MEJORA DE PROCESOS Y GESTIÓN DE PROYECTOS

En Osuna, 23 y 24 de marzo de 2012

Docente: Paca Muñoz Donate

OBJETIVOS del alumnado

• Definir y consensuar conceptos GP, mapa de procesos,

rentabilidad, productividad, eficacia, eficiencia…

• Visibilizar la GP como un proceso (de procesos)

integral y sistémico

• Reflexionar sobre la rentabilidad y productividad

de nuestros procesos para la producción de

bienes y/o prestación de servicios

• Identificar los principales ámbitos y procesos de

la GP de nuestras empresas

• Mejorar nuestros procesos mediante el

intercambio de conocimientos y experiencias

• Compartir y conocer herramientas útiles para la

GP

¿Qué es la GP?

¿Y para qué sirve?

Técnica: el puzzle

La GESTIÓN DE PROYECTOS consiste en …

PROPONER, PLANIFICAR, DIRIGIRy CONTROLAR los elementos que conforman un Proyecto, siguiendo una filosofía determinada

Y sirve para …

Conseguir los resultados previstos (Eficacia), con relación a la producción de un bien o la prestación de un servicio, con el coste, tiempo, recursos y personas“disponibles” [Eficiencia]…

COSTE

DURACIÓN

RECURSOS

RESULTADOS FILOSOFÍA

CONTEXTUALIZACIÓN

DIAGNÓSTICO

PLANIFICACIÓN

ALTERNATIVAS

VALORACIÓN de alternativas

ELECCIÓN de la mejor opción

Elaboración del

PLAN DE

ACTUACIÓN

6

1

2

3

4

5

EJECUCIÓN del plan

CONTROL de la ejecución7 MAL

BIEN

8

REVISIÓN

EVALUACIÓN final y

JUSTIFICACIÓN

COMUNICACIÓN y ALMACENAMIENTO

9

10

DEFINICIÓN

PRONÓSTICO Y ESTRATEGIA

EJECUCIÓN Y CONTROL

APRENDIZAJE

El proceso de GP

Fidelizar y

Captar Clientes

Planificar y Desarrollar el

Modelo Organizativo y la

Estrategia

Modelo Organizativo

Feb 2010Ed. 0

Mapa de Procesos

Clientes

Elaborar

Ofertas y

Diseñar los

Servicios

Clientes

Realizar el

Control

Económico

Impartir

Acciones

Formativas

Prestar

Servicios de

Consultoría

Evaluar y

Mejorar

Oportunidade

s de Mejora

Plan Anual

Plan Anual

Plan de

Tesorería

Plan

Comercial

Pedidos,

Solicitudes

de Oferta y

Concursos

Pedidos y

Ofertas

aceptados

Pedidos y

Ofertas no

aceptados

Servicios de

Consultoría

Prestados

Acciones

Formativas

Impartidas

Resultados

Ingresos

Gastos

Gasto

s

Diseño del

PLAN DE

TRABAJO (1)

(1) El Plan de Trabajo contendrá: Plan de Actuación (según presupuesto incorporando las posibles modificaciones acordadas con cliente), presupuesto y la asignación de Recursos

(2) El Plan de Actuación contendrá: Enfoque Proyecto , Producto, Plazo, Seguimiento

(3) La Evaluación será de 3 tipos: análisis técnico de resultados y de la ejecución del proyecto; análisis de la encuesta de satisfacción y análisis económico frente al presupuesto.

(4) INDICADORES: Ventas en euros, Nº de servicios vendidos, Nº de clientes, Nº de Clientes nuevos, Satisfacción media de clientes, Productividad media de proyectos (en días,

en euros).

