Help desk completo

Planeación del help desk de su escuela

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

¿Que es un help desk? Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte

reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

Después de terminar éste capitulo será usted capaz de:

�� describir cuál es la función de un help desk.

�� describir qué es el soporte de nivel 1;

�� explicar cuáles son las funciones de los miembros del

equipo de help desk de su escuela;

�� establecer las metas del help desk de su escuela;

�� definir el alcance del help desk de su escuela.

CAPÍTULO

1

2 Planeación del help desk de su escuela

ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk.

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por

boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

Planeación del help desk de su escuela 3

FIGURA 1-1

Flujo de solicitud por turno

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

� El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente; � el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel

de soporte; � el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y

cerrarla; � la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,

paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de help desk El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades específicas.

Técnico

Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los

NOTA

Un analista de datos es un miembro del equipo de help desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas. Para saber como usar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente.


técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

� proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

� responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;

� realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;

� trabajar como asistente de laboratorio si es posible; � dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; � participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de

capacitación que se requieran; � hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de

alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los líderes de equipo

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

� coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk;

� supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. � asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de

rutina; � brindar asistencia en la coordinación de los proyectos

especiales; � asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de

help desk; � facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; � mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma

periódica; � supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o

del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.

QUE QUEREMOS

DECIR CON

“CARACTERÍSTICAS” Características son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como:

� amable;

� educado;

� experimentado;

� cortés;

� bien educado;

� comunicativo.

Para nuestros propósitos, características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo “técnicos exitosos”

NOTA

Para aprender como registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos.


Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

� recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad;

� coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;

� trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinación de las metas del help desk Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de help desk.

� Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

� Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).

� Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana.

� Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela.

� Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.


Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por

medio de técnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o

soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas

durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas

fabricantes y socios.”

Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de

aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help

desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio

de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus

problemas de computadora tan rápido como sea posible.”

Definición del alcance de su help desk Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.

Evaluar sus recursos

El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación

existente

¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar como trabajará el equipo de help desk con estos profesionales.

IMPORTANTE

Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.


Computadoras para el equipo de help desk

¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte

en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección.

Líneas telefónicas

¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo

¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

Tipos de soporte

En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo

real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte

asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Áreas de soporte

Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente:

Soporte al Hardware

El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.


Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

Redes

El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de help desk.

Seguridad

El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

MÁS INFORMACIÓN

El hardware se trata con más detalle en el Capitulo 2, Comprensión del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.

MÁS INFORMACIÓN

El soporte a redes se trata con más detalle en el Capitulo 7, Dar

soporte a computadoras en red.

MÁS INFORMACIÓN

El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8, Soporte a necesidades de seguridad.


Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.

Conocimiento del Hardware

El término hardware es el término que se usa para referirse a los componentes físicos internos de una computadora. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricos de la misma, como el teclado, el ratón, o la impresora. Este capítulo trata los componentes internos de hardware.

Reglas de seguridad al

trabajar con componentes

internos

Cuando trabaja con los componentes internos de una computadora, debe asegurarse de no dañar los componentes o de lesionarte. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre de qué hacer y qué no hacer al trabajar con componentes internos.

Después de terminar éste capítulo podrá usted:

� examinar en forma segura los componentes internos de

una computadora;

� leer una hoja de especificaciones de hardware;

� identificar visualmente los componentes internos de las

computadoras PC y Macintosh y describir sus usos;

� identificar visualmente los tipos de puertos;

� quitar y reemplazar componentes internos.

IMPORTANTE

Por su seguridad física, nunca trabaje en una computadora que esté conectada a una fuente de energía. El hacerlo puede provocar un choque eléctrico. Siempre debe apagar la computadora y desconectarla antes de abrir la cubierta.

CAPÍTULO

2

Conocimiento del Hardware 15

� Asegúrese de que la computadora esté desenchufada y desconectada de la fuente de energía.

� Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de la computadora. Utilice una pulsera anti estática si la hay disponible o toque algo metálico como una silla de metal antes de tocar la computadora.

� Ya que una fuente de poder de una computadora o un monitor pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso después de que se han apagado, no trabaje en éstos elementos sin antes seguir sus instrucciones de cuidado y mantenimiento correspondientes. Nunca toque un objeto metálico, como herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de poder. Siempre use herramientas que estén aisladas con un material plástico.

� Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarre las partes de la computadora por la tarjeta de plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos.

� Nunca coma o tome bebidas mientras esté trabajando en una computadora. Incluso la más pequeña partícula de comida dentro de una computadora puede dañar los componentes.

� Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fácilmente.

� Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocación donde no pertenece. Es importante que dichos componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la tarjeta madre, lo cual probablemente arruinaría totalmente la computadora.

Lectura de la hoja de

especificaciones Si ya ha estudiado o comprado una computadora, probablemente está familiarizado con algunos de sus términos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de computadoras proporcionan hojas de especificaciones de sus modelos. Éstas son por lo general una combinación de información técnica de componentes ya instalados en la computadora y de material de publicidad, que es información diseñada para persuadir a usted de comprar otra computadora. Después de terminar este capítulo será capaz de entender perfectamente una hoja de especificaciones técnicas de una computadora.

El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones. A ver si puede determinar que parte de dicha información es especificación técnica y que parte es material de publicidad.

16 Conocimiento delHardware

Computadora XYZ, Hoja de Especificaciones

Computadora XYZ

La computadora XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con su procesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la computadora XYZ es la que usted necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más sofisticados.

Procesador

Procesador Intel® Pentium® 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad irrefutable.

Memoria

RDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante y rápido.

Opciones de bahías de drive A su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus bahías disponibles de 5.25 pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientes unidades en su bahía de unidad de 3.5-pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia.

Tarjeta de video Tarjeta de gráficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.

Conéctese donde sea Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos seriales y un puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros periféricos.

Sonido Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster® y bocinas Bose® con sub-woofers para sonido intenso de alta calidad.


Identificación de los

componentes de hardware

interno Ahora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de especificación, veamos cada uno de sus elementos con más detalle.

Procesador y memoria

Al revisar las especificaciones de cualquier computadora, lo primero que usted verá es probablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM). Estos son dos de los componentes más importantes de la computadora debido a que ellos determinan que tan buen desempeño tendrá. Una computadora puede tener todas las capacidades de espacio en disco duro, video o sonido universal, pero si las asignaciones de procesador y memoria RAM son mínimas, las características especiales resultan casi sin efecto.

Procesadores

También conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de proceso de la computadora. Aparecen como chips que están situados cerca de la memoria RAM en la tarjeta madre. Los procesadores hacen los cálculos que le permiten a su computadora usar de manera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape Communicator. Entre más rápido sea el procesador, más rápido funciona la computadora. La velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide billones de ciclos por segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores están fijados a la tarjeta madre, siempre son internos.

Bus del sistema

El bus del sistema determina que tan rápido puede procesar operaciones la computadora. La velocidad del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz. Considere el procesador como un automóvil, y el bus del sistema como la carretera por donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehículo tuviera que viajar en

RECOMENDACIÓN

El procesador que se encuentra en la mayoría de las PC’s está hecho por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores Pentium de Intel se conocen por su alto desempeño (y sus comerciales por televisión). Los procesadores que se encuentran en la mayoría de las computadoras Macintosh están hechos por Motorola o por IBM. Estos procesadores se nombran de acuerdo al modelo (por ejemplo, el PowerPC G3).de 600 MHz


una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rápido, es como viajar en una autopista de ocho carriles.

Memoria

La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero por lo general se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los datos. Si el CPU de su computadora debe extraer del disco duro cada bit de datos que necesita, podría operar de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memorias están pensadas para almacenar datos de forma temporal.

Memoria RAM

La memoria RAM de una computadora es como una memoria de corto plazo. Cada aplicación, incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM para poder operar. Parte del software de aplicación se carga en la memoria RAM cuando se inicia la aplicación. Esto le permite a la aplicación tener acceso a información importante sin tener que buscar en el disco duro. Entre más aplicaciones corra la computadora al mismo tiempo, más memoria RAM necesitará. Cuando se cierra una aplicación o se apaga la computadora, la memoria RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del disco duro o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan aún cuando se apaga la computadora.

La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría de las aplicaciones actuales en el mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para correr. Cada instancia del programa que está corriendo requiere memoria RAM. Correr aplicaciones grandes ricas en medios (como juegos) requiere más memoria RAM. Las computadoras nuevas vienen por lo general con 256MB o más de memoria RAM. Si se corre una aplicación que requiere más memoria de la que tiene la computadora, es probable que ésta opere de manera muy lenta o que se inhiba. Para el desempeño, entre más memoria RAM tenga la computadora, mejor.

La memoria RAM de una computadora está ubicada por lo general cerca del procesador en la tarjeta madre. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips (DRAM) de memoria de acceso aleatorio dinámicos soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere como un módulo sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o módulo doble de memoria en línea (dual in-line memory module)

Pregunta: ¿Qué procesador—uno de 465 MHz o uno de 1.7 GHz—podría habilitar a la computadora para funcionar más rápido?

Respuesta: La computadora con el procesador de 1.7 GHz debería funcionar más rápido.


(DIMM), dependiendo del diseño de la tarjeta madre. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son más eficientes que los SIMMs y es probable que los desplazarán de las tarjetas madre de todas las computadoras.

Memoria virtual La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarla aquí en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando usted corre programas que necesiten más memoria RAM de la que está disponible. Por ejemplo, usted puede correr programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria, pero la computadora tiene solo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en la memoria RAM de la computadora se guardan en archivos de paginación, a los cuales algunas veces se les llama “archivos swap” ya que los datos necesarios se intercambian del archivo de paginación a la memoria según se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de paginación representan la memoria virtual.

Unidades de disco

Las unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la computadora) o externas (enlazadas a la computadora por medio de algún tipo de conexión por cable o inalámbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su relación con la memoria y el CPU.

FIGURA 2-2 Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco


Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y un cable de fuerza (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datos conecta la unidad de disco a la tarjeta madre y el cable de fuerza la conecta a la fuente de poder. De forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Fire Wire) tienen un cable de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de fuerza que se conecta en una fuente de poder. A continuación están las descripciones de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a una estación de trabajo.

Disco duro

El disco duro es la ubicación principal de almacenamiento en la computadora. La mayoría de las computadoras tiene un disco duro interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se guarda cualquier tipo de información en una computadora, se almacenan en el disco duro. Cuando se compra una computadora, una de las primeras especificaciones que se ven listadas en el material de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco duro (junto con la memoria RAM y la velocidad del procesador).

La capacidad de almacenamiento de un disco duro varía de computadora a computadora y se mide en bytes. Un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 ó de 0. Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es aproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte es aproximadamente un billón de bytes de información. La capacidad del disco duro puede variar entre 4 MB y 80 ó más gigabytes. Las computadoras personales más recientes tienden a tener un disco duro de 20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidades mucho más grandes ya que almacenan cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes de cómputo. A menudo tienen varios discos duros con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB) lo que significa trillones de bytes.

MÁS INFORMACIÓN

Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación sobre cómo trabaja un disco duro, como esta construido y como almacena la información.

AVERIGUE

Una computadora que no tiene disco duro se le llama “terminal tonta”. Una terminal tonta está conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de archivos en vez de su propio disco duro. Algunas computadoras en las tiendas, llamadas terminales de punto de venta, son terminales tontas. Todos los datos que se introducen a través de ellas se envían a un servidor central.


Unidades de disco flexible

Las unidades de disco flexible leen discos de 3.5-pulgadas. El término “flexible” proviene de los viejos discos de 5.25-pulgadas que eran flexibles. Los discos de 3.5-pulgadas son más pequeños y más rígidos. Son medios removibles que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos de aplicaciones especificas (como Microsoft Word) o aplicaciones relativamente pequeñas que se pueden correr desde el propio disco. En las PCs, la unidad de disco flexible es por lo general la unidad “A”.

Unidad de disco flexible externa vs. interna

Las unidades de disco flexible se pueden integrar en la computadora (como componente interno), o se pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas computadoras portátiles producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs escribibles y sus unidades, las unidades de CD-RW, están reemplazando rápidamente a las unidades de disco flexible.

Unidades de disco CD/DVD

Las unidades de CD-ROM y las unidades de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o “quemar” datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeño tamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de solo lectura, leer/escribir y combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripción de este tipo de unidades.

TABLA 2-1 Unidades de CD y DVD

Tipo de unidad Definición Información adicional

CD-ROM Unidad de CD de

memoria de solo

El CD almacena cientos

de megabytes de datos.


lectura (ROM); puede

leer pero no puede

escribir en un CD

Las unidades están

clasificadas por la

velocidad a la cual leen

los datos (8x, 16x, 32x,

etc.)

CD-RW Unidad de CD

leer/escribir (RW);

puede leer de y

escribir a CDs

Toda la funcionalidad de

una unidad de CD-ROM.

Clasificada por que tan

rápido pueden escribir

datos a un CD

DVD-ROM Puede leer, pero no

escribir a un DVD

Clasificados por la rapidez

con la que leen los DVDs

DVD-RW Pueden leer y escribir

a un DVD

Los discos de DVD

almacenan hasta 4.7 GB

de datos

Ofrecen toda la

funcionalidad de un DVD-

ROM

Clasificados por la rapidez

con la que pueden escribir

datos a un DVD

CD/DVD Unidad de DVD que

puede también leer

audio y otros CDs,

todos los DVDs

pueden hacer eso, por

eso esta designación

significa que no puede

escribir a un CD

Las computadoras Machintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco de CD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que el integrado es solo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnología de unidades de disco CD escribibles está mejorando, su costo continúa disminuyendo y se están convirtiendo en un estándar de las nuevas computadoras.

Unidades multimedia Las unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer medios sobre los cuales otros dispositivos almacenan datos, como los discos compact flash o memory sticks en los que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlas integradas en las computadoras. Esto hace más fácil transferir datos desde las cámaras, grabadoras de video y otros dispositivos, directamente a la computadora.


Unidades de almacenamiento de datos Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas unidades que están diseñadas específicamente para el almacenamiento de datos. Las unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos y incluyen los siguientes tipos:

� Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la computadora. Son unidades muy pequeñas. A veces se les llaman unidades de pluma debido a su tamaño y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son populares con usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una unidad de disco flexible externa para compartir datos.

� Unidades Zip. Estos usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de disco flexible excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en muchas computadoras, pero se ven desplazados por las cada vez más populares unidades de discos CD-RW.

� Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden almacenar 1GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de video) entre computadoras o simplemente para realizar respaldos de rutina.

� Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disco flexible. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos normales de 3.5-pulgadas, además de poder leer y escribir sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de información.

Bahías de expansión

Las bahías de expansión son áreas en la caja de la computadora donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia. Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la computadora. Las bahías de expansión están por lo general pre-cableadas con cables de potencia y de datos que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos se instalen. Ya que la tecnología cambia muy rápido, mucha gente considera la disponibilidad de las bahías de expansión como una parte importante de la especificación de la computadora. Las bahías de expansión le permiten agregar tipos de unidades de disco a su computadora, siempre que sean compatibles con su sistema.

Dispositivos de multimedia y de comunicación

Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la computadora capacidades de video, sonido o red. Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la computadora o se pueden agregar por medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra una


descripción de esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de comunicación.

