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jose-gregorio-miranda
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Características básicas de los Servicios
Servicio
Episodio
Intangibles
Rol del cliente
EpisodioEpisodio: secuencia estructurada para la atención a los clientes. Por ejemplo, paso 1….. Paso 2….., paso 3….
IntangiblesIntangibles: la variable capacidad de diseño.
En general, el cliente es parte el cliente es parte … cada … cada vez mas de la maquinaria de vez mas de la maquinaria de prestación del servicio prestación del servicio (la variable entrenamiento y comunicación ampliada).
Los servicios difícilmente se almacenanalmacenan
Los departamentos de atención al departamentos de atención al cliente cliente si son sólo para manejar fallas o reclamos….. No deberían existir.
Servicio es… TecnologíaServicio es… Tecnología
TecnologíaTecnología (técnica para hacer algo)
DURADURA
BLANDBLANDAA
Automatización de los servicios (estrategia)
Servicio es… ValorServicio es… Valor
ValorValor (rentabilidad sostenida en el tiempo)
ConocimientConocimientosos
ConocimientConocimiento o
OperacionalOperacionalMarcaMarca
Investigación y desarrollo de
EXCLUSIVIDADES
Leyendo el mercado
Cultura de
Servicios
Servicio es… ValorServicio es… Valor
COSTCOSTOO VALOVALO
RR
PRECIPRECIOO
BeneficioBeneficioss
EXCELENTE = BUENO + INNOVADOREXCELENTE = BUENO + INNOVADOR
Servicio es… ValorServicio es… Valor
COMPETENCCOMPETENCIAIA
COMPETIR PARA SER COMPETIR PARA SER MEJORMEJOR
DESARROLLAR DESARROLLAR COMPETENCIAS: COMPETENCIAS:
Habilidades, Habilidades, capacidades…capacidades…
World Class Clase MundialWorld Class Clase Mundial
Servicio es… Actividades con/sin Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que secuencia total/parcial que produce cambio de estadoproduce cambio de estado
CLIENTCLIENTEE
SERVIDOSERVIDORR
Agenda de servicios de excelencia
Empleados proveedores
Procesos
Cultura de servicio
Cliente
Cultura de Servicio
Cultura organizacionalCultura organizacional: conjunto de valores, creencias, símbolos, normas y patrones de conducta de personas y grupos en una organización, que:
• Es compartida por todos (casi todos).
• Moldea conducta.
• Estructura percepción de la realidad.
• Es trasmitida a quienes se incorporan al grupo social.
Los elementos de la organización de servicios (2Q2C)
• Establecimiento del sistema de información (variables determinantes)
CUANDCUANDOO
El QUE y el contrato de servicioUnipago es tan Unipago es tan cómodo que ya cómodo que ya no necesitas ir no necesitas ir a pagar los a pagar los servicios. Basta servicios. Basta con que vayas a con que vayas a hacer las hacer las compras. compras.
Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja.
OfertOfertaa
PROVEEDORPROVEEDOR-Diseña el servicio.-Otorga el servicio.
- Comunica el servicio.- Revisa si lo comunicado es igual
a lo percibido y recibido.
CLIENTECLIENTE-Recibe la información del
producto.-Participa del servicio.- Consume el servicio.
- Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.
Check-list de la oferta (promesas)¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo?¿Puedo prometer eso?¿La empresa puede cumplir lo prometido?¿Tengo autoridad para prometer eso o tengo que
consultar con otras personas?¿El cumplimiento de esa promesa depende de
quién? ¿De qué personas? ¿De qué departamentos?¿Estos departamentos están informados de las
promesas que estoy haciendo? ¿Estás preparados para cumplirlas?
¿Estos departamentos están de acuerdo con lo que usted promete?
Definición del segmento de mercado
Determinar las dimensiones y las dimensiones y necesidades psico-sociales necesidades psico-sociales (estilo de vida, riesgos percibidos, necesidades culturales, gustos o experiencias, etc) del target de mercado seleccionado.
Conocer los servicios no otorgados o los servicios no otorgados o las insatisfaccioneslas insatisfacciones con los servicios existentes propios o de la competencia.
Averiguar los comportamientos de los clientes ante determinadas exigencias durante el acto del servicio.
Para una necesidad de servicio, lo que suele ocurrir, según los distintos segmentos de mercado, es la existencia de diferentes “composiciones de consumo”.“composiciones de consumo”.
La máquina de serviciosEl “como” se expresa en un mapa de mapa de
operaciones o proceso, las políticas operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas internas, los procedimientos y las normas
de funcionamiento.de funcionamiento.
Esto permite construir el ambiente Esto permite construir el ambiente interno: interno: instalaciones, equipos, talento
humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de
información..
La máquina de servicios
La máquina del servicio
El área de encuentro: consideracionesElementos ImportantesElementos Importantes
1.- Resultados.
