Gerson Álvarez

Administrador de negocios internacionales

CRM :

Definición

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un

poco irónico ya que por si mismo no es algo difícil de definir,

sin embargo, no existe una definición universalmente

aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de

las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores

de software CRM e integradores de sistemas que se

especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted

reconoce que CRM es una estrategia enfocada en

evolucionar las relaciones con el cliente, una definición

estándar y neutral para todos los proveedores puede

fácilmente ser aceptada.

CRM es una estrategia

de negocios dirigida a entender, anticipar

y responder a las necesidades de los

clientes actuales y potenciales de una

empresa para poder hacer crecer el valor

de la relación.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

Características Fundamentales Del

CRM Maximizar la experiencia del cliente

Identificar nuevas oportunidades de

negocio

Mejora del servicio al cliente

Fidelizar al cliente

Mejoras de ofertas y reducción de costos

Oportunidad perdida

Proceso Comercial CRM.

E-mail./Publicidad

Ejecutar

campaña.

Generación

de Leads.

Forma Manual y

Automatizada

Ejecutivos de Ventas

Asignación

de Leads.

Tel.E-mail.Cita..

Seguimientos

a Prospectos. Calificar

Lead.

Convenir leads a

Prospectos

Seguimiento.

Tel.E-mail.Cita. Etc

Categorizar

Prospectos.

Cuenta, Contacto y

Oportunidad

Oportunidad Lograda

En general, podemos decir que el principal beneficio del CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.

Además de reducir los costos empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos

La integración de una visión de 360° de los clientes,

consolidando toda la información de los clientes incluyendo sus

perfiles, preferencias, permisos y demás información de valor

para ellos

No solo podrá gestionar a cada uno de los clientes

prospectos en cada etapa del proceso de venta, sino que

también podrá tener un contacto directo con ellos, saber

de sus necesidades e intereses y contar con información

clave de las interacciones con el cliente para mantener

buenas relaciones comerciales.

Tendrá toda la información de cada cliente a la mano, así

como también un historial de todas las actividades:

información de contacto, historial de compras, historial

de servicios efectuados y por efectuar, quejas, etc.

La segmentación estratégica de los clientes,

capitalizando sobre toda la información de clientes

para desarrollar campañas de promoción y evaluar

su éxito

El proceso de ventas no es solo del área de ventas. ¿Qué

pasaría si alineara toda su organización para atender al

prospecto y al cliente con un servicio excelente?

Convierta a sus clientes en fanáticos de sus productos y

servicios. Brinde a sus clientes una atención más

personalizada, rápida y eficiente. Recuerde que es más

económico mantener un cliente que generar uno nuevo.

La personalización de la oferta de productos y servicios de

la empresa para ofrecer una experiencia única a los

clientes al diseñar servicios de información individualizados

para cada cliente

A cada cliente se les ofrece un nuevo y

novedoso producto o servicio, a base de los

datos del cliente se elabora un boceto que da

inicio al nuevo producto que sera único del

cliente

La comunicación de la oferta personalizada de productos y

servicios a los clientes para que tomen su decisión a través

de los medios de comunicación de su preferencia

Al realizar la oferta mediante los medios de comunicación

seria ofrecerles a los clientes una mejor comodidad

para que ellos tomen la decisión cuando ellos quieran

ya que los medios de comunicación son mas usados por

la sociedad.

Todo esto se materializa en los siguientes beneficios:

Aumento de la satisfacción de los clientes.

Mayor probabilidad de fidelización.

Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.

Facilita oportunidades de venta cruzada.

Facilita la captura de nuevos clientes.

La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia de CRM debe traducirse en que éste perciba:

Anticipación de sus necesidades.

Innovación en el servicio.

Trato personalizado.

Garantía y seguridad.

Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.