Tarjetas de sonido A través de las tarjetas de sonido, la computadora puede generar sonidos que sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuando cometió algo indebido. Los sonidos en secuencia de comandos que a menudo ocurren durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta de sonido.

Tarjetas de video Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráficos. Contienen una buena cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imágenes gráficas. Debido a que este tipo de memoria RAM “vive” en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Entre más VRAM tiene una computadora, es más grande la capacidad de desplegar imágenes de alta resolución, imágenes de video y más colores en el monitor.

Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de red)

Módems

Los módems son dispositivos que les permiten a las computadoras transmitir datos (por medio de líneas telefónicas o de cable, por ejemplo) a otras computadoras. Hay una amplia variedad de módems disponibles, pero los tres tipos comúnmente usados son estándar (llamados también dial-up), DSL y cable. Los módems estándar pueden ser internos o externos, pero los módems DSL y cable son únicamente externos ya que el usuario debe comprar específicamente el servicio (y en la mayoría de los casos el modem) a la compañía telefónica de cable. La tabla 2-2 compara los tipos de módems, como trabajan y sus velocidades de transferencia de datos.


TABLA 2-2 Comparación de módems

Tipo de módem

Velocidad de conexión

Como trabaja/beneficios y retos

Estándar 56,000 bits por

segundo

Usa una línea telefónica para

conectarse a Internet

Beneficios: modem y servicio

menos caro

Desventaja: no puede usar el

teléfono mientras está conectado

a Internet

DSL 8,000 kilobits por

segundo (Kbps)

Transmite sobre frecuencias no

usadas en líneas telefónicas

Beneficios: Mucho más rápido

que un modem dial-up

Desventaja: Más caro; el servicio

debe estar disponible en su área

Cable 30,000 Kbps Transmite sobre canal de fibra

óptica dedicada

Beneficio: mucho más rápido que

otros tipos de modem

Desventaja: Más caro, el servicio

debe estar disponible en su área.

El número de usuarios en su

segmento de red afecta la

velocidad de transmisión. A

menudo transmite datos más

rápido que su computadora, por

lo que ésta no puede aprovechar

la velocidad del módem.

MÁS INFORMACIÓN

Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por las grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3, pero aún ofrecen un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por firewalls para evitar intrusiones.

RECOMENDACIÓN

Los módems estándar se venden específicamente para los sistemas operativos Windows o Mac OS. Los módems DSL y de cable, sin embargo se venden por separado con el software que se proporciona para configurarlo especialmente para sistemas operativos Mac o PC.


Tarjetas de interfase de red

Una computadora está conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de interfase de red (tarjeta de red) (NIC). Una red es un grupo de computadoras y/o periféricos (como impresoras) que pueden compartir información. Hay varios tipos de NICs—Ethernet, token ring, e inalámbrica (la tecnología inalámbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas computadoras usan NICs inalámbricas o Ethernet. Con Ethernet, las computadoras están conectadas a las redes por medio de cables de par trenzado—conocidos también como cables Cat-5. con las NICs inalámbricas las computadoras están conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.

Tarjetas madre

Todos los datos se procesan en la computadora a través de la tarjeta madre llamada también tarjeta principal. La tarjeta madre es una compleja tarjeta de circuitos multicapas a la cual se conectan todos los otros componentes internos. Rutas de circuitos de cobre, llamadas trazos, cubren la tarjeta y llevan tensión y datos a los chips y sockets que están soldados a la tarjeta. Estos chips y sockets son el aparato al cual se unen los otros dispositivos en la computadora.


Puertos

Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la computadora en los cuales se puede conectar un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El número y tipos de puertos en una computadora determinan los tipos de dispositivos que se puede conectar a ella.

Puertos seriales

Los puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma serial o uno después de otro. En algún tiempo esto fue ventajoso ya que requerían solo un hilo para transmitir los datos. Los puertos seriales tienen dos configuraciones, 9 o 25 pines. Son los más y están quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables que son más pequeños y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma serial sobre un solo hilo, es ocho veces más lento que la transferencia de datos a través de un puerto paralelo.

Puertos paralelos

Los puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envían los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayoría de las impresoras aún usa puertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron. Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en el estándar.

Puertos USB

Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos dispositivos periféricos. En el pasado, los dispositivos competían por los limitados puertos seriales o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar fácilmente a la computadora hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps. La computadora anfitrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que una vez que se usa el 90 por ciento no reconoce ningún otro dispositivo.

Con dispositivos USB el sistema operativo automáticamente detecta el dispositivo. Si es un dispositivo nuevo, el sistema operativo pide el


software (llamado controlador de dispositivo) o usa un controlador compatible que esté instalado como parte del sistema operativo. Si el dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e inmediatamente iniciar la comunicación con la computadora.

Puertos FireWire Los puertos IEEE 1394 son más rápidos y “más inteligentes” que otros puertos, aunque los puertos USB 2.0 se están acercando muy rápido a las capacidades de FireWire. Para operaciones de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se prefiere le puerto Wire Fire. Video Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan conectores FireWire. FireWire viene como estándar en las Macs, pero las PCs deben tener una tarjeta de expansión instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de computadoras ahora están disponibles con esta tarjeta pre instalada.

Puertos Ethernet Los puertos Ethernet parecen grandes enchufes de teléfono. Son una parte de NIC. Usando este puerto, las computadoras se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No lo confunde el conector Ethernet con el del teléfono o del módem. Los puertos del módem son más pequeños y las líneas telefónicas que se conectan en ellos solo tienen de dos a cuatro hilos. Fíjese en el símbolo ↔ junto a las conexiones Ethernet.

Instalación de Windows XP Professional

Una tarea común del help desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.

Tal vez tenga usted que instalar o reinstalar después de que salga al mercado una versión nueva de un sistema operativo, o como un paso para diagnosticar o solucionar un problema de la computadora. Este capítulo muestra como pleanear una instalación de Windows XP Professional, y como realizar una instalación adecuada o una actualización del sistema operativo en una computadora.

Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender todos los requisitos y opciones para la instalación le ayudará a arreglar los problemas con el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de RAM para operar, le ayudará a determinar que una computadora con sólo 64 MB de RAM puede no operar aplicaciones bien porque todo el RAM está siendo usado por el sistema operativo.

¿Qué es un sistema operativo? El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cómputo. Es el primer programa que empieza a correr en una computadora, y el último que se cierra. El sistema operativo controla la forma de operación del equipo físico y permite que los programas operen. Piensa en el sistema operativo como el director de una organización quien decide como trabajarán juntos todo el equipo físico y los programas.

Los sistemas operativos administran las

solicitudes de recursos

Una forma en la que un sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas es mediante la administración de

Al terminar este capítulo podrá usted:

�� planear una instalación de Windows XP Professional;

�� usar un CD para realizar una instalación asistida de

Windows XP Professional.

CAPÍTULO

3

Instalación de Windows XP Professional 33

solicitudes de recursos. Cada componente físico, cada aplicación que está operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado o el ratón) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de entrada/salida (I/O). El sistema operativo actúa como un director de tráfico, asegurándose de que cada parte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursos sirva de la mejor manera al desempeño general de la computadora. Como director de tráfico, el sistema operativo se asegura de que no “choquen” las solicitudes de recursos.

Los sistemas operativos cuentan con una

forma consistente de interactuar con el

equipo físico

El sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas; es decir, da a los programas una forma consistente de interactuar con el equipo físico. Debido a que el sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe un programa para una computadora, este funcionará en otras computadoras con el mismo sistema operativo.

Planeación de una instalación Cuando opera el programa de configuración de Windows XP Professional, debe brindar información acerca de cómo instalar y configurar el sistema operativo. La planeación meticulosa puede hacer su instalación de Windows XP Professional más eficiente y ayudarle a evitar problemas potenciales durante la instalación. Asímismo el comprender las opciones de configuración también le ayuda a asegurar que configure adecuadamente su sistema.

Requisitos mínimos del equipo para

Windows XP Professional

Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla con los requisitos mínimos. La tabla 3-1 enlista los requisitos mínimos de sistema y los niveles de sistema recomendados para Windows XP Professional. La última columna brinda la información que necesitará si también está instalando Office XP Professional en las computadoras.

TIP

Office XP Profesional debe comprarse independientemente. No forma parte del sistema operativo Windows XP Profesional.

34 Instalación de Windows XP Professional

TABLA 3-1 Requisitos de equipo

Componente Requisitos mínimos de sistema

Niveles de sistema recomendados para Windows XP

Para instalar también Office XP Professional

CPU (hasta

dos)

Pentium 2, 233

MHz o

equivalente

Pentium 2, 300

MHz o equivalente

Se recomienda

Pentium 3, o

equivalente

RAM (mínimo y

máximo)

64 MB/4 GB 128 MB/4 GB 128 MB más 8

MB para cada

instancia de una

aplicación de

Office operando

simultáneamente

Tamaño de la

Partición

2 GB 2 GB 115 MB

adicionales en la

partición que

contiene al

sistema operativo

Espacio

máximo en el

disco duro en

partición

2 terabytes 2 terabytes

Espacio libre en

el disco duro

1.5 GB 2 GB 245 MB

adicionales para

la instalación

predeterminada,

más para

funciones

especiales en

FrontPage y

Publisher

Monitor Resolución VGA

o superior

Resolución VGA o

superior

Super VGA o

superior

Accesorios Teclado y ratón u

otro mecanismo

similar

Teclado y ratón u

otro mecanismo

similar

Teclado y ratón u

otro mecanismo

similar

Para la

instalación del

CD-ROM

Unidad CD-ROM

12x o superior

Unidad CD-ROM

12x o superior

Para la

instalación de la

red

Disco del cliente

de red o disco de

inicio

Disco del cliente de

red o disco de

inicio

El espacio libre adicional recomendado para el disco en la partición en la que instala Windows XP Professional se usa para componentes opcionales tales como cuentas de usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y también para el archivo de páginación usado por el


sistema operativo. Una partición es un espacio específico en el disco duro. La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para los archivos que las aplicaciones que están instaladas en la computadora (como Office XP Professional), puedan requerir en el directorio de Windows.

Determinar la compatibilidad del equipo

físico y de los programas

Una vez que determine que su sistema cumple con los requisitos mínimos, debe verificar que su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto significa que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede verificar la compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft (HCL), o creando un informe de compatibilidad tanto del equipo como de la paquetería.

Lista de equipo de una computadora que

opera con Microsoft Windows 2000 o

Windows XP Los componentes del equipo físico en una computadora están listados en el recuadro de dialogo de información del sistema. Puede exportar esta información a un archivo de texto y después comparar la lista con HCL, la cuál es la lista oficial de Microsoft respecto al equipo compatible con Windows.

Para crear un archivo que contiene información sobre su equipo, realice los siguientes pasos:

1.1.1.1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en OK.

2.2.2.2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de componentes.

3.3.3.3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la figura 3-1.

4.4.4.4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y después haga clic en Salvar. Un archivo llamado components.txt será guardado en su escritorio.


FIGURA 3-1 Comando para exportar información en el recuadro de diálogo de información de sistema

Note que la lista que salvó incluye la información sobre los puertos, la cantidad de RAM, el tamaño del disco duro, y el número y tamaño de particiones en la computadora. Esta información es importante para su proceso de planeación.

Verificar la compatibilidad del equipo físico

mediante HCL Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados en HCL. El uso de equipo que no está listado en HCL puede ocasionar problemas durante o después de la instalación. Para obtener una copia de HCL de Windows XP Professional, consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para obtener la versión más actualizada de HCL, visite el portal de HCL de Microsoft Windows XP Professional en www.Microsoft.com/hcl.

Generar informes de compatibilidad usando

el analizador de disponibilidad Puede verificar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe de compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de Microsoft Windows. Éste verifica el equipo y programas existentes para determinar si hay equipo o programas no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema.

Para poner en operación el analizador de disponibilidad, inserte el CD del producto y corra Winnt32 usando el switch /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentra en la carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deberá introducir E:\I386\Winnt32

/checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegará un informe de compatibilidad de sistema, el cuál podrá visualizar y guardar.


El nombre predeterminado del informe es compat.txt, y está guardado de fábrica en la carpeta de Windows en la unidad de disco local (denominada por lo general la unidad C).

Usar la información de compatibilidad de los

programas

Si usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no necesite la información respecto a la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez no haya ningún programa existente. Sin embargo, la información de programa es esencial durante una actualización.

Planear particiones

El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico para que cada sección funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide realmente el disco en una o más áreas, las cuáles pueden ser formateadas para su uso por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicación de archivos), FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos se comentan en la siguiente sección.) De acuerdo con los requisitos mínimos de sistema, la partición en la que instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy recomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB.

Cuando realiza una instalación de un CD, el programa de configuración examina el disco duro para determinar su configuración existente. Una vez determinada la configuración, ésta ofrecerá las opciones (en caso de que estén disponibles) mostradas en la figura 3-2, y que se explica a continuación.

FIGURA 3-2 Opciones de partición de disco

� Para crear una nueva partición en un disco duro sin particiones. Si el disco duro no tiene particiones, puede crear y asignarle un tamaño a la partición en la cuál instalará Windows XP Professional.

CONSEJO

Si el disco completo es una partición, no podrá volver a hacer una partición en el disco posteriormente sin reinstalar el sistema operativo o usar una herramienta de terceros.

Crear una nueva partición en Crear una nueva partición en un disco duro sin particiones. un disco con particiones

Instalar en una partición Borrar una partición existente existente para crear espacio de disco disponible.


� Para crear una nueva partición en un disco duro con particiones. Si el disco duro ya tiene particiones pero tiene suficiente espacio de disco sin particiones, puede crear una partición adicional en el espacio que no tiene particiones.

� Para instalarlo en una partición existente. Si el disco duro ya tiene una partición de un tamaño suficiente, puede instalar Windows XP Professional en esa partición. Si la partición tiene un sistema operativo existente, sobrescribirá ese sistema operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada.

� Para borrar una partición existente. Si el disco duro tiene una partición existente, puede borrarla para crear más espacio sin particiones para la nueva partición. El borrar una partición existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una nueva partición durante la configuración, usted crea y asigna un tamaño sólo para la partición en la cuál instalará Windows XP Professional. Después de la instalación, use la herramienta de administración de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco duro.

Planear sistemas de archivos

Después de haber hecho una partición en la cuál instalará Windows XP Professional, puede usar la configuración para seleccionar el sistema de archivo para formatear la partición. Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, y con la tabla de asignación de archivos (FAT) y los sistemas de archivos FAT32.

NTFS

NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresión de archivos. Usa NTFS para particiones que requieran:

� Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las carpetas.

� Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear más espacio de almacenamiento.

� Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario. � Codificación de archivo. Puede codificar de forma clara datos

de archivos.

Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los únicos sistemas operativos de Microsoft que puede usar para tener acceso a información en un disco duro local que está formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que están en una partición local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la partición con un sistema de archivos FAT o FAT32.

