Habilidades del

Auditor

HABILIDADES DE PLANEACIÓN DE

AUDITORIAS

REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU

Auditoría por Procesos

SE REALIZA ... Siguiendo la secuencia de los procesos de la

organización, de acuerdo con su clasificación. Evaluando la conformidad a través de la

conveniencia, la adecuación y la eficacia Tomando en cuenta que a todos los procesos, se les

audita todo el sistema de gestión de la calidad, según corresponda.

La Lista de Chequeo

DEBE: Aclarar sus ideas Corresponder claramente con el desarrollo del proceso (PHVA). Identificar datos de entrada y datos de salida; documentos del sistema de calidad

relacionados y evidencias esperadas de auditoria Establecer pautas para actividades que requieran MUESTREO Recolectar la información requerida

No debe ser utilizada como interrogatorio

Redacción de las Preguntas

CORTAS Y CONCISAS

PREGUNTAS ABIERTAS, NO DIRIGIDAS

CLARAS Y ENTENDIBLES.

¿Qué indicadores se definieron para el control del proceso?

¿Cómo está involucrada la alta dirección en la mejora de los procesos?

¿Se realizan sistemáticamente revisiones de los procesos?

¿Cómo se comunica la información del desempeño del proceso?

QUE CUBRAN EL ALCANCE ESPECIFICADO

DE LA AUDITORÍA

NUNCA FORMULE PREGUNTAS SUGESTIVAS O ALTERNATIVAS

Tipos de Preguntas

ABIERTAS

CERRADAS

DE SONDEO

CAPCIOSAS

AGRESIVAS

MULTIPLES

Preguntas Específicas

DUEÑO DEL

PROCESO

RESPONSABLES

DEL PROCESO

HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS

ENTREVISTAS

REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU

El auditor busca.. Actitud Participativa del auditado para que: Suministre información. Asuma una posición abierta. Sea Honesto. Se sienta bien.

El auditor NO busca.. Ser un inspector del auditado que: Busque fallas. Caze Brujas. Busque violaciones de procedimientos. Esto genera: Posiciónes defensivas, hostilidades, ocultamiento de los hechos.

La Comunicación

REDACCIÓN EXPRESION

CORPORAL LENGUAJE

E

M

I

S

O

R

R

E

C

E

P

T

O

R

INFORMACIÓN ACTITUD

Para Una Comunicación Efectiva...

Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte)

Pregunte para obtener INFORMACIÓN no una respuesta

Edite y revise su comunicación escrita (Hallazgos, informes)

Analice su interlocutor

Sea Diplomático y cuidadoso, Evite antagonizar a los auditados

De tiempo para contestar

Sea secuencial con la información, organice sus ideas.

Escucha activa

Barreras en la Comunicación Efectiva

EL MENSAJE

EN SI MISMO

PALABRAS O ACCIONES

INAPROPIADAS

MALA

INTERPRETACIÓN

DEL MENSAJE.

FALLAS EN LA

RECEPCION /

TRANSMISION

DEL MENSAJE

El Proceso de la Entrevista

1

Establezca

Contacto

(escuche)

2

Mantenga la

comunicación

(escuche)

3

Pregunte

(escuche)

4

Verifique

(escuche)

PREGUNTAR

ESCUCHAR OBSERVAR

ANALIZAR

RETROALIMENTAR

REGISTRAR

Pasos de la Entrevista y Escucha

Activa

EVALUAR

•Elogiar adecuadamente los elementos positivos, mostrar reconocimiento

•Hacer una critica en forma colaboradora y dando aliento (“¿Cómo se puede evitar esto la próxima vez?”).

•No hacer juicios de valor sobre expresiones del Interlocutor

•Tener paciencia, dejar hablar

•Contacto visual, concentrado

•Relaciones de Atencion (asentir, “si”, “Mmh”, ...)

Feedback - retroalimentación:

Trampas para los Auditores

En las entrevistas de alta carga emocional esté alerta a:

Ponerse en contra de un tercero para expresar simpatía por el

auditado.

Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos.

Criticar a la organización o sus procesos.

Expresar sus propios valores o juicios.

Tomar las cosas de manera personal.

Auditar solamente los documentos.

•Dejar que el otro termine de hablar, tener paciencia.

•No emitir juicios de valor sobre las expresiones del interlocutor (“Esto es una estupidez, ...”)

•Evitar las expresiones “Se” (“Pero se sabe que actualmente...”), mejor es “En la norma dice.... “o” “Según lo establecido o conocido, ....”

•Evitar las formulaciones con “Tú, Ud.” (“Ud. debería..., Tú has perdido la oportunidad de...”) son fácilmente captadas como una adjudicación de culpas, mejor es emplear “yo”: “Yo le recomiendo...”, “Según mi ipinión, ...”, “Recogí la experiencia siguiente...”, “Tales requisitos son obligatorios...”.

•Criticar el hecho, no la persona y Criticar en forma medida.

