MAESTROS DE CALIDAD HOTELERA

ORGANIZACIÓN HOTELERA

Y CALIDAD

Un poco de historiaUn poco de historia

El hombre de las cavernasEl hombre de las cavernasLa usufacturaLa usufacturaLa manufacturaLa manufacturaLa revolución industrialLa revolución industrialLa Primera y la Segunda Guerras MundialesLa Primera y la Segunda Guerras MundialesEl desarrollo de las comunicaciones y los transportesEl desarrollo de las comunicaciones y los transportesLa globalización de los mercados y las grandes La globalización de los mercados y las grandes alianzasalianzasLa razón de la necesidad de patrones y de medicionesLa razón de la necesidad de patrones y de medicionesLa alianza de la cadena productiva proveedor-clienteLa alianza de la cadena productiva proveedor-cliente

•GENICHI TAGUCHI

•PHILIP B. CROSBY

•EDWARDS W. DEMING

•JOSEPH M. JURAN

•ARMAND V. FEIGENBAUM

•KAORU ISHIKAWA

•EDWARDS DEMING

LA CALIDAD SIGNIFICA:

ADECUACIÓN AL OBJETIVO

Los catorce puntos de Deming:

•Hacer un plan para ser competitivo.

•Eliminar la dependencia de la inspección en masa.

•Adoptar la nueva filosofía.


•Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio.

•Aplicar métodos modernos de capacitación para el trabajo.

•Descubrir el origen de los problemas.


•Instituir el liderazgo, en lugar de la supervisión.

•Derribar las barreras entre los distintos departamentos.

•Erradicar el miedo.


•Eliminar lemas y slogans, mejor decir cómo hacer las cosas.

•Lograr que el trabajador se sienta orgulloso.

•Eliminar metas numéricas.


•Instituir un programa de educación y re-entrenamiento.

•Formar una estructura para alcanzar los 13 puntos anteriores.

Cuando se logra lo esperado, establecerlo para que quede permanente

La empresa debe definir dónde quiere estar en el futuro

•qué hacer•cómo hacerlo•cuándo hacerlo

Se lleva a cabo el plan con algún control para medirlo

Se comparan los objetivos con lo que obtuvimos realmente

VerificarVerificar HacerHacer

ActuarActuar PlanearPlanear

Ciclo de Deming

•JOSEPH JURAN

LA CALIDAD SIGNIFICA: ADECUACIÓN AL USO

Trilogía de Juran

•Identificar quiénes son los clientes.

•Traducir sus necesidades a nuestro lenguaje.

•Desarrollar un productos con características que respondan a las necesidades.

•Determinar sus necesidades.

Planeación de calidad

•Transferir el proceso a la operación.

Trilogía de Juran

•Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todo los procesos.

•Establecer objetivos de calidad y el modo de medirlos.

•Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.

Control de calidad

Trilogía de Juran

•Los operativos deben poder ajustar el proceso.

•Aplicar medidas correctivas.

•Utilizar la estadística para evaluar el desempeño.

Mejoramiento de la calidad

Trilogía de Juran

•Otorgar reconocimientos y premios públicos.

•Participación de la alta dirección en la revisión del progreso de las mejoras de la calidad.

•Aumentar la importancia de la evaluación del desempeño.

Mejoramiento de la calidad

•Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo de administrativo en el proceso de mejora continua.

•Mejorar la calidad proyecto por proyecto.

•ARMAND FEIGENBAUM

Vamos a transformar a

las empresas....

CALIDAD TOTAL.....

La Calidad total es un concepto que abarca toda

la organización e involucra la puesta en marcha de actividades

orientadas hacia el cliente.

FEIGENBAUM, ¿Qué es la

calidad total?

APORTACIONES

•Cambiar el enfoque de la organización hacia la excelencia.

•Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

•La organización debe dar motivación continua y capacitación.

APORTACIONES

•El control de calidad requiere la integración, en una misma estructura, de actividades que frecuentemente no están coordinadas.

•El término “control” representa una herramienta de administración de 4 pasos:

Control del diseño

Control de materias primas

Control de procesos

Control del producto

APORTACIONES

•Los programas de control de calidad son altamente lucrativos, en beneficios tangibles e intangibles.

•Las mejoras de calidad provienen de ideas del personal.

•Un sistema de calidad total es una estructura documentada con procedimientos técnicos y administrativos.

