Manual de procedimiento original

“Si necesitas Ayuda, Ya sabes Con quien

Acudir”

2 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale

Tel. (614) 416-15-97 E-mail: [email protected]



Objetivo: Este Manual se elaboró con el objetivo de dar a conocer a sus lectores, las causas

y consecuencias de los problemas relacionados con sus computadoras, pero no solo

habla de problemas, también contiene muchas otras cosas más, por ejemplo como

manejar softwares remotos, y varios programas para darle mantenimiento a tu Pc,

además de eso contiene la información necesaria para que acudas a que te auxilien

los expertos en la vida de tus computadoras.



Índice:

1. Organigrama

2. Procedimientos de mantenimiento preventivo SW

3. Procedimientos de mantenimiento preventivo HW

4. Procedimientos de mantenimiento correctivo SW

5. Procedimientos de mantenimiento correctivo HW

6. Procedimientos de problemas de software

7. Procedimientos de problemas de Hardware

8. Formato de reporte

9. Formato de bitácora

10. Programación de mantenimientos

11. Software remoto, instalación y operación.

ShowMyPC

JoinMe

TeamViewer

LogMeIn

12. Software Help Desk, instalación y operación.

Microsoft Access

Spiceworks

13. Niveles de soporte

14. Página de la empresa

15. Datos de contacto

16. Conclusiones



Organigrama:

Gerente

Ricardo B. Loya Delgado

Tecnico 1

Brenda D. Loya Chavira

Tecnico 2

Sarahi Y. Aparicio Morales



Descripción detallada:

1. El cliente llama y solicita el servicio

2. El técnico levanta el reporte

3. El técnico llega a la hora y fecha acordada con el cliente

4. Revisa y verifica la computadora

5. Si no prende la computadora, el técnico tendrá que avisar al cliente

6. El técnico pregunta si autoriza llevarla a mantenimiento correctivo

7. Si el cliente acepta el técnico lleva el equipo a mantenimiento correctivo, levanta el reporte y cierra el reporte.

8. De lo contrario, si el cliente no acepta, paga el trabajo realizado y el técnico se retira.

9. Si prende la computadora se realiza una desfragmentación de Disco Duro

10. Después se realiza un análisis con el antivirus

11. Así mismo se eliminan los archivos temporales que contiene el equipo

12. Realizando lo anterior también se hace una liberación de espacio

13. Finalmente se realiza una comprobación de Disco Duro

14. Se entrega el equipo al cliente

15. El técnico cierra el reporte



Descripción Detallada 1. El cliente reporta el problema. 2. El técnico levanta el reporte.

3. El técnico preparan las herramientas necesarias para el procedimiento.

4. El técnico acude el día indicado y a la hora establecida por el cliente.

5. Revisa si el equipo enciende.

6. Desconectar todo los dispositivos de potencia y comunicación para empezar la revisión.

7. Empezar a retirar todos los tornillos que se encuentren la PC.

8. Antes de tocar los cables y cualquier cosa dentro del gabinete colocarse la pulsera antiestática.

9. Retirar tarjetas de sonido, RAM, de video, etc.

10. Retirar todos los cables conectados a la fuente de poder.

11. Retirar la unidad de DVD y disco duro.

12. En caso de que sea necesario hacer limpieza del CPU con spray limpia contactos.

13. Utilizar borrador de lápiz para limpiar bien los contactos de todas las tarjetas.

14. Utilizar aire comprimido para limpiar correctamente todas las partes de la tarjeta madre.

15. Limpiar con aire comprimido la fuente de poder.

16. Con un cotonete y alcohol isopropilico limpiar correctamente la unidad del disco flexible.

17. Utilizar un disco limpiador para la unidad de DVD.

18. Con un trapo y espuma especial, desarmar y limpiar bien el teclado.

19. Utilizando un cotonete humedecido con alcohol isopropilico desarmar y limpiar con cuidado el mouse.

20. Verificar que los cables y las conexiones internas funcionen correctamente.

21. Cuidadosamente conectar todos los cables internos del CPU y colocar los tornillos para armar el equipo.

22. Prender la computadora y verificar que todo está funcionando.

23. Verificar si aún tiene fallas.

24. Limpiar el monitor y el teclado.

25. Entregar el equipo al cliente.

26. Finalmente el técnico cierra el reporte.



Mantenimiento preventivo de hardware

Soporte Técnico Cliente

Inicio

Detecta problema

Reporta falla al

técnico

Verificar falla

¿Esta

lenta?

