Parte 2 manual de crisis css

<< MANUAL DE CRISIS>>

CAJA DE SEGURO SOCIAL DE PANAMÁ

ÍNDICE DE CONTENIDO

Contenido1. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN DE CRISIS.........................................................3

1.1 Objetivos, funciones, y justificación del plan de crisis:.................................................................3

1.2 ¿Qué es Crisis?...........................................................................................................................3

Las crisis provocan:........................................................................................................................4

1.3 Estrategias de Comunicación en Caso de Crisis:........................................................................4

1.4 Consejos Generales en estos casos:...........................................................................................5

¿Cómo prepararnos?.....................................................................................................................6

2. TIPOS DE CRISIS POTENCIALES Y SUS CARACTERÍSTICAS....................................................6

2.1 Tipos de crisis según su naturaleza:............................................................................................7

3. ACCIONES........................................................................................................................................9

3.1 El objetivo del Comité de Crisis...................................................................................................9

3.2 Las funciones principales que desarrollará nuestro Comité de Crisis..........................................9

3.3 Estrategias, posturas o actitudes de comunicación:.................................................................10

Valoración de Nivel de gravedad de La Crisis y sus procedimientos en cada caso.....................11

4. COMITÉ DE CRISIS........................................................................................................................12

5. LISTADO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN.................................................................................15

6. LISTADO TELEFÓNICO.................................................................................................................17

7. CRISIS POSIBLES..........................................................................................................................18

Crisis de pequeña gravedad (VERDES):.........................................................................................18

Crisis de gravedad intermedia (AMARILLO):...................................................................................18

Crisis de máxima gravedad (ROJO):...............................................................................................18

8. SALA DE CRISIS.............................................................................................................................24

8.1 Elementos de la sala de crisis:...................................................................................................24

8.2 Sala de Prensa:..........................................................................................................................26

8.3 Certificación de la Calidad del Manejo de Crisis........................................................................26

8.4 Talleres...................................................................................................................................... 26

8.5 Mantenimiento del plan de crisis................................................................................................26

8.6 Simulacro de Manejo de Crisis:.................................................................................................26

1. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN DE CRISIS

1.1 Objetivos, funciones, y justificación del plan de crisis:

Establecer procedimientos.

Asignar responsabilidades.

Trazar líneas maestras en comunicación, que permitan la actuación eficaz cuando surja la

situación crítica.

Proteger reputación de la compañía y preservar el negocio.

Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.

El manual es el eje sobre el que gire el programa de gestión de la crisis. El propósito de este

documento es ser lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al

menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.

La prioridad es preservar el negocio y la Reputación Corporativa.

Proteger la Marca.

Proteger los productos y servicios.

Minimizar el impacto mediático.

Defender la posición de la compañía

1.2 ¿Qué es Crisis?

Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por

sorpresa , que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución

o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de

información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar

a comprometer su imagen , su credibilidad y su producción , y pudiendo interferir en el desarrollo

rutinario de la actividad.

Una crisis es una situación que afecta físicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores

fundamentales y su existencia misma. Puede ser también una crisis la afectación que provocan los

Stakeholders a la institución o viceversa.

Las crisis provocan:

Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u organizaciones.

Generan conductas asociadas a factores patológicos (ineficiencia, recriminaciones…)

Producen sobrecargas de información o ambigüedad.

Generan fatiga mental y física.

Provocan tensiones en los grupos y en las personas.

1.3 Estrategias de Comunicación en Caso de Crisis:

Sólo comunicar cuando existe un requerimiento concreto

CONSISTENCIA: difundir sólo la declaración oficial y argumentos en torno a los mensajes

básicos.

PROACTIVIDAD: aplicar la política de transparencia informativa de la compañía y atender las

peticiones inmediatamente.

Un análisis profundo que permite identificar puntos riesgos y de crisis potenciales en las

diferentes áreas de la compañía. Mediante el desarrollo de un análisis FODA (fortalezas,

oportunidades, debilidades y amenazas).