CONFORMIDAD

del Plan de

Actuación por

cliente (2)

¿CONTROL

TÉCNICO y

FINANCIERO

OK?

no

EJECUCIÓN y CONTROL

TÉCNICO

del Plan de Actuación

y CONTROL FINANCIERO

del proyecto

Pedidos y

Ofertas

Aceptados

fin

ENTREGA

del producto

sí

LIQUIDACIÓN

ECONÓMICA

CIERRE y

almacenamiento del

proyecto

EVALUACIÓN del

proyecto (3)

RED

TIMÓN

DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso Prestar Servicios Consultoría

Programar

acción y

actualizar

contenidos

¿Existe ya la

acción

formativa?

Incorporar a

Catálogo

¿Validar la

Acción

Formativa di-

señada? (4)

Impartir la

Formación

¿La acción

formativa es

válida? (5)

sí

nono

sí

sí

no

Diseñar Acción

y contenidos

(3)

¿ha sido

eficaz la

Formación?

(1)

fin

Proporcionar

refuerzo

sí

no

(1) Se considerará eficaz cuando la satisfacción sea alta o muy alta en al menos el 80% de los asistentes

(2) Indicadores: % de satisfacción, Nº de Participantes, número de personas que ha superado la prueba de conocimiento, Nº de acciones diseñadas, Nº de acciones eficaces, Grado

de cumplimiento de objetivo de participantes, ventas en euros por formación, productividad (en euros) de la formación, Nº promedio de asistentes

(3) Las Acciones formativas se dividen en una o más Unidades Didácticas. Las UD contienen los ponentes capacitados para impartirlas, el contenido, la duración, los materiales de

apoyo, las metodologías, y son documentadas en la BD de UD.

(4) Se considerará validada si la media de la Valoración General es superior a 3

(5) No se considerará válida si la media de la Valoración General es inferior a 3

DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso Impartir Acciones Formativas

Pedidos y

Ofertas

Aceptados

Análisis de

la Petición

¿Requiere

reunión con

cliente?

Incorporar a

Catálogo

(1) El presupuesto debe contener la estimación de la dedicación en días por fases y el desglose de los gastos estimados de alojamiento, manutención y transporte.

(2) INDICADORES: Ventas, Euros Ofertados vivos, % euros vendidos frente a ofertados, Nº de acciones comerciales proactivas, euros promedio vendidos consecuencia de

acciones comerciales proactivas, Nº de nuevos servicios, Margen promedio de las ofertas

Toma de

Datos en

cliente

Registrar

solicitud/entrada

sí

no

Diseño

de la propuesta

técnica

Demanda

Oferta

Licitación

fin

sí

Elaboración y

aprobación del

presupuesto (1)

Presentación

de la

Propuesta

¿Se

incorpora el

diseño al

Catálogo de

servicios?

no

¿Requiere

reunión de

confirmación

del alcance

con cliente?

no

síConfirmar

alcance con

cliente

DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso Elaborar Ofertas y Diseñar Servicios

¡COLGAR EN PLATAFORMA!

Acaban de “aprobarnos” un nuevo Proyecto …

¡Reconstruir la Torre de Pisa!

¿Cómo lo hacemos para alcanzar nuestra META?...

Definir la tecnología necesaria

Definir el equipo de trabajo

Definir los recursos necesarios

Presupuesto

Definir arquitectura del proyecto

Especificaciones funcionales del

proyecto

Asignación de recursos

Costes

Carga de

trabajo

Asignación de responsabilidad

es

La planificación del Proyecto

¿Cuál es la meta de cualquier empresa?

La planificación del Proyecto:

5 ámbitos de gestión

• Gestión de las TAREAS: Desglose del TRABAJO

• Gestión de las PERSONAS

• Gestión del TIEMPO

• Gestión de los COSTES y PRESUPUESTOS

• Gestión de los RECURSOS MATERIALES-

PROVEEDORES

Gestión de las TAREAS: descomposición del trabajo

ADECUADA estructura de “paquetes de

trabajo” y “tareas”: tipo y tamaño

Suficientemente grandes

Suficientemente pequeños

Piensa GLOBAL, actúa LOCAL

Proyecto.

