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SERVICIOS DE CALIDAD

LA INDUSTRIA HOTELERA

INDUSTRIA HOTELERA

Los hoteles presentan una posibilidad extraordinaria para dar servicio al cliente. Los “momentos de la verdad” vividos por el cliente en los hoteles son innumerables, y cada instante de su estadía es una prueba de fuego para la calidad del servicio que recibe.

HOTEL DIAMOND RING


Es que cuando un huésped se encuentra alojado en un hotel siempre está en una condición de alta sensibilidad. La situación que lo ha llevado hasta allí es, o una necesidad de descanso, de recreación, de dispersión, en el caso de un viaje de placer o vacaciones, o bien la necesidad de alojarse en otro lugar diferente a su hogar por algún motivo laboral o circunstancial.

LA INDUSTRIA HOTELERA En ambas situaciones tiene una necesidad imperiosa de sentirse “como en su casa”, y hasta mejor que en su casa. Éste es el desafío de la empresa hotelera.


Por otro lado, el tiempo de permanencia del cliente en el hotel es generalmente extenso, transcurriendo largas horas en el establecimiento y realizando una gran variedad de actividades allí.


Entonces, ¿qué hacer para gestionar adecuadamente esos sucesivos e innumerables instantes, a fin de dar realmente un servicio de calidad al cliente en los hoteles

LA INDUSTRI HOTELERA

Considero que una de las claves para este rubro es la capacidad de respuesta. Los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry nos hablan de ella como una de las dimensiones de la calidad en el servicio. Se define como la “disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio”.


Es decir, estar siempre atentos a sus necesidades por sobre otras actividades. Y el secreto para hacerlo adecuadamente es involucrar a cada uno de los empleados del hotel en este desafío. (BUSCAR PUNTOS DE QUIEBRE)

Llega un matrimonio a un hotel de un país extranjero. Vienen conversando entre ellos y el portero, al abrirles la puerta, los saluda, e inmediatamente les pregunta si tienen algún inconveniente, ya que advierte que traen un gesto de preocupación. Efectivamente, este matrimonio había extraviado su equipaje en el aeropuerto y venían conversando sobre ese inconveniente. Inmediatamente el portero los conduce a la recepción y explica la situación a la recepcionista, quien toma el tema y comienza a ocuparse personalmente. Luego los recibe la encargada de relaciones públicas del hotel, quien les informa que harán las gestiones correspondientes para recuperar su equipaje. Dado que esa noche tenían entradas para acudir a un espectáculo, también se ocupan de ofrecerles vestimenta apropiada a la ocasión, asesorándolos en qué prendas necesitarían comprar como mínimo para estar acordes al evento. Al día siguiente contaban ya con su equipaje en el hotel.


¿Qué vemos aquí? Capacidad de respuesta por todos lados, en cada uno de los empleados del hotel. Pero no solo eso, sino que el disparador de todo fue la sensibilidad del portero para detectar ese inconveniente, y actuar inmediatamente. Élno se preguntó si le correspondía esa tarea, sino que vio un problema y buscó solucionarlo. No sabemos qué hubiera sucedido si él no decía nada y llegaban a recepción, si la recepcionista lo hubiera advertido o ellos lo hubieran comunicado. Lo cierto es que este matrimonio desde el primer paso que dieron dentro del hotel percibió un servicio de calidad.

SERVICIOS DE CALIDAD

AAVV

AGENCIAS DE VIAJE Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a

la intermediación , organización y realización de proyectos, planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes :como por ejemplo: transportistas(aerolíneas, cruceros),servicio de alojamiento(hoteles,) con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos.

AGENCIAS DE VIAJEExisten tres distintos tipos de agencias de viajes:

a) Según su naturaleza operativa y el punto de vista:

Comercial:

Tour Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios.

Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos, ofrecen y distribuyen productos y servicios turísticos a través del agencias minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas.

Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o sí mismas.

Mixta o de Organización y prestación de servicios: tiene capacidad para elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.

AGENCIAS DE VIAJE Existen tres distintos tipos de agencias de viajes:

Geográfico:

Internacional: tiene cobertura mundial.

Nacional: tiene cobertura dentro de un país.

Local: Tiene cobertura en una localidad o ciudad y sus alrededores. Operativa Turística: Agencia de turismo egresivo o de exportación:

atiende la oferta y demanda del turismo egresivo al exterior.

Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del país las corrientes turísticas provenientes del exterior.

Agencia de turismo interno: atiende el movimiento interno del turismo de un país.

AGENCIAS DE VIAJE

Operativa Turística:

Agencia de turismo egresivo o de exportación: atiende la oferta y demanda del turismo egresivo al exterior.

Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del país las corrientes turísticas provenientes del exterior.

Agencia de turismo interno: atiende el movimiento interno del turismo de un

país.

CLAVE DEL BUEN SERVICIO EN OPERADORES

- Itinerarios especificos - Proveedores con altos valores de calidad en los

servicios ( hoteles, restaurant) - Cumplimientos de tk o boletos de transporte. - Buenos Guias (idiomas) - Buenas conexiones - BUENOS CONTACTOS

Etapas

DESTINOS TURISTICOS La CALIDAD de un destino turístico, es

el resultado de la competitividad delos productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas

AGENCIAS DE VIAJE

FUNCIONES PRINCIPALES

ASESORIA

La Calidad y la excelencia en el servicio

Adecuación del producto a las necesidades del cliente.

Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizarla

calidad en la atención.

Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir.

Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados

Asesor de viajes Vocación de servicio Formación académica del asesor en la división de viajes donde se

desempeña Habilidades del asesor en la comunicación

ASESORIA Equipos de comunicación e informáticos Sistema de gestión interno Acceso a Internet Exigencias complementarias Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) Plantillas de respuesta Dominio con nombre propio en Internet

GESTION DE CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia).Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes

Enfoque del negocio (determinación segmento)

Tecnología de la información

Selección de proveedores

Tarifario confidencial

Education

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