APORTACIONES

•El control de calidad se aplica a todos los productos y servicios.

•Cada componente organizacional tiene una responsabilidad relacionada con la calidad, que deberá estar explícitamente documentada.

•El departamento de control de calidad deberá convertirse en facilitador del proceso de calidad.

•Se deben utilizar herramientas estadísticas como parte del programa de calidad total.

APORTACIONES

•La automatización no es la solución a los problemas de calidad, sino las actividades humanas.

•Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de la calidad.

•KAORU ISHIKAWA

•El control de calidad debe

mostrar resultados.

•El control de calidad empieza y termina con la capacitación en todos los

niveles.

•El control de calidad revela

lo mejor de cada

empleado.

APORTACIONES

•Realizar ciclos de control de calidad.

•Conocer los requerimientos de los clientes y lo que los impulsa a comprar.

•Anticipar problemas

potenciales y quejas.

APORTACIONES

•Tomar las acciones

correctivas apropiadas. •El estado IDEAL del

control de calidad se logra cuando la inspección ya no

es necesaria.

•Prevenir la repetición de

errores.

•Se debe eliminar la causa básica, no los síntomas.

•La calidad es responsabilidad de todos en la organización.

APORTACIONES

•La administración debe poner la calidad en sus

decisiones.•El control de

calidad total es un trabajo de equipo.

•Con el TQC se contribuye al mejoramiento de la

salud corporativa y financiera y aumenta la

satisfacción del empleado.

APORTACIONES

•La calidad combina el conocimiento con

la acción.

•Si no hay liderazgo, no se puede implantar el control

de la calidad

•Debe existir una responsabilidad y autoridad claras.

•Establecer una estructura matricial funcional. •Control de

proveedores.

APORTACIONES

•Hacer auditorías para diagnosticar el

proceso.•Los métodos

estadísticos son el mejor modo de

controlar el proceso.

•Círculos de calidad.

•CROSBY PHILIP

Ay caray!! y siguen haciendo lo mismo

Los 4 Principios Absolutos

•Calidad es cumplir con los requisitos.

•El sistema de calidad es la prevención.

•El estándar de realización es cero defectos.

•La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

PLAN DE CALIDAD DE 14 PUNTOS DE CROSBY

•Compromiso de la dirección.

•Equipo de mejora continua.

•Medida de la calidad.

•Evaluar costo de la falta de calidad.


•Acción correctora de los problemas antes identificados.

•Comité de cero defectos.

•Conciencia de la calidad.


•El día CD.

•Establecer un objetivo de mejora a 30 y 90 días.

•Capacitar a supervisores y empleados.


•Reconocimiento a los que mejoren su calidad.

•Consejos de calidad.

•Eliminar la causa del error.

•Repítalo. El programa de la calidad nunca termina.

Prescripción para la salud corporativa

•Asegurarse de que las personas realicen bien su trabajo rutinariamente.

•Las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deben estar encaminadas al crecimiento lucrativo.•Anticipación a las necesidades de los clientes.

•Planear la administración del cambio.

•Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de pertenecer.

Vacuna de calidad de Crosby

•Integridad: todos deben tener un enfoque al cliente

•Sistemas: la calidad debe abarcar toda la compañía•Comunicaciones: la información debe ayudar a evitar errores•Operaciones: dar capacitación y tener procedimientos formales

•Políticas: definir políticas claras de calidad

¿Qué hará

Taguchi?

•GENICHI TAGUCHI

Principal contribución

“La eficacia en la calidad del diseño”

2 conceptos fundamentales

•Productos atractivos al

cliente.

•Ofrecer mejores productos que la competencia.

TAGUCHI, considera esencial seguir los siguientes aspectos:

•Función de pérdida.

•Mejora continua.

•Mejora continua y variabilidad.

•Variabilidad cuantificada en términos monetarios.

•Diseño del producto.

•Optimización del diseño del producto.

•Optimización del diseño del proceso.

Q

•Ingeniería de calidad en línea

•Ingeniería de calidad fuera de línea

MÉTODO: INGENIERÍA DE CALIDAD

Conceptos fundamentales de la Calidad Total

DEFINICIÓN

Calidad es hacer las cosas bien, a la primera vez, a

tiempo y siempre.


DEFINICIÓN

Cumplimiento de las expectativas del cliente, externo o interno, en cualquier, producto o servicio.


