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¡UNA SOLUCIÓN QUIERO!
Tarea 4.2
BREVE INFORME DE SISTEMAS DE
CALIDAD.
Las normas más adelante expuestas y resumidas son un breve informe de los sistemas de calidad aplicables del ICTE en las empresas de alojamiento turísticos.
Del mismo quiero resaltar que la legislación vigente es mucho más amplia en todos los subsectores y que he tratado de resumirlo de la manera más concisa y a la vez entendible.
Dirección de Alojamientos Turísticos
O La Dirección es la responsable de la
organización en el grado máximo.
O Debe asegurar el funcionamiento de los
requisitos de la norma y la prestación de un
servicio de calidad en todas las áreas del
hotel.
O Para ello la norma establece una serie de
apartados que voy a resumir.
La Dirección establecerá un sistema de
comunicación interno, para que todo el personal reciba los resultados de
los servicios que han prestado y el grado de
satisfacción por parte del cliente.
Es necesario que el sistema permita que los
empleados aporten sugerencias y
comentarios, que serán debidamente atendidos, analizados y respondidos
por la dirección.
La Dirección asegurara que los servicios se
prestaran sin que pueda interferir ninguna
eventualidad.
Deberá hacer un reparto de tareas y responsabilidades de los servicios que deberá estar documentado.
Nombrara a una persona responsable de los servicios del establecimiento en ausencia de la dirección.
Cada departamento llevara asignado unas series de responsabilidades que vendrán relacionadas con el servicio prestado. Sera asignado por la Dirección e incluirán expresamente aquellas que incidan en el calidad.
Deben existir reuniones periódicas establecidas por la Dirección, para poder coordinar las distintas unidades de servicios y poder resolver problemas surgidos. Estas reuniones deben quedar documentadas.
Según la organización del hotel, la Dirección asignara o desempeñara ella
misma, a una persona con autoridad para, identificar problemas, iniciar acciones que
prevengan condiciones adversas a la calidad y controlar el desarrollo de servicio bajo cualquier condición, manteniendo la
calidad de este, hasta la solución del
problema.
Definirá una plantilla estándar, la cual permitirá asegurar la prestación de
servicios, siempre dentro de los niveles establecidos de calidad, teniendo en
cuenta los diferentes niveles de ocupación del hotel.
Las quejas y sugerencias serán una fuente de información muy valorada y tenida en
cuenta para la mejora, modificación, adaptación, de los servicios existentes y
creación de nuevos.
La Dirección deberá gestionar la calidad del servicio, analizando este e implantando las medidas correctoras que sean necesarias para solucionar las desviaciones que se ocasionen y evita la repetición de estas.
La recogida de quejas y sugerencias de los clientes, dispondrá de un procedimiento que detalle la organización de sistema, los responsables de esta gestión, como se aplica, su implantación y posterior gestión. Este sistema permitiera obtener al establecimiento un servicio más personalizado. Debe ser rápido, de manera que se pueda subsanar cualquier déficit con el cliente a la mayor brevedad posible.
La dirección tendrá un mecanismo ante la llegada de clientes con reserva sin posibilidad de alojarse, actuando siempre en
consecuencia con lo establecido por la dirección, el cliente recibirá un servicio igual o de un nivel superior en otro
establecimiento.
La dirección tendrá siempre muy presente la seguridad interior, y no permitirá a personal ajeno al establecimiento, la entrada en
las dependencias de las habitaciones, especialmente en horario nocturno.
Identificara a todo el personal del hotel con placas o algo similar. Las habitaciones deben contar con mecanismos de seguridad.
Establecerá un sistema de control de llaves, de forma que estas no sean accesibles a ninguna persona ajena a dicha actividad.
El cliente podrá ser identificado en los puntos de consumo cuando realice cargos a su cuenta.
El cliente estará informado de las medidas de seguridad del hotel.
Las salidas de emergencia estarán claramente identificadas y con un fácil acceso a ellas y su uso. Sin olvidar que el personal deberá estar formado para todas las estas medidas, y la dirección conservara las certificaciones de esta formación.
Para mantener el sistema de calidad establecido, la Dirección realizara auditorías internas. Teniendo en cuenta que deberá ser revisado como mínimo una vez al año. Y deberá tener en cuenta:
•Quejas y reclamaciones de clientes
•Análisis de las condiciones adversas a la calidad
•Resultados de las auditorias de la calidad
•Plan de formación
•Política y objetivos de la calidad.