Además:

o Poner en marcha inmediatamente un servicio “ad hoc” como la mejor fuente de información.

o Controlar la orientación de las informaciones que van a entrar en circulación.

o La agilidad para controlar la información de las primeras veinticuatro horas es de vital

importancia, sobre todo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los Medios de

Comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto.

o Dar prueba del sentido de la Responsabilidad Social. Una responsabilidad que en nuestro

criterio va más allá de lo puramente físico porque en esta situación es importante controlar la

información que se da y como se proporciona.

Para optimizar la calidad de nuestra Estrategia de Comunicación de Crisis conviene

basarla en los siguientes ejes básicos:

1. Anticipación: todo ejercicio de previsión realizado antes de las crisis aumentará la

fortaleza de nuestras primeras respuestas.

2. Credibilidad: resulta clave que los contenidos de los mensajes a nuestros distintos

públicos internos y externos tengan altos niveles de verosimilitud.

3. Oportunidad: conviene tener en cuenta la calidad y cantidad de la información de la

que se dispone y se presenta a nuestros interlocutores en cada uno de los distintos

momentos en los que se desarrollan las crisis.

4. Management: la calidad de nuestra capacidad de gestión es vital en las 24 hs.

iniciales de la crisis. En la velocidad y calidad de esa primera respuesta se juega

gran parte del capital comunicacional con que contamos.

5. Participación: frente a la compleja morfología de las crisis, las respuestas

individuales resultan insuficientes. Fortalecer los lazos con nuestros públicos internos y

externos es indispensable para sostenernos en la turbulencia.

1.4 Consejos Generales en estos casos:

Es proporcionar una comunicación mínima, discreta y transparente. Y lo más importante, ser

honestos y transparentes con el cliente y la audiencia en general, hay que mantener informados a

todos los actores del proceso que se está realizando para que la situación no mute a crisis.

El ciclo de vida de una crisis, es similar al ciclo de vida de una enfermedad:

¿Cómo prepararnos?

Fases de una crisis:

Detección de señales: Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.

Preparación y prevención: Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para

cuando llegue.

Gestión (Comunicación): Tratar la crisis.

Contención o control: Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.

Recuperación: Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas

circunstancias.

Aprendizaje: Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la

organización.

2. TIPOS DE CRISIS POTENCIALES Y SUS CARACTERÍSTICAS

TIPO CARACTERÍSTICA

Crisis en la percepción del público

Opinión Pública

Historias o rumores que configuran un retrato negativo de

la organización

Desastres naturales Inundaciones, territorios

Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas en

su elaboración

Ataques terroristas

Económicas Bancarrota. fraude, corrupción

Recursos humanos Discriminación, huelgas, conflictos

Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos

Transportes

Generadas en un entorno más amplio

2.1 Tipos de crisis según su naturaleza:

2.1.1 Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la empresa y después pueden extenderse

a públicos externos.

Seguridad: chantaje o extorsión, sabotajes a los bancos de datos, amenazas de bomba…

Gestión: fusiones y adquisiciones; operaciones financieras de gran importancia, acusación de

gestión de ineficaz o fraude…

2.1.2 Subjetivas: rumor, declaraciones polémicas…

2.1.3 Exógenas: afecta en un principio a la Imagen Corporativa ante sus públicos internos y

posteriormente se extiende por el exterior.

2.1.4 Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un accidente químico).

Producto: en lo referente a su seguridad; problemas surgidos durante su manipulación,

contaminación o intoxicación.

2.1.5 Objetivas: atentado, guerras, cambios políticos, huelgas…

2.1.6 Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto social, decisión política…)

Personal: crisis originadas por muerte o daños físicos, secuestros o huelgas.

Proceso: crisis por incendio o explosión, desastres climatológicos, acciones violentas…

Tipos de crisis según el tiempo de duración:

Fase preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los

consumidores, manifestaciones…

Fase aguda: la crisis estalla y los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento (su

cobertura es máxima)

Fase crónica: los acontecimientos se suceden mientras que la interferencia producida por los

medios de comunicación suscita acciones y reacciones (lanzamiento de investigación,

saneamiento de situación…)

Fase postraumática: se extrae balance de la crisis. Se toman decisiones traumáticas:

despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.