DEFINICIÓN

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiera la aptitud para satisfacer las necesidades

explicitas o implicitas preestablecidas


DEFINICIÓN

La calidad la juzga el cliente y no el prestador del servicio.


CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO

DEFINICIÓN DE PREVENCIÓN

CERO DEFECTOS

COSTOS DE CALIDAD

COSTO DE NO CUMPLIMIENTO / CUMPLIMIENTO

CONTROL DE CALIDAD


ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

SISTEMA DE CALIDA

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

EFECTIVIDAD

COMPETITIVIDAD

Calidad TotalCaracterísticas básicas

Calidad de diseño– Puntos clave

Segmentar el mercado

Adecuada investigación

Adecuar el producto o servicio

Definir los métodos de producción

Equipar la organización y capacitar

Calidad de conformancia– “Hacer las cosas bien a a primera vez “

Calidad de vida del trabajador– “Clima organizacional óptimo

Responsables de la Calidad de Conformancia

Los que fijan estándares a seguir de operación , y los de control de procesoLos que hacen la producción Empacadores y distribuidoresLos que venden y comercializan en productoLos que reclutan, y seleccionanLos que da capacitaciónLos compradores de insumosLos que ayudan a mantener el equipo en buenas condicionesLos que administran el trabajo

Responsables de la Calidad en el Diseño

Los que investigan sobre lo que el consumidor necesita.Los que definen las políticas que habrá para conseguir la calidad.Los que diseñan el producto según lo investigado anteriormente.Otros que definen los insumos.Los que definen el equipo y maquinaria que usaremos.Los que definen al tipo de personal (lo seleccionan)Los encargados de hacer la planeación de la organización.

SERVICIO SERVICIO

ES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UN ES EL PAQUETE DE BENEFICIOS QUE TIENE UN VALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUE VALOR ESPECIFICO PARA UN ADQUIRIENTE, Y QUE ES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UN ES POSICIONADO EN SU MENTE MEDIANTE UN CONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTE CONCEPTO QUE LO PRESENTA COMO DIFERENTE A LO DEMÁS A LO DEMÁS LA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIÓN LA VIRTUD DE SER UTIL Y MARCA LA DIMENSIÓN DE LA RECOMPENSA BUSCADADE LA RECOMPENSA BUSCADAENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE A ENRIQUECE A QUIEN LO RECIBE Y ENGRANDECE A QUIEN LO OTORGAQUIEN LO OTORGAFORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERES FORMA MAGISTRAL Y ES PRIVILEGIO DE SERES EXTRAORDINARIOS EXTRAORDINARIOS AGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIR AGRAGAR VALOR A LO QUE SE HACE . EL SERVIR BIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMA BIEN NO BASTA , HAY QUE HACERLO EN FORMA EXTRAORDINARIA EXTRAORDINARIA

HERRAMIENTAS PARA UN HERRAMIENTAS PARA UN SERVICIO DE CALIDADSERVICIO DE CALIDAD

TOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR EL TOMAR UN TIEMPO PARA OBSERVAR EL LENGUAJE QUE TODOS USAN EN LA LENGUAJE QUE TODOS USAN EN LA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN NO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMO NO TOMAR SITUACIONES DIFICILES COMO PERSONALES PERSONALES APRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANAR APRENDER A NEGOCIAR EN EL ESTILO DE GANAR GANARGANARAPRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUE APRENDER A AGRADECER A LA GENTE QUE RESALTO LAS FALLASRESALTO LAS FALLASRECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LA RECORDAR SIEMPRE QUE EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD NÚMERO UNOPRIORIDAD NÚMERO UNOSERVIR POR LA SATISFACCIÓN DE SERVIRSERVIR POR LA SATISFACCIÓN DE SERVIR

HERRAMIENTAS PARA UN HERRAMIENTAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD SERVICIO DE CALIDAD

NO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOSNO SUSTITUIR CONVENIENCIAS POR SERVICIOSDENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIÓN DE SERVICIODENTRO DE CADA QUEJA HAY UNA PETICIÓN DE SERVICIOADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SER ADMINISTRAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA SER IRRESISTIBLESIRRESISTIBLESLOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJO LOS DIRECTIVOS NO SON RESPONSABLES POR EL TRABAJO QUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE EL QUE EL PERSONAL HACE, SINO POR LA GENTE QUE HACE EL TRABAJO TRABAJOLA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES EL RESULTADO DE SERVIRLES CON VALOR AGREGADOSERVIRLES CON VALOR AGREGADOLAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, A LAS PERSONAS NO RECONOCEN EL SERVICIO EXCELENTE, A MENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVAR MENOS QUE SE LES INDIQUE LO QUE DEBEN DE OBSERVAR