La Dirección debe implantar una evaluación de calidad del servicio que este dirigido a los clientes, (cuestionarios, entrevistas…) para evaluar los servicios.
JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD DE IMPLANTAR UN PLAN DE CALIDAD EN
LA EMPRESA.
El motivo principal de implantar un plan de calidad en el hotel Aljarama 4* es poder tener una estructura de organización definida, con los procesos, responsabilidades y procedimientos para identificar los fallos cometidos, corregirlos e inclusos mejorarlos en eficiencia y calidad en el servicio prestado al cliente.
Por otra parte, la calidad ahora el factor principal para que los clientes demanden más unos
establecimientos frente a otros, y esto es tan importante
que se ha convertido en la clave del éxito de cualquier
establecimiento.
Un cliente satisfecho genera beneficios para el hotel mayores que cualquier
publicidad que podamos ofrecer, por lo tanto para el hotel Aljarama 4* es tarea
fundamental la implantación de este sistema de calidad.
Además de convertirnos en una primera opción para los clientes potenciales de nuestros servicios y una clara y solidad competencia para nuestros competidores.
Para ello vamos a formar a nuestro personal para que puedan tener los conocimientos necesarios, requisitos y expectativas que nuestros clientes esperan. Esperamos poder conseguir con esto, minimizar los costes que nos han ocasionado en numerosas ocasiones los fallos de nuestros servicios y poder aprovechar mejor
los recursos que tiene nuestro establecimiento.
La Dirección del Hotel Aljarama 4* quiere conseguir con la implantación del sistema de calidad, la satisfacción de los clientes, mediante continuas mejoras en todos los servicios que le ofrecemos, no podemos permitirnos perder a nuestro clientes por
fallos en nuestro sistema.
El cliente solicita el
servicio de
lavandería
Se recoge la bolsa y
tarjeta identificativa para
lavandería
La tarjeta y
bolsa están
correctas
La tarjeta y bolsa
no están
correctas
Se corrige
cualquier fallo
antes de enviarse
a lavandería.
Se llevan a
lavandería
Se repone con nuevas
bolsas y tarjetas la
habitación del cliente.
Se registran todos los detalles de la
tarjeta identificativa en la base de
datos destinada para su control
Se recibe la ropa
del cliente limpia
Se
revisan
Se
revisa
Todo está
correcto
Todo no
está
correcto
Se entrega al
cliente
Hay que subsanar cualquier
fallo antes de que llegue al
cliente
Se entrega al
cliente
Fin
DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
De acuerdo con la norma seleccionada, el Sistema de Gestión de la Calidad está dirigido fundamentalmente a subsanar todos los fallos originados en el servicio de lavandería y obtener un servicio de calidad que satisfaga las expectativas y necesidades de los clientes.
LO QUE SE DEBE HACER
Para que los clientes tengan toda la información necesaria sobre el servicio de lavandería, es necesario contar con el servicio de información adecuado, mediante una lista de lavandería, que deberá tener de manera desglosada, las características, condiciones y valor del servicio.
Este listado estará en un lugar visible en las habitaciones.
Se debe llevar un control exhaustivo desde que el cliente solicita el servicio de lavandería, hasta que la ropa es recibida de nuevo por el cliente.
CUANDO, DONDE Y COMO DEBE HACERSE LA ACTIVIDAD
El cliente podrá solicitar el servicio de lavandería siempre que lo necesite mediante una llamada telefónica o dejando en la habitación, la bolsa de lavandería y tarjeta identificativa, donde se detallara:
•El nº de prendas.
•Nombre completo.
•Nº de habitación.
•Fecha de entrega.
•Devolución requerida.
•Firma.
En lavandería se separa la ropa según el tipo. Se destina para el tipo de lavado.
Se procede al lavado, planchado y empaquetado de la ropa.
Recepción recibe la copia del servicio y lo carga a la cuenta del cliente.
El cliente recibe su ropa lavada, planchada y empaquetada.