3. ACCIONES

3.1 El objetivo del Comité de Crisis es asumir la responsabilidad de la comunicación de crisis,

estudiar el problema, valorar la gravedad del mismo, y aliviar en lo posible los daños, tomar

decisiones, decidir quiénes van a ser los portavoces y cuál será la postura oficial de empresa,

cumpliendo rápidamente el ejercicio de sus Management.

Se dará soluciones técnicas, atenderá acciones humanitarias, coordinará los apoyos institucionales

y comunicará los mensajes más adecuados.

3.2 Las funciones principales que desarrollará nuestro Comité de Crisis

En la primera fase: el procedimiento en la primera fase es:

1) Atender a los afectados y dar solución a sus problemas.

2) En paralelo reponer el servicio hospitalario.

3) Coordinar las actuaciones con las instituciones y servicios médicos interesados y

4) Facilitar información a los medios de comunicación.

En la segunda fase:

Se realizará una investigación interna que culmine con explicaciones públicas.

Los/as miembros del comité debemos: repartir las responsabilidades

- Intercambiarnos información para asegurar la riqueza del análisis.

- Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo con claridad las necesidades.

Recomendaciones:

- Retomar la iniciativa: debemos controlar los temas al ser abordados, adoptar una política de

transparencia.

- No dar preferencia a la comunicación: sino encontrar la salida a la crisis

- Atención a la coherencia de los mensajes en el tiempo de la crisis.

- Hacer que evolucione la comunicación desde la óptica del fin de la crisis: Ejemplo: resultados de un

estudio favorable a la empresa tal vez no conviene darse a conocer.

- Ahorrase enemigos y buscarse amigos: desarrollar al máximo la comprensión con la parte

contraria.

- Conceder prioridad a los de casa: mantener al personal informado para evitar que ellos/as mismos

constituyan un nuevo problema, prevenir a las familiar de las víctimas antes de informar al público;

asegurar un seguimiento de la información dentro de casa (comunicación interna).

3.3 Estrategias, posturas o actitudes de comunicación:

• Actitud del silencio: conviene advertir que el silencio no es posible más que a muy corto plazo y

que no será eficaz más que en el caso de una crisis menor , o cuando los media no ejercen sino una

débil presión.

• Actitud de la negación: esta actitud resulta catastrófica si la acusación está justificada. Cuando la

verdad se hace patente, la empresa se queda totalmente desacreditada, por lo que esta postura solo

conviene utilizarla puntualmente, jamás de manera sistemática.

• Actitud de transferencia de responsabilidades: esta estrategia conviene utilizarla cuando la

empresa es realmente inocente o cuando el reparto de responsabilidades no está claro, y como

último extremo, por un corto lapso de tiempo: el necesario para que la empresa clarifique su postura

y ponga su defensa a punto.

• Actitud de la confesión: la actitud de la confesión sería «somos responsables pero ya estamos

actuando, reaccionando para incrementar la seguridad»; es necesario dar sólidos argumentos

complementarios para que la crisis no se prolongue.

• Actitud de la discreción controlada: Consiste en ir soltando la información «a cuenta gotas», en

función de su ritmo se conserva así un buen control de su discurso, de sus canales de difusión

y de la opinión de sus destinatarios. Es incontestablemente la mejor postura, podrá ser practicada

solo en el caso de crisis de mediana importancia.

Valoración de Nivel de gravedad de La Crisis y procedimientos en cada caso

1. Despidos

2. Rumor interno

3. Fusiones y adquisiciones;

acusación de gestión de

ineficaz o fraude…

4. Chantaje o extorsión,

sabotajes a los bancos de

datos, amenazas de bomba.

Víctimas directas

El personal

Capital financiero

Imagen de la

institución. Comité

de crisis, Cultura

organizacional.

- Actitud de silencio por último actitud de

transferencias de responsabilidades.

- Comunicación interna: Manual del

empleado, Comunicaciones escritas,

Boletín informativo mensual,

Comunicaciones electrónicas Periódico

interno, Carta al personal. Reuniones

de información, Entrevista individual.