Tiene

virus

Si

Problemas

de red?

Si

3

Análisis

antivirus

si

Borra arch. Temp.

Borrar prog.basura

¿Sigue

lenta pc?No 2

Comp. disco

Desfrag. disco

1

Si

Necesita

act. sw?

No

bootea?

4

Form. equipo

Act. sw

Si

No

No

Si

No

4

4

1

Libera espacio

44

Entrega cliente

Cierra reporte

Fin

3

Corrige prob. red

4

Mantenimiento Correctivo De Software



Mantenimiento Correctivo de Software

Mantenimiento correctivo de hardware

Cliente Soporte tecnicoPrestador de

servicios Proveedor

Inicio

Detecta la falla al

equipo

Reporta la falla a

soporte tecnico

Detecta la falla al

equipo

Mantenimiento

correctivo

externoNo Si

Repara el eq.

El pers. De

soporte

tecnico

Verifica si es

corr. Por garantia

o contrato

1

Garantía de

compraNo Reporta el

prestador de serv

para dar

seguimiento

2

Si

Reporta al

proveedor para

hacer efec. La

garantia

Revisa eq. Y

trasladar a llabora.

Y reparar

Entregar equipo a

soporte tecnico

3

Recibe y revisa

cotización

Procede a la

reparación del

equipo

Recibe el equipo y

da el visto bueno

Entrega equipo al

cliente

4

4

Recibe equipo

reparado y da el

visto bueno

Fin



DESCRIPCION DETALLADA:

1. Verificar si el equipo de cómputo tiene un

antivirus

2. Si no tiene, instalarle uno

3. Si, si tiene abrir el antivirus

4. Seleccionar la opción que dice änálisis del

equipo¨

5. Seleccionar la unidad y analizar la memoria

operativa y el sector del equipo

6. Dar clic en analizar

7. Esperar pacientemente a que termine el análisis

8. Cuando se termina el análisis se cierra la ventana

y listo.

Inicio

Análisis Antivirus

Verificar

equipo si tiene

antivirus

¿Tiene

antivirus?

Instalar

antivirus

Abrir

antivirus

Seleccionar la

opción de análisis

de equipo

Seleccionar unidad y

analizar memoria

operativa y sector de

equipo

Dar clic

änalizar¨

Esperar a que

termine el análisis

Termina análisis

Cerrar ventana

Fin

No

Si

*Problemas de software*



Inicio

CONFIGURACION DEL MOUSE

Ir al botón

inicio

Ir a panel de

control

En la barra buscadora

del panel de control

escribir ¨MOUSE¨

Clic en ¨cambiar

la config. Del

mouse¨

Realizar los

ajustes necesarios

fin



Desactivar el Administrador de Dispositivos

Inicio

Ir a panel de control

Clic en administrador del sistema

CD-ROM

Desactivar el administrador de los dispositivos

Fin



DESFRAGMENTAR DISCO:

1. Dar clic en el botón inicio

2. Dar clic en todos los programas

3. Dar clic en accesorios

4. Dar clic en desfragmentador de disco

5. Selecciona la unidad que quieres

desfragmentar presionar la tecla Ënter¨

6. Clic en el botón desfragmentar disco

7. Ser pacientes y esperar a que se

desfragmente completamente

8. Finalmente termina de desfragmentar y listo.

Desfragmentar Disco

Inicio

Clic botón

ïnicio¨

Clic ¨todos los

programas¨

Clic

äccesorios¨

Clic

¨desfragmentad

or Disco¨

Seleccionar unidad a

desfragmentar, enter

Clic botón

¨Desfragmentar

Disco¨

Esperar a que se

desfragmente

Termina de

desfragmentar

Fin





1. Dar clic en el botón “Inicio”

2. Seleccionar “Equipo”

3. Dar Clic a la unidad de disco

4. Seleccionar “propiedades”

5. Dar clic a la pestaña “herramientas”

6. Dar clic al botón “comprobar ahora”

7. Seleccionar si queremos reparar errores o recuperar

sectores defectuosos.

