CLASE 1.-

CONCEPTO DE "INTELIGENCIA EMOCIONAL" Y SUS CINCO DIMENSIONES

Cada día se reconoce más que tener éxito ya no es cuestión de ser magos en la tecnología ni genios intelectuales. Algunas personas parecen dotadas de un don especial que les permite resolver bien sus dificultades, aunque sean personas que no se destaquen por su coeficiente intelectual. No siempre el alumno más inteligente termina siendo el más rico, el que más éxito tiene. Hay personas que son más capaces que otras para superar obstáculos y ver las dificultades desde otro prisma.

Alguien pudiese decir que esto de la Inteligencia Emocional no es más que tener destrezas sociales que responden al sentido común. Pues bien, efectivamente es así de fácil la explicación, desde esa perspectiva, y no está lejos de la realidad.

Hay que comprender sí, que la mayoría de las personas “entienden” los conceptos, como veremos a continuación al definir lo que es I.E. por algunos teóricos; sin embargo pese a que las definiciones son suficientemente claras, pocas son las personas que pueden aplicarlas en forma efectiva, por el sólo hecho de comprenderlas. Es como entender el concepto de tocar piano, pero ser incapaz de producir una pieza que sea estéticamente satisfactoria. Además son pocas las personas que han cobrado conciencia de sus propias fortalezas y debilidades, factor esencial para comenzar a dar los primeros pasos en I.E.

En pocas palabras se puede decir que la Inteligencia Emocional es:

“El uso inteligente de las emociones. Hacer, deliberadamente, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos para obtener mejores resultados”.1

“La inteligencia emocional es una parte de la inteligencia social, que concierne a la habilidad de comprender sentimientos propios y ajenos y de util izarlos para nuestros pensamientos y acciones”.2

“Capacidad para responder de la mejor manera posible a las exigencias que el mundo nos presenta”.3

1 Weisinger Hendrie. I. E. en el Trabajo. 1998.2 Goleman Daniel, Inteligencia Emocional.3 Brockert, Braun, Los test de la Inteligencia Emocional. p.22

“Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.4

Esta capacidad de reconocer nuestros sentimientos, como dice la definición, se aprende desde la infancia. Por ello la familia es la escuela en la que el niño aprende, para bien o para mal, a desarrollar su inteligencia emocional. Pero desgraciadamente, los padres no siempre son conscientes de la trascendencia que reviste entender, integrar y conducir las emociones infantiles.

Los hijos de familias en que se han cultivado bien las emociones, son más sociables y mejores estudiantes, aunque su otra inteligencia, la lógica, no sea brillante.

Si bien es cierto que la familia y la escuela son fundamentales en el desarrollo de la inteligencia emocional, nunca es tarde para efectuar correcciones y adquirir nuevas habilidades en este terreno. Nos jugamos mucho en ello, y por muy adultos que seamos, podemos desarrollar un dominio más eficaz de las emociones.

En la vida de pareja se ha comprobado, así mismo, que la estabilidad de la relación y el éxito en la forma de decisiones dependen mucho de la madurez y estabilidad emocional de sus miembros.

Existen cinco “Aptitudes” especiales que deben ser fomentadas fuertemente y lo más tempranamente posible en la infancia y adolescencia.

Se entenderá como “aptitud emocional”, a la capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un buen desempeño laboral.

"1.- Autoconciencia, se refiere al sentido exacto de la palabra; ser consciente de sí mismo, conocerse, conocer la propia existencia y ante todo el propio sentimiento de vida. Esto es fundamental para el autocontrol.

2.-Autocontrol , significa la disposición para saber manejar ampliamente los propios sentimientos de manera que uno no caiga en el nerviosismo sino que permanezca tranquilo, que se puedan afrontar los sentimientos de miedo, por ejemplo, y que uno se recupere rápidamente de los que son negativos. De aquí surge la motivación.

4 Daniel Goleman. Inteligencia Emocional en la Empresa. p. 35

3.- Motivación, significa ser aplicado, tenaz, saber permanecer en una tarea, no desanimarse cuando algo no sale bien, no dejarse desalentar.

4.- Empatía, significa entender lo que otras personas sienten. Significa saber ponerse en el lugar de otras personas, en su interior.