1. Rumor externo,

declaraciones polémicas…

2. Riesgo de carácter

técnico (un accidente

químico), Demandas.

3. Producto: en lo referente

a su seguridad; problemas

surgidos durante su

manipulación,

contaminación o

intoxicación.

Empleados

Pacientes del

hospital

Personal médico,

visitantes

Familiares

Imagen del centro

médico o institución

de salud.

- Actitud de la discreción controlada.

- Entrevista.

- Programa de sugerencias.

- Sección en el periódico interno.

- Por correo.

- Buzón de sugerencias.

- Intranet.

1. Atentado, guerras,

cambios políticos, huelgas.

2. Políticas: (conflicto social,

decisión política).

3. Personal: crisis por

muerte o daños físicos,

secuestros o huelgas,

Espionaje, Terrorismos.

4. Incendio o explosión,

desastres climatológicos,

acciones violentas.

5. Inundaciones,Pandemias.

Personal médicos y

general gobierno

nacional -pacientes,

y familiares

ciudadanía en

general, comunidad

en general,

medioambiente,

Interlocutores

sociales, medios de

comunicación.

- Actitud de confesión con la verdad y

argumentos.

- Propagandas, discursos, publicidad

directa, (Persuasión), radio, televisión,

periódicos, revistas, folletos, boletín

informativo, teléfonos, ruedas de

prensa, comunicados, y correos,

además de la creación de la página

virtual de la empresa y manejo de la

misma por su Comunity Manager.

Nivel de gravedad de crisis Involucrados Estrategias y herramientas de comunicación

4. COMITÉ DE CRISIS

1. Director del Comité de Crisis Lic. Manuel Escalona y Director de Comunicación de la Caja

de Seguro Social de Panamá.

Define el nivel de crisis, convocar el comité, asigna funciones y las coordinarlas, e informar a la

dirección, y todas las acciones referentes a la resolución de la crisis deben ser previamente

autorizadas por el director.

— El teléfono móvil: 6457-8909

— El teléfono del trabajo: 234-8979

— El teléfono de casa: 278-0907

— La dirección de e-mail: [email protected]

• Responsable Suplente: Lic. Johan Valdés Directora Administrativa - Financiera

Reemplaza en caso de ausencia del director del Comité en todas sus funciones y responsabilidades.

En todo momento una de estas dos personas debe estar disponible para la emergencia.





• Portavoz interno: Lic. Matías Vargas Director de recursos humanos de CSS.

Comunica lo sucedido a los empleados y a sus familiares.





• El portavoz externo: Lic. Alex Gonzáles Relacionista Público de CSS.

Responsable de comunicación o de prensa, con los poderes públicos, actividades locales, sindicatos

etc. Redacta comunicados, convoca ruedas de prensa, comparece con credibilidad ante los medios

de comunicación, como prioridad. Utilizando la estrategia de Brain Storming o mejor conocida lluvia

de ideas en un corto tiempo breve y consiso. Además de velar porque la Identidad Corporativa de

la Institución Médica permanezca intacta.

mailto:[email protected]







• El portavoz telefónico: Lic. Catrina Barrios

Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.





• Asesor jurídico: Lic. Carlos Beltran

Previene y proyecta resultados a futuro que permite tener ventajas competitivas, y superar las crisis

con rapidez.





• Asesores de seguridad: Ing. Rigoberto Andrade – Ing. Militza Benavidez

Proveerán de toda la información necesaria y conducente al logro del fin. Encargados de mantener

los contactos con la Policía y Fuerzas de Seguridad.

Utilizar sistemas de información adecuados y muy afinados con la verdad del entorno parte prioritaria

para el manejo de la crisis. De manera proactiva y constantemente, evaluarán el entorno para medir

sus perspectivas y expectativas en general, y muy en particular sobre el Mapa del Delito y las

posibles amenazas a la seguridad de la institución Médica y sus miembros.

Son responsables de mantener el “árbol de contactos” permanentemente actualizado y quienes

instruyan y controlen el manejo del “teléfono rojo”.