Diseño de un sistema CRM para la gestión de las relaciones con los/las clientes

PT600Gestión del Proyecto

PT100

Análisis de necesidades

PT200

Especificaciones del Sistema

PT300

Implantación del Sistema

PT400

Demostración del Sistema

PT500

Evaluación del Sistema

PT110Requisitos de

los/las usuarios/as

PT120Concepto

genérico de CRM

PT130Plan de

Implantación Estratégico

PT210Especificaciones funcionales del

SistemaPT220

Arquitectura del Sistema

PT230Organización

Operativa

PT240Plan de

Implantación del Sistema

PT310Diseño de las

Bases de Datos

PT320Aplicaciones

Internet

PT330Aplicaciones cadenas de

Clientes

PT410Demostración del Sistema.

Banco de PruebasPT420

Demostración del Sistema.

Clientes grupo I

PT510Impacto actividad

económicaPT520

Impacto necesidades de

formaciónPT530

Impacto de actuaciones de

I+D+iPT540

Análisis Coste Beneficio

PT550Recomendacion

es

PT700Comunicación del Proyecto

Cuestión de CONOCIMIENTO TÉCNICO, SENTIDO COMÚN y EXPERIENCIA

Determinar la importancia (críticas) de cada tarea y la relación entre ellas

Tiempo MÁX. y MÍN. para cada tarea y para la

FINALIZACIÓN del proyecto

Tareas PUNTUALES y TRANSVERSALES

[control, gestión, comunicación …]

Quién, cómo y qué criterios de las

ESTIMACIONES

SECUENCIA TEMPORAL lógica de los

trabajos y tareas - RELACIONES DE

PRECEDENCIA

Tareas CRÍTICAS y con HOLGURA

INCERTIDUMBRE – el arte de prever -

PROACTIVIDAD

Gestión del TIEMPO

• Establecer “jerarquía funcional”: determinar roles y funciones

• Configuración de equipos diversos:

1. Estimar qué perfiles (no personas) y cuantas

personas son necesarios

2. Buscar personas con recursos [potencial] y

polivalentes [capacidad de carga]

3. Contemplar adaptación, capacitación y gestión

conflicto

• Reparto racional de las tareas: huir del “profesional orquesta”, “prisión del

experto” y “cuellos de botella ¡¡Saber DELEGAR!!

GESTIÓN DE LAS PERSONAS:

• DEMOCRATIZACIÓN del Proyecto:

Crear espacios y mecanismos, formales e informales, para la comunicación,

participación e interacción de los agentes intervinientes

- Definir los recursos necesarios y adecuados

GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES y PROVEEDORES:

- Identificar los disponibles y los posibles

- Buscar el mejor proveedor no siempre “más vale

mejor conocido …”, pero fidelizar a los mejores

- Nosotros somos “clientes” de nuestros proveedores

- Pedir, al menos, 3 presupuestos

• Buscar el equilibrio entre:

COSTES = RECURSOS (PERSONAS) = ó DURACIÓN

- Poderoso caballero es Don Dinero, pero no el único

• Utilizar un Modelo estandarizado (empresa) para elaborar

Presupuesto que contemple, al menos, las siguientes variables:

- Costes variables y fijos (directos e indirectos)

- Imprevistos

- Margen de beneficio

- Todo lo que no se contemple SE PIERDE

- Catálogo de precios

- Asignación de precio al valor

GESTIÓN DEL COSTE, GASTO Y PRESUPUESTO

• ¿Cuánto vale pintar una raya en el lugar adecuado?

