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Entrega Laboratorio 3 – Arquitectura de
Computadores
Autor: Luis Fernando Umbarila Rubiano
Presentado a: Wilson Pérez (Tutor)
Teléfono: +57 (350) 239-3737
E-mail: [email protected]
Abstract
Gestión de Servicios a través de ITIL
Resumen
ITIL es una librería o conjunto de buenas prácticas aplicable
a la industria de la tecnología; contiene un total de 5 ciclos
de vida del servicio, los cuales son una guía a la hora de
gestionar servicio de IT.
1. Introducción
El presente trabajo se ha creado para mostrar la
incorporación de conocimientos en la materia arquitectura de
computadores; se elabora con el objetivo que podemos
aplicar estas habilidades dentro del ámbito laboral y
profesional.
2. Desarrollo del contenido - ITIL
ITIL tiene como objetivo mejorar la calidad de servicios
ofrecidos por el área de tecnología o compañías dedicadas a
ofrecer servicios de tecnología; prevenir o mitigar los
problemas asociados a los mismos y en caso que se presenten
tener una metodología para que sean resueltos en el menor
tiempo posible, minimizando su impacto.
Esta librería de buenas prácticas tuvo origen hacia los años
80 cuando el gobierno británico en su preocupación por los
servicios de TI hizo una solicitud a múltiples agencias el
desarrollo de un estándar para la entrega de servicios
eficientes de TI.
Una visión resumida de servicio en ITIL se podría resumir
como: es un medio para entregar valor a clientes facilitando
el resultado deseado previniendo que los mismos asuman
costos y riesgos asociados.
Algunos requerimientos para llevar a cabo ITIL son: conocer
las necesidades del cliente, calcular capacidad y recursos
requeridos para prestar el servicio, definir acuerdo de nivel
de servicio, definir mecanismos de mejora y evolución del
servicio.
Los principios fundamentales para la gestión de servicios se
resumen en:
* Especialización y coordinación.
* Enfoque: clientes y usuarios solo tienen interés en la
estabilidad y correcto funcionamiento del servicio, mas no
en los detalles para la prestación del mismo.
* Sistemas: incluye entre otros: procesos de control,
retroalimentación y aprendizaje.
El gobierno de TI: Existe una referencia generalizada sobre
el consenso general de la relevancia de establecer un marco
general para la dirección, control y administración de los
servicios de ITIL.
3. Ciclo de vida de Servicios TI
Todos los conceptos de ITIL giran alrededor del concepto y
estructura de Ciclo de vida de los Servicios; el cual tiene
como objetivo ofrecen una visión general de la vida de un
servicio desde su diseño y funciones relacionadas en la
correcta y eficiente prestación de servicios. El ciclo de vida
de los Servicios cuenta con cinco fases, las cuales se detallan
a continuación:
1. Estrategia del Servicio: el cual tiene por objetivo
dar tratamiento de la gestión de servicios no solo
como una capacidad sino como un activo
estratégico de la organización.
2. Diseño del servicio: Tiene como cubrimiento los
métodos necesarios para transformar los objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del servicio: Involucra el proceso de
transición para la implementación de nuevos
servicios o traer mejoras al mismo.
4. Operación del servicio: Propone las buenas
prácticas para la operación diaria del servicio.
5. Mejora continua del servicio: Cubre la creación de
las buenas prácticas para el mantenimiento del valor
ofrecido a clientes a través de los ciclos de vida
como el diseño, transición y operación del servicio
a un nivel optimizado.
4. Funciones, procesos y roles
Se entiende por función como una unidad cuya especialidad
es la realización de una actividad específica y por tanto es
responsable de su resultado; estas mismas se incorporan
todas las capacidades y recursos necesarios para el correcto
desarrollo de las mismas. Un modelo organizacional basado
en procesos puede ayudar a mejorar la productividad a nivel
global.
En el caso de proceso, es un conjunto de actividades que
tiene relación entre sí, las cuales tiene por meta cumplir
objetivos específicos. Algunas características de los
procesos son:
* Se basan en el rendimiento y por tanto son cuantificables.
