“MAINFRAME Y LOS

CANALES DE ATENCIÓN -

ERP”AUTOR:- Pajares Alvarez, Gianmarco

CONTENIDO

P1 • CANALES DE ATENCIÓN

P2 • ERP

P3• GLOSARIO

¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN?•Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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¿CUÁL ES SU IMPORTANCIA?•Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.

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CARACTERÍSTICAS• Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler

antes de la compra.• Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo

tiempo.• Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde

se ofrece.• Perecedero: No se puede almacenar.

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Es también conocido como “ATM” por sus iniciales en ingles Automated Teller Machine. En algunos lugares se llaman “ATH” (A Toda Hora). Fue inventado por la empresa Estadounidense de electrónica NCR.

EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN BANCO

PresencialDesde inicios de la Banca el primer canal de atención fue de manera presencial.

TelefónicoDesde la invención de Teléfono este medio fue el segundo en utilizarse para atención al público además de la presencial.

ATM o ATH

Call CenterEl primer banco ofreció el primer sistema de banca en línea al público, utilizando un equipo que conectado a una línea telefónica, con la información que aparece en una pantalla.

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InternetDespués de la invención del internet que revoluciono todo lo que conocemos, la banca creció de tal manera que ofrece tantos servicios para la atención a sus clientes como: Banca Celular / Banca Móvil, Agentes bancarios, TV Banking, etc.

TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN

Presencial

Telefónico (Call Center)

Cajero

InternetUSUARIOS

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TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN (Cont..)

Presencial• Mostrador – Cafetería• Ventanilla – Banco• Cajera – Supermercado

Telefónico (Call Center)• IVR• Persona

Cajero• ATM

Internet• WEB• Foros

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OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS

USUARIOS

Redes Sociales

Email

Chat

Móvil

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OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS (Cont..)

Redes Sociales• Facebook• Twitter• Youtube, etc

Email• Escrita

Chat• Escrita

Móvil• APP

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16%

27%

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19%

5%

12%

10%1%

GRÁFICA DE USO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

16%

27%

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19%

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12%

10%

1%

Presencial

Telefónico

Cajero

Internet

Redes Sociales

Email

Chat

Móvil

P1 Fuente: Aspect Spain

¿EN QUÉ MANERA CONTRIBUYE EL MAINFRAME EN DICHOS CANALES?

Seguridad

Máxima clasificación de

seguridad para los servidores.

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Disponibilidad

Los Mainframe están disponibles las 24 horas del

día y todo el año.

Alto nivel Computaciona

lLos Mainframe son

grandes y poderosas

computadoras.

Virtualización

Dividir el equipo en varias

máquinas virtuales de maneras diferentes.

CONTENIDO

P1 • CANALES DE ATENCIÓN

P2 • ERP

P3• GLOSARIO

DEFINICIÓN• Sistemas ERP “Enterprice resourse Planning” – “Planificación de

Recursos Empresariales”, y corresponde a un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área contabilidad y finanzas, comercial, logística, producción, etc.).

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OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS PRINCIPALESObjetivos

• Optimización de los procesos empresariales.• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna

(integridad de datos).• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de

la organización.• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

Características principales• Integrales• Modulares• Adaptables• Base de datos centralizada

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EVOLUCIÓN DE ERP

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Control de Inventario

Plan de ProducciónAbastecimientoControl de Producción

Distribución

Gestión de Proyectos

Finanzas / CostosRecursos Humanos

E-Business / Internet

Relación con Clientes / Distribuidores y

proveedores

Cadena de Suministros

Gestión del Ciclo del Producto

1960

´s19

70´s

1980

´s19

90´s

2000

´s

MRP

MRP II

ERP (Incluye CRM)

ERP II (Incluye SCM)

APLICACIONES DE ERP

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MÓDULOS INFORMÁTICOS

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Módulo del Área Financiera:

FI: Gestión FinancieraCO: Contabilidad de Costos

EC: Control CorporativoIM: Gestión de Inversiones

TR: Tesorería

Módulo del Área de Recursos Humanos:

HR: Recursos Humanos

Módulo del Área de Logística:

LO: Logística GeneralMM: Gestión de Materiales

PM: MantenimientoPP: Planificación y Control de Producción

QM: Control de CalidadSD: Ventas y Distribución

PS: Sistema de Gestión de Proyectos

SECTORES USANDO ERP12%

10%

4%

6%

1%1%

8%

9%2%6%

11%

26%

4%

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Servicios Profesionales y Consultoría

Obras/Construcción

Proyectos

Agro

EducaciónOperador Logístico

Mayorista

Minorista/RetailIntermediarios

Finanzas

Fabricación

Fabricación y Distribución

Servicios Masivos(Utilities)

Fuente: PERU-ERP.Com

¿POR QUÉ BUSCAN IMPLEMENTAR UN SOFTWARE ERP?

P1 Fuente: PERU-ERP.Com

• SAP• Baan• PeopleSoft• Oracle• Lawson• QAD

• JDEdwards• SSA

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HERRAMIENTAS ERP

• Gestión en tiempo real de la información.

• Aumento de la productividad en todos las áreas.

• Reducimiento del tiempo y del costo de los procesos de negocio.

• Da seguridad a las computadoras, las protege del espionaje y crímenes internos como la malversación

• Disminuye la preocupación de factores poco transcendentales operativos.

• Un costo alto de licencias, implementación y mantenimiento.

• Una implementación bastante larga debido a una rigidez del ERP.

• Instrucción de los trabajadores costo y tiempo adicionales.

• Pueden sufrir problemas del “eslabón mas débil”.

• Problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJAS DESVENTAJAS

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¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?Software ERP para Mainframes: • NetSuite ERP 2011

NetSuite es el número 1 del mundo de soluciones ERP en la nube. NetSuite ERP puede integrarse con su CRM existente y las inversiones web, que le proporcionacon un sistema de gestión financiera en la nube, puede crecer con el resto de las soluciones de NetSuite por la perfección añadiendo NetSuite CRM, NetSuite Ecommerce, NetSuite Automatización de servicios profesionales (PSA) y aumentar las capacidades globales de gestión empresarial cuando es el momento adecuado para su negocios.Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:

• IBM iSeries (AS/400)• Mainframe

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¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS? (Cont..)Software ERP para Mainframes: • SAP ERP R/3

Se trata de un sistema de información en toda la empresa diseñado para coordinar todos los recursos, información y actividades necesarias para completar los procesos de negocio, tales como el cumplimiento de pedidos o de facturación.Desde el año 1996 se anunció la migración de R/3 a AS/400 Advanced Series de IBM, ahora es el turno de los mainframes S/390. Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:

•IBM iSeries (AS/400)•Mainframe

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CASOS DE ÉXITO EN EL MUNDOIndustria: Procesos de AlimentosDanone implementa massivamente OpenERP en sus empresas en países emergentes. El tiempo de implementación es increíble."

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Industria: Manufactura de máquinas de coser"Con OpenERP tenemos una solución que nos permite crecer en el futuro. Es una plataforma estable, flexible, y perfectamente atendió nuestras necesidades.”

CASOS DE ÉXITO EN EL PERÚIndustria: Ventas de ProductosWong implementa  SAP a principios del 2001. Con este proyecto denominado GEMS (Global Enterprise Managament System) la empresa se hizo acreedora del premio "SAP Líder", un reconocimiento otorgado por Profesionales expertos de SAP.

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Industria: Servicio de Agua PotableProyecto de mejoramiento continuo SAP, definiendo, priorizando y ejecutando labores que permiten optimizar los procesos actuales de negocio soportados por SAP, así como, "subir" a SAP los procesos aún no soportados por la solución.

CONCLUSIONES• En este trabajo logramos dar a conocer lo que es un

canal de atención, detallando su evolución conforme al transcurso del tiempo, desde el año 9000 a.C hasta hoy en día.

• También detallamos lo que es un ERP, su importancia, objetivos, así como también algunos ejemplos de caso de éxito en el Perú.

CONTENIDO

P1 • CANALES DE ATENCIÓN

P2 • ERP

P3• GLOSARIO

GLOSARIOCAP. 1

INTRODUCCIÓN AL MAINFRAME

• Arquitectura• Negocios en Línea• Plataforma• Mainframe• Server Farm• Operador de Sistemas

P3

GRACIAS