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KPI de la Capacitación:
Perspectiva de Balanced
Scorecard
En la economía del conocimiento de hoy…
•…”el valor sostenible se crea a partir del desarrollo de
activos intangibles como las habilidades de los empleados y
conocimiento de los trabajadores, la tecnología de la
información que respalda a los empleados y conecta a la
empresa con sus clientes y proveedores, y el clima
organizativo que alienta la innovación, la solución de
problemas y las mejoras”.
(Robert Kaplan, Harvard Business School)(Robert Kaplan, Harvard Business School)
Aprendiendo sobre Balanced Scorecard
•Los actuales sistemas de gestión basados en medidas financieras y
económicas no son suficientes para operar de manera competitiva en
mercados tan cambiantes.
•En esta nueva era de la información, las organizaciones deben desarrollar
nuevas capacidades para obtener el éxito competitivo.
•Estas nuevas exigencias tienen que ver con la capacidad de una empresa
para movilizar y explotar sus activos intangibles (relación con clientes,
gestión de la marca, habilidades y competencias de los empleados, gestión
del conocimiento, etc.). Esta capacidad se ha convertido en algo mucho
más decisivo que invertir y gestionar sus activos tangibles y físicos.
¿Qué es estrategia?
•La estrategia busca posicionar a una organización a fin de
alcanzar una ventaja competitiva sustentable.
•La estrategia considera las opciones sobre industrias en las
cuales la organización quiere participar.
•La estrategia identifica cuáles serán los productos y servicios que
se desea ofrecer.
•Y cómo asignar los recursos operativos para lograr esa ventaja
competitiva.
¿Qué es estrategia?
•Una estrategia sólida y consistente está estructurada en la
comprensión de lo que valora el mercado, el movimiento de la
competencia y cómo habrán de cambiar todos los elementos en el
mediano y largo plazo, con el objetivo de crear valor a los
accionistas y a las demás partes interesadas.
•Las empresas exitosas, diseñan sus estrategia, estructura y sus
procesos para satisfacer las demandas de su entorno y aprovechar
sus capacidades y habilidades centrales para alcanzar la ventaja
competitiva.
Una organización orientada a la estrategia
•Traduce la estrategia en términos operacionales.Traduce la estrategia en términos operacionales.
•Alinea a la organización alrededor de la estrategia.Alinea a la organización alrededor de la estrategia.
•Transforma la estrategia en una tarea de todos.Transforma la estrategia en una tarea de todos.
•Convierte a la estrategia en un proceso continuo.Convierte a la estrategia en un proceso continuo.
•Moviliza el cambio por medio del Liderazgo Moviliza el cambio por medio del Liderazgo
Ejecutivo.Ejecutivo.
¿Qué es el Balanced Scorecard?
•El Balanced Scorecard es un modelo de gestión
que permite describir una estrategia de negocio
en objetivos e indicadores de actuación,
involucrando a todos los niveles de la
organización, logrando focalizar y alinear las
actividades e iniciativas de todos en el logro de
la estrategia.
El Balanced Scorecard (BSC), traduce a la estrategia de negocio en un modelo integrado
de cuatro perspectivas o dimensiones :
Perspectiva del Cliente¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para
alcanzar nuestra visión?
Perspectiva Financiera¿Cómo deberíamos aparecer
ante nuestros accionistas para tener éxito financiero?
Perspectiva de Procesos Internos
¿En qué procesos debemos ser excelentes para
satisfacer a nuestros accionistas y clientes?
Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje
¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión?
VISIONESTRATEGIA
El Balanced Scorecard (BSC), traduce a la estrategia de negocio en un modelo integrado
de cuatro perspectivas o dimensiones :
Perspectiva del Cliente VISIONESTRATEGIASObjetivos Indicadores
Perspectiva Financiera
Objetivos Indicadores
Perspectiva de Procesos Internos
Objetivos Indicadores
Perspectiva de Crecimiento y AprendizajeObjetivos Indicadores
Ámbito de las Perspectivas
FinanzasCrecimiento y diversificación de los ingresos
Aumento de la productividadEstrategias de inversión. Utilización de activos
ClientesParticipación de mercado Nuevos clientes
Retención de clientes. Satisfacción del cliente
Rentabilidad del clienteProcesosInnovación de procesos y productos
Operación de los procesosServicio postventa
AprendizajeCapacidades de los miembros de la organización
Delegación de poder. MotivaciónSistemas de información
Relación Causa – Efecto del BSC
Rentabilidad
Productividad del Proceso
Entrega puntual de pedidos
Fidelidad del Cliente
Ciclo del Proceso
Habilidades de los empleados
OBJETIVOSOBJETIVOS
AprendizajeAprendizajey Crecimientoy Crecimiento
•Desarrollar habilidades estratégicas•Acceder a información estratégica•Alineamiento de metas individuales con organizacionales,lleva a•Aumentar la productividad del personal ProcesosProcesos lo que permite•Comprender los segmentos de clientes•Desarrollar nuevos productos•Reducir las quejas•Responder en forma más rápida•Aumentar la venta cruzada de productosClientesClientes lo que lleva a•Aumentar la confianza del cliente en la empresa•Aumentar la satisfacción del cliente por la calidad del servicio
FinanzasFinanzasy se traduce en•Ampliación de las fuentes de ingresos•Mejoramiento de la rentabilidad
Ejemplo :
Estrategia del Metro
Bank
(relaciones causa-efecto)
La forma de aumentar la productivida
d de los empelados
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¿Qué tipos de indicadores serán incluidos para analizar la perspectiva de la formación y el
aprendizaje?Tiene que ver con las competencias, la tecnología y el clima
organizacional.
IndicadoresCómo medir el éxito en
la consecución del objetivo estratégico
IniciativasProgramas clave de acción
que se requieren para facilitar la consecución
de los objetivos.
Objetivos Indicadores Metas Iniciativa
• Mejorar la calidad
de la recepción
• Rapidez del “check-out”
• Ïndice de satisfacción de
clientes
• 2 minutos/Cliente
• >7,5 de 10
• Cursos Orientación al
Cliente.
MetasNivel de resultado necesario
en un determinado período paraconseguir el objetivo estratégico
Cuadro de Mando
Integral de Metro Bank
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Ejercicio : Construya tres Indicadores desde la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
IndicadoresCómo medir el éxito en
la consecución del objetivo estratégico
IniciativasProgramas clave de acción
que se requieren para facilitar la consecución
de los objetivos.
Objetivos Indicadores Metas Iniciativa
MetasNivel de resultado necesario
en un determinado período paraconseguir el objetivo estratégico
Beneficios en el uso del BSC en la Capacitación
Foco y alineamiento
Motivación y Comunicación
Retroalimentación y Aprendizaje
Alineación Estratégica
Alta integración organizacional
Seguimiento y control de planes
Focalizar y optimizar el uso de recursos
Identificación de indicadores clave