* Sus resultados son específicos.
* Los procesos tiene una salida que son los clientes finales,
sea interno o externo, quien al final es el receptor de los
resultados.
* Los procesos tienen como punto de partida un evento.
Un centro de servicios y la Gestión de Cambios son dos
ejemplos puntuales de una función y un proceso.
A pesar de esto, en la vida real pueden existir condiciones
que dificulten la diferencia entre una función y un proceso,
dependiendo de la estructura de la organización.
Para el caso de los roles, son un conjunto de actividades o
responsabilidades asignadas a individuos específicos o
grupos; y a su vez un individuo o un grupo puede
desempeñar varios roles.
Un Gestor de Servicio es el único responsable de la gestión
de un servicio en todo su ciclo de vida, como es el desarrollo,
la implementación, el mantenimiento, el monitoreo y la
evaluación.
El propietario del servicio es el responsable final hacia el
cliente y a la organización de TI de la prestación de un
servicio específico.
El gestor del proceso es el único responsable de toda la parte
operativa en relación a un proceso especifico, algunos
ejemplos son, la planificación, la organización, el monitoreo
y la generación de informes.
El dueño del proceso es el responsable final frente a la
organización el cual debe asegurar que el proceso cumpla
con los objetivos; por tanto, debe estar envuelto en la fase de
diseño, implementación y cambios, asegurando que cuenta
con los indicadores adecuados para el adecuado monitoreo,
evaluación y promover acciones de mejora.
5. Procesos
Estrategia del servicio: este proceso es el encargado
de definir el portafolio de servicios, lo cual incluye
el catálogo de servicios, servicios dados de baja,
obsoletos y servicios de preparación.
Diseño del servicio:
Catálogo de servicios: el cual es un nuevo proceso
de ITIL encargado del diseño del catálogo de
servicios con enfoque a las necesidades de los
clientes.
Gestión de proveedores: El objetivo es tener una
metodología que le exija a los proveedores un alto
nivel de calidad, en su servicio a un precio
competitivo.
Gestión de seguridad: en cual en ITIL v2 estaba por
separado en un libro independiente.
Transición del Servicio:
Gestión del conocimiento: Se gestiona a través de
la base de datos de errores conocidos en la gestión
de problemas.
Validación y pruebas de servicio: este proceso tiene
como propósito asegurar la ejecución de las pruebas
para determinar un servicio como de adecuado uso
y propósito.
Gestión de configuración y activos del servicio: es
una extensión de gestión de la configuración de
ITIL v2 para incluir activos que no sean de TI.
Evaluación: Es nuevo en ITIL foundation, el cual
tiene como propósito validar la relación costo y
beneficio, el rendimiento y parámetros adicionales
de interés a la organización.
Operación del servicio:
Gestión de peticiones: se encarga de gestionar las
solicitudes de cambios provenientes de clientes.
Gestión de eventos: encargada de monitorear el
rendimiento de la infraestructura para la prevención
de incidentes o errores en los servicios.
Gestión de accesos: Se encarga de gestionar los
permisos y accesos de los usuarios del servicio.
Mejora continua del Servicio:
Proceso de Mejora CSI: se encarga de establecer los
protocolos de monitoreo, seguimiento y reportes, en
general es responsable de generar planes de mejora
del servicio.
Informes del Servicio: Se encarga de generar los
reportes de rendimiento, estadísticas y calidad de
los servicios.
7. Conclusiones
Los ciclos de vida de servicios ITIL contemplan las buenas
practicas que se deben seguir en la industria de la tecnología
para mantener un servicio estable, operativo y que entregue
valor a sus clientes.
Las compañías que desean medir las operaciones del negocia
y hacer implementaciones robustas deben seguir las
recomendaciones ITIL para asegurar que existan un control
adecuado a nivel de procesos operativos.
Referencias
[1] http://www.slideshare.net/FabricaDeSoluciones/ba-ms-all-
de-itil-implementarcomo-implementar-itilv040811
[2] http://advisera.com/20000academy/es/documentation/proceso-
de-gestion-de-estrategica-para-servicios-de-ti/
[3] http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