8. Cuando inicie el equipo se programara la acción

9. Cerrar ventana de propiedades

COMPROBAR DISCO

Inicio

Clic botón

“inicio”

Seleccionar

“equipo”

Clic a la

unidad de

Disco

Seleccionar

“propiedades”

Clic a la pestaña

de “herramientas”

Clic al botón

“comprobar

ahora”

Seleccionar si

queremos reparar

errores o recuperar

sectores defectuosos

Se programa la

acción cuando

inicie el equipo

Cerrar

ventana de

propiedades

Fin




ELIMINAR ARCHIVOS TEMPORALES

(DESCRIPCIÓN DETALLADA):

1. Dar clic en el botón “INICIO”

2. Dar clic a “Equipo”

3. Dar doble clic a carpeta

Windows

4. Dar doble clic a carpeta

“Temp”

5. Seleccionar todos los archivos

que existan en esa carpeta

6. Eliminar todos los archivos

7. Cerrar la carpeta “Temp”

LIBERACION DE ESPACIO

(DESCRIPCIÓN DETALLADA):

1. Dar clic botón “Inicio”

2. Dar clic en “todos los

programas”

3. Dar clic en “accesorios”

4. Dar clic a

“herramientas del sistema”

5. Dar clic a “liberador de

espacio en disco”

6. Dar clic en “aceptar”

7. Esperar paciente a que

se libere el espacio

8. Aparece una ventana,

seleccionar lo que se va a borrar

9. Clic en aceptar y en el

botón de eliminar archivos.

10. Esperar a que se

borren los archivos y listo.

Inicio

Eliminar archivos temporales

Clic botón

“inicio”

Clic a

“equipo”

Doble clic a

carpeta

windows

Doble clic a

carpeta

“Temp”

Seleccionar

todos los

archivos

Eliminar

archivos

Cerrar carpeta

temporal

Fin

Liberación de espacio

Inicio

Clic boton

“inicio”

Clic “todos los

programas”

Clic

“accesorios”

Clic a

“herramientas

del sistema”

Clic a “liberador

de espacio en

disco”

Clic en

“aceptar”

Esperar a que se

libere el espacio

Aparece

ventana

Seleccionar lo

que se borrara

Clic en aceptar y

en el botón

eliminar archivo

Fin




1- Para entrar en la BIOS pulsaremos F1 o F2 o Supr (según el

modelo de placa base) nada más encender nuestro PC. Aunque

actualmente hay BIOS que permiten elegir la unidad de booteo

apretando F8.

2-Con el CDROM en la unidad de CD/DVD reiniciamos el ordenador

para comenzar la instalación de Windows XP.

Si aparece un mensaje como este pulsaremos cualquier tecla.

La instalación comenzará a copiar archivos y a iniciar los

dispositivos, mientras esperaremos.

3-Cuando lleguemos a este punto de la instalación de presionamos

ENTER para confirmar la instalación de Windows en nuestro disco

duro.

4-A continuación nos mostrará la licencia de Windows que debemos

de aceptar pulsando F8 para seguir instalando Windows XP.

5-Ahora prepararemos el disco duro para instalar los archivos de

Windows XP.

Seleccionamos una partición si la hubiese y la eliminamos pulsando

D.

6-Confirmamos su eliminación pulsando L y luego ENTER.

7-A continuación se nos mostrará el “espacio no particionado” que

será similar al volumen de la partición que acabamos de eliminar.

Pulsamos C para crear la partición, y aceptaremos la confirmación

con ENTER.

8-En esta nueva pantalla seleccionaremos un formateo de disco

NTFS rápido y pulsamos ENTER

9-Seguidamente se formateará la partición, se instalarán los

archivos básicos y se reiniciará automáticamente el ordenador como

muestran estas imágenes.

Mientras esperaremos sin pulsar ninguna tecla.

10-A partir de ahora la instalación seguirá de un modo gráfico y más

sencillo

Dejaremos seguir el curso de la instalación esperando a que se

requiera que introduzcamos opciones de configuración.

Formatear Disco

Inicio

Entrar a la

BIOS

Elegimos la

unidad de boteó

presionando F8

Con el CD-ROM en la

unidad de CD/DVD

reiniciamos el

equipo.

Aceptar la licencia

de Windows

presionando F8

Si quieres

particionas el

disco

Seleccionas un

formateo de disco

NTFS rápido

Dejaremos seguir el curso de la

instalación esperando a que se

requiera que introduzcamos

opciones de configuración.

Configuramos el

idioma, la fecha la

hora, etc. Y listo

Fin

¿Aparece el

cuadro de

configuración?

si

no

Realizar de

nuevo el

proceso




Instalar Disco Duro

Inicio

Desconectar la

computadora y la fuente

de alimentación

Espera unos segundos

después de apagar la fuente

de alimentación y abre la caja

de la computadora.