FAT y FAT32

Por lo general no usaría FAT para formatear la partición en la que se encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresión disponibles con NTFS, o si requiere una configuración de inicio dual (dual boot) para operar

CONSEJO

Cuando actualiza un sistema operativo en una partición existente de FAT o FAT32 para Windows XP Professional, tiene la opción de usar NTFS o FAT32. Si elige NTFS, puede convertir la partición a NTFS o formatear la partición usando NTFS. Si la partición contiene datos que quiere guardar después de la instalación, no formatee la partición. En su lugar, elija convertir la partición a NTFS para conservar la información.


aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesita usar FAT 32.

FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una partición de más de 2 GB, la configuración formatea automáticamente la partición con FAT32.

Planear el tipo de instalación

Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y la información en la computadora determinarán si realiza una instalación partiendo de cero o una actualización.

Realizar una instalación partiendo de cero Una instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno, elimina todos los datos, y reformatea la partición en la cuál se instala el sistema operativo. Las ventajas de una instalación partiendo de cero incluyen:

� Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios. � Ningún problema de la configuración previa se transfiere a la

configuración nueva. � El espacio del disco en la partición se usa de manera más

eficiente.

Cuando se realiza una instalación partiendo de cero, tendrá que respaldar y restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeño que obtiene la hacen la mejor opción. Debe realizar una instalación partiendo de cero siempre que sea posible.

Realizar una actualización Cuando realiza una actualización del sistema operativo, que a veces se le conoce como una actualización in situ, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en la partición. La ventaja de una actualización es que puede seguir trabajando más rapido porque no tiene que reinstalar la mayoría de los programas. Sin embargo, el realizar una actualización también puede transferir problemas existentes. También significa que no tiene que reestablecer todas sus configuraciones. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas excelentes para resolver este problema (consulte la siguiente sección, “Guardar archivos y configuraciones usando al Ayudante de transferencia de archivos y configuraciones”). Por lo tanto, debe realizar una actualización en vez de una instalación partiendo de cero sólo cuando una o más de las siguientes condiciones apliquen:

� Si usa una aplicación incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar usando esa aplicación.


� Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los discos originales de aplicación y no podrá instalarla.

� Si necesita mantener la configuración e información, y no puede respaldar o restaurar esa información o transferir archivos y configuraciones usando el ayudante de transferencia de archivos y configuraciones.

Guardar archivos y configuraciones

usando el asistente de transferencia de

archivos y configuraciones

El asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows XP facilita el respaldo y la restauración de archivos y configuraciones importantes. Guarda las configuraciones en el sistema operativo y otros programas. Las configuraciones consisten en detalles como la configuración de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros cambios que ha realizado en el ambiente de su computadora. Muchas aplicaciones también tienen configuraciones que usted puede definir, y el asistente abarca estas también, aunque no respalda a las aplicaciones mismas.

Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalación nueva de Windows XP Professional en una misma computadora.

Para usar el asistente debe tener acceso a una computadora que tenga Windows XP Professional en la cuál pueda crear un disco de asistente; o contar con el CD de instalación de Windows XP Professional, desde el cuál pueda operar el asistente durante la configuración. El asistente le permite recabar los archivos y configuraciones que van a transferirse. La

MÁS INFORMACIÓN

La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar la actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en una computadora que tiene una versión previa de Windows, busque en la ayuda de Windows “ampliar el tamaño de una partición” también puede usar esta búsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una partición es denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus resultados de búsqueda.

MÁS INFORMACIÓN

Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones previas de los sistemas operativos de Windows. Tal vez pueda usar esta opción. Para más información, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/upgrading/before.asp.

CONSEJO

Tal vez pueda contactar al fabricante para obtener discos de reemplazo, o la versión actualizada de la aplicación.


información transferida puede guardarse en un servidor o en un medio portátil como un DVD o un CD.

Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente:

� Una computadora destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la computadora en la que va a realizar la instalación partiendo de cero.)

� Espacio en un servidor al cual ambas computadoras tengan acceso, o medios portátiles en los cuáles almacenar la propiedad del sistema del usuario.

� Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga el asistente.

� El nombre de cuenta y contraseña del usuario (también llamado usuario migrante) cuyos archivos y configuraciones (también referidos como la propiedad del usuario) está transfiriendo.

El uso del asistente para transferir la propiedad del usuario a una nueva computadora ocurre en tres etapas:

1.1.1.1. En la computadora de destino inicia sesión como usuario migrante, abre el asistente de archivos y configuraciones de transferencia, y después crea un disco de asistente de archivos y configuraciones de transferencia.

2.2.2.2. En la computadora fuente inicia sesión como usuario migrante, usa el disco para ejecutar el asistente, y después almacenar la propiedad del usuario ya sea en un servidor o un medio portátil.

3.3.3.3. En la computadora de destino usted completa el asistente para transferir la propiedad del usuario a la computadora nueva.

Durante una actualización de una versión previa de Windows para Windows XP Professional, la propiedad del usuario se transfiere automáticamente por lo que no es necesario realizar este proceso.

MÁS INFORMACIÓN

Para encontrar las soluciones a los problemas más comunes cuando se instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/gettingstarted/guide/

troubleshoot.asp

CONSEJO

Este proceso sólo transfiere la propiedad del usuario conectado. Para transferir propiedades de otros usuarios de la misma computadora, debe repetir el proceso para cada usuario.

Introducción a la solución de problemas

La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama "solución de problemas." En este capítulo aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo. Por último, aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.

Categorías de soporte comunes Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un docmento. Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software.

Soporte al usuarioSoporte al usuarioSoporte al usuarioSoporte al usuario Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:


�� identificar las categorías de respaldo para los problemas

de cómputo informados;

�� determinar las medidas de soporte preventivas vigentes

en su escuela;

�� usar la asistencia remota para conectarse con otra

computadora.

CAPÍTULO

4

Introducción a la solución de problemas 47

� El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad.

� El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón.

� El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.

� El usuario ha hecho cambios de configuración en la computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.

Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para enseñarle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema

importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa.

Soporte al Soporte al Soporte al Soporte al hardwarehardwarehardwarehardware El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la computadora.

Como ejemplos de problemas mecánicos están:

� La computadora no enciende porque no está conectada. � El monitor no funciona por estar dañado. � El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la

computadora, porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware están:

� No funciona una nueva unidad conectada a la computadora, porque no se ha instalado en forma correcta.

� Un componente que ya existe deja de trabajar después de haber actualizado el controlador.

� La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo.

MÁS INFORMACIÓN

Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al hardware.

48 Introducción a la solución de problemas

Soporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativo Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias especificadas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar al disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:

� Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de restauración”), porque no puede trabajar.

� Actualizar el sistema básico de entrada/salida de la computadora (BIOS) hasta la última versión del modelo específico de computadora.

� Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la computadora.

� Crear una participación nueva que se use para aplicaciones. � Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más

espacio en un disco duro.

El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.

Soporte a la conexión en redSoporte a la conexión en redSoporte a la conexión en redSoporte a la conexión en red La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras computadoras o periféricos.

Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:

� Instalar una impresora en una computadora del cliente. � Asegurar que la computadora del cliente tenga una dirección IP,

o que pueda recibir una. � Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para

activar la conexión de la computadora del cliente a Internet.

MÁS INFORMACIÓN

Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Capítulo 7, Soporte a computadoras en red.

MÁS INFORMACIÓN

Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Capítulo 6, Soporte a Windows XP Professional.

CONSEJO

Este curso se concentra en conexiones en red del lado del cliente, por lo que sólo se describen problemas de conexión que se puedan resolver con arreglos en la computadora del cliente. Los prblemas con los servidores salen del alcance de este curso.


Soporte al Soporte al Soporte al Soporte al softwaresoftwaresoftwaresoftware Los problemas con aplicaciones de software que haya en una computadora caen en la categoría de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.

Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:

� Instalación de una aplicación de software. � Localizar problemas de instalación con una aplicación de

software. � Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación

específica de software. � Localizar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se

esperaba. � Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan

dañado.

Metodología de la solución de problemas Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema que tienen y que sienten. Solución de problemas es el proceso de determinar la causa de un problema y después resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte que usted sepa que el problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del proceso de localizar fallas.

Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema, puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con los capítulos siguientes.

El diagrama de flujo de solución de problemas, en el Apéndice A, lo ayudará a determinar la categoría probable de soporte de los problemas que le reportan.


Soporte preventivo Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran parte de éste soporte se efectua imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes, llamadas dominios. Podría ser que su escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan en esta sección se pueden efectuar en computadoras de cliente individuales (exceptuando las que se describen en la sección de soporte a conexión en red).

Medidas preventivas comunes

Soporte al usuario El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daños en las computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

� Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario. Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones mal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas Huésped en la computadora.

� Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles.

Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de entrar sin autorización a una computadora o a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen como mínimo uno que no es alfanumérico, en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de claves de acceso dificiles están : TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las políticas de clave de acceso de Windows XP controlan los requisitos para las claves de acceso. Esas políticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su asesor o instructor en la facultad.

� Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus claves de acceso corran peligro. Las políticas de clave de acceso son parte de los

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee crear cuenta

de usuario. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y

modificar cuentas locales de usuario.


Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión del asesor o instructor en la facultad.

� Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de clave de acceso. Una de las mayores cargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de un técnico.

� Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el más restringido), Usuarios avanzados (más privilegios) y Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas de usuario en una computadora independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el más restringido) o Administrador (control total de la computadora). Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberían tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado (en un grupo de trabajo o en una computadora independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.

Soporte a hardware El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.

� Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador.

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee tipo de cuenta. En la pestaña Coincidencias totales de texto de los resultados de la búsqueda haga clic en Vista general de

cuentas de usuario.

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más acerca de los discos de restablecimiento de claves de acceso, haga clic en Inicio, después clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de acceso. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave

de acceso.

CONSEJO

Cree una copia de las instrucciones sobre cómo crear y usar el disco de restablecimiento de clave de acceso y haga copias disponitles para todos los usuarios.


� Cree un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes, o su interacción con el sistema de cómputo. Cree un programa para actualizar controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en Microsoft Download Center:

Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante del hardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores.

� Cree un programa de inspección de hardware. El hardware se necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionar para ver si está dañado. Cuando usted revise el hardware ponga atención especial en las conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.

� Cree un inventario de todo el hardware, y márcalo con una identificación de la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede darle esta información. Además, al marcar el hardware con una identificación puede facilitar su recuperación, si es que se lo roban. También puede asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden o usando candados de computadora, que las aseguren a un escritorio o a algún otro mueble.

Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema de cómputo, y de cualquier red en que la computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo están:

� Configurar las computadoras para que descarguen automáticamente las actualizaciones de Windows XP. Esto permite que las computadoras conectadas con Internet descarguen en forma automática actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si una computadora no está conectada a Internet, descargue las actualizaciones en una computadora que sí esté, y cópielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en la computadora que no estaba conectada con Internet.

� Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automática, por lo que debe usted establecer

MÁS INFORMACIÓN

Para conocer más sobre controladores, haga clic en Inicio, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee controladores. En la pestaña de Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Establecer opciones de verificación de firma de archivo.


un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus sistemas de cómputo.

� Asegurarse de que esté activado el archivo Protección de archivos, de Windows. La Protección de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa Configuración de Windows. Como opción predeterminada, la Protección de archivos de Windows siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital reemplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

� Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de detección de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted configurar el programa para reconocer todos los medios, como discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos.

� Crear discos de recuperación automática del sistema. La recuperación automática del sistema (ASR, de Automated

System Recovery) es una opción de recuperación de último recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR se hace en dos etapas: respaldo y recuperación. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, sólo restaura al sistema operativo; podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información sobre ASR, haga clic en Inicio,, después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee Recuperación automática del sistema. En la pestaña Coincidencia total de texto de búsqueda, de los resultados de la búsqueda haga clic en Perspectiva de recuperación del sistema automático. Después, en la pestaña de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de

sistema de actualización automática usando Respaldo y Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperación automática del sistema.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información sobre las actualizaciones de Windows XP, haga clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee actualizaciones. En la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Activar actualizaciones automáticas y en Cambiar ajustes para actualizaciones automáticas.


Soporte a conexión en red El soporte preventivo a la conexión en red tiene por objeto proteger a su red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexión en red están:

� Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada de tipos específicos de tráfico en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de seguridad para conexiones en red; sin embargo, sólo se debe activar el Servidor de seguridad de conexión a Internet (ICF, de Internet Connection Firewall) para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una conexión de una computadora individual con la red de la escuela.

� Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el menú Herramientas haga clic en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad. Haga clic en cada zona, y a continuación establezca el ajuste de seguridad para cada zona, como se describe en la lista siguiente:

o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para todos los sitios de Internet que no estén en alguna de las demás zonas. Ponga el nivel de seguridad en mediano, o mayor.

o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad en el que está la computadora. Si la red es segura, póngalo en mediano-bajo. Si no está usted seguro de que la red sea segura, ponga el nivel de seguridad en mediano o mayor.

o Zona de sitios de confianza. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Sólo agregue los sitios en los que usted confíe totalmente. Como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en mediano o mayor.

o Zona Sitios restringidos. Esta zona sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Los sitios que crea usted que son peligrosos por tener programas mal intencionados, se deben agregar a

MÁS INFORMACIÓN

Para más información sobre servidores de seguridad haga clic en Inicio y después en Ayuda y soporte. En la pestaña Temas

sugeridos de los resultados de la búsqueda haga clic en Descripción general del servidor de seguridad de Internet.


esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en alto para esta zona.

Uso de asistencia remota Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un técnico de help desk, u otra persona de soporte, se conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan por teléfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solución de problemas, el técnico puede conectarse con la computadora del usuario y resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:

� Platicar con el usuario. � Ver el escritorio del usuario. � Asumir control compartido de la computadora del usuario, si él

lo permite. � Mandar y recibir archivos al y del usuario.

Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita invertir tiempo valioso en ir físicamente a la estación de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del usuario.

Cómo usar la Asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesión de acceso remoto.

CONSEJO

Asistencia remota sólo está disponible en Windows XP.


Establecimiento de una conexión de

Asistencia remota Una sesión se establece en tres etapas:

FIGURA 4-2

Proceso de solicitud de Asistencia remota

1. El usuario pide ayuda mandando una invitación.

a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir

asistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuación clic en Invitar a alguien para que le ayude.

b. Seleccione un método para mandar la invitación, llene la información de su ayudante y a continuación haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar una invitación usando Microsoft Windows® Manager, mandar correo electrónico o guardar la invitación en un archivo y mandarla al ayudante.

c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar, ponga la hora en que expira la invitación y a continuación clic en Mandar invitación.

2. El técnico responde a la petición de Asistencia remota.

a. Para abrir la invitación, haga doble clic en el archivo rcbuddy.MsRcIncident.

b. Si aparece un cuadro de diálogo para abrir correo electrónico, haga clic en Abrir y después clic en Aceptar.

c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso y después clic en Sí.

3. El usuario acepta la ayuda del técnico.

a. En el cuadro de diálogo Asistencia remota haga clic en Sí para permitir al técnico ver la pantalla de usted y hablar con usted.

2

1


Compartir el control de la computadora de un

usuario La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los controles del técnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.

Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir el control de la computadora del usuario para localizar fallas, u otras tareas.