— El teléfono móvil: 6778-4554 / 6445-1938

— El teléfono del trabajo: 290-7788 / 267-1155

— El teléfono de casa: 236-5555 / 209-6237

— La dirección de e-mail: [email protected] / [email protected]






• Asesor de Logístico y de Sistemas: Ing. Marta Mónica Márquez / Lic. Josué Jímenez

Encargada de proveer al Comité de todas las herramientas necesarias para el funcionamiento del

mismo: local fuera de la empresa con todos los medios y comodidades para desarrollar las

negociaciones y el plan de crisis. Definir el apoyo técnico necesario en materia de informática.

Apoyar en la difusión interna de la Posición Oficial a través de la red.

— El teléfono móvil: 6233-8030 / 6888-0984




• Secretaria: Lic. Maritza Urriola

Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.





2. Asesor Externo: Lic. Cristhy Gómez Presidenta y Fundadora de Alto Impacto en

Consultoría, S.A. de Panamá

Autora del Manual de Manejo de Crisis de la Caja de Seguro Social de Panamá (CSS).

Elaborado el 31 de enero de 2011.

Mi función como asesora externa es la poner en juego mi capacidad en el diagnóstico de problemas

y el planteamiento de soluciones prácticas para gestionar comunicativamente la situación crítica y

desviar la relación de fuerzas que se han modificados por reacciones irracionales y afectivas.

También utilizando una estrategia como lo es los Think Thank o “depósitos de ideas”, y “fábricas de

ideas” ofreciendo consejos e ideas en asuntos políticos o comerciales.


— El teléfono del trabajo: 238--6780






5. LISTADO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Logotipos e Isotipos de los medios de comunicación a utilizar en caso de crisis para una rápida

búsqueda e identificación del mismo.

Edificio Grupo EPASA

Av. Ricardo J. Alfaro (Tumba Muerto) a un costado de la USMA. Ciudad de Panamá, Panamá.

Apdo.0834-02787

Teléfonos de Contacto: Periodista Hernán Miranda

Central: + 507-230-7777 Fax: + 507-230-7774

Correos Electrónicos:

Suscripción: [email protected]

Comercial: [email protected]

Recursos Humanos: [email protected]

Contacto: Lic. Marishely de Lay

Corporación La Prensa: (507) 222-1222

Edición digital - prensa.com: (507) 323-6491 / (507) 323-6492

Atención al suscriptor: 222-1222, ext 7620

Para activar o renovar suscripciones escríbanos a:

[email protected]

Dirección Física Ave. 12 de Octubre, Hato Pintado Panamá, República de Panamá

Apartado Postal: 0819-05620 El Dorado





Director general Agustín de La Guardia

Vía Ricardo J. Alfaro, Tumba Muerto de la Ciudad de Panamá.

2793700 Periodista Magda Maswell 6780-8191

Corporación Medcom Panamá, S.A.

Apartado 0827-00116, Panamá Rep. de Panamá. Dirección, Avenida 12 de Octubre. Central

Telefónica (507) 390-6700

Lic. Maritza Muñoz 6812-1902

Central Telefónica: 507-1500 Lic. José Arguello

Emal: [email protected] - [email protected]

Dirección: Curundu, diagonal al Ministerio de Obras Públicas

Apartado Postal: 0843-0256

Vía Ricardo J. Alfaro, detrás del Edificio de PostGrado de la USMA.

Apdo. 6-7295 El Dorado Panamá, Panamá,

Tel: (507) 230-8000 Fax: (507) 230-1955

Lic. Enrique Becerra

6. LISTADO TELEFÓNICO

Alcaldesa Roxana Méndez [email protected] 6182-0293

Dirección Física

Av. Rómulo Escobar Bethancourt, Edificio 757, Balboa, Corregimiento de Ancón, Panamá, República

de Panamá, Apartado postal: 0832-1089 World Trade Center www.innovacion.gob.pa

Ingeniero Julio Armando Moltó Alaín, Director de la Policía Nacional

Ubicación Teléfonos 6092-0293

Central Telefónica 511-7000

Dirección General 511-7462

Subdirección General 511-7023 / 511-7024

Secretaría General 511-7030 juliomoltó[email protected]