2.- Atributos tangibles: empleado, instalaciones, materiales, “accesorios”.
3.- Acceso.
4.- Interacción:-Capacidad de respuesta-EscucharEscuchar-Explicar-Entender-Individualizar-DedicaciónDedicación-Proximidad psicológica
El área de encuentro: consideracionesElementos ImportantesElementos Importantes
5.- Ritual:-Cortesía-Seguridad-Confianza-Bienvenido-Condiciones de “espera”-Capacidad (competencia) Capacidad (competencia) percibidapercibida
5.- Satisfacción:-Satisfacción del proveedor-Percepción sobre la satisfacción del cliente.-Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente.
Las palabras en azul corresponden a las consideraciones más apreciadas por los clientes en el área de encuentro, en una
investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia.
El área de encuentro: consideracionesEl proveedor intentó resolver su
problema.
El proveedor genuinamente deseo ayudarlo.
El proveedor efectivamente dedicó su mejor esfuerzo en conseguir una solución a su problema.
El proveedor durante el proceso constantemente le informó de las medidas realizadas para resolver su necesidad.
Siente que el proveedor realmente se interesó en su caso.
Ciclo de la calidad en servicios
2Q2C2Q2CCalidad Calidad Interna Interna
(ambiente de (ambiente de trabajo)trabajo)
Satisfacción Satisfacción del del
EmpleadoEmpleado
Lealtad del Lealtad del EmpleadoEmpleado
ProductividaProductividad del d del
EmpleadoEmpleado
Entrega de Entrega de un servicio un servicio
de valorde valor
Satisfacción Satisfacción del clientedel cliente
Lealtad del Lealtad del clientecliente
Rentabilidad Rentabilidad y y
crecimientocrecimiento
Protocolo de Servicio
LEALTALEALTADD
Dimensiones del Cliente
El Cliente…¿Cómo evalúa el servicio?
LO QUE LO QUE ESPERABAESPERABA
PROCESPROCESOO
RESULTADRESULTADOO
Operación de Operación de ServicioServicio
MasivoMasivoPersonalizaPersonalizadodo (Transporte, (Transporte,
Educación…)Educación…)(Profesionale(Profesionale
s como s como médicos…)médicos…)
Claves de la calidad de servicio
Expectativas vs. Expectativas vs. percepcionespercepciones
Servicio Servicio Esperado vs. Esperado vs.
Servicio Servicio Recibido Recibido
(percibidos)(percibidos)
SR > SE SORPRESA DE CALIDAD
SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE
CALIDAD
Claves de la calidad de servicio
Lecciones de las empresas de servicio de excelencia
El servicio es el foco de la El servicio es el foco de la estrategia del negocio.estrategia del negocio.
Valores organizacionales Valores organizacionales humanos sostienen la humanos sostienen la excelencia humana.excelencia humana.
Tecnología de punta y Tecnología de punta y acorde con el mercado.acorde con el mercado.
Colocación y cultivo Colocación y cultivo permanente de la marca.permanente de la marca.
Lecciones de las empresas de servicio de excelencia
El cliente es el gerente de la El cliente es el gerente de la organización.organización.
El objetivo del servicio es la El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores).sistema (clientes y proveedores).
Inversión permanente en el Inversión permanente en el aumento de las competencias: aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes).
Capacidad financiera con acceso Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional.incluida la banca tradicional.
Tendencias hacia un servicio de excelencia global
SERVICIOS CON:SERVICIOS CON:
TangibilidadTangibilidad: : periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos.
ConfiabilidadConfiabilidad: : en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año.
Capacidad de respuestaCapacidad de respuesta: : la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores.
Tendencias hacia un servicio de excelencia global
SERVICIOS CON:SERVICIOS CON:
GarantíaGarantía: : atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial.
EmpatíaEmpatía: : amplia red de puntos de venta, teléfono 1-800.
Los 7 Pecados del Servicio
La apatía.La apatía.La mala atención.La mala atención.La frialdad.La frialdad.Los aires de Los aires de
superioridad.superioridad.El “robotismo”.El “robotismo”.Los libros de Los libros de
reglamentos.reglamentos.Las falsas promesasLas falsas promesas
Los 7 Pecados del Servicio InternoInternoEl agujero negroEl agujero negro: todo entra pero nada sale.El reboteEl rebote: rechazar solicitudes por
procedimientos.El decretoEl decreto: que harán o no harán en el futuro.Los vigilantesLos vigilantes: más allá de las necesidades de
los clientes.El negativismoEl negativismo: no, no se puede.La fábrica de papelLa fábrica de papel: especialistas en recaudos
y formularios.Las competencias internasLas competencias internas: entre la
satisfacción y el “área de gobierno”.