MOMENTOS DE LA VERDADDecisiones vitales en el Ciclo del ServicioDocente Carlos Silva

PARA REFLEXIONAR

¿Qué expresa cada imagen con respecto al servicio?

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA

1. Necesidad

2. Búsqueda

de Informació

n

3. Análisis de la

información

4. Compra/Us

o

5. Reacción post -

compra

EL CICLO DEL SERVICIO

Es una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio

EventoMoment

o de verdad

EVENTOUn evento es una actividad especial que se realiza en cualquier espacio.

ALGUNOS EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD

•Presencia y atención del personal•Limpieza orden y exhibición•Fachada, iluminación y exhibición•Promociones•Atención de quejas y reclamos.•Envíos a domicilio

MOMENTO DE LA VERDAD

Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad del servicio

Momento de la verdad

Negativo

Momento de la verdad Positivo

LA FACHADA

LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTO DE LA VERDAD NEGATIVOLa mala actitud del

vendedor

MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO

MOMENTO DE LA VERDAD POSITIVO

LOS ESPACIOS EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

LA WEB

¿ QUÉ HACEMOS CON LAS QUEJAS Y RECLAMOS?

¿CÓMO QUIERO QUE SE SIENTA MI CLIENTE?

“SI LO PUEDES SOÑAR, LO PUEDES HACER”

WALT DISNEY