FIGURA 4-3 Consola de Asistencia remota, del técnico

Entre los controles de Asistencia remota están:

� Tomar control/Dejar control (sólo el técnico). Este comando manda una petición al usuario para asumir el control de la computadora de éste, o deja el control de ella, manteniendo la sesión de Asistencia remota.

� Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la computadora o la red del ayudante hasta la computadora del usuario.

� Iniciar conversación. Este comando activa la comunicación de voz en computadoras con funciones de voz.

� Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar la consola.

� Desconectar. Este comnando termina la conexión de Asistencia remota.

Controles

del técnico

Consola

del

usuario

Área de

conversa

ción


Mandar archivos usando Asistencia remota El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el técnico o el usuario hacen lo siguiente:

1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.

a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar un

archivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo y después clic en Abrir.

b. Clic en Mandar archivo. 2. El receptor guarda el archivo.

a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y después clic en Guardar.

b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en Sí; en caso contrario clic en No.

3. El remitente reconoce que se mandó el archivo.

a. Clic en Aceptar. Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la computadora del usuario.

Soporte al hardware

La función de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un método para determinar si algunos componentes están trabajando o no. Para los componentes que no funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador (es el programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones. La segunda opción es sustituir el componente.

Solución de problemas mecánicos Los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el funcionamiento físico de la computadora o de sus periféricos. En forma característica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se energiza, pero la pantalla sigue negra.

Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de configuración o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categoría de problemas de configuración, que se describirán después en este capítulo.

Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de poder, los cables y otras conexiones.

Revisión de las conexiones

El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha estado energizada, todavía sigue conectado a la fuente de poder. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:


�� usar el Administrador de dispositivo para determinar si

el hardware está funcionando bien;

�� determinar la causa probable de un problema de

hardware;

�� agregar componentes a un sistema de cómputo;

�� actualizar y regresar los controladores según sea

necesario.

REVISE

Ayuda de

solución de

problemas de

hardware La solución de problemas de componentes es un proceso de eliminación. Debe usted eliminar metódicamente las causas posibles del problema. La herramienta Ayuda de

solución de problemas

de hardware que se encuentra en el Apéndice A es un diagrama de flujo que lo guía por este proceso de eliminación. Si bien esta ayuda no abarca todos los problemas posibles que podría encontrar con un componente, es un marco que le ayudará a eliminar ciertos problemas comunes de hardware.

CAPÍTULO

5

Soporte al hardware 63

� Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o del equipo.

� Una banda de cable podría haber fallado o desconectado. � La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor

podría haberla desconectado. � Un apagador que controle la toma de corriente podría haberse

apagado.

Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene corriente. Cuando un componente está energizado, se debe encender una luz indicadora. Si no está encendida, haga que el usuario oprima el botón de arranque en el componente.

Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones están firmes y todavía no hay corriente, conecte el componente con una fuente de poder que usted sepa que trabaja en forma correcta, y oprima el botón de arranque. Si el componente todavía no se energiza, es probable que tenga un problema mecánico y que lo deba evaluar un profesional. Cuando eso sucede, debe usted solicitar un repuesto de componente para la computadora.

También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor, sea del monitor o de la computadora, el monitor estará energizado, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente pero no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un periférico y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su funcionalidad.

Uso del Administrador de dispositivos

para comprobar la funcionalidad

El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado de ese componente. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando.

IMPORTANTE

Nunca conecte ni desconecte un cable de corriente de computadora, ni otros cables, cuando la computadora esté encendida. Si es posible, apague la computadora. Nunca desconecte ni conecte un periférico, como un monitor o un escáner, con una computadora, a menos que el periférico esté desenergizado. Si lo hace podría causar un choque eléctrico y dañar el dispositivo.

64 Soporte al hardware

Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio,, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.

2. En la consola de Administración de equipos, haga clic en Administrador de dispositivos. Verá una lista de los componentes instalados en su computadora, como muestra la figura 5-1.

FIGURA 5-1 Administrador de dispositivos

3. Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo. Para instalarlo vea la sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.

4. Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General. (En la Fig. 5-2 se muestra la pestaña General para un monitor.)

FIGURA 5-2 Pestaña General en el cuadro de diálogos Propiedades


5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que el dispositivo no trabaja bien, compruebe si está activado. Si el dispositivo no está activado, haga clic en la flecha del cuadro Uso

del dispositivo y seleccione Usar este dispositivo (activar) para activarlo.

6. Haga clic en el botón Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas que tiene y entonces siga al ayudante de solución de problemas.

Agregar hardware

Si no puede usted encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir que no está instalado. El término “instalado” indica más que tan sólo estar enchufado; un dispositivo está instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo. Cuando un dispositivo está conectado con la computadora y tiene corriente (si es el caso), puede usted usar el Asistente para instalación de hardware para instalarlo.

Para agregar componentes, haga lo siguiente:

1. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD que vino con el componente, en la unidad de disco CD-Rom de la computadora (o prepárece para señalar al Ayudante de instalación de Hardware a una red o carpeta local que contenga los controladores que vinieron en el CD.)

2. Clic en Inicio y después clic en Panel de control.

3. Haga clic en Impresoras y faxes, y después bajo Vea también, clic en Agregar hardware.

4. En el ayudante Agregar Hardware, seleccione Sí, ya he conectado

el hardware, y a continuación clic en Siguiente.

5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo

hardware y después dos veces clic en siguiente. Si el hardware no está instalado, vaya al paso 6.

6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces haga clic en Siguiente.

7. Haga clic en Hacer disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podría tener que apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.

Otros consejos para resolver problemas

mecánicos

Entre otros consejos para resolver problemas mecánicos están los siguientes:

� Desenergice el componente y vuélvalo a conectar, mientras esté conectado a la computadora.

� Desactive y active el dispositivo en el Administrador de dispositivos.

CONSEJO

Lo mejor es usar siempre el disco de instalación que vino con el componente, si es posible. En el disco de instalación de Windows XP Professional, todos los controladores están en el directorio Z:\\i386\system32 (siendo Z la letra de la unidad CD-ROM). Si no tiene este disco, y el controlador que necesita no está en el disco de instalación de Windows XP Professional, vea el sitio Web del fabricante. Busque vínculos en la página del sitio para “drivers” o para “support”.


� Vuelva a inicializar la computadora mientras esté conectado el dispositivo.

Solución de problemas de configuración Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general es un problema de configuración. Los componentes con problemas de configuración suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; usted oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD adecuados para esa región. Aun cuando los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener problemas mecánicos, debería usted comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de Configuración.

Actualización y regreso de controladores

Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como los controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder que su impresora no trabajara, porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows 98. Si conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de configuración de hardware.

Búsqueda de controladores Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado.

� CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar de encontrar un controlador para un hardware nuevo.

� Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes de su computadora. Actualizaciones de Windows busca en su computadora y le proporciona una selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su computadora. Puede entonces seleccionar la actualización que quiera instalar.

� El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.

� El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación contiene controladores para muchos de los componentes en la

COMPRUEBE LO

SIGUIENTE

Por qué los

controladores se

dañan Los controladores, los programas que permiten que el hardware funcione, pueden dejar de trabajar por varias razones, incluyendo:

� Se actualizó el sistema operativo.

� Las actualizaciones al sistema operativo u otros componentes hicieron inoperable o alteraron al controlador.

� El controlador fue alterado por un virus o por una configuración inadecuada de la computadora.

� El controlador fue eliminado

� El controlador fue actualizado y el nuevo no trabaja con el sistema operativo.


lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.

Actualización de controladores Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, está usted actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualización de los controladores.

Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:

1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.

2. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.

3. En la consola de administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.

4. Haga clic en el signo más (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar un controlador.

5. Haga doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades. En la figura 5-3 se ve un controlador para una unidad Toshiba de disco duro.

FIGURA 5-3 Pestaña de controlador en el cuadro de diálogo Propiedades

CONSEJO

Si la unidad de CD-ROM es el componente que funciona mal, use una unidad USB para copiar el controlador correcto en la computadora.


6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de actualización de hardware.

7. Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o lugar

específico (Avanzado) y después clic en Siguiente.

8. Seleccione Incluir este lugar en la búsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.

El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podría necesitar ir al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activar manualmente el dispositivo.

Regreso de controladores Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, necesita regresar el controlador. Cuando lo hace, regresa al controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores instalados previamente.

Para regresar a un controlador, haga lo siguiente:

1. Vaya a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (vea arriba los procedimientos detallados para hacerlo).

2. Haga clic en Regresar el controlador.

Instalación de impresoras en red Cuando usted conecta una computadora con una impresora que está en la misma red, está instalado el controlador para esa impresora remota en la computadora local. Para hacerlo, pued usar el Ayudante de agregar impresora.

Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo Tareas de impresora, haga clic en Agregar impresora.

2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra computadora (vea la figura 5-4), y después clic en Siguiente.


FIGURA 5-4 Selección de una impresora de red local

3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de red en que están la computadora y la impresora.

� Si la red es un dominio y las impresoras de red están publicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en Siguiente. Después, clic en Buscar ahora, seleccione la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente.

� Si la impresora está en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectar con esta impresora, ingrese el nombre del servidor y guarde el nombre de la impresora en la forma \\server\share, y después haga clic en Siguiente.

� Si la impresora está en una red diferente, y está accesible desde Internet, seleccione Conectar con una

impresora en Internet o en una red de hogar o de oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y después haga clic en Siguiente.

� 4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la

computadora, haga clic en Siguiente y después clic en Terminar.

Solución de problemas de configuración

no debidos a controlador

La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más causas además de por el control del dispositivo. Puede examinar estas y otras opciones de configuración en el Administrador de

MÁS INFORMACIÓN

La localización de fallas en la conexión a una impresora de red se describe en el capítulo 7, Soporte a computadoras en red.


dispositivos. Debe usted familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más importantes en su computadora. Para revisar esas opciones, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación haga clic en las diversas pestañas, para repasar las opciones.

Tareas comunes de configuración de disco

duro Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar problemas específicos de las unidades de disco duro.

Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.

Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos a y del disco, y crear más espacio en el disco.

Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.

2. En la consola Administración de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.

3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento, y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.

4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.

5. En la pestaña Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.

IMPORTANTE

No configure ajustes en la pestaña Recursos de un cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo. La configuración manual de un recurso requiere conocimientos avanzados y fuera del alcance de un técnico de help desk.

CONSEJO

Debe usted tener cuando menos 15% del disco duro libre, para desfragmentarlo. Si no cuenta con este espacio libre, trate de eliminar programas que no use. Use Limpiar disco para ayudar a liberar espacio en el disco duro.


FIGURA 5-5

Pestaña Herramientas en el cuadro de diálogo Propiedades

6. En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco (vea la figura 5-6) seleccione el disco duro, y después clic en Analizar.

FIGURA 5-6 Desfragmentador de disco

Verá una representación en colores, del uso del disco duro. Los archivos fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el disco, están en azul. Esta representación visual le ayuda a comprender cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje también aparece, donde se le recomienda si debe o no desfragmentar el disco.

7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los demas programas y haga clic en Desfragmentar.

Problema: Necesita crear más espacio en su disco duro.


Solución: Use Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los archivos antiguos.

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en Administrar.

2. En la consola Administrador de la computadora, haga clic en Administrador de dispositivos.

3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento, y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.

4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad de disco y después clic en Propiedades.

5. En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco local, haga clic en Limpieza disco. La Limpieza del disco calculará cuánto espacio puede ahorrar, lo que puede durar varios minutos.

FIGURA 5-7 Limpieza de disco

6. Seleccione los elementos que desee eliminar o comprimir, y a continuación haga clic en Aceptar.

Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número de la cantidad de espacio total de disco que gane.

Ejercicio 5-2: Solución de un problema de hardware

Su instructor le proporcionará una computadora que tenga un problema de hardware. Documente el problema llenando la información para los puntos 1 a 6 a continuación. Puede usar

la Ayuda del puesto de resolver problemas de hardware en el Apéndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra herramienta que tenga a su disposición para documentar el

ADVERTENCIA

No elimine archivo alguno de configuración de aplicación, a menos que esté usted seguro que necesita el espacio. Los archivos de configuración son muy útiles para localizar fallas en archivos de la aplicación y del sistema operativo.


problema. Después de haberlo documentado, pida a su instructor que apruebe su metodología para resolver

problemas. A continuación resuelva el problema.

La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado.

1. Pasos de investigación para determinar el problema:

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2. El problema:

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3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:

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4. Pasos reales para solucionar el problema:

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5. ¿Se resolvió el problema?

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¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como

este?

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FIGURA 5-8 Muestra de un problema documentado

1. Pasos de investigación para descubrir el problema:

Encendí la computadora. El monitor tenía corriente, pero no mostraba nada. Revisé los cables y todos parecían estar bien. Conecté un segundo monitor, que funcionó bien. Fui al Administrador de dispositivos y descubrí que el controlador del monitor original tenía ya 3 años. La computadora había sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.

2. El problema:

Posible mal controlador para el monitor original.

3. Pasos sugeridos para resolver el problema:

Buscar el disco de instalación del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador más reciente para este modelo de componente. Después, en Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la computadora con el monitor original agregado.

4. Pasos reales para resolver el problema:

a. Obtuve el disco de instalación del monitor.

b. Ejecuté el disco de instalación. No se resolvió el problema.

c. Fui a Windows Update y seleccioné la actualización para el monitor.

d. Reinicié la computadora.

5. ¿Se resolvió el problema?

Sí

6. Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como

éste?

Siempre que se actualice una computadora a Windows XP Professional, ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores más recientes para el equipo. También, abrir un

Soporte a Windows XP Professional

Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no pueden correr ningún otro programa, y por consiguiente no pueden desarrollar su trabajo. También existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen. En este capítulo examinará usted los problemas más comunes del sistema operativo, y explorará opciones para manejarlos.

Los problemas de sistema operativo más comunes Algunos de los problemas más comunes con el sistema operativo que encuentran los usuarios son:

� Un dispositivo deja de responder después de cargar un controlador.

� El sistema operativo se vuelve inestable después de haber instalado un controlador u otro dispositivo.

� El sistema operativo no responde, o no arranca en forma correcta.

� El sistema operativo no arranca. � El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay

varias aplicaciones trabajando.

Las secciones siguientes describe métodos para manejar cada uno de esos problemas. También se pueden usar esos métodos para manejar una gran variedad de problemas con otros sistemas operativos.


�� identificar los problemas más comunes del sistema

operativo;

�� explorar opciones para resolver problemas del sistema

operativo;

�� determinar cuándo y cómo usar las opciones de

arranque Modo seguro, Última configuración válida

conocida y Consola de recuperación;

�� determinar cuándo y cómo restaurar la computadora a

un estado anterior usando Restaurar sistema y

Recuperación automática del sistema;

�� crear una RAM virtual para aumentar el desempeño del

sistema operativo y de la aplicación.

CAPÍTULO

6

78 Soporte a Windows XP Professional

Arranque del sistema operativo usando herramientas especiales Windows XP Professional viene con varias herramientas que le permiten arrancarlo cuando no se inicia en forma normal. Al usar una de esas herramientas puede usted localizar un problema o restaurar la computadora a una configuración que se sabía funcionaba en forma correcta. Cuando se encuentre con un problema en el arranque del sistema operativo, su primera acción será arrancarlo con una de las siguientes herramientas especiales:

1. Modo seguro

2. Última configuración conocida buena.