Para evitar las agresiones:

Administración del Tiempo

Encontrar su mejor hora “revise su curva de cansancio”

Realizar primero las actividades mas complejas, difíciles o desagradables.

Terminar tareas gradualmente, adquirir el habito de “Voy a hacerlo ya”

Separar actividades en fracciones mas pequeñas y Manejables.

Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes.

Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias.

Establecer limites de tiempo y cumplirlos

Para mejorar en las entrevistas ...

Identificar fortalezas y capitalizar en ellas.

Conocer debilidades, admitirlas y disminuirlas.

Tener ideas claras y concretas.

Aplicar escucha activa.

Ejercitar la Memoria a largo plazo.

Aprender a tomar decisiones, Evitar vacilar.

Evitar detener la actividad que se desarrolla (LA AUDITORIA)

HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE

HALLAZGOS

REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU

HALLAZGO DE LA AUDITORÍA

evidencia de la auditoría.

criterios de la auditoría. vs

+ - Aspectos relevantes Fortalezas Aspectos a proyectar

Oportunidades de mejora Debilidades Aspecto por mejorar......etc Observación No conformidad

Requisito incumplido + evidencia + impacto.

La No Conformidad ...

... registra la evidencia objetiva de

una conclusión adversa al

cumplimiento de un requisito.

Esto se aplica si la falla es

completa o parcial del sistema.

La forma adecuada de establecer una No

Conformidad ...

Observación exacta de los hechos.

Dirigida al qué, cuándo, cuantos, dónde

Ayuda a lograr la implementación eficaz de

la acción correctiva.

Genera acciones aumentan la satisfacción del cliente

y mejoran el desempeño de la organización.

Redacción de No Conformidades

QUE DESCRIBA EL INCUMPLIMIENTO

CON LA MENOR CANTIDAD DE PALABRAS POSIBLES / CORTA Y PRECISA.

CLARA Y ENTENDIBLE.

“La orden de compra OC-879 del cliente XXX S.A. que

implica modificaciones en la presentación y forma de

la entrega no se revisó, según lo establecido en el

Procedimiento P013”

ESCRITAS EN FORMA OBJETIVA./ SIN ASPECTOS

SUBJETIVOS

BASADA EN EL REQUISITO QUE SE INCUMPLE

NO CONFORMIDADES LARGAS

“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de

enero fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado

coincidía con el evento de entrenamiento en calidad para los procesos

administrativos, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día

siguiente (11 de enero) y como ocurrió un corte de energía, no se dejó

registro”.

REFERENCIA A NOMBRES

“El jefe de Entrenamiento no posee los registros que demuestran la

competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del

producto”.

Errores en la Redacción de No Conformidades:

EXPRESIÓN DE OPINIONES

“La metodología establecida para medir la percepción del cliente con

relación al cumplimiento de sus requisitos, no esta orientada como lo

indica la nueva teoría de gerencia del servicio ”.

IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS EQUIVOCADOS

“No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades

de compra de materias primas”.

(reportada contra el requisito 7.4)

Errores en la Redacción de No Conformidades:

TALLER 4. HABILIDADES EN LA

REDACCIÓN DE HALLAZGOS

OBJETIVO Desarrollar habilidades para Identificar hallazgos positivos y negativos y redactar No conformidades. METODOLOGÍA 1. Analizar la información suministrada sobre el desarrollo de la auditoría in situ e identificar los hallazgos positivos y negativos.

2. Redactar las no conformidades encontradas de acuerdo con los lineamientos establecidos en el curso.

3. Presentar según instrucciones del docente.

HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE

INFORMES

PREPARACIÓN, APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA

Preparación del Informe

Quien lo va a leer y para que ?

Qué tan específico se requiere?

Cual era el objetivo de la

auditoría?

Informe de Auditoria

• Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la

empresa.

• Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (lugares,

proyectos, registros)

• Redactar lo más pronto posible, de forma clara.

• Entregar oportunamente.

• Conclusiones claras,completas y coherentes.

• Buen uso del lenguaje y presentación.

INFORME = DOCUMENTO QUE DESCRIBE EL ESTADO DEL SISTEMA DE CALIDAD

Redacción de Informes de Auditoría

EVITE CITAR:

Algunos … Equipos están con certificado de calibración

Muchos… Registros no tienen los resultados de ...

Pocos…. Auditores no tienen la independencia

Casi todos… Los contratos están vencidos

Varios… Reclamos muestran despachos tardíos

Ciertos… Operarios desconocen dónde están los instructivos

Redacción con Estilo

Redactar de la misma forma en que se habla.

Se estructura orientado hacia el cliente y por los procesos

Generar un informe breve en la medida en que sea posible, sin adornos, pero que cubra el objetivo.

Lograr que se describan los hechos.

Basarse en los requisitos.

Uso Del Lenguaje

Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el

presentado en el informe.

Evite el uso de jerga propia, modismos, palabras

inapropiadas.

Tener en cuenta siempre la ortografía y aplicar

reglas gramaticales.