Coronel Pablo Tuñón Vejas Director del Cuerpo de Bomberos de Panamá

Central Telefónica: 512-6148 teléfono: 6109-0012 [email protected]

Arturo Alvarado, Director General

Locación: Howard

Central Telefonica: 316-3200


mailto:juliomolt%C3%[email protected]

http://www.innovacion.gob.pa/


7. CRISIS POSIBLES

Crisis de pequeña gravedad (VERDES): Llamar en este orden según la situación

1. Responsable Suplente del Comité de Crisis: Lic. Johan Valdés 6122-9023

2. Portavoz interno: Lic. Matías Vargas Director de RH de CSS. 6090-8939

3. Asesor jurídico: Lic. Carlos Beltran 6009-1726

Crisis de gravedad intermedia (AMARILLO): Llamar en este orden según la situación


de Seguro Social de Panamá. 6457-8909


3. El portavoz externo: Lic. Alex Gonzáles Relacionista Público de CSS.

4. El portavoz telefónico: Lic. Catrina Barrios 6380-1237

5. Asesores de seguridad: Ing. Rigoberto Andrade – Ing. Militza Benavidez 6778-4554 /

6445-1938.

6. Secretaria: Lic. Maritza Urriola 6356-0096

7. Medios de Comunicación internos y externos (prensa).

Crisis de máxima gravedad (ROJO): Llamar en este orden según la situación


de Seguro Social de Panamá. 6457-8909

2. Responsable Suplente del Comité de Crisis: Lic. Johan Valdés 6122-9023

3. Asesor Externo: Lic. Cristhy Gómez Presidenta y Fundadora de Alto Impacto en

Consultoría, S.A. de Panamá


5. El portavoz externo: Lic. Alex Gonzáles Relacionista Público de CSS.

6. El portavoz telefónico: Lic. Catrina Barrios 6380-1237

7. Asesores de seguridad: Ing. Rigoberto Andrade – Ing. Militza Benavidez 6778-4554 /

6445-1938.

8. Asesor jurídico: Lic. Carlos Beltran 6009-1726

9. Asesor de Logístico: Ing. Marta Mónica Márquez 6233-8030

10.Secretaria: Lic. Maritza Urriola 6356-0096

11.Medios de Comunicación

Policía Nacional de Panamá Ingeniero Juan Guerrero Teléfonos: 6390-0293

Cuerpo de Bomberos de Panamá contacto: Antonio Messina 6778-3322

Protección Civil de Panamá contacto: Margarita Guerrero 316-3200

Grupo EPASA: + 507-230-7777 Fax: + 507-230-7774 Contacto: Lic. Hernán Miranda

Corporación La Prensa: (507) 222-1222 Contacto: Lic. Marishely de Lay

Televisora Nacional TVN-2 Directora de Noticias Magda Maswell 6780-8191

Corporación Medcom Panamá, S.A. (507) 390-6700 Lic. Maritza Muñoz 6812-1902

Sistema Estatal de Radio y Televisión SERTV 507-1500 Lic. José Arguello

Plantillas para la redacción de comunicados de prensa

Caso: _______________________________________________________________________

Fecha: ____________________________ Hora: ___________________________________

Lugar:______________________________________________________________________

No. de afectados:_____________________________________________________________

Secuencia de crisis…Inicio:_____________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

6 Horas después:_____________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

24 Horas despúes:____________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

Observaciones:

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

Informe elaborado por: __________________________________

A. Mensajes clave a transmitir:

1. “Los responsables de la CSS de panamá estamos vivos y permaneceremos haciendo

frente a ésta situación, y cualquier otra que se presente; les daremos prontas y

satisfactorias respuestas”.

2. "He definido entre las prioridades de mi dirección de la CSS un programa de seguridad

médica que lleva el nombre de “Déficit de atención al Asegurado Cero”. Si al final de mi

mandato, todos los panameños tienen una buena atención médica en todas las áreas

habré cumplido la misión de mi vida".

B. Preguntas más frecuentes y respuestas a los medios de comunicación:

Qué decir al teléfono…

¿Me recuerda su nombre otra vez?

• ¿Usted está llamando de parte de...?