UN EXCELENTE SERVICIO UN EXCELENTE SERVICIO PERMITE PERMITE

INCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTESINCREMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTESINICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS, INICIAR MENOS ACCIONES ESTRATEGICAS EQUIVOCADAS, YA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUY YA QUE EL SERVICIO EXCELENTE IMPLICA CONOCER MUY BIEN A LOS CLIENTES BIEN A LOS CLIENTES INCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADOINCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN EN EL MERCADOINCREMENTAR SUS VENTASINCREMENTAR SUS VENTASTENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MÁS ALTOSTENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MÁS ALTOSCAPTAR CLIENTESCAPTAR CLIENTESAHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y AHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN DE VENTASPROMOCIÓN DE VENTASRECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIÓN DE RECIBIR MENOS QUEJAS Y ESTAR EN MEJOR POSICIÓN DE RESOLVER LAS QUE RECIBERESOLVER LAS QUE RECIBE

CODIGO CALIDAD CODIGO CALIDAD

SALUDA DE INMEDIATOSALUDA DE INMEDIATODA A TÚ CLIENTE TÚ ATENCIÓN TOTALDA A TÚ CLIENTE TÚ ATENCIÓN TOTALHAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN HAZ QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN SÉ NATURALSÉ NATURALEVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMOEVITA LA FALSEDAD O EL AUTOMATISMODEMUESTRA ENERGÍA Y COORDIALIDADDEMUESTRA ENERGÍA Y COORDIALIDADSÉ EL ANFITRIÓN DE TÚ CLIENTESÉ EL ANFITRIÓN DE TÚ CLIENTEPIENSA, USA TÚ SENTIDO COMÚNPIENSA, USA TÚ SENTIDO COMÚNALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALEN ALGUNAS VECES AJUSTA LAS REGLAS, SE VALEN EXCEPCIONESEXCEPCIONESHAZ QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN . HAZ QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN .

CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO

CULTURA CULTURA MANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LAS MANERA GENERALIZADA DE NOMBRAR LAS COSAS, RALIZAR ALGO, PENSAR COSAS, RALIZAR ALGO, PENSAR VALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOS VALORIZAR VIVIR, ETC. QUE POSEEN LOS PUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTA PUEBLOS CON EL FIN DE DAR RESPUESTA A LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA Y A LAS DEMANDAS DE SU EXISTENCIA Y LOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR Y LOGRAR SU CRECIMIETNO, BIENESTAR Y EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN. .

CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO

CONTEXTO SOCIAL BASADO EN LA CONTEXTO SOCIAL BASADO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONA CALIDAD DEL SERVICIO , QUE FUNCIONA PARA INFLUIR SOBRE EL PARA INFLUIR SOBRE EL COMPORTAMIENTO LABORAL Y LAS COMPORTAMIENTO LABORAL Y LAS RELACIONES DE TRABAJO DE LAS RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJAN PERSONAS, DE TAL MODO QUE SE DIRIJAN HACIA UN VALOR COMÚN, GENERANDO UN HACIA UN VALOR COMÚN, GENERANDO UN INCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE A INCONSCIENTE COLECTIVO, DONDE A TRAVÉS DE HÁBITOS SE OBTENGA UN TRAVÉS DE HÁBITOS SE OBTENGA UN SERVICIO DE EXCELENCIA SERVICIO DE EXCELENCIA

ASPECTOS QUE FORMAN PARTE DEL ASPECTOS QUE FORMAN PARTE DEL SERVICIO SERVICIO

INFORMACIÓN OPORTUNAINFORMACIÓN OPORTUNA

CONOCIMIENTO TÉCNICOCONOCIMIENTO TÉCNICO

APOYOAPOYO

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

CALIDAD EN LAS PERSONAS

““La verdadera Calidad no está en las La verdadera Calidad no está en las cosas que hace el hombre sino en el cosas que hace el hombre sino en el hombre que hace las cosas”hombre que hace las cosas”


desde la óptica de las percepciones de los clientes, puede ser entendida como:

la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.

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