3. Consola de recuperación.

Inicio del sistema operativo en modo

seguro

Cuando Windows XP Professional no funciona en forma normal, su primer paso para tratar de resolver el problema es arrancar la computadora en modo seguro. El modo seguro es una opción avanzada de arranque. Estas opciones en Windows XP Professional le permiten arrancar la computadora cuando no se puede iniciar de manera normal. El modo seguro es la opción avanzada de arranque que se usa con más frecuencia.

El modo seguro está diseñado para ayudarle a concentrar el enfoque de sus actividades de solución de problemas. Cuando usted arranca una computadora en modo seguro, lo hace con una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos están un controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mínima de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la computadora. Para entrar al modo seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuación verá tres opciones de modo seguro en la página de Opciones de arranque avanzadas, que se ve en la figura 6.1. Estas se describen en la tabla 6-1. Elija la opción adecuada usando las teclas de dirección.

CONSEJO

Debería probar estas herramientas en el orden en que se mencionan. En otras palabras, trate de iniciar el sistema primero en Modo seguro. Si no puede resolver el problema, pruebe la Última configuración válida conocida, y así sucesivamente.

Soporte a Windows XP Professional 79

FIGURA 6-1

Página de opciones avanzadas de arranque

TABLA 6-1 Opciones de modo seguro

Opción de modo seguro

Descripción

Modo seguro Arranca la computadora usando sólo los

servicios y controladores mínimos

Modo seguro con

conexión en red

Arranca la computadora usando sólo los

servicios y controladores mínimos, y

además las conexiones en red

Modo seguro con petición

de comando

Arranca la computadora usando sólo los

servicios y controladores mínimos; después

de ingresar, se muestra la petición de

comando, en lugar del escritorio de

Windows XP Professional, el Menú inicio y

la barra de tareas.

Si no vuelve a presentarse un síntoma cuando esté usted en modo seguro, entonces los servicios y controladores mínimos no causan el problema.

Si la computadora arranca en modo seguro y el síntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios y controladores mínimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la computadora a un estado anterior, usando la última configuración válida conocida o usando Restaurar sistema; las dos se describen más adelante en este capítulo.

Si la computadora no arranca bien al usar el modo seguro, podría necesitar el uso de la Consola de recuperación para reparar el sistema, o arrancar la computadora usando la última configuración válida conocida, que se describirá a continuación.


Arranque del sistema operativo usando la

Última configuración válida conocida

Si su computadora no arranca con el modo seguro, el problema podría deberse a un cambio hecho a la computadora. Debería poder usar la Última configuración válida conocida para deshacer el cambio que está causando el problema. La última configuración válida conocida es la que estaba instalada la última vez que Windows arrancó bien.

Explicación de la última configuración válida

conocida El registro es una base de datos que contiene toda la información de la configuración para una computadora. Está formado por un arreglo jerárquico de claves y subclaves, parecido al que se ve en la figura 6-2. Las claves y subclaves son como las carpetas y subcarpetas. Un conjunto de control es una subclave que contiene información del sistema, como qué servicios arrancar y que controladores cargar cuando arranque la computadora. Una configuración es un indicador almacenado en la subclave KEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\SELECT del registro. Los indicadores o punteros en esta subclave apuntan a los conjuntos de control. Una de estas configuraciones es la última válida conocida. La última configuración válida conocida es el último conjunto de control que se usó para arrancar la computadora en forma correcta.

FIGURA 6-2

Conjuntos de configuración

Cuándo usar la última configuración válida

conocida Usará usted la última configuración válida conocida para definir las clases de problemas que se describen abajo.

� Después de instalar un nuevo controlador de dispositivo, el sistema operativo no responde. Esta configuración no contiene información alguna acerca del nuevo controlador posiblemente defectuoso.


� Se desactiva un controlador crítico de dispositivo. Si están dañados ciertos controladores críticos, el sistema operativo regresa automáticamente a la última configuración válida conocida la siguiente vez que arranque la computadora.

Cuándo NO usar la última configuración

válida conocida La última configuración válida conocida no es eficaz si usted se ha inscrito desde que se hizo el cambio que desea recuperar. Esto se debe a que la información del sistema se copia en la última configuración válida conocida cuando se inscribe usted. Tampoco es efectiva para diagnosticar problemas de arranque debidos al hardware, a archivos corrompidos o a asuntos no relacionados con cambios de configuración del sistema.

Para arrancar la computadora usando la última configuración válida conocida, haga lo siguiente:

1. No se inscriba.

2. Vuelva a arrancar la computadora, y cuando vea la petición Favor

de seleccionar el sistema operativo para arrancar, oprima la tecla F8.

3. Use la tecla de dirección para resaltar la Última configuración

válida y después oprima Intro.

4. Si tiene una configuración con arranque dual, seleccione el sistema operativo que quiere arrancar y oprima Intro.

Arranque del sistema operativo usando la

Consola de recuperación

Si el modo seguro y la última configuración válida conocida no le permiten arrancar la computadora y arreglar el problema, use la Consola de recuperación. Puede instalar la Consola de recuperación como opción de arranque, después de instalar el sistema operativo, o la puede trabajar desde el CD de Windows XP Professional. La instalación de la consola de recuperación le permite seleccionarla como opción en el menú de selección del sistema operativo.

Cuando use la consola de recuperación para arrancar el sistema operativo, puede hacer diversas tareas, que incluyen:

� Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT o NTFS.

� Copiar datos importantes en medios removibles, como disco flexible o CD.

� Formatear unidades en un disco duro. � Reparar el sistema copiando un archivo de un disquete o CD. � Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los

servicios que estén causando problemas.


Instalación de la Consola de recuperación

como opción de arranque La Consola de recuperación se puede instalar como opción de arranque, sólo cuando Windows XP Professional está funcionando bien. Su instalación como opción de arranque asegura que estará disponible cuando la necesite. Si no la instala como opción de arranque, deberá trabajarla desde el CD de Windows XP Professional.

Para instalar la Consola de recuperación como opción de arranque, haga lo siguiente:

1. Cuando sólo esté trabajando Windows XP Professional, inserte el CD de Windows XP Professional en la unidad de CD-ROM.

2. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.

3. Cambie los direcciones a su unidad de CD-ROM, tecleando x: (donde x es la letra de su unidad de CD-ROM).

4. Si está usando una computadora de 32 bits, teclee \i386\winnt32.exe/cmdcons; si está usando una computadora de 64 bits, teclee \ia64\winnt32.exe/cmdcons. Después oprima Intro.

5. Haga clic en Sí para instalar la consola de recuperación, y siga las instrucciones que aparecen en la pantalla.

Ejecución de la consola de recuperación

desde el CD Para trabajar la consola de recuperación desde el CD de Windows XP Professional, haga lo siguiente:

1. Introduzca el CD de Windows XP Professional en su unidad de CD-ROM y vuelva a arrancar la computadora.

2. Cuando aparezca la petición Oprima cualquier tecla para iniciar

desde el CD, oprima Intro.

3. En la pantalla de notificación de configuración, oprima Intro.

4. En la pantalla Bienvenido a la configuración, tecleee r de recuperación.

5. Seleccione el sistema operativo que desea reparar y a continuación teclee la clave de acceso de administrador.

6. Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.

CONSEJO

Para usar la Consola de recuperación, debe conocer la clave de acceso de Administrador para la computadora. También, ya que no está disponible el modo GUI, debe poder localizar e identificar los archivos problema usando comandos básicos.


Restauración del sistema operativo usando Restaurar sistema Además de la última configuración válida conocida (de regresar los controladores, que se describió en el capítulo 5), Windows XP Professional contiene las herramientas Restaruar sistema y Recuperación automática del sistema, para regresar el sistema operativo a un estado anterior. Usará Restaurar el sistema para regresar la computadora a un estado anterior, cuando desee asegurarse de no perder los trabajos que han hecho los usuarios a partir de ese punto. Sólo use la Recuperación automática del sistema si todos los demás intentos de restauración han fallado.

Restauración del sistema operativo

usando Restaurar sistema

Restaurar sistema es un componente de Windows XP Professional que le permite restaurar la computadora a un estado anterior sin perder cambios de los datos, como los que contienen documentos, favoritos, imágenes o correo electrónico. Restaurar sistema funciona regresando al sistema operativo a un punto de restauración identificado. Los puntos de restauración se crean automáticamente una vez al día, a una hora establecida. También pueden hacerse manualmente. Los puntos de restauración son como una foto de su computadora en un momento específico en el tiempo. Captan el estado exacto del sistema en ese momento. Como los puntos automáticos de restauración se crean una vez al día, en general podrá usted elegir un punto de restauración muy reciente para regresar a él. Podría crear manualmente un punto de restauración antes de hacer cambios importantes en el sistema, como la instalación de un controlador o una aplicación.

Creación de puntos de restauración Antes de hacer cambios al sistema de archivos de la computadora, o de instalar una aplicación, debería usted crear un punto de restauración, a menos que esté seguro de que la aplicación es compatible con el sistema operativo y con todas las demás aplicaciones que trabajan en la computadora.

Para crear un punto de restauración haga lo siguiente:1. Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y después, bajo Elegir una tarea, haga clic en Deshacer los cambios realizados en su equipo con

Restaurar sistema.

2. Haga clic en Crear un punto de restauración, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto de restauración (por ejemplo “Antes de instalarAplicaciónX”) y después clic en Crear.


Regreso a los puntos de restauración Restaurar sistema preserva los datos existentes sin restaurar ciertas clases de archivos hasta un punto anterior. Entre ellos están todos los archivos creados con aplicaciones Microsoft Office, y los creados por la mayor parte de las demás aplicaciones; los archivos de correo electrónico, de historial y de Favoritos. Además, Restaurar sistema no restaura nada de lo que haya en la carpeta Mis Documentos. Para asegurar que determinada clase de archivo no se restaure a un punto anterior, póngalo en la carpeta Mis documentos.

Windows XP crea varias clases de puntos de restauración, que incluen:

� Punto de verificación inicial del sistema Este punto de restauración se crea la primera vez que se arranca la computadora después de actualizarla para, o de instalar, Windows XP Professional. Restáurela hasta ese punto sólo cuando desee perder todos los cambios el sistema que sucedieron después de su instalación.

� Punto de restauración con nombre de programa Cuando instale usted un programa usando InstallShield o el Instalador de Windows XP Professional, Restaurar sistema crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto, cuando quiera eliminar los archivos instalados y los ajustes de registro. Para regresar a los cambios hechos por un programa que se instaló en otra forma, seleccione el primer punto de restauración antes de instalar el programa.

� Puntos de restauración de actualización automática a Windows XP Professional. Cuando usted instala actualizaciones, se crea un punto de restauración. Si descarga usted las actualizaciones, pero no las instala, entonces no se crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto, para deshacer los cambios causados por una actualización.

� Puntos de restauración creados manualmente. Cuando usted crea manualmente un punto de restauración, le permite regresar todos los cambios que hizo usted después de ese punto.

� Puntos de restauración Restaurar operación. Siempre que usted restaure la computadora a un punto anterior, se crea un nuevo punto de restauración. Restaure hasta este punto, cuando desee deshacer la restauración que haya hecho en fecha reciente.

� Puntos de restauración de controlador de dispositivo sin firma. Siempre que el sistema operativo detecta que usted está instalando un controlador de dispositivo no firmado, crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto cuando note problemas después de instalar un controlador. Sin embargo, podría tratar de regresar primero el controlador (vea la sección Regreso de controladores, en el capítulo 5).

� Utilidad Microsoft de respaldo Recuperar punto de restauración. Inmediatamente antes de iniciar cualquier operación de función de respaldo, Restaurar sistema crea un punto de restauración. Restaure hasta este punto cuando usted, o alguien más, haga algo con la utilidad Restauración, y esa acción cause un estado indeseable.


Restaurar sistema restaura lo siguiente:

� Ajustes de registro � Perfiles (sólo locales – no se restauran perfiles de navegación

del usuario) � Objetos de base de datos COM+ � Caché WFP.dll � Base de datos WMI � Metabase IIS

Restaurar sistema no restaura lo siguiente (lo cual no es afectado por el uso de Restaurar sistema):

� Claves de acceso � Datos creados por el usuario, guardados en el perfil del usuario � Contenidos de la carpeta Mis Documentos � Contenido de las carpetas redireccionadas � Ajustes WPA (no se restaura la información de autentificación

de Windows) � Elementos listados en las subclaves FILESNOTTOBACKUP o

KENSNOTTORESTORE de la clave HKEY_LOCAL_ MACHINE\SYSTEM\CONTROLSET001\BACUPRESTORE en el registro.

Para regresar a un punto de restauración usando Restaurar sistema, haga lo siguiente:

1. Entre a Restaurar sistema, a través de Ayuda y soporte técnico.

2. Siga las instrucciones en el ayudante de Restaurar sistema.

Restauración del sistema operativo

usando Recuperación automática del

sistema

La restauración automática del sistema (ASR) es el último recurso para restaurar el sistema operativo hasta un estado anterior. ASR sólo recupera el estado del sistema operativo y las configuraciones de disco; no recupera archivos ni aplicaciones.

Creación de discos de recuperación ASR

1. Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte a Herramientas del sistema, y haga clic en Respaldar

2. En el ayudante de la función Respaldo, haga clic en el botón Modo avanzado.

IMPORTANTE

Cuando use ASR, se perderán todos los datos, y se deberán reinstalar todas las aplicaciones. Nunca haga una recuperación automática del sistema sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber obtenido su permiso.


3. En el menú Herramientas, haga clic en Ayudante ASR.

4. Siga las instrucciones en su pantalla.

Recuperación de un desastre del sistema

usando ASR

1. Asegúrese de tener lo siguiente antes de comenzar el procedimiento de recuperación:

Su disquete ASR, que creó antes. Su medio de respaldo, creado antes. El CD original de instalación de Windows XP Professional.

2. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional en su unidad de CD.

3. Reinicie su computadora. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la computadora desde el CD, oprima la tecla adecuada.

4. Oprima F2 cuando se le pida, durante la sección en modo sólo texto, de Configurar. Se le pedirá insertar el disquete ASR que ha creado antes.

5. Siga las instrucciones en la pantalla.

Lineamientos para restaurar la

computadora en un punto anterior

Cuando restaure la computadora hasta un punto anterior, siempre debe usar la herramienta que sea menos disruptiva del sistema, que le permita hacer el cambio que desee. Use los siguientes lineamientos:

� Cree puntos de restauración antes de hacer algún cambio importante en la configuración.

� Para sistemas críticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.

� Respalde con regularidad datos importantes, como su sistema de rastreo de boleto de mesa de ayuda.

La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para problemas específicos.

IMPORTANTE

Necesitará un disquete vacío de 1.44 MB para guardar los ajustes de su sistema, y medios removibles, como un CD, para guardar los archivos de respaldo. Este procedimiento sólo guarda los archivos del sistema necesarios para arrancar su computadora. Para respaldar sus datos, vea Respaldo de archivos y carpetas, en Ayuda.


