Situation (antes de implementación)

0 El Equipo de Sistemas del BCP esta conformado por 800 colaboradores.0 3 Áreas principales (Desarrollo, Certificacion y

Producción)0 Producción: HelpDesk y Equipos de Continuidad.

0 Clientes de Sistemas: mas de 20 areas usuarias.

0 Usuarios: 5000 colaboradores (aprox).

0 Mas de 150 aplicaciones distintas usada por Clientes.

Help Desk• Herramienta de registro: Remedy - utiliza Base de datos

Centralizada.• 1500 llamadas diarias• 40 operadores • 3 Niveles de Atención (Primer, Segundo y Proveedor)• No existen niveles de tiempo de atención.

ITILITIL no es un manual operativo, pero proporciona indicaciones

destinadas a coordinar todas las actividades del ámbito IT y

específicamente de la asistencia y del soporte.

Los objetivos descritos son muy prácticos y orientados a

mejorar la calidad del servicio, incrementar el

porcentaje de actualización, acelerar la resolución de los

problemas

Primera Fase

ContextoP

rob

lem

a

Bajo nivel de gestión de Incidentes y Requerimientos.

No existe una adecuada gestión de Capacidad, Almacenamiento.

Estructura de solución basada en funciones y no en procesos.

Ob

jeti

vos

Automatizar la administración de los casos.

Establecer niveles de servicio y de respuesta en el área de soporte.

Adaptar de manera efectiva la solución a las necesidades adicionales de la organización.

Disponer de una base de conocimientos que permitan agilizar la solución a cada caso.

Solu

ció

n

Instalación de CA SERVICE DESK para la automatización del registro de los casos.

Configuración de la funcionalidad de SLAs.

Adición de funcionalidades para el ServiceDesk (Niveles de atención)

Registro y clasificación de soluciones, generando una base de conocimientos fácil de consultar.

Beneficios

Contar con un punto único de contacto que apoye el soporte técnico dentro y fuera de la organización, asegurando la operación del negocio en todo momento.

Administrar incidentes, problemas y cambios, así como definir acuerdos de niveles de servicio, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario.

Acceder a una consola Web para que los usuarios finales puedan ingresar sus solicitudes y hacerles seguimiento en línea.

Implementación de las mejores prácticas definidas en ITIL: gestión de requerimientos de servicio, incidentes, cambios, problemas, configuración y niveles de servicio.

Integración para administrar su propia base de conocimientos con el fin de hacer eficiente la resolución de cada caso.

Ayuda a definir los servicios que brinda el departamento de soporte de su organización, incluyendo información de SLAs (Acuerdos de Niveles de Servicio), responsables, usuarios, activos involucrados, etc.

Generación de reportes de gestión que permiten evaluar y mejorar cada vez más el modelo de servicio.

Mejoras

Tiempo de atención se redujo un 25%

Numero de atenciones de segundo nivel se redujeron en 30%.

Cumplimiento de SLAs y OLAs al 90%

Evaluacion y gestion de proveedores: Optimizado.

Gestión de Servicio: Optimizado.

Conclusiones

Incremento de la productividad del BCP, gracias a que los empleados cuentan con asistencia permanente para cualquier eventualidad.

Gestión organizada y control sobre los procesos del área de Soporte.

Aumento de sus niveles de servicio y soporte a los clientes internos.

Reducción de costos de asistencia técnica.

…Gracias !!!