TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICOIngeniería en Gestión Empresarial

Tecnologías de Integración

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Introducción

Ya que la tecnología es la clave de una organización dentro de laplaneación para un mercado competente ya que en ella se debeincluir la cuantificación de recursos tecnológicos para suutilización y así enfrentar un ambiente competitivo ocupando seeste tipo de tecnologías de integración del almacenamiento,transporte y distribución de la información generada en lasociedad humana, siendo las personas un elementofundamental y crítico para la transmisión de las tecnologías deintegración.

TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

Internet

• Internet: Red informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa entre computadoras mediante un protocolo especial de comunicación.

• Uno de los servicios que más éxito ha tenido en internet ha sido la WorldWide Web (WWW o la Web), hasta tal punto que es habitual la confusiónentre ambos términos.

• La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, laconsulta remota de archivos de hipertexto. Esta fue un desarrollo posterior(1990) y utiliza internet como medio de transmisión.

TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

Usos Modernos del Internet

Internet Móvil

Educación a distancia

Trabajo colaborativo y remoto

Trabajo colaborativo y remoto

Ocio

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Sistemas ERP (Planificación de Recursos Empresariales)

• Es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite laintegración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las quetienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y lacontabilidad.

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Objetivos de un ERP

Optimización de los procesos empresariales

Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna

Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización

Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería

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Propósito de un ERP

• El propósito fundamental de un ERP esotorgar apoyo a los clientes delnegocio, tiempos rápidos de respuestaa sus problemas, así como un eficientemanejo de información que permita latoma oportuna de decisiones ydisminución de los costos totales deoperación.

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• .Base de datos centralizada

Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todaslas operaciones

los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes,completos y comunes

Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP

ERP es un único programa con acceso a una base de datos centralizada

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IÓN Características de los ERP

Video: Software ERP para empresas de servicios o distribución. Clave i (Clave Informática S.L.). 2013.

https://www.youtube.com/watch?v=LXEmxqmh2hY

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• CALL CENTER o Centros de Atención de Llamadas: compañías que disponende una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizarllamadas o incluso ambas tareas.

• El fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistenciasy soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas detelemarketing, etc. El Call Center provee 3 tipos de asesor:

Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.

Asesor Outbound: Labores exclusivas de salida.

Agente Blend: Labores de entrada y de salida.

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• El Call Center es un sistema integrado de telefonía orientado a potenciar las3 labores más importantes de una empresa; por medio de unacomunicación telefónica las cuales son:

1. La adquisición de clientes.

2. El mantenimiento de clientes.

3. El cobro a través del sistema telefónico.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

• Es el trabajo realizado por el asesor después de finalizar la llamada. Estetrabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamentoapropiado, o llenar y actualizar información. Este trabajo es generalmenterealizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada.

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CLIENTE

• Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios del call center.

E-MAIL:(Correo Electrónico)

• Es un método para enviar información en forma de texto electrónico de unapersona a otra, por medio de una red de comunicación.

GUIONES:(Scripts)

• En tele mercadeo o tele ventas es la guía pre-escrita que le dice a losasesores lo que el cliente quiere que se diga en las llamadas.

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¿Qué es un Contact Center?

• Un contact center es similar a un call center; sin embargo éste expande loscanales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya queademás de hacer y recibir llamadas, también maneja otros medios comoemails, chats y redes sociales entre otros.

Contact centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?

• Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para venderproductos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soportetécnico, etc.

• Los contact centers representan la evolución del call center, ya queproporcionan un servicio al cliente basado en la era digital. Éstosadministran y procesan las necesidades de comunicación de las empresascreando mejores experiencias en el servicio de los clientes y usuarios.

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WEB CENTER

• Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicacionessociales, portales empresariales, comunidades de colaboración,aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet lo cual nosbrindan capacidades de contenido, colaboración, presencia y redessociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y asíllegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en lossitios más frecuentes de los mismos.

TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

• Es lo mejor en gestión de contenidos empresariales, búsquedas, presencia ygestión de procesos de negocio Portales, intranet, Aplicaciones extranet,internet Aplicaciones sociales compuestas.

• Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de una únicaplataforma

• Permite integrar aplicaciones empresariales a modo de portales

• Aplicaciones fáciles de cambiar mediante la personalización exclusiva entiempo de ejecución.

• Permite las aplicaciones (software) como servicio y no como producto

• Elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.

• El pago se hace por servicio.

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CRM, Customer Relationship Management o Administración Basada en la Relación con los Clientes

• Es un modelo de gestión de toda la organización enfocándoseprincipalmente en los clientes.

• CRM se caracteriza por realizar servicio al cliente o gestión de los mismos.

• Herramientas con software CRM, sistemas de información que sirven deapoyo a la gestión de los clientes, call center, email, entre otros son losmedios comúnmente más utilizados.

TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

• La idea de gestionar la relación con los clientes es generar un incentivo derecompra y satisfacerlos por medio de ofrecerles soluciones que se adecuena sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, el concepto CRM, se refiere ala estrategia de negocio en clientes satisfechos y de los sistemasinformáticos que permiten realizar esta labor.

• La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos, con la cualse puede realizar un seguimiento constante a los clientes. Actualmente lamanera innovadora que han encontrado los almacenes de cadena pararealizar seguimiento a sus clientes, es por medio de las tarjetas de puntosque otorgan regalos. De esta manera, por medio de la tarjeta, se puedesaber en promedio cada cuánto el cliente visita el almacén y que productossuele adquirir.

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CSM: Customer Service Managment

• CSM o Servicio de Administración del Cliente es un modelo para manejar las interactuaciones de la empresa con sus clientes actuales y futuros.

• Incluye el uso de tecnologías para organizar, automatizar y sincronizar ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico.

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¿Qué busca el cliente?

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¿Cómo consigo y retengo a mis clientes?: un CSM está involucrado en cadapaso para facilitar la adquisición y retención de los mimos.

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TEC

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CSM

?TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN

Podemos notar la diferencia entre los 3 sistemas de gestión que hemos vistohasta ahora:

Un ERP maneja facturación, ventas, precios, inventarios, producción,es decir, todo aquello que es interno a la organización.

Un CRM maneja lo relativo a los contactos de la organización,gestiona la relación que tiene la misma con sus clientes.

Un CSM es aquel que permite dar al cliente soporte y mantenerlosatisfecho, generando entre otras cosas lealtad por parte del cliente(permanencia), lo cual a su vez atrae nuevos clientes (captación).

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¡MUCHAS GRACIAS!

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