TABLA 6-2 Herramientas recomendadas para problemas específicos

Problema Solución Después de instalar o actualizar un

controlador, el dispositivo deja de

trabajar

Regrese el controlador para

regresar al controlador anterior

que estaba trabajando

Después de instalar o actualizar un

controlador, puede inscribirse,

pero el sistema es inestable

Regrese el controlador para

regresar al controlador anterior

que estaba trabajando; si no

mejora la estabilidad del sistema,

use Restaurar sistema para

restaurar los ajustes del sistema

operativo a un punto de

restauración antes de instalar el

controlador

Después de instalar o actualizar un

controlador, el sistema operativo

deja de trabajar

Use la Última configuración válida

conocida para arrancar la

computadora, desactive el

controlador, reinicie la

computadora y regrese el

controlador.

Después de hacer cambios de

configuración, el sistema operativo

muestra problemas importantes

Use Restaurar sistema para

restaurar la computadora al punto

de restauración que haya creado

antes de hacer los cambios de

configuración; si eso no funciona,

use la Última configuración válida

conocida

Necesita restaurar el sistema a un

punto anterior, sin perder datos del

usuario

Use Restaurar sistema

Hace cambios de configuración, y

después no responde el sistema

operativo


conocida para regresar el sistema

operativo a un estado operable

Usted instala una aplicación que

hace que su sistema se vuelva

inestable, y quiere eliminar todos

los componentes de la aplicación


conocida para regresar todos los

ajustes de registro que pudiera

haber cambiado la aplicación

El sistema operativo, incluyendo la

Última configuración válida

conocida, no arranca

Use ASR


Incremento de la memoria RAM virtual Uno de los problemas principales del que se quejan los usuarios es que las computadoras funcionan con mucha lentitud, en especial cuando están abiertas varias aplicaciones o instancias de aplicación. Este problema se debe a menudo por insuficiente RAM disponible. Windows XP Professional le permite aumentar su “RAM virtual” designando parte del disco duro para que funcione como RAM. Al aumentar el RAM virtual usted puede controlar asuntos relacionados con RAM insuficiente. Cuando usted aumenta el RAM virtual, en realidad está aumentando el tamaño del archivo de localización.

Para aumentar el RAM virtual, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y después clic en Administración para iniciar la administración de la computadora.

2. En la Consola de Administración de equipos haga clic derecho en Administración del equipo (Local) y después clic en Propiedades.

3. En la pestaña Avanzado, en la sección Desempeño, haga clic en Ajustes.

4. En la página de Opciones de desempeño, en la sección Memoria virtual, haga clic en Cambiar.

5. En la página de Memoria virtual, haga clic en Tamaño

personalizado, altere los tamaños mínimo y máximo del archivo de localización y a continuación haga clic en Aceptar tres veces.

MÁS INFORMACIÓN

Para más información acerca de cómo funcionan en conjunto el RAM, RAM virtual, los archivos de localización y el disco duro, vea el capítulo 2, Conocimiento del hardware.

CONSEJO

Para lograr un rendimiento óptimo, ponga el Tamaño inicial no menor que el tamaño recomendado bajo Tamaño total de archivo de localización para todos los controladores. El tamaño recomendado equivale a vez y media el tamaño del RAM en su sistema.

Soporte a computadoras en red

La tarea principal de dar soporte a comptadoras en red es permitirles conectarse a su red y a los recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a computadoras en red puede ser en realidad administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un técnico de help desk. En este capítulo aprenderá las tareas de soporte a una red, que pueden hacerse en una computadora cliente con Windows XP Professional.

Introducción a la conexión en red Las computadoras en una red pueden compartir información y otros recursos. Los recursos son herramientas o datos que necesitan los usuarios, incluyendo componentes como impresoras, escáneres, aplicaciones, archivos de datos y otras cosas. Se conectan las computadoras en red para que los usuarios tengan acceso a los recursos en distintas computadoras, desde un solo lugar. La mayor parte de las veces todas las computadoras en un laboratorio escolar de cómputo, junto con todas las impresoras, escáneres y demás recursos similares, se conectan entre sí con una red. Internet es una red muy grande de computadoras, diseñada para permitir que los usuarios tengan acceso a todo el mundo.

Al terminar este capítulo, podrá usted:

�� Definir los conceptos principales de conexión en red,

incluyendo los papeles de TCP/IP, direcciones IP y

máscaras de subred.

�� Establecer un grupo de trabajo.

�� Compartir recursos en un grupo de trabajo, o

mantenerlos privados.

�� Determinar políticas de dominio.

�� Buscar y renovar direcciones IP.

�� Configurar máscaras de subred.

�� Reparar conexiones de red.

�� Determinar si un problema de conexión en red se

origina en el cliente.

�� Configurar Opciones de Internet en Internet Explorer.

CAPÍTULO

7

92 Soporte a computadoras en red

Grupos de trabajo

Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo de trabajo es un conjunto de computadoras que comparten recursos, como archivos e impresoras, por estar conectadas a través de una red. Podría usted configurar un grupo de trabajo con todas las computadoras en un laboratorio de cómputo, para que se puedan comunicar y usar la misma impresora y el mismo escáner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas las computadoras en el grupo comparten los recursos como iguales, o como “pares.” No hay necesidad de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red. Por esta razón, las organizaciones pequeñas emplean con frecuencia grupos de trabajo y así se ahorran el gasto adicional de un servidor con su software. Sin embargo, a esas redes se les puede agregar servidores. A los servidores en una red se les llama servidores independientes. Los servidores en grupos de trabajo contienen con frecuencia archivos o aplicaciones que necesitan los usuarios en la red.

Otra ventaja de los servidores es que sólo se necesita que una sola computadora esté conectada a Internet para que todas las demás tengan acceso a Internet. También, esta computadora es la única que se ve desde Internet.

Configuración de un grupo de trabajo con una

computadora conectada a Internet

Para configurar un grupo de trabajo debe usted seguir al Ayudante de configuración en red, en cada una de las computadoras que desee unir al grupo de trabajo. Al terminar con este ayudante las computadoras se podrán comunicar. También activa la herramienta de protección Seguridad de conexión a Internet (ICF) en la computadora que se conecte a Internet. ICF es el programa que establece una frontera entre la red y el mundo exterior.

Para establecer un grupo de trabajo, haga lo siguiente:

1. Asegúrese de que la computadora que desee conectar a Internet pueda entrar a Internet.

2. Determine un nombre de su grupo de trabajo. El nombre del grupo de trabajo debe ser descriptivo; por ejemplo Lab de cómputo. El nombre no puede contener cualquiera de los caracteres siguientes: ; : " < > * + = \ | ? ,.

3. Asegúrese de que todas las computadoras que desea unir en el grupo de trabajo estén conectadas físicamente a la red, mediante cables de red o líneas telefónicas.

4. Ejecute el Asistente para configuración de red en cada computadora que desee conectar con el grupo de trabajo. Para iniciar el Asistente haga clic en Inicio, clic en Panel de control, clic en Conexiones de Red e Internet, doble clic en Conexiones

de red, y bajo tareas de red, haga clic en Configurar una red

doméstica o de pequeña oficina. Escriba el nombre del grupo de trabajo, cuando se lo pida.

Soporte a computadoras en red 93

Elaboración de recursos en una computadora compartida

o privada en un grupo de trabajo

En un grupo de trabajo, los usuarios pueden indicar qué recursos son compartidos y cuáles son privados. Esto quiere decir que un usuario puede trabajar en una computadora que sea parte de un grupo de trabajo, pero mantener privacidad en su trabajo. Por ejemplo, un usuario podría desear compartir todos los documentos de una carpeta llamada Informes

de ventas, pero mantener privados todos los documentos en la carpeta Mis documentos. Es fácil de hacer estando en un grupo de trabajo.

Para compartir recursos un grupo de trabajo, haga lo siguiente:

1. Haga clic derecho en Inicio y después clic en Examinar.

2. Navegue hasta la carpeta que desee compartir, haga clic derecho en la carpeta y después clic en Compartir y seguridad.

3. En la pestaña Compartir, haga clic en Compartir esta carpeta en

la red y escriba un nómbre en el cuadro Nombre a compartir.

FIGURA 7-1

Especificación de una carpeta para compartir

Para marcar recursos como privados en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:

1. Abra Mi PC.

2. Haga doble clic en la unidad donde esté instalado Windows (Por ejemplo, C:)

3. Haga doble clic en Documentos y ajustes.

4. Haga doble clic en su carpeta de usuario.

5. Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perfil de usuario, y después clic en Propiedades.

TIP

It is a good idea to remove the Everyone Group, and individually add permissions. This ensures that only those specific users to whom you provide access can gain access to the folder you share.


6. En la pestaña Compartir, ponga paloma en la casilla Hacer

privada esta carpeta.

Configuración de la seguridad en un grupo de trabajo

Se deben configurar los ajustes de seguridad en todas las computadoras de un grupo de trabajo. Lo puede hacer configurándolos en cada computadora, o trabajando a control remoto. Para configurar los ajustes de seguridad en una computadora, debe usted ser un miembro del grupo de Administradores local. Como la seguridad es crítica en cualquier red, se suele configurar con el administrador de red. Nunca configure los ajustes de seguridad sin la supervisión de un profesional calificado.

Limitaciones de los grupos de trabajo

Los grupos de trabajo tienen eficiencia máxima en redes con 10 computadoras o menos. En un grupo de trabajo, todas las cuentas de usuario son locales, lo que quiere decir que cada usuario debe tener una cuenta de usuario local en cada computadora a la que necesita tener acceso. Cuando se hace un cambio a una cuenta de usuario en un grupo de trabajo, se debe hacer en cada computadora individual del grupo, para que el usuario pueda continuar teniendo acceso a todos los recursos necesarios. Si su escuela tiene un laboratorio de cómputo al que tengan acceso todos los miembros de la escuela, y las computadoras requieren que los usuarios entren con un nombre y una clave de usuario (siempre se aconseja), entonces cada computadora debe tener una cuenta de usuario establecida para cada usuario que la pueda usar. Si a cada usuario en la escuela se le permite usar todas las computadoras ¡eso quiere decir que debe mantener una gran cantidad de cuentas de usuario!

Dominios

Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administración de las cuentas de usuario y de grupo, cuentas de computadora y políticas de cuenta. En un dominio, cada computadora tiene una cuenta de computadora, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada cuenta está sujeta a la Politica del grupo, Política de cuenta y Política de computadora configuradas para el dominio. Sólo se puede ingresar a un dominio desde una computadora que esté unida al dominio a través de una cuenta establecida de computadora. Un usuario no puede entrar a un dominio desde una computadora que no sea parte de él, aun cuando el usuario tenga una cuenta de usuario válida.

Como las cuentas de usuario, cuentas de computadora y políticas de seguro se administran en el nivel de dominio, podría ser que un usuario vea que no puede cambiar determinado ajuste en una computadora local. Por ejemplo, algunas escuelas restringen la capacidad de cambiar el

MÁS INFORMACIÓN

Para más información acerca del paso compartir recursos y hacerlos privados, busque “Compartir y seguridad” en el centro de ayuda y soporte.


escritorio o de guardar archivos en algún lugar, excepto en medios removibles, como disquetes o una unidad USB. A estos ajustes se les llama políticas del dominio. Los técnicos de help desk no administran las políticas del dominio, pero si sus computadoras escolares están a un dominio, debe usted tener en cuenta las políticas del dominio, para no tratar de cambiar algo que esté controlado por esas políticas.

Introducción a TCP/IP Las redes, o grupos de computadoras que pueden comunicarse entre sí, pueden trabajar porque comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar información entre computadoras. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las computadoras. El Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo de

Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda al Internet, y es el más usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en forma automática.

¿Qué es una dirección IP?

En una red TCP/IP debe usted proporcionar direcciones IP a los clientes. Una dirección IP es como una dirección de correo. Si ella, una computadora cliente no puede mandar ni recibir información, y en consecuencia no puede mandar correos electrónicos, entrar a Internet o intercambiar información con otras computadoras. Las direcciones IP están en cuartetos, o conjuntos de cuatro, cada uno de los cuales tiene hasta tres números; por ejemplo 172.28.141.32. Algunos de los cuartetos identifican la red en la que está la computadora, y algunos identifican la computadora específica en la red. Las computadoras no son los únicos recursos que necesitan direcciones IP. En una red, todos los componentes tienen una dirección IP, incluyendo las impresoras conectadas a ella. Una impresora en red se conecta directamente a una red para compartirse, y no se conecta con una computadora individial. Dentro de una sola computadora podrían existir varios adaptadores. Los adaptadores pueden representar interfaces físicas, como una NIC, o interfaces lógicas, como una conexión de marcar. Cada adaptador puede tener su propia dirección IP.


¿Qué es una máscara de subred?

La máscara de subred determina qué partes de la dirección IP identifican la red, y cuáles identifican la computadora. Algunas máscaras de subred también están en cuartetos, y suelen tener la forma 255.x.x.x, donde cada x también puede ser 255; por ejemplo 255.255.255.255.0. Cada escuela tendrá una máscara de subred. Comprender las direcciones IP y las máscaras de subred es un proceso directo, pero tardado. En la mayor parte de los casos sólo necesitará usted saber que la máscara de subred es para su escuela.

¿Qué es DHCP?

En la mayoría de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las computadoras cliente se deberían configurar para usar el Protocolo de configuración dinámica de host (DHCP). Esto permite que las computadoras cliente obtengan direcciones IP en forma dinámica, lo cual quiere decir que se sirve una dirección IP al cliente cuando el usuario quiere usar la red. El uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHP, debe entonces ingresar manualmente una dirección IP estática en cada computadora cliente. Eso es tardado, y sólo lo debería hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisión del administrador. DHCP también configura dinámicamente la máscara de subred adecuada para la computadora cliente.

¿Qué es DNS?

El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de computadora y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una computadora usando un nombre amigable (como Computadora de Bárbara) en lugar de tener que conocer la dirección IP de esa computadora. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los grupos de trabajo no existe un DNS.

Uso del comando Reparar

El primer paso para localizar fallas en un problema de conexión en red es estar seguro que la conexión en red funciona y esté conectada. Windows XP Professional tiene una forma fácil de comprobar y reparar una conexión. Para comprobar el estado de una conexión en red, y repararla, si es hecesario, haga lo siguiente:

1. Localice el icono de la conexión de red, en la bandeja del sistema. En el caso normal, la bandeja del sistema aparece en el extremo derecho de la barra de tareas de Windows (es la barra de la parte inferior de su pantalla.) El icono de la conexión en red se ve como una pantalla pequeña de computadora. Indique el icono de red para ver qué conexión en red representa.

2. Haga clic derecho en el icono de la conexión en red que desee, y después clic en Estado.


3. Si el estado dice Conectada, la computadora está conectada con la red especificada. Si dice Desconectada, necesita repararla. En cualquier caso, cierre el cuadro Estado.

4. Si necesita reparar la conexión, haga clic derecho en el icono de la conexión y clic en Reparar. Windows XP Professional trata de asegurar que la conexión funcione. Si no funciona, trata de conectarla en la red.

Uso de ipconfig

El comando ipconfig es una función de línea de comando. Una función

de línea de comando es aquella que usted ejecuta mientras está en el modo línea de comando, no GUI. A este se le llama a veces “modo DOS” porque cuando las computadoras sólo tenían un sistema operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.

