Módulo XIII - Master Universidad del Salvador - Montevideo - Uruguay noviembre de 2008

MASTER PROFESIONAL EN ESTRATEGIA, MARKETING Y

GESTIÓN EMPRESARIAMódulo XII: Gestión del Servicio al Cliente

Lic. Gustavo Vivas MarquezMontevideo (Uruguay) – Noviembre de 2008

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Lic. Gustavo Vivas M

arquez - Gestión de la Atención al Cliente

Bienvenidos al módulo XIII

Gestión del Servicio al Cliente.

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CLIENTE Y CONSUMIDORES21-22/11/2008

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CLIENTE:Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa (1)

CONSUMIDOR:Persona que compra productos de consumo. (1)

(1) REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española

Vamos a analizar las definiciones de la Real Academia Española

http://www.rae.es/

CONSIDERACIONES DE LOS PRINCIPALES REFERENTES

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Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad.

Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación”.Estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida.

Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.

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Un cliente se define como:Un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen.

El objetivo de las empresas es:Lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio.

CLIENTE Y CONSUMIDORES

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Ecuación de los negocios.LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

+ Retención

Ejercicio Actual

- Pérdida

+++ Adquisición

Resultados positivos

Rotación de clientes

+++ Penetración

Clientes

Prospectos

Nuevo Ejercicio

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LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Clientes

Ecuación de los negocios.

Prospectos

Retención

Pérdida

Adquisición

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Una definición ampliada de este concepto:

SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTETiende a confundirse con:

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El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.

SERVICIO AL CLIENTE

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El proceso comercial implicaSERVICIO AL CLIENTE

Feedback

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El proceso comercial implicaSERVICIO AL CLIENTE

Se comienza a obtener

feedback por parte de los

consumidores / Clientes

Finalización proceso de compra

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Es en el área de servicio al cliente de una organización, donde:

•Debe comenzar a confirmarse la promesa de beneficio que el cliente adquirió.

•Evitar dudas en relación al uso, tales como:

•Defectos•Malos usos•desconocimientos

SERVICIO AL CLIENTE

Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA

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Escuchar a los compradores

SERVICIO AL CLIENTE

Aumentar el grado de satisfacción

Evitar daños a la reputación corporativa

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SERVICIO AL CLIENTE

La realidad nos muestra otra cara

Porque es la pregunta.

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SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE

La retención se debe hacer con mucho análisis e inteligencia

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SERVICIO AL CLIENTE

Encuestas:Se mide el desempeño de la organización.Se debe medir la situación del cliente.

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SERVICIO AL CLIENTE

Miopia de mamagementLos gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.

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SERVICIO AL CLIENTE

Miopia de mamagementLos gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.

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SERVICIO AL CLIENTEMotivadores

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SERVICIO AL CLIENTEPorque es importante el servicio al cliente

Afecta a la ecuación de negocios.

Afecta los valores construidos.

Afecta la reputación corporativa.

Compromete el futuro

ESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES

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SERVICIO AL CLIENTEPorque se van los clientes

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SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas

En Argentina alcanzaría con poner un 0800/0810 para que las empresas reciban las quejas de sus consumidores.

Aquí con un numero no geográfico alcanzaría para que las empresas reciban las quejas de sus consumidores.

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SERVICIO AL CLIENTEPara gestionar el proceso de atención al cliente es necesario:

1° - ATENCIÓN2° - Empatía

Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable

Comprender a los clientes para actuar

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SERVICIO AL CLIENTE1° - ATENCIÓN

1. Los clientes interactúan con personas.

2. Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos

Procesos Internos

ClienteEmpresa

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Si esta relación falla, ¿quién falla?

Procesos Internos

ClienteEmpresa

La empresa.El cliente no ve los procesos internos

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Lo primero que debe realizar la persona que represente a la empresa es:

ADUEÑARSE del problema del cliente “sin demagogia”

Elementos claves que no se deben olvidar:

•Cortesía•Buena disposición

Predispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio

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1° - ATENCIÓN

Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en:

La calidad del servicio

“Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente”

WALT DISNEY

En los parques de disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser

el mejor servicio de atención al cliente

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EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD

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SERVICIO AL CLIENTE2° - Empatía

Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas.

Bienvenida

Comprender a los clientes

Hacer sentir al cliente importante

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Bienvenida

1.Estar presente de cuerpo y alma

2.Sonreír y presentarse

3.Estrechar la mano con firmeza

4.Cordialidad durante todo el día y a toda hora

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Comprender a los clientes

1.Ponerse en sus zapatos

2.Escuchar a los clientes

3.Hay que atender los sentimientos del cliente

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Hacer sentir importante al cliente

1.Tratar al cliente por su nombre

2.Detalles de cortesía

3.Despedirse invitándolos a volver

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SERVICIO AL CLIENTECustomer Relationship Management (CRM)

Es una manera de gestionar los negocios (base del marketing relacional)

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Contener información para apuntalar la ecuación de negocios.

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Implementar un CRM, significa;

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Los modelos de gestión basado sobre conceptos de CRM han fallado debido a:Los objetivos de negocios no estaban claramente definidos.Falta de apoyo por parte de la dirección.No existe “pasión” por el cliente.Falta de visión y estrategia.Falta de redefinición de procesos de negocios.Mala calidad de datos e información

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Un buen

modelo de

gestión CRM

Optimización del ciclo de vida del cliente

Gestionando las relaciones empresa –

cliente de una manera más eficiente que genere mayores

niveles de rentabilidad

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SERVICIO AL CLIENTE

…, ¿Dudas?

Muchas graciasemail: [email protected]

http://gvivas.blogspot.com

mailto:[email protected]

Education

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