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UNIVERSIDAD FERMÍN TORODECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y DECISIÓN GERENCIAL
Facilitadora: Participante:
Claudia Zammarelli Gudelio CrespoC.I: 8.203.873
FLUJOGRAMA DE PROCESO:EVALUACIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
Maturín, 23 de octubre de 2015
PROCESO: EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Gerente GeneralSupervisor del Área Supervisor de la Calidad
INICIO:Realizar encuesta de satisfacción del
cliente
“Encuesta de Satisfacción”
(Registro SC-001)
“Matriz de Evaluación del
Servicio al Cliente”
Gráficos de control
(Registro SC-002)
Interpretan y analizan los resultados obtenidos en función de
los gráficos de control y cálculos realizados
Elaboran el “Informe de Evaluación del Servicio al Cliente”,
incluyendo el resultado de los indicadores de satisfacción del
cliente y las conformidades o desviaciones
“Informe de Evaluación del
Servicio al Cliente”
(Registro SC-003)
Revisa el “Informe de
Evaluación del
Servicio al Cliente”
¿Es
conforme el nivel
de satisfacción del cliente,
según parámetros
establecidos?
NO
SI
Determinan las acciones correctivas a ejecutar
“Informe de Evaluación del
Servicio al Cliente”
(APROBADO)
(Registro SC-003)
Archiva el “Informe
de Evaluación del
Servicio al Cliente”
Realiza la carga
de datos y elabora
gráficos de control
FIN:Continua gestión de
mantenimiento de alto nivel
de satisfacción del cliente
Realiza nueva “Encuesta de
Satisfacción del Cliente”
Ejecuta las acciones
correctivas
Instrucción: “Aplicación de
Encuesta de Satisfacción del
Cliente” (IT-015).
Datos del servicio prestado al
Cliente.
ENTRADAS SALIDAS
Registro: “Encuesta de
Satisfacción del Cliente”
(SC-001).
Registro: “Matriz de Evaluación
del Servicio al Cliente” (SC-002).
Registro: “Informe de Evaluación
del Servicio al Cliente” (SC-003).
Resultados de las acciones
correctivas tomadas (si aplica).
Elaborado: Gudelio Crespo
Fecha: 23/10/2015