Para ejecutar el comando ipconfig básico, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de línea de comando) y después clic en Aceptar.

2. En la ventana comando, escriba ipconfig, y después oprima Intro. La pantalla se ve como la de la figura 7-2.

FIGURA 7-2 Ejecución de ipconfig

En la ventana se ve la información de cada conexión que hay en la computadora; por ejemplo, en la figura 7-2 se ve que hay una conexión LAN y una inalámbrica. Esta información incluye la dirección IP, la máscara de subred y la puerta de enlace predeterminada.

Hay muchos parámetros disponibles para usarse con el comando ipconfig. Un parámetro es algo que usted agrega a un comando para hacerlo más específico. El comando ipconfig muestra la información actual de los adaptadores en la computadora. También puede usted hacer las siguientes tareas, usando ipconfig. con parámetros:

� Liberar una dirección IP de adaptador para ponerla a disposición de otra computadora o adaptador.

� Renovar una dirección IP de adaptador.


� Cambiar los servidores DNS que usa el cliente.

Usted puede configurar las propiedades de TCP/IP para cada conexión en la red. Antes de configurar esas propiedades, debe tener la siguiente información:

� Su red ¿usa DHCP o direccionamiento estático IP? Si es estático ¿cuál es la dirección IP de la conexión que va a modificar?

� ¿Cuál es la máscara de subred predeterminada para su escuela? � ¿Cuál es la puerta de enlace predeterminada para su escuela?

Solución de problemas de conexión en red La incapacidad de entrar a Internet o los recursos de una red son problemas comunes en las conexiones en red. Con frecuencia se puede resolver configurando la computadora cliente.

Determinar si el problema requiere la configuración del cliente

El primer paso para resolver los problemas de conexión en red es determinar si el problema es de la computadora cliente, de la red o del recurso al que está tratando de llegar el usuario. Un método sistemático le ayudará a determinar si el problema se relaciona con la computadora cliente, y en consecuencia requiere configurarla. Primero, determine lo siguiente:

� La computadora cliente ¿está físicamente conectada en la red? (Naturalmente esto no se aplica a laptops inalámbricas. Para ellas, revise si hay una dirección IP.)

� La computadora cliente ¿es un miembro del grupo de trabajo o dominio requeridos?

� El adaptador de red ¿tiene una dirección IP? Si no la tiene, obtenga una usando el comando Reparar, la función ipconfig de línea de comando, o ingresando manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexión en red.

� ¿Está correcta la información de máscara de subred y puerta de enlace predeterminada, para el cliente? Si no es así, configure las propiedades TCP/IP en forma correcta.

Si se configuran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente, podrá usted estar bastante seguro de que el problema no está en la conexión de la computadora cliente con la red. Otras razones del problema de conexión en red podrían ser que la computadora cliente no esté bien conectada con la red, el recurso no esté bien conectado con la red, o que el usuario no tenga los privilegios suficientes para entrar al recurso.


Después de haber determinado que la computadora cliente está bien conectada a la red y bien configurada, debe asegurarse de que la computadora donde reside un recurso, o el recurso mismo, esté disponible en la red. Puede asegurar que una computadora en la cual resida un recurso esté conectada con la red, usando la función ping.

Para usar la utilidad ping, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y después clic en Aceptar.

2. En la ventana Comando, escriba ping nombredelacomputadora, donde nombredelacomputadora es el nombre DNS de la computadora donde reside el recurso. Si su red no usa DNS, escriba ping direcciónip, donde direcciónip es la dirección IP de la computadora donde reside el recurso.

Si se ve una respuesta de Transcurrió el tiempo de solicitud, quiere decir que la computadora donde reside el recurso no está disponible en la red. Esa computadora debe estar bien conectada, para que el usuario llegue a los recursos que desea.

Si la computadora del usuario y la computadora donde reside el recurso están bien conectadas a la red, el problema podría estar con permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos, si es lo adecuado. Verifique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario para tener acceso al recurso. También debería consultar con el administrador de red, si no puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.

Configuración de opciones de Internet en una computadora cliente

Uno de los problemas más frecuentes que le presentarán los usuarios es la incapacidad de entrar a Internet, o de entrar a sitios específicos. Esto se suele deber a la configuración incorrecta de las Opciones de Internet. Para configurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si su escuela usa un servidor proxy. Si se usa, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.

Usted configura las Opciones de Internet de una computadora cliente ejecutando Windows XP Professional en la aplicación Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga clic en Herramienta y después clic en Opciones de Internet. Como se ve en la figura 7-4, el cuadro de diálogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales tiene opciones configurables.


FIGURA 7-4 Cuadro de diálogo Opciones de Internet

Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de diálogo Opciones de Internet son:

� La página (llamada página de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre Internet Explorer.

� El tiempo que se conservan las páginas Web capturadas. � La configuración de la seguridad, privacidad, contenido,

conexiones y programas asociados, como el programa de correo electrónico a usar cuando usted hace clic en un correo electrónico o en un sitio Web.

Es muy probable que su administrador de red y la dirección de la escuela determinen las políticas de Opciones de Internet, para su escuela. Le deben proporcionar la información que necesite para configurar los ajustes en el cuadro de diálogo Opciones de Internet. A continuación vemos una descripción de las opciones configurables.

La pestaña General

En la pestaña General, usted puede configurar los ajustes siguientes:

� La página de inicio que aparece cuando un usuario abre Internet Explorer.

� El almacenamiento y renovación de los archivos temporales de Internet. Haga clic en el botón Ajustes para configurar la frecuencia con la que se actualizan las páginas guardadas, la cantidad de espacio asignado a los Archivos temporales de Internet, y la ubicación de los archivos.

� La cantidad de días que Internet Explorer debe conservar las páginas Web que ha visto el usuario. Internet Explorer crea accesos abreviados a esas páginas, para aumentar su eficiencia.


La pestaña Seguridad

En la pestaña Seguridad usted puede especificar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet. Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.

� Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado de seguridad es Medio.

� Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.

� Sitios de confianza. Esta zona contiene sitios en los que usted confía para no causar daños en su computadora o en su red. Debe agregar sitios a esta zona, haciendo clic en la zona y después clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios específicos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Baja.

� Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden dañar su computadora o sus datos. Debe agregar sitios a esta zona, haciendo clic en la zona y después clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios específicos de Internet en una clase especial, y configurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.

La pestaña Privacidad

La pestaña Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de Internet para la zona de Internet. Una cookie es un programa creado por un sitio Web y guardado en su computadora, para información como sus preferencias al visitar ese sitio. Algunas cookies también pueden rastrear información acerca de sus hábitos de navegación por la Red, e informarlos a la organización que patrocina el sitio Web. A través de las opciones de la pestaña Privacidad, usted puede configurar (o editar) individualmente las cookies para sitios específicos de Web, agregando los sitios a una lista especial.

La pestaña Contenido

La pestaña Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar los usuarios de la computadora, y también elegir cómo se identifica al usuario.

IMPORTANTE

Nunca debería establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel predeterminado.


� El Asesor de contenido le permite especificar el nivel de contenido al que pueden ingresar los usuarios. Los niveles se determinan con calificaciones en lenguaje, desnudez, sexo y violencia. Estos ajustes estarán determinados por la dirección de su escuela, y pueden estar reglamentados por leyes federales o estatales.

� Los certificados le permiten especificar cómo se identifican los usuarios, autoridades de certificado y editores.

� La opción AutoCompletar información personal permite a los usuarios determinar si desean que se cargue automáticamente información que hayan dado a un sitio Web en el pasado, cada vez que visitan ese sitio. Por ejemplo, podría usted querer que el sitio Web de su banco cargara automáticamente su número de cuenta cada vez que lo visita. En general, la función AutoCompletar no debería activarse en computadoras compartidas, para proteger los datos de los usuarios. Las opciones de Información personal también incluyen un ajuste para guardar la información del perfil. En la mayor parte de los casos, este ajuste no se usa en un ambiente escolar.

La pestaña Conexiones

La pestaña Conexiones contiene las opciones de configuración para cualquier conexión de marcar o de red privada virtual (VPN) en la computadora, así como para los ajustes de la red de área local (LAN). Puede usted agregar, quitar y configurar los ajustes de marcar y VPN. Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que sólo configure los ajustes de LAN. Para hacerlo, haga clic en el botón Configuración de LAN.

En el cuadro de diálogo Configuración de área local (LAN) (Vea la figura 7-5), determina usted si se debe configurar automáticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe determinar los valores adecuados de estos ajustes. También debe determinar si usar un servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de diálogo Configuración de servidores Proxy (Vea la figura 7-5) haciendo clic en el botón Avanzadas.

FIGURA 7-5


Configuración de red de área local (LAN)

Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que los ajustes LAN en Internet Explorer están mal configurados. Un técnico de help desk debe conocer cuáles son los ajustes correctos, y asegurarse de que la computadora del usuario esté configurada para usarlos.

La pestaña Programas

En la pestaña Programas, puede usted especificar qué programas usa Windows XP Professional para cada servicio de internet, incluyendo:

� Editor HTML � Correo electrónico � Grupos de noticias � Llamada por Internet � Calendario � Lista de contactos

También puede determinar si Internet Explorer verifica si es el navegador predeterminado en la Red. Si su escuela ha determinado que sólo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted activar esta función, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaña Programas.

La pestaña Opciones avanzadas

La pestaña Opciones avanzadas le permite configurar ajustes individuales que afectan la accesibilidad, navegación, ajustes HTTP, multimedios, impresión y seguridad. No debe cambiar esos ajustes, a menos que le digan específicamente que lo haga.

Soporte a necesidades de seguridad

Como técnico de help desk, tendrá usted un papel limitado en la seguridad de su red y hardware. La responsabilidad de un amplio plan de seguridad recae principalmente en los profesionales, tales como el administrador de la red, ingeniero o arquitecto de la escuela. Sin embargo, los técnicos de help desk pueden ayudar a implementar prácticas preventivas, como aquellas acerca de las cuales aprenderá en el presente capítulo. Asimismo, pueden ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identificación.

Seguridad de la red Sin medidas de seguridad apropiadas preparadas e impuestas, las computadoras en su red estarán sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza más grande para cualquier red de computadoras es la adulteración maliciosa, también denominada hacking, desde fuera o dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas es esencial para mantener tu red, y las computadoras en ella, seguras.

Los hackers externos pueden obtener acceso a, robar o borrar datos e información de cuentas de usuarios. También pueden utilizar la red como una base de la que atacan a otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calificaciones de alumnos u otro tipo de información confidencial. Los virus de computadora representan otra amenaza. Pueden causar daños significativos a una red; algunos son capaces de borrar todos los archivos en la red.

Es importante proteger la red contra los virus y para instruir a los usuarios en cómo evitar que se propaguen. Como técnico de help desk, ayudará a asegurar que se observen las prácticas y políticas de seguridad.

Prácticas de prevención

La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero y arquitecto de la red. Ellos son responsables de diseñar e implementar una estrategia que protege la red contra ataques. Como

Después de completar este capítulo podrá:

�� ayudar a aumentar la seguridad de la red desde el lado del cliente;

�� recomendar medidas para aumentar la seguridad física de los

activos del hardware.

CAPÍTULO

8

110 Soporte a necesidades de seguridad

técnico de help desk, podrá usted ser responsable de implementar prácticas de prevención como parte de esta estrategia. Las prácticas de prevención son medidas que toma para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataque la red.

Instalar y actualizar el software de

protección contra virus

Una de las prácticas de seguridad preventiva que debería implementarse para cualquier red es la detección y eliminación de virus. Un virus de computadora es un programa diseñado para dañar un sistema operativo, aplicaciones o datos, o para instalar aplicaciones no deseadas en una computadora. Por ejemplo, algunos virus colocan la página de inicio del Internet Explorer en un sitio particular y añaden contenido inapropiado a la unidad de disco duro. Otros virus pueden reformatear el disco duro, lo que origina la pérdida de todos los datos y archivos instalados en la computadora. Además, otros virus se han diseñado para replicarse ellos mismos, utilizando para ello una gran parte de los recursos del sistema y dañando el rendimiento de la computadora. Algunos de estos virus pueden replicarse a través del correo electrónico lo que facilita que se propaguen rápidamente a través de una red, desactivándola efectivamente.

Una de sus tareas como técnico de help desk puede ser la instalación de software de protección contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualización periódica de las definiciones de virus en el software. Una definición de virus le permite al programa de protección encontrar un virus específico y curarlo o avisar acerca de su existencia. Con la mayor parte del software de protección contra virus, puedes actualizar las definiciones de virus y agregar nuevas definiciones, yendo a la página Web del desarrollador. Muchos programas antivirus contienen un elemento o una opción del menú que puedes seleccionar para ir a la página Web de antivirus y descargar automáticamente las actualizaciones de definiciones de virus. El equipo de help desk debe crear un itinerario para actualizar el software antivirus para cada una de las computadoras para las que proporciona soporte. Si la actualización de este software debe hacerse manualmente, debería programar tiempo para que las actualizaciones se realicen una vez al mes.

Dos de los paquetes de software de protección antivirus más populares son McAfee Virus Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet “protección antivirus” para averiguar las opciones de protección contra virus. Debería agregar las páginas Web relacionadas con los virus a Favoritos para poder revisarlas periódicamente por información sobre

MÁS INFORMACIÓN

Para mayor información acerca de prácticas de prevención, véase la sección Soporte Preventivo en el Capítulo 4.

Soporte a necesidades de seguridad 111

nuevos virus. La mayoría de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar su lista de virus.

Uso de contraseñas fuertes

En una red en donde los usuarios deben iniciar la sesión con cuentas de usuario, cada usuario necesita una contraseña. Algunas veces, los usuarios escogen contraseñas que son fáciles de adivinar o de “piratear”. Por lo tanto, deberían utilizar contraseñas que cumplan con los requisitos de complejidad de la escuela.

Los requisitos de complejidad de contraseñas se configuran por lo general para toda la red. Para configurar las opciones de complejidad de contraseñas en una computadora individual, usted debe hacerlo en una consola con la aplicación de administración de Ajustes de Seguridad Local.

Consola de Administración de Microsoft (MMC) se utiliza para crear, abrir y guardar herramientas administrativas, las denominadas consolas. Las consolas te permiten realizar cambios administrativos mediante una interfaz GUI. Una consola por sí misma no es una herramienta, más bien un entorno para una herramienta. En una consola puede agregar herramientas denominadas aplicaciones de administración (snap-ins). Las aplicaciones de administración se centran en un solo área administrativa, por ejemplo seguridad local, y contienen ajustes configurables. Cuando agrega una aplicación de administración a una consola, puede guardar esa consola con las aplicaciones de administración añadidas de modo que puede abrir y utilizarla más tarde.

Para configurar las opciones de complejidad de contraseñas e implementar el uso de contraseñas fuertes, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y después haga clic en OK. Abrirá la Consola de Administración de Microsoft. Vea la figura 8-1, que muestra los cuadros de diálogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.

MÁS INFORMACIÓN

Para mayor información acerca de por qué deberían utilizarse contraseñas fuertes, ve la sección Medidas de Prevención Comunes en el Capítulo 4.

