profesional, tus clientes de han dicho que tus competidores ofrecen el servicio de ver las fotos que tomaron en una página de Internet. En ella misma pueden seleccionar las fotos que más les gustan de la sesión y solicitar el retoque e impresión de las mismas. No sólo quieres una página que muestre fotos, quieres que sirva para poner órdenes, que tengan acceso a las fotos sólo las personas que tú autorices y que permita también calendarizar nuevos eventos.

2. Realiza una investigación bibliográfica en Biblioteca Digital y fuentes confiables de Internet sobre:

a. ISO/IEC 17799:2005. b. ISO/IEC 15504. c. ISO/IEC 19770:2006.

3. Explica en qué consisten, sus características principales y su relación con ITIL

Instrucciones

1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Hotelería, operación de servicios de telefonía móvil u operación de cines. Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.

2. Para la empresa antes mencionada, y tomando en cuenta los temas vistos hasta el día de hoy:





i. Gestión de Cambios. ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios? ¿Cómo se realiza el registro de los cambios? ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del

cambio?



¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los cambios? ¿quiénes los conforman?

ii. Gestión de Configuración y Activos de Servicios. ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de

los mismos? ¿Se cuenta con una estrategia y políticas definidas para

la Gestión de Configuración y Activos de Servicios? ¿Qué información de los CIs se tiene registrada? ¿cada

cuánto se actualiza? Cuando se genera un cambio ¿cómo sabes que CIs se

ven afectados?

iii. Gestión de Entrega y Despliegue: ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y

distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio mediante pilotos para validar que el servicio puede ser integrado de manera correcta e instalarse la versión en ambiente de producción?

¿Se planea y prepara la distribución? ¿cómo se lleva a cabo la transferencia, distribución y retiro?

¿Se registran retroalimentación y experiencias del cliente, usuarios y proveedor de servicios?

iv. Gestión de Incidentes: ¿Cuál es el proceso que se sigue para gestionar los

incidentes? ¿Qué detalles se registran para identificar la prioridad de los incidentes?

¿Cómo se realiza el diagnóstico inicial, se categorizan y priorizan?

¿Se confirma la solución con el cliente? ¿de qué manera?

¿Cuándo se cierra un incidente? ¿Se realizan encuestas de satisfacción?¿Con qué

finalidad? ¿Cómo se identifica si el incidente es recurrente?

v. Gestión de Eventos: ¿Qué proceso se sigue para gestionar los eventos? ¿Cómo se categorizan los eventos?

vi. Cumplimiento de Solicitudes: ¿Qué proceso se sigue para el cumplimiento de

solicitudes? ¿Existe un canal formal para recibir las solicitudes de

los usuarios? ¿qué información se registra de las solicitudes de servicio?

¿Quién aprueba, si se requiere, sobre implicaciones financieras?

¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la



solución de las solicitudes? ¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución,

realizando encuesta de satisfacción? ¿con qué objetivo?

vii. Gestión de Problemas: ¿Qué proceso se sigue para la Gestión de Problemas? ¿Cómo se identifican y registran los problemas? ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos? ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución?

¿Qué se toma en cuenta? ¿Se sigue un procedimiento para obtener la causa raíz? ¿Generan soluciones temporales? ¿Con qué fin?

¿Cómo se registran? ¿Cuándo se cierra un problema? ¿Se relacionan con los Incidentes? ¿De qué manera?

viii. Gestión de Accesos: ¿Qué proceso se sigue para gestionar los accesos? ¿Qué políticas se siguen para la solicitud y

administración de accesos? ¿Quién puede solicitar accesos?

¿Cómo se verifica y valida el usuario cuando solicita un nuevo acceso?

¿Quién determina los privilegios que se pueden asignar a cada clave de acceso?

¿Quién realiza el rastreo de los accesos y eliminación de privilegios?

¿Se realiza la validación del cumplimiento de las políticas? ¿En manos de quién está la función?

¿Se toman acciones a partir de la validación del cumplimiento de las políticas de accesos? ¿Qué tipo de acciones?

ix. Mejora continua del servicio: ¿Se tienen definidos los 7 pasos del proceso de mejora?

o ¿Qué es lo que se debe medir? o ¿Qué es lo que se puede medir? o ¿Quién reúne los datos? ¿Cómo? ¿Cuándo? o ¿Cómo procesa los datos? ¿Con qué frecuencia?

¿En qué formato? o ¿Quién y cómo analiza los datos? ¿Qué

información se analiza? ¿Con qué fin? o ¿Cómo se presenta y quién usa la información? o ¿Se toman acciones correctivas? ¿Cómo?

¿Cómo se integra con el resto de las etapas del Ciclo de Vida y los diferentes procesos de la Gestión de Servicios?

¿Qué métricas de tecnología se utilizan? ¿De procesos?