5.- Habilidad Social , se refiere a orientarse a las otras personas, no mirar la vida como un espectador, no observar sólo a las personas, sino hacer algo en común con ellas, entenderse con los demás, sentir la alegría de estar entre la gente. 5

Como se puede apreciar, estas cinco “aptitudes emocionales” están subdivididas en aptitudes personales ( 1-2-3), y aptitudes sociales, ( 4- 5)

Las tres primeras aptitudes de la I.E. dependen fuertemente de la propia persona (intrapersonales) y están en comunión con el propio yo; ser consciente de uno mismo, saber controlar en cierto modo los propios estados de ánimo y motivarse a sí mismo. En cambio las dos aptitudes restantes se refieren a la relación con las otras personas, (interpersonales).

INTELIGENCIA EMOCIONAL, EN EL TRABAJO

Las emociones pueden proporcionarnos información valiosa sobre nosotros mismos, sobre las personas con las tenemos relaciones laborales y sobre determinadas situaciones. Si escuchamos la información que éstas nos dan, podremos modificar nuestras conductas y pensamientos con el fin de transformar las situaciones.

A continuación se muestra un cuadro explicativo donde se clasifican las aptitudes personales según Daniel Goleman.

COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL6

APTITUDES PERSONALESEstas aptitudes determinan el dominio de uno mismo

AutoconocimientoConocer los propios estados internos, preferencias, recursos e

intuiciones

5 1,2,3 aptitudes intrapersonales, 4,5 aptitudes interpersonales. S. Brockert, G. Braun, Los Test de la I.E. p.27.6 Goleman Daniel. I. E en la Empresa 1999 p. 46

- Conciencia emocional. Reconocer las propias emociones y sus efectos- Autoevaluación precisa. Conocer las propias fuerzas y sus límites- Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valor y facultades

AutorregulaciónManejar los estados internos, impulsos y recursos

- Autocontrol. Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales- Confiabilidad. Mantener normas de honestidad e integridad- Escrupulosidad. Aceptar la responsabilidad del desempeño personal- Adaptabilidad. Flexibilidad para manejar el cambio- Innovación. Estar abierto y bien dispuesto para nuevas ideas

MotivaciónTendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las

metas

Afán de triunfo. Esforzarse por mejorar las normas Compromiso. Aliarse a las metas del grupo u organización Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades Optimismo. Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos

Utilicemos el cuadro anterior, para hacer un análisis de lo que pudiese estar sucediendo en el marco de referencia de un individuo que esta bajo presión, por malas relaciones laborales, y que además se encuentra bajo la ansiedad de tener que presentar una exposición frente a una concurrida audiencia.

Si se experimenta un episodio de mal humor con un compañero de carrera, puede significar que nos sentimos agotados, abrumados con el exceso de trabajo. Si hay que presentar una exposición frente a un número importante de personas y se siente ansiedad, ésta podría ser una señal que es necesario preparar mejor los datos y cifras de la presentación.

AUTOCONOCIMIENTO.- Tener autoconocimiento de las emociones permite tomar medidas para bajar niveles de estrés, o regular la carga de trabajo. En la medida que tomo conciencia de cuáles son mis fortalezas, y cuáles son mis debilidades, podré hacer frente a la situación antes mencionada.

Tomando el ejemplo anterior, se verá como enfrentar una dificultad interpersonal con alguien... “no me es posible aclarar la situación en ese momento debido a que tengo que dar comienzo a mi exposición puedo buscar información en cuanto a cómo abordar ambas cosas sin que afecte el resultado que yo espero...”

“Desde mi autoconocimiento, tengo la certeza que la exposición saldrá bien, porque tengo confianza en mis facultades. Sé que estoy enojado por la situación vivida hace algunos momentos. Puedo sentir la sensación de rabia en mi estómago, hombros y pecho. También estoy consciente que tengo temor de enfrentar a este exigente público que me espera... sin embargo sé que me he preparado, y por ahora lo que puedo hacer es abordar las situaciones de a una...”

Como se puede ver, las emociones desempeñan un papel importante en el ámbito laboral.

La clave está en utilizar las emociones de forma inteligente, que es precisamente lo que se quiere decir con Inteligencia Emocional, es decir, “hacer deliberadamente, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar la conducta y pensamientos para obtener mejores resultados”.7

La aplicación de la I.E. en el trabajo es prácticamente infinita. La I.E. resulta una herramienta eficaz para resolver una situación delicada con un subalterno, solucionar una discrepancia con un compañero de trabajo, para cerrar un negocio importante, para resolver un conflicto con un cliente difícil, decirle al jefe que no se está de acuerdo con la medida que se ha implementado, hacer una crítica acerca de alguna situación y en general, enfrentar inteligentemente utilizando nuestras emociones en una forma intrapersonal e interpersonal.