CONSEJO

Aplicaciones de administración (snap-ins) que se agregan y cambios de configuración se guardan automáticamente, independientemente de si usted guarda la consola. Si guarda una consola, está guardando el entorno (shell) con las aplicaciones de administración agregadas de modo que puede abrirlo fácilmente más adelante. La ubicación por omisión para consolas guardadas es la carpeta de Herramientas administrativas


FIGURA 8-1 Añadir una aplicación de administración

2. En Console1, haga clic en Archivo y después en Agregar/Quitar

aplicación de administración.

3. En el cuadro de diálogo de Add/Remove Snap-in, haga clic en Agregar.

4. Resalta la aplicación de administración Política de grupo, haga clic en Agregar y después en Finalizar.

5. Haga clic en Cerrar y después en OK para cerrar los cuadros de diálogo abiertos.

6. En Console1, expanda Política de computadora local, Configuración de computadora, Ajustes de Windows y Ajustes

de seguridad y después haga clic en Política de contraseñas.

7. Los ajustes de la política de contraseñas se despliegan en el panel derecho de la consola. Los ajustes que cambiarás se enumeran en la siguiente tabla. Dele doble clic en el ajuste especificado y en el cuadro de diálogo Propiedades, configúrelo de acuerdo con la configuración mínima sugerida enumerada en la tabla.


Configuración Ajuste mínimo sugerido

Implementar Historial de

Contraseña

3 contraseñas recordadas

Edad Máxima de Contraseña 42 días

Longitud Mínima de Contraseña 8 caracteres

La contraseña debe cumplir con los

requisitos de complejidad

Activar

La figura 8-2 ilustra los cambios de configuración que debería realizar. Los cambios entran en efecto de inmediato.

FIGURA 8-2 Configurar ajustes de Política de Contraseñas

8. En Consola1, haga clic en Archivo, en Guardar, teclea Consola

de seguridad y después haga clic en Guardar. Esto guardará la consola con la aplicación de administración empotrada. Los cambios de configuración se guardan independientemente de si eliges guardar la consola o no.

Seguridad de hardware y software La seguridad física de su hardware es tan importante como la seguridad de su red. Después de todo, si se roban las computadoras, ¡ya no habrá red que proteger! Como técnico de help desk usted puede asegurar la


seguridad física del equipo de cómputo al completar un minucioso inventario del hardware.

Asegurar hardware y software

Como técnico de help desk, usted puede evaluar la seguridad física de activos de hardware y software y hacer recomendaciones acerca de su protección. Uno de los primeros pasos en este proceso es la inspección de los activos, tales como computadoras, impresoras, otros periféricos y software, en su escuela. Con un compañero, camine por la escuela y responda a las siguientes preguntas acerca de los activos físicos:

� ¿Cómo se controla el acceso a los activos? � ¿Todas las computadoras y periféricos se encuentran en cuartos

que se pueden cerrar con llave? � Si no, ¿se encuentran sujetados a sus estaciones de trabajo

mediante candados para computadora o algún otro dispositivo? � ¿Sería difícil o imposible que alguien agarrara una computadora

y saliera con ella? � ¿Se les pide una identificación a los usuarios antes de tener

acceso al equipo? � ¿Cómo se protegen los activos durante las horas que no haya

clases? � ¿El software se guarda en un lugar seguro? � ¿Todos los activos se encuentran marcados con un número de

identificación de la escuela en un lugar altamente visible?

Si el acceso físicos a los activos no se controla adecuadamente, usted puede hacer recomendaciones, tales como colocar las computadoras en un laboratorio de cómputo que puede cerrarse con llave cuando no se está monitoreando, y sujetando los activos a muebles mediante candados para computadora o impresora (cables de metal especiales que se fijan en el activo y lo amarran a una instalación) o algún otro dispositivo de bloqueo, como abrazaderas inmóviles. Mientras más difícil es obtener acceso no autorizado al equipo, menos probable que sea robado.

Si los activos físicos no se marcan con un número de identificación de la escuela en un sitio altamente visible, entonces usted debería recomendar esta práctica al comité técnico de la escuela y al maestro o patrocinador de la help desk. La marcación de los activos con un número de seguimiento fácilmente visible que identifica el propietario legítimo dificulta la venta de equipo robado, lo que significa que es menos probable que sea robado. Asimismo, facilita un inventario de todo el equipo y ayuda a llevar un registro del equipo.

Algunas herramientas que usted puede utilizar para identificar claramente los activos como propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:

CONSEJO

Si su escuela cuenta con una base de datos de seguimiento de activos, usted debiese utilizar la documentación de la base de datos para determinar la manera de introducir cada activo en la base de datos. Esto no sólo facilita que usted lleve un registro de las placas de activos, sino también permite que busque el equipo por ubicación. Por ejemplo, usted podrá buscar una lista de todo el equipo que debería estar en un cuarto específico.


� Marcadores permanentes. Estos representan una herramienta fácil de usar y económica, pero hay que estar consciente de que la información puede borrarse con lija.

� Grabadores. Estos son más complejos y costosos que los marcadores permanentes. También pueden dañar el equipo si no se utilizan apropiadamente.

� Placas de aluminio para activos. Estas placas se hacen generalmente de aluminio anodizado con un adhesivo extra fuerte en el reverso. Cada placa tiene un número de activo, lleva el nombre de la escuela o el distrito escolar y posiblemente un código de barra, como se muestra en la siguiente ilustración. Usted puede pedir las placas de toda una variedad de compañías en línea. Son económicas, típicamente se pueden adquirir 2,000 por alrededor de $50. Las placas son ideales para registrar detalles de los activos en una base de datos de seguimiento de los mismos.

Si la base de datos de la escuela soporta el seguimiento de activos y un inventario detallado del hardware, usted podrá querer concluirlos al mismo tiempo. Para un inventario de

hardware, realice los siguientes pasos:

4. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y

después haga clic en OK.

5. Haga clic en el símbolo + junto a Componentes

(componentes) para expandir la lista de Componentes.

6. Haga clic en Archivo, en Exportar, teclee el nombre de

archivo Componentes y después haga clic en Guardar. Un archivo con el nombre components.txt se guarda en su escritorio. Este es el inventario de los componentes internos. Usted introducirá parte de esta información en su basa de datos del hardware.

7. Abra el cuadro de diálogo de System Properties

(propiedades del sistema) para obtener el nombre de la computadora y regístrelo en el inventario del hardware.

8. Registre los números de activos y una breve descripción

de cada periférico anexado a una computadora, incluyendo monitores, teclados, impresoras y similares. Por ejemplo, HP Monitor # 123456. (Nótese que el mouse generalmente no recibe un número de activo).


9. Informe a su equipo cuando haya completado su parte del

proyecto de seguimiento de activos o el inventario de hardware.

Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales 1

Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

Un help desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las computadoras, pero la prevención de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igulamente importantes. Los miembros del equipo también podrían realizar toda una serie de proyectos especiales que permitan que help desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento adicional.

Realización de tareas de mantenimiento El mantenimiento de las computadoras es la base de una operación de help desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y rutinario, help desk enfrenta menos problemas y problemas menos graves.

El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo sobre las que ha aprendido en capítulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establece para su equipo de help desk. Éstos incluyen:

� El número de computadoras de las que su help desk es responsable.

� Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en su equipo de help desk).

� El centro de atención de su help desk. ¿Se centra usted más en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las computadoras?

Después de completar este capítulo usted podrá:

�� realizar tareas básicas de mantenimiento;

�� crear un programa de mantenimiento rutinario para las

computadoras de las que usted es responsable;

�� crear una lista de proyectos especiales que los miembros

de help desk puedan realizar.

CAPÍTULO

9

2 Realizar Tareas de Mantenimiento y Completar Proyectos Especiales

� La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento.

� La edad y configuración de sus computadoras. Por ejemplo, las computadoras con unidades de disco duro más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco duro mayores.

� Su computadora utiliza políticas. Si los usuarios están restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro de las computadoras, usted tiene menos probabilidad de quedarse sin espacio.

La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.

TABLA 9-1 Tareas de mantenimiento

Tareas de mantenimiento físico

Tarea Descripción y pasos

Importancia Frecuencia

Limpiar teclados

y ratones

Utilice un paño

ligeramente

húmedo o aire

comprimido; las

bolas en el

dispositivo del

ratón podrían

requerir ser

removidas y

limpiadas

Limpiar el equipo

puede evitar

daños

Cada tres

meses

Limpiar las

pantallas de los

monitores

Utilice toallas o

soluciones

aprobadas

La limpieza

general evita que

los usuarios

utilicen

soluciones no

aprobadas

Cada semana

Revisar el

desgaste de los

cables y cables

de alimentación

Asegúrese que

todos los cables

se encuentren

bien conectados

y no estén

estirados; revise

todos los

enchufes para

asegurarse que

se encuentren en

buen estado, no

Evitar que los

cables o

enchufes se

dañen puede

minimizar las

llamadas del

usuario en busca

de asistencia y

evitar daños al

equipo

Cada mes

ATENCIÓN

Asistente para Tareas

Programadas

Usted puede

establecer que

muchas tareas de

mantenimiento se

realicen

automáticamente

utilizando el

Asistente para Tareas

Programadas. Para

iniciar el asistente

haga clic en el menú

de inicio,

seleccionando Todos los programas, Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Tareas Programadas. Después debe seguir

las indicaciones del

asistente para

seleccionar los

programas o

herramientas que

deben correr y

cuándo y con qué

frecuencia deben

hacerlo.


estirados y que

no sobrecargen

las tomas

eléctricas

Revisar y

actualizar los

controladores

Utilice el

Asistente de

actualización de

hardware,

Actualización de

Windows y las

páginas

electrónicas del

fabricante para

encontrar e

instalar los

controladores de

hardware más

recientes (véase

el Capítulo 5

para mayor

información)

Asegura que el

equipo esté

utilizando los

controladores

óptimos

Cada tres

meses

Desfragmentar

los discos duros

Utilice el

desfragmentador

de disco para

desfragmentar la

unidad de disco

duro y hacer que

el acceso a los

datos sea más

rápido y eficiente

(véase el

Capítulo 5 para

mayor

información);

puede programar

esta tarea

utilizando el

Asistente de

tareas

programadas

Asegura el uso

más eficiente del

disco duro

Cada tres

meses

Utilizar el

Limpiador de

disco

Utilice el

Limpiador de

disco para

eliminar los

archivos no

utilizados e

innecesarios en

la unidad de

disco duro

Elimina los

archivos no

utilizados y poco

utilizados

Una vez cada

uno a tres

meses


Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea Descripción y pasos

Importancia Frecuencia

Instalar

Actualizaciones

de Windows

descargadas

Si las

computadoras no

están

configuradas para

instalar

automáticamente

actualizaciones

esenciales y

recomendadas de

Actualización de

Windows,

entonces debe

hacerlo

manualmente

Asegura que se

instalen parches

esenciales par

proteger y

optimizar la

computadora

Cada semana

Hacer correr un

escaneo de

virus completo

en la

computadora

Si las

computadoras no

están

configuradas

para efectuar

escaneos

automáticos

frecuentes, debe

hacerlo una vez

a la semana;

puede programar

esta tarea en la

mayoría de los

software contra

virus

Asegura que

encuentre

cualquier virus en

la computadora,

siempre y cuando

cuente con

definciones de

virus para ellos

Cada semana

Actualizar

definiciones de

virus

Vaya a la página

electrónica del

fabricante de su

software de

protección contra

virus y

descargue las

definiciones de

virus más

recientes; puede

programar esta

tarea en la

mayoría de los

software contra

virus

Asegura que

cuente con las

definiciones de

los virus más

recientes

Cada dos

semanas


Revise las

páginas

electrónicas en

busca de

información

sobre nuevos

virus

Revise las

páginas

electrónicas de

los principales

fabricantes de

software de

protección contra

virus para ver si

se han

encontrado

nuevos virus y

qué tan

peligrosos son; si

se ha encontrado

un nuevo virus

peligroso,

asegúrese de

que su definición

se descargue de

inmediato en las

computadoras

Ayuda a asegurar

que un nuevo

virus no afecte su

red, antes de que

usted sepa que el

virus existe

Diariamente

Ejecución de proyectos especiales El equipo de help desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el nivel de servicio ofrecido por help desk. Por ejemplo, usted podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para help desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar se abordan en las siguientes secciones. Como técnico de un help desk, usted debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial significativo cada año escolar. Como equipo de help desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial tomará 10 horas de trabajo técnico, pero producirá información que le ahorre a cada uno de los técnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversión (ROI). Dado que cada help desk tiene prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualqueir proyecto propuesto por los técnicos de su help desk.

Proyectos de conocimiento

Los proyectos de conocimiento son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño.


Éstos investigan una cuestión o un problema y después presentan su investigación a los miembros del equipo de help desk. La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas—ya sea en un formato problema/solución, o bien como un facilitador de tarea que permita que help desk se desempeñe mejor o más rápidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área técnica que más le interesa.

Podría considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

� Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.

� Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender para establecer y operar un help desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su help desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su help desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de computadora o copias impresas en un archivero.

Proyectos de análisis

Los proyectos de análisis son aquellos en donde usted analiza datos para determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien probablemente analizó su necesidad escolar de soporte en el área de computadoras y recomendó que se formara un help desk para los estudiantes. Los proyectos de análisis requieren que usted reúna información y saque conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia involucran documentar el análisis, o realmente continuar con los siguiente pasos, como crear una guía del usuario.

Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:

� Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su help desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe

CONSEJO

La documentación de su base de datos debe incluir instrucciones sobre cómo utilizar un reporte para encontrar esta información. Si el equipo de su help desk cuenta con un analista de datos designado, entonces usted debe solicitarle la información a dicha persona.


alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de help desk a resolverlos con mayor rapidez.

� Analizar si está cumpliendo o no las metas su help desk. Al inicio de este curso, usted estableció metas para su help desk; por ejemplo, usted pudo haber establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando una meta específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.

Proyectos de investigación

Los proyectos de investigación son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas y después utiliza esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las áreas de soporte en las que los miembros de help desk requieren de la mayor capacitación. De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después utiliza sus respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y hace recomendaciones sobre programas de capacitación apropiados.

Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:

� Descubrir qué piensan los usuarios finales de help desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben de help desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.

� Investigar sobre organizaciones relacionadas con los help desk. Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones centradas en help disks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de help desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, etcétera. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para saber más sobre sus carreras en el campo IT.

Proyectos de financiamiento

Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigación, análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de estudiantes u organizaciones de help desk. Podría investigar el financiamiento disponible a través de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un help desk) o para equipo. Y podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero de facultad o equipo de tecnología, para


escribirla. Usted puede ayudar a presentar la propuesta a la organización que cuenta con los recursos. A continuación se proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para su help desk, o para más y más nuevas computadoras en su escuela.

� Hacer una lista de aquello que hace única a su escuela. Incluya aspectos como el estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los estudiantes. Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demográficas particulares.

� Descubrir las metas de su estado, condado y distrito escolar con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren. Conocer las metas le ayuda a justificar por qué su escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnología.

� Descubrir qué compañías de su área son las más rentables. Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que pudieran apoyar su esfuerzo.

� Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que estén disponibles, así como sus requisitos. Determine entonces para qué donaciones califica su escuela o programa.

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