ESCUELA SUPERIOR ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL POLITECNICA DEL

LITORALLITORAL

Integrantes: Milton Piguave MedinaGabriel GallegosAndrés de la CuadraEnrique Gilbert Z.

INDICADORES DE CALIDADINDICADORES DE CALIDAD

“Impulsando la Sociedad del conocimiento”

ÍndiceÍndice

Definición de indicador de calidadCaracterísticas de los indicadores de

calidadTipología de los indicadoresCreación y Control de IndicadoresEstructura de Indicadores

Definición de indicador de calidadDefinición de indicador de calidad

Surgen a partir de la implantación de sistemas de gestión de calidad total.

Puede definirse como “un instrumento de medida, cuantitativo o cualitativo, que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o un servicio cualquiera*”.

* Citado por Mª Francisca Abad García, Evaluación de la calidad de los sistemas de información. Madrid, Síntesis, 2005, p. 80.

Norma ISO 11620: “se trata de una expresión utilizada para describir actividades en términos cuantitativos o cualitativos que contribuyen a evaluar dicha actividad y el método utilizado”.

Definición de indicador de calidadDefinición de indicador de calidad

Características de un indicador Características de un indicador de calidadde calidad

Carácter sistemático. el protocolo de medición debe seguir siempre las mismas fases.

Normalizados. Cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medición.

Homogéneos. Las unidades de medida deben ser siempre las mismas.

Continuos. sentido de replicación a lo largo del tiempo.

Tipos de indicadoresTipos de indicadores

Tipología 1. Según la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado:

• Indicadores centinela o Indicadores de suceso.

• Indicadores basados en índices o Indicadores de Referencia.

Tipos de indicadoresTipos de indicadores

Tipología 2. Según el concepto que interese evaluar:

• Indicadores de demanda.• Indicadores de calidad de las

actividades– Indicadores de proceso.– Indicadores de resultado.

Creación y Control de Indicadores.Creación y Control de Indicadores.

El Ciclo PDCA o rueda de Deming• PLAN (Planificar)• DO (Hacer)• CHECK (Comprobar)• ACT (Actuar)

Los sistemas de monitorización• 1. Dimensionar el servicio.• 2. Seleccionar• 3. Identificar y Elaborar• 4. Iniciar las actividades

Creación y Control de Indicadores.Creación y Control de Indicadores.

Resumen de la situación con respecto al calendario– áreas en las que se están cumpliendo

los objetivos– áreas en las que se está retrasado– áreas en las que se está más avanzado

de lo esperadoRetrasos o problemas inesperados

Creación y Control de Indicadores.Creación y Control de Indicadores.

Objetivo del indicadorÁmbito de aplicaciónCálculoFuentesPeriodicidad

Cada indicador tiene la siguiente Cada indicador tiene la siguiente estructuraestructura

Caso de Estudio: KALINA S. A.

•INDICES DE SUCESO:INDICES DE SUCESO:

Crecimiento Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado.

– Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de

clientes periodo anterior

– Fuente: Reporte de Cartera de Clientes– Periodicidad: Mensual– Parte del SGC: No

Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro.

– Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período

actual – Total de abonados del período inmediato anterior.

– Fuente: Reporte de cifra de clientes– Periodicidad: Mensual– Parte del SGC: Si

•INDICES DE SUCESO:INDICES DE SUCESO:

Indicadores de DemandaIndicadores de Demanda

% Liderazgo Mercado Total: Mide la participación de la compañía en el mercado total

– Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de abonados del mercado

– Fuente: Reporte de cifra de Clientes

y reporte de la Superintendencia de Cías.

– Periodicidad: Mensual– Parte del SGC: No

•INDICES DE CALIDAD:INDICES DE CALIDAD:

% Satisfacción del cliente: Mide la calidad de la satisfacción del cliente, tanto del cliente interno (disminuir % de rotación) como del cliente externo. Va desde 0 hasta 10

•INDICES DE CALIDAD:INDICES DE CALIDAD:

% Satisfacción Servicio de Limpieza y Mantenimiento:– Diferentes aspectos del proceso son

evaluados desde la perspectiva del cliente. Va de 0 a 10