Algunos ERRORES FRECUENTES

•No planificar o hacerlo mal ( 5 ámbitos principales)

•No definir bien las fases y tareas (PdT)

•No crear un equipo de trabajo adecuado (diverso) e

implicado

•No democratizar los procesos: crear departamentos

estancos (distinto de independientes)

•Actuar como “Juan Palomo”. No delegar

•Creer que nuestros proyectos son “pequeños” “de andar

por casa” y que no necesitan de tanta “parafernalia”

•No estimar bien los tiempos necesarios ni contabilizar los

tiempos reales de dedicación (la principal fuente de

pérdidas)

•No controlar los gastos reales… TODOS

•No calcular cuánto vale “abrir la persiana” o cuanto

cuesta “pintar una raya en el lugar adecuado”

•No apoyarnos en herramientas adecuadas

ESTO NO es un curso de

herramientas de gestión,

pero veamos algunas,

además de las vuestras …

Algunas herramientas útiles para la GP

Actividad / TareaDuración estimada

Actividades precedentes

PT110. Requisitos de usuarios 30 días No tiene

PT120. Concepto genérico CRM 10 días No tiene

PT130. Plan de ImplantaciónEstratégico

15 días PT110, PT120

PT210. Especificacionesfuncionales del Sistema

40 días PT130

PT220. Arquitectura del Sistema 30 días PT210

PT230. Organización Operativa 20 días PT130

Algunas herramientas para PLANIFICAR

Proyecto.

Diseño de un sistema CRM para la gestión de las relaciones con los/las clientes

PT600Gestión del Proyecto

PT100

Análisis de necesidades

PT200

Especificaciones del Sistema

PT300

Implantación del Sistema

PT400

Demostración del Sistema

PT500

Evaluación del Sistema

PT110Requisitos de

los/las usuarios/as

PT120Concepto

genérico de CRM

PT130Plan de

Implantación Estratégico

PT210Especificaciones

funcionales del

SistemaPT220

Arquitectura del Sistema

PT230Organización

Operativa

PT240Plan de

Implantación del Sistema

PT310Diseño de las

Bases de Datos

PT320Aplicaciones

Internet

PT330Aplicaciones cadenas de

Clientes

PT410Demostración del Sistema.

Banco de PruebasPT420

Demostración del Sistema.

Clientes grupo I

PT510Impacto actividad

económicaPT520

Impacto necesidades de

formaciónPT530

Impacto de actuaciones de

I+D+iPT540

Análisis Coste Beneficio

PT550Recomendacion

es

PT700Comunicación del Proyecto

Diagrama de PERT

Diagrama de RELACIÓN

Algunas herramientas para PLANIFICAR

Visión estratégica o de Conjunto

Algunas herramientas para CONTROLAR

Diagrama de Gantt

Herramientas INTEGRALES de GP: Microsoft Project

http://www.impulsocamarasevilla.com/ProgramaListas.aspx?T=3

Herramientas INTEGRALES de GP

../Gestor_Proyectos_Cnto..pdf

También son herramientas para gestionar nuestros proyectos …

• Las alertas Google

• Las alertas Móvil

• Las tradicionales agendas …

• Los sofisticados CRM de Gestión

DESDE …

HASTA …

Algunas herramientas de vuestros compañeros …

http://www.booking.com/hoteles/hotel/es/sangil.html?label=gog235jc;sid=d91e113ac2ef393019b4a04421fa62b1;checkin=2009

-03-25;checkout=2009-03-29;tab=4

Gestión de Tareas y tiempos

DISCAPARTE S. Coop. And.

SQS S. Coop. And. : Un recurso útil para el análisis del entorno

CITINTA: Una herramienta para la visión estratégica y el seguimiento del Proyecto

TINTA S. Coop. And.

HERRAMIENTAS DE GP

Algunas consideraciones generales:

• Son muy útiles (más de lo que creemos)

•Pocas veces le dedicamos el tiempo suficiente

• No siempre las visibilizamos y compartimos

•En general, somos poco creativos e innovadores

•Cada paso y ámbito precisa su herramienta adecuada

• Mejor pocas y aún mejor UNA integral

• Son una excelente inversión:

- Simplifican- Sistematizan (ordenan los procesos)- Crean sinergia- Emancipan los procesos de las personas- Nos enseñan y reciclan sobre nuestros procesos- Ahorran mucho tiempo (DINERO), etc.

¡Ah! ¡ OS ESPERO EN LA PLATAFORMA!

¡¡GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN!!

Docencia: Paca Muñoz Donate