• Disculpe mi ignorancia, pero usted es un (diario, radio, TV, etc.)?

• ¿En qué lo puedo ayudar?

• No puedo responderles inmediatamente, pero puedo averiguarlo y devolverles la llamada en

seguida

• Me gustaría saber cuál es la mejor forma de ayudarlo. ¿Puede decirme algo más acerca del tema?

• ¿Y a usted le gustaría tener una entrevista?

• ¿Para cuándo necesita esta información?

• Estoy en una junta en este momento, pero me volveré a poner en contacto con usted en cuanto me

sea posible...

• Lo verificaré y me pondré en contacto con usted...

Cara a Cara a los medios: Antes de comenzar la rueda de prensa se dice:

"Ahora estoy listo para darle las respuestas que he preparado para sus preguntas".

las preguntas pueden ser: las respuestas pueden ser:

¿Qué sucedió?Una contaminación, intoxicación, etc.

¿Cuál es su opinión? "Lo que debemos recordar es…",

¿Prefiere que la situación se resuelva de X o

Y manera?

Prefiero se resuelva de la manera…

¿Su proceso médico es el correcto, satisface

las necesidades del paciente y ha alcanzado

las expectativas de una atención médica de

calidad?

Sí. Me parece que…

¿Qué cree que opinaría los pacientes

afectados y sus familiares?

Ellos están en su derecho de opinar…

¿Qué pasaría si…? "Todo lo que se ha dicho aquí puede resumirse

en…"

¿Qué pasó con el control de calidad de los

medicamentos que entran y salen a la CSS?

"No puedo responder a su pregunta, porque no

conozco el tema en cuestión". "Estamos haciendo

todo lo posible para obtener más información de

¿Qué provoca el brote de la bacteria? Y

¿Cómo se contagiaron los pacientes?

"No puedo responder a su pregunta, porque no

conozco el tema en cuestión". En cuanto sepamos

más, ustedes serán los primeros en saber. De

momento, por favor discúlpenme...

¿Hay negligencia médica? Si o No. "El tema clave es…". Me comprometo a

que volveremos con ustedes en cuanto tengamos

información confiable...

¿Las materias primas utilizadas para fabricar

sus medicamentos son de buena calidad?

Sí. Las materias primas que utilizamos para el

nuevo X son las de mejor calidad que ofrece el

mercado farmacéutico. Nuestra institución siempre

utiliza los mejores insumos en la elaboración de

todos sus productos".

C. Plantilla de nota a los empleados

Crisis: ___________________________________________________________________________

Fecha y hora:_____________________________________________________________________

Causas de la crisis:

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Solución:

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Medidas de prevención para evitar repetición de este suceso:

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Actitud que deben tomar todo el personal antes los medios de comunicación y personas ajenas a la

institución: _______________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Información autorizada para difundir: __________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Elaborado por: _______________________ Fecha y hora: ___________________________

8. SALA DE CRISIS

8.1 Elementos de la sala de crisis:

1. Equipo de cómputo y fotocopiado.

2. Servicios de comunicación (fax, teléfonos).

3. Televisión, radio, VCR y grabadoras.

4. Materiales de apoyo (papelería).

5. Servicio de alimentos.

6. Servicios sanitarios.

Una vez que el Comité de Crisis se ha reunido, debe analizar la crisis: Origen - causa- hecho,

Impacto - afectación – desgaste, consecuencias.

Recurrir a equipos de apoyo: Brigadas, especialistas médicos, seguridad, compras, equipo

secretarial de apoyo, vigilancia, asesores externos, ambientales.

Informe preliminar:

1. Breve resumen del suceso:

2. Naturaleza de la situación.

3. Alcance de las lesiones físicas.

4. Pérdidas.

5. Repercusiones de mercado.

6. Recomendaciones a audiencias clave.

7. Procedimientos de las unidades de negocio para una reacción de emergencia.

8. Acciones realizadas.

9. Autoridades que conocen el hecho.

Informe preliminar (crisis de proceso):

1. Descripción del suceso.

2. Afectación en comunidad o empleados.

3. Planos de los edificios afectados.

4. Maquinaria afectada.

5. Procesos con problemas.



8. Hoja de producto.

9. Especificaciones médicas de tratamiento, si es necesario.

Informe preliminar (crisis de producto):

1. Descripción del suceso.

2. Identificación de producto.

3. Número de lote.

4. Fechas de producción.

5. Muestra.



Evaluación del desarrollo de la crisis:

Desarrollo de la crisis así como de todos

los comunicados que se distribuyan a la opinión

pública:

Lo que se hizo.

La hora en que se hizo.

La respuesta de lo que se hizo.

El seguimiento.

Lo inesperado.

Lo improvisado.

Informe Final:

Una vez que la situación ha sido controlada, se debe dar a conocer:

Lo que sucedió y cómo la empresa controló la emergencia.

Las acciones emocionales - emotivas que se tuvieron con los deudos o afectados.

También identificar el nivel de apoyo de aliados de la empresa.

8.2 Sala de Prensa:

1. Estrado, micrófonos, instalación eléctrica apropiada.

2. Sillas, logotipos, personificadores.

3. Equipo de cómputo, máquinas de escribir, fotocopiadoras.

4. Servicios de comunicación (fax, teléfonos).

5. Materiales de apoyo (papelería).

6. Servicio de alimentos.

7. Servicios sanitarios.

8.3 Certificación de la Calidad del Manejo de Crisis: El encargado debe supervisar que toda

acción de respuesta, durante una crisis, sea cumplida de manera eficiente y oportuna.

8.4 Talleres: Instalar el Comité de Crisis definiendo las funciones correspondientes a cada miembro,

así como la infraestructura necesaria para el manejo de posibles crisis. Capacitar a los miembros de

los comités en las técnicas y herramientas actualizadas que faciliten a coordinación del sistema.

8.5 Mantenimiento del plan de crisis:

Esto implica:

Inventario de procedimientos y herramientas.

Identificación de riesgos.

Actualización de información.

Actualización de las listas de contactos clave.

Autoevaluación del sistema.

8.6 Simulacro de Manejo de Crisis:Tiene como finalidad validar la estructura y funciones de los equipos o comités designados para la

atención de una crisis en cuatro áreas de análisis:

Organización

Manejo de procedimientos

Planteamiento de estrategias

Infraestructura

I. Consejos:

Sus derechos ante un periodista:

• A No acordar una entrevista (bajo ninguna condición)

• A no responder a preguntas que se salen de su área de experiencia o que hacen referencia a datos

confidenciales

• A no contestar más allá de lo que se le pregunta o fuera del tema acordado

• A rechazar el hecho de que está apagado, en “OFF”. Con la prensa siempre se esta en “ON”,

aunque no lo estén

• A controlar el tiempo y horario de la entrevista

II. Sus deberes ante un periodista:

• Sepa cómo responder

• Haga énfasis sobre los valores de la empresa, ¡aunque no sea fácil! ¡PREPÁRESE PARA LA

ENTREVISTA!

• Mantenga los compromisos / respete las fechas límite del periodista

Prepárese bien para una entrevista, es decir...

• Desarrolle 2 ó 3 mensajes clave + ilustraciones

• Conozca los hechos (= ilustraciones)

• Conozca sus puntos débiles (= maneje las preguntas, la incertidumbre)

• Anticipe las preguntas (Qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué).

III. El comunicado de prensa:

La producción de un comunicado de prensa

Redacción: el estilo de agencia de noticias...

Un mensaje único (el principal)

Oraciones breves: complemento de sujeto con verbo, no más de 16 palabras.

Max. una idea por oración (ideal: un dato informativo por oración)

Se redacta en el presente o el pasado (evitar la voz pasiva).

Mantener el lenguaje sencillo, palabras cortas (3 sílabas) - evitar tecnicismos.

Explicar las abreviaturas, dar identidades completas (nombres, apellidos, cargos).

Eliminar redundancias, superlativos, perífrasis, etc.

¡ACABA YA CON ESTA

CRISI

S

Elaborado por: Lic. Cristhy Gómez

Education

Parte 2 manual de crisis css