Busca la bahía de disco duro

en la parte frontal del equipo

Encuentra los cables que

vienen con el disco duro

Busca los conectores

correspondientes en la

placa base y conéctalos.

Ajusta el puente de unidad

con el maestro si vas a

instalar una unidad IDE

Coloca el panel lateral de

nuevo en el equipo y fíjalo

con los tornillos

Prender la computadora y revisar

si el nuevo disco duro funciona

correctamente

Fin





El mouse no responde

INICIO

Checar que este

bien conectado

Desconectar y

volver a conectar

Ya funciona?

Limpiar con un

algodón y alcohol

abriéndolo con

mucho cuidado.

Si

NO

Si después de

esto no funciona

debemos comprar

uno nuevo

FIN

1

1



El ordenador no arranca el microprocesador se calienta.

Puede deberse a un fallo en la tarjeta madre

INICIO

Abrir la PC

Checar la

memoria RAM

Esta en buen

estado?

Retirar y

remplazar por una

nueva

NO

Retirar y limpiar con

un pañuelo y

limpiador de

contactos

electronicos

SI

Volver a colocar

Cerrar la PC

FIN



El ordenador se apaga de repente o cada cierto tiempo.

Checar conexiones interiores y exteriores, checar si tiene virus

INICIO

Checar

conexiones

interiores

Como las

conexiones del

disco duro, y de la

fuente de poder

Checar la

conexiones

exteriores

Como la fuente de

poder y el

supresor de picos

Se apaga?

SI

Limpiar el

ventilador de la

PC con aire

comprimido

NOAnálisis con

antivirus

Conectar la fuente

de poder y checar

que todo este bien

conectado

Análisis con

antivirus

Ya no se apaga

FIN



El reloj de la PC se atrasa

La pila de la tarjeta madre esta desgastada

INICIO

Medir la Pila

Valor Mayor

que 2v

La pila esta

desgastada

La pila esta en

buenas

condiciones

NO

SI

Quitarla, limpiarla

y volverla a

colocar

Cambiar por una

nueva

La PC ya no se

retrasa

FIN



La fuente de poder se apaga

INICIO

Desconectar la PC

de la corriente

Apagar la fuente

de poder

Quitar el gabinete

y desatornillarla

fuente de poder

Tenemos

pulsera

antiestática?

NO

Tocar con una

mano fuera del

gabinete para

hacer tierra

Colocarnos la

pulsera

antiestatica

SI

Quitar fuente de

poder y esperar

20 min. A que se

enfrie

Quitar la carcasa

de la fuente de

poder

Con una brocha

limpiar la

superficie varias

veces

Quitar el

ventilador y

también limpiarlo

bien

Con aire

comprimido

limpiar el interior

muy bien

1

1

Volver a colocar el

ventilador

atornillarlo y cerrar

la fuente de poder

Colocarla en su

lugar y atornillarla

Conectarla cerrar

el gabinete

FIN



La impresora no imprime

INICIO

Click a inicio

Click a panel de

control

Click en Hardware

y Sonido

Click en

dispositivos e

impresoras

Esta nuestra

impresora

Damos click derecho

sobre ella y click en

“Establecer como

predeterminada”

Damos click a

“Agregar

Impresora”

NO

SI

Insertamos nuestro

disco de instalacion

de driver de

impresora

Cerramos panel

de control

FIN



La Pantalla no muestra imagen

Gama limitada de colores se desconfiguraron los colores

INICIO

Click a inicio

Click a panel de

control

Click a hardware y

sonido

Click a pantalla

Click a calibrar

color

Seguir los pasos para

calibrar color (dentro de

este esta el de regresar

colores de fabrica)

FIN



La unidad de CD-ROOM no lee CD’s

INICIO

Vamos a ver

cuales son los

códigos de error

que tiene

Click a inicio

Click en panel de

control

Click en sistema y

seguridad

En sistemas

buscamos la

pestaña que diga

Administrador de

dispositivos

Buscamos el lector de CD-

ROOM y damos click derecho

y en propiedades veemos sus

codigos de error

Para resolver el

problema

Abrir el editor de

registro

Windows? XP

Ir al menu de

inicio/ ejecutar y

escribimos

regedit y aceptar

VISTA

Ir al menu de

inicio/ ejecutar y

escribimos

regedit y aceptar

1

1

Haz una copia del

sistema para poder

restaurarlo en caso

de cometer un error

Busca la siguiente clave:

HKEY_LOCAL_MACHINE/

SYSTEM/CurrentControlSet/

Control/Class/{4D36E965-

E325-11CE-BFC1-

08002BE10318

Verificar que los

datos correspondan

a la unidad de DVD/

CD-ROOM

Elimina los perfiles

UpperFiltres &

LowerFiltres si

estos aprecen

Cierra el editor del

registro y reinicia

la PC

FIN



No funciona el disco duro

Las cabezas del disco duro aterrizaron sobre el disco

INICIO

Abrir la PC

Checar el estado

del disco duro

Esta en buen

estado

Remplazarlo y

colocar uno nuevo

Desconectar y

limpiar

NO

SI

Volver a

conectarlo

Cerrar la PC

Encender la PC y

checar que este

bien

FIN



*Problemas de Hardware *







PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente la Empresa Apoya S.A de C.V Soporte Técnico cuenta con los siguientes Equipos de

Cómputo:

A. Hardware:

03 UPS.

07Computadoras en toda la Empresa.

03 Impresoras en toda la Empresa

02 Escaner.

02 Estabilizador

03 Laptop

B. Comunicaciones:

02 Router.

03 Switch.

03 Servidores.

LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario

actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus

periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los

equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales

como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado

de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.



b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de

la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las

adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar

un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el

mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla

operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo

es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma

general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de

los siguientes componentes

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da

solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de

piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad

de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la

Continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan

contingente existente en el área.



El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se

plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del

usuario.

1. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal SARAHI APARICIO

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

JOSAFAT APARICIO

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de Semanal BRENDA LOYA



almacenamiento

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual JOSAFAT APARICIO

Liberar memoria RAM Mensual BRENDA LOYA

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal JOSAFAT APARICIO

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual BRENDA LOYA

NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son

tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el cual se detallan las

fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del

Equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para

anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se

presente.



Join.me Chatear y

Transferir Archivos

Online

ShowMyPC TeamViewer LogMeIn Free

Requisitos

mínimos

para

instalarlo.

Sistemas: operativos

Windows Me, Windows

98, Windows 95,

Windows 2000,

Windows XP, Windows

NT

Requisitos: adicionales

Windows

95/98/Me/NT/2000/XP

Windows XP

Windows/vista/

windowsSeven

128 MB de RAM

Conexión a

internet,

Microsoft

Windows, Mac iOS

X,Linux, iOS,

Android si no hay

internet No se

puede usar

Trabaje cómodamente

con ordenadores

remotos (ya sean PC o

Mac) desde

prácticamente

cualquier navegador

web conectado a

Internet.

Fabricante Log Me In Show My Pc Team Viewer Log Me In

Precio • Versión prueba

• 300 dólares al año

•Versión prueba

• 14 Dólares al

mes

•Gratuito versión

básica

•14739 pesos/año

Esta versión es gratuita

durante 30 días,

después de este periodo

se perderán las

funciones que poseen

las versiones

profesionales.

Página

web

Join.me.com Showmypc.com Teamviewer.com Logmein.com

Versión

móvil

Ios, Android Ios, Android Ios, Android,

Windows pone 8

Ios, Android



HELP DESK

Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o

varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las

posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las

TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Los medios por los cuales Help Desk le ofrece sus servicios son a través de on-line,

vía telefónica, e-mail o chat. Sus funciones son:

Técnico.- Es el que da soporte presencial y da soluciones a los problemas del

cliente

Líder.- Se encarga que todo este e su lugar, que todo se haga bien y a la igual

ayuda al técnico y analista de datos.

Analista de datos.- Da soporte en primer grado, atendiendo los problemas del

cliente a través del teléfono y trata de solucionarlos

Para hacer un mejor trabajo y con más facilidad tenemos diferente software para

tener el control del Help Desk y son los siguientes:



1- Microsoft Access 2010

Entramos a la página en la

carpeta de Office y damos clic

en “Problemas y Tareas”

Al abrirse la carpeta

dar clic en

Problemas



1) Esperas a que se descargue la plantilla:

2) Aparece la siguiente ventana, que es para crear una nueva cuenta, clic en “nuevo usuario”:



1) Al dar clic te aparecerá lo siguiente, introduces tus datos, clic en “Guardar y Cerrar”

2) Ya cuando pusiste tus datos te aparece lo siguiente, seleccionas el usuario y le das clic en “Inicio de sesión”

1.

2.