MATERIALES Y EQUIPOS NECESARIOS
a. Plantillas autocopias y bolsas de lavandería.
b. Hojas autocopias del resumen diario de venta de lavandería.
c. Plantillas de devolución de ropa al cliente.
d. Zonas de separación de ropa.
e. Fregaderos manuales.
f. Lavadoras.
g. Secadoras.
h. Planchas.
i. Carros con ruedas para transportar la ropa.
j. Materiales de limpieza.
k. Archivo para la documentación a guardar en lavandería.
l. Teléfono (este le permite comunicarse con el resto de departamentos).
m. Ordenador.
COMO DEBE SER CONTROLADA Y REGISTRADA LA
ACTIVIDAD
En lavandería se registrara en una plantilla, el nº de la habitación, la hora, y el nombre del personal de
turno que se ha encargado de recoger la ropa, quien la ha recibido, deberá comprobar que esta tenga escrita el
nombre completo del cliente, el nº de habitación y la firma.
Si es correcto se le asigna un número de control y se clasifica. Si no está correcto debe devolverse para su
correcta asignación de datos requeridos.
Se desprende una copia de la plantilla
rellenada para el departamento de recepción de este modo el servicio
podrá ser cargado en la cuenta del cliente.
Una vez se ha realizado todo el
proceso de lavado y planchado, se
comprueba que no falte ningún
elemento (botones, hebillas, cordones…)
se empaqueta de acuerdo con la
plantilla de lavandería del
cliente.
El jefe del departamento
elabora una hoja de ventas diarias de lavandería, con original y copia.
Al final del día enviara la original a
Recepción.
Recepción comprueba las copias de las
plantillas recibidas durante el día, con la
hoja de ventas diarias para
comprobar que coinciden.
Esta hoja se archiva para más adelante hacer el cuadre de venta de lavandería del
mes.
La gobernanta es la encargada del departamento de
lavandería.
El servicio de habitaciones
devuelve la ropa al cliente, con el documento de devolución del
servicio cumplido rellenado y
sellado por el hotel.
CONCLUSIONES FINALES
O Implantar un sistema de calidad significa para la empresa implantar un sistema de mejora continua pero con la participación de todos los trabajadores.
O Lo que se quiere conseguir es más calidad en el servicio y una reducción en los costes que ocasionan, repetir funciones innecesarias, puestos duplicados, errores en el servicio…
O Para ello se utilizan autoevaluaciones y análisis, encuestas a clientes…que nos sirven para resolver problemas que puede que incluso desconozcamos e implantar mejoras y personalizar el servicio ofrecido.
O Una de las desventajas, es que al comienzo de implantar un plan de calidad, necesitamos formar a nuestros trabajadores, tener reuniones con ellos…esto puede ocasionar en muchos casos una reducción de la productividad de los trabajadores.
O También va a significar un cambio en el trabajador a nivel mental. ¿Qué quiero decir con esto?
O Que los trabajadores suelen tener una conducta hacia el trabajo ya aprendida, y el hecho de cambiar esta conducta suponga un problema en su actitud frente a los nuevos métodos que tiene que aprender para realizar su trabajo.
O Esto puede conllevar a que se generen conflictos por falta de confianza el nuevo método o a que haya una baja moral en plantilla, lo que sin duda también genera una baja productividad.
O Una vez superada esta primera etapa, cuando los trabajadores entienden que su participación en la implantación del plan de calidad es esencial, la confianza de los trabajadores aumenta y mejora la productividad.
O Una vez he visto en este y el anterior trabajo lo que es un plan de calidad y el proceso de implantación, creo que aunque en mayor medida los grandes y medianos hoteles tendrán implantado un plan de calidad, existe una diferencia entre la teoría y la práctica.
O Aunque en la práctica si habrá puntos que
se lleven según los procedimientos, para por
ejemplo ahorrar costes en errores, no creo
que los controles se realicen con la
exactitud que debieran, en tiempo y forma.
Hoy en día, el ahorro en personal para los
establecimientos es tan importante o más
que el ahorro en costes por errores
cometidos, por lo que el mismo personal
realiza más de una función para ahorrar, ni
las condiciones y horarios del mismo son
como indica el plan de calidad implantado.
O Para terminar con mi opinión personal añadiré
que todos los departamentos son igual de
importantes a la hora de ofrecer un servicio
completo y de calidad al cliente.
O Esto a veces es olvidado por la Dirección,
dando más importancia a unos procesos que a
otros y esto puede ser la diferencia para
fidelizar a los clientes que esperan un buen
servicio.
Trabajo realizado por:
Sofía Hernández Morales