¿De servicios? ¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los

procesos para asegurar la revisión y mejora continua del servicio?





1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Servicio de transporte aéreo de pasajeros, educación, a nivel posgrado, ofrecida a distancia, producción y distribución de productos de consumo básico (pan, leche, agua, etc.). Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.






i. Gestión de Cambios: ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios? ¿Cómo se realiza el registro de los cambios? ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del

cambio? ¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los

cambios? ¿Quiénes los conforman?

ii. Gestión de Configuración y Activos de Servicios: ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de




la Gestión de Configuración y Activos de Servicios? ¿Qué información de los CIs se tiene registrada? ¿Cada

cuánto se actualiza? Cuando se genera un cambio ¿Cómo sabes qué CIs se

ven afectados?

iii. Gestión de Entrega y Despliegue: ¿Cómo se prepara la construcción, prueba y

distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio mediante pilotos para validar que el servicio puede ser integrado de manera correcta e instalarse la versión en ambiente de producción?

¿Se planea y prepara la distribución? ¿Cómo se lleva a cabo la transferencia, distribución y retiro?

¿Se registra retroalimentación y experiencias del cliente, usuarios y proveedor de servicios?




¿Se confirma la solución con el cliente? ¿De qué manera?

¿Cuándo se cierra un incidente? ¿Se realizan encuestas de satisfacción? ¿Con qué





los usuarios? ¿Qué información se registra de las solicitudes de servicio?


¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la solución de las solicitudes?

¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución, realizando encuesta de satisfacción? ¿con qué objetivo?

vii. Gestión de Problemas: ¿Qué proceso se sigue para la Gestión de Problemas?



¿Cómo se identifican y registran los problemas? ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos? ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución?


¿Cómo se registran? ¿Cuándo se cierra un problema? ¿Se relacionan con los Incidentes? ¿De qué manera?













¿Qué métricas de tecnología se utilizan? ¿De procesos? ¿De servicios?

¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los procesos para asegurar la revisión y mejora continua del servicio?







1. Selecciona una empresa (real) que se desenvuelva en: Radiodifusión, servicios de distribución por Internet (venta de boletos como Ticketmaster, de artículos como Amazon, servicio de bolsa de trabajo en línea; etc. Recuerda que no necesariamente tiene que ser proveedora para el público en general, también puede ofrecer los servicios de TI de manera interna para apoyar a la organización.






i. Gestión de Cambios: ¿Qué proceso se sigue para gestionar los cambios? ¿Cómo se realiza el registro de los cambios? ¿De qué manera se evalúa el impacto y recursos del

cambio? ¿Qué papel juegan los comités para la aprobación de los

cambios? ¿quiénes los conforman?

ii. Gestión de Configuración y Activos de Servicios: ¿Cómo se gestionan los activos y la configuración de


la Gestión de Configuración y Activos de Servicios? ¿Qué información de los CIs se tiene registrada? ¿cada

cuánto se actualiza? Cuando se genera un cambio ¿cómo sabes que CIs se

ven afectados?

iii. Gestión de Entrega y Despliegue:



¿Cómo se prepara la construcción, prueba y distribución de las versiones? ¿Se prueba el servicio mediante pilotos para validar que el servicio puede ser integrado de manera correcta e instalarse la versión en ambiente de producción?

¿Se planea y prepara la distribución? ¿cómo se lleva a cabo la transferencia, distribución y retiro?

¿Se registra retroalimentación y experiencias del cliente, usuarios y proveedor de servicios?




¿Se confirma la solución con el cliente? ¿De qué manera?

¿Cuándo se cierra un incidente? ¿Se realizan encuestas de satisfacción? ¿Con qué





los usuarios? ¿Qué información se registra de las solicitudes de servicio?


¿Se mantiene informado al usuario sobre el avance en la solución de las solicitudes?

¿Se realiza el cierre y confirmación de la solución, realizando encuesta de satisfacción? ¿Con qué objetivo?

vii. Gestión de Problemas: ¿Qué proceso se sigue para la Gestión de Problemas? ¿Cómo se identifican y registran los problemas? ¿Qué aspectos toman en cuenta para clasificarlos? ¿Cómo se asigna al responsable de dar la solución?


¿Cómo se registran?



¿Cuándo se cierra un problema? ¿Se relacionan con los Incidentes? ¿De qué manera?













¿Qué métricas de tecnología se utilizan? ¿De procesos? ¿De servicios?

¿Cómo se establece la comunicación con el resto de los procesos para asegurar la revisión y mejora continua del servicio?



5. Recuerda que debes de justificar todas tus respuestas. Si no conoces o no cuentas con información de la empresa para contestar alguna pregunta,



puedes utilizar todos los supuestos que desees, siempre y cuando lo reportes en tu entrega.

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