3) Después te aparece lo siguiente, es una pequeña introducción a todo lo que es Microsoft Access:

4) En la primer pestaña introduces varios tipos de problemas:

Al dar clic en “Problemas abiertos” podemos observar que se abre un cuadro donde se capturan los problemas que se

presentan:



5) Al dar clic en “Problemas Cerrados” podemos observar que se abre un cuadro donde se capturan los

problemas que ya se han solucionado

6) En la siguiente aparecen los Usuarios y después el centro de informes:



Spiceworks

Según una empresa va creciendo, es lógico que el parque informático vaya aumentando también de tamaño.

Vamos comprando nuevos equipos, nuevos servidores, sistemas de almacenamiento NAS, hardware de red,...

y acabamos por tener una cantidad de “aparatos” lo suficientemente grande como para que se haga muy

difícil su gestión. Para resolver esto tenemos aplicaciones de monitorización integral de la red, como puede

ser la que hoy les presentamos: Spiceworks.

Spiceworks tiene la gran ventaja de estar basada totalmente en un sistema de gestión a través de web, lo cual

nos ofrece grandes ventajas como el poder usarlo desde cualquier lugar y con cualquier tipo de dispositivo que

integre un navegador compatible con el sistema, siempre con los datos alojados en los equipos de la red

interna de nuestra empresa.

Para instalar Spiceworks en nuestra red, sólo necesitaremos un equipo con sistema operativo Windows Server

o bien cualquier versión profesional o superior de los sistemas operativos de escritorio de Microsoft. Esto es

así porque hace uso de Internet Information Services (el servidor web de Microsoft) presente en los sistemas

de este fabricante para publicarse en nuestra red o, como ya hemos dicho, hacia el exterior si así lo queremos

y con simplemente mapear el puerto correspondiente de nuestro router.

Ahora bien, muy bonito hasta aquí, pero… ¿qué hace realmente? Spiceworks se convertirá desde el mismo

momento en que lo instalemos en nuestro supervisor personal de la red. Nada más instalarlo nos pedirá que le

demos claves válidas de administrador local (no es necesario que lo sea del dominio, si lo hubiere) y

comenzará a escanear nuestra red, entrando equipo por equipo, y generando informes a partir de los datos

que encuentre en el visor de sucesos, el espacio libre en disco, etc.

SPICEWORKS es un software totalmente gratuito que genera información útil de la LAN de tu organización,

sacando estadísticas de cuantos dispositivos hay en la red, cuantos PC's, servidores, impresoras, switches... Y

de cada uno saca toda la información posible, que sistema operativo tiene, que software/parches tiene

instalado, su configuración, datos físicos... y la parte interesante sería la de las alertas. Se pueden generar

alertas y que nos avise cuando hay una, por ejemplo que no tenga Antivirus, espacio en disco, servicios

caídos... Lo primero de todo es conseguir este software, su web es: http://www.spiceworks.com

http://www.spiceworks.com/



NIVELES DE SOPORTE

Niveles de Soporte:

Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1

hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a situaciones comunes o

sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.

Soporte Técnico Nivel 1:

El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis

de los síntomas; es necesario que sea rápido para determinar la solución. Todas las marcas

generales, cuántas unidades poseen si es otra marca diferente, los costos. En este nivel se

incluyen algunos métodos para resolver problemas como: verificar existencias en la línea como

contraseñas, la instalación, reinstalación de software, la asistencia navegando menús de

aplicación.


Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio, se deduce que lo realizan personas

especializadas en redes de comunicación, sistemas de comunicación, sistema de información,

sistema de base de datos, etc. Es necesario contar con manuales y guías donde se encuentre

paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.


Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos

asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal del nivel 1 y

nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o

desconocidos. En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema si

requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una solución. A parte de

poseer conocimientos del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de equipos y periférico a nivel

componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz de diagnosticar cualquier fallo a

nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y dar solución

rápida a nivel de redes.


Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores

Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los

servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo

menos dos certificados en el área.

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Conclusiones: Para concluir, el contenido de este manual es de mucha ayuda para apoyarte si

estas estudiando o si deseas aprender soporte y mantenimiento técnico, ya que

algunas de las dudas que surgen más importantes las puedes encontrar aquí y es

de mucha ayuda para aprender tú mismo a ser tu propio técnico en

mantenimiento, o además puedes encontrar varios programas de ayuda y soporte

técnico con los que puedes ayudarte a solucionar todas las dudas que tengas ya

que ahí te atiende gente profesional, espero y este manual pueda servirte de

mucha ayuda y le puedas dar un buen uso.

Brenda Damaris Loya Chavira.

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Manual de procedimiento original