Anteriormente se mencionó que las facultades de la I.E. son complementarias con las cognitivas; pues bien, los trabajadores excelentes poseen las dos. Cuanto más complejo es el trabajo, más importante es la I.E.

AUTOCONTROL.-

Volviendo al ejemplo anterior, ¿cómo se aplica el autocontrol?.

“El enojo con mi compañero/a de carrera puede ser resuelto una vez que salga de mi presentación, por lo

7 Weisinger Heindrig. I.E. en el Trabajo. año. p. 2

tanto, no olvidaré el incidente y sólo lo congelaré por algunas horas. Aclararé la situación una vez que finalice. Lo primero que tengo que hacer es respirar profundo y luego intentar serenarme. Mi estado interno obedece a la molestia que acabo de pasar, sumado el estrés de la presentación. Es esperable mi respiración agitada, taquicardia y sudoración de manos. ... no hay nada que temer... yo sé que esto será cuestión de un momento nada más, pronto lo estaré disfrutando. La experiencia me dice que así ha pasado antes, me conozco, y sé que todo saldrá bien...” Otro ejemplo; una persona con alta capacidad de manejar la complejidad cognitiva, (tales como el racionamiento analítico y la pericia técnica), puede ser incapaz de enfrentar la situación de decirle a un subalterno acerca de su bajo rendimiento, sin levantar la voz y darle un mensaje de desaprobación con tono duro y autoritario.

Inmediatamente se pone rojo, transpiran sus manos y se agita su ritmo cardíaco. Como se puede ver, la emoción que lo invade, lo imposibilitaba de ejecutar esa labor sin alterarse. En pocas palabras, las emociones sin control pueden hacer necio al más inteligente.

M OTIVACIÓN.- Hay personas que al ejecutar su trabajo, no sólo se desempeñan bien, sino que se entusiasman mucho con lo que hacen. La clave del entusiasmo no es la tarea en sí es el estado de ánimo especial que se crea en tanto se trabaja; un estado que Daniel Goleman lo ha llamado “flujo”, y que nos impulsa a realizar nuestro mejor esfuerzo en cualquier tarea. Este flujo florece cuando nuestras habilidades están plenamente aplicadas. Esto es un placer por sí solo y un elemento insuperable para motivarnos. Las actividades que nos gustan nos atraen porque al realizarlas, entramos en flujo. Es importante destacar que los incentivos monetarios, las evaluaciones, ascensos, bonificaciones etc., son importantes al minuto de obtener ventajas; sin embargo las causas de motivación más poderosas no son externas, sino internas. Pareciera que el mayor premio está en el desafío creativo y el estímulo del desafío en sí.

Usted se dará cuenta, que en las líneas anteriores se ha hecho énfasis en las palabras: “autodominio, control, y motivación”. Hay que recordar que estas tres son las "aptitudes emocionales" que dependen de la propia persona y por eso llevan el nombre de “aptitudes personales”.

Ahora, hay que pensar en la cantidad de tiempo que se pasa en el lugar de trabajo y cuánto de este tiempo se le dedica durante un sólo día a interrelacionarnos con los demás; con el compañero del cubículo contiguo, con la persona que es el jefe, con miembros del equipo de trabajo, con clientes, vendedores, etc.

La interacción con estas personas puede llevar al individuo a negociar, vender, guiar, resolver conflictos, fomentar el espíritu de equipo.

La Inteligencia Emocional es la clave para que estas relaciones e interacciones sean un éxito y resulten beneficiosas para todos los implicados, sobre todo para la propia persona.

Para aplicar la I.E. en estos aspectos, debemos reconocer las emociones y los sentimientos de los demás y reaccionar frente a los mismos, de forma productiva y utilizarlas para ayudar a los demás a ayudarse así mismos.

Ahora se van a establecer las capacidades que son relevantes para desarrollar relaciones “interpersonales” haciendo más eficaz las aptitudes sociales en el ámbito laboral. Esto desarrolla las dotes de comunicación y el acierto en las relaciones interpersonales. La Inteligencia emocional en nuestras relaciones con los demás se incrementa gracias a la “Empatía” y las “Habilidades Sociales”.

A continuación un cuadro explicativo que permite visualizar, claramente, las aptitudes sociales de la I.E.

APTITUDES SOCIALES 8

Estas aptitudes determinan el manejo de las relaciones

EmpatíaCaptación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos

- Comprender a los demás. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas- Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir necesidades- Orientar hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer necesidades - Aprovechar la diversidad. Cultivar oportunidades a través de diferentes diferentes

8 Goleman Daniel. I.E. en la Empresa. 1999 p. 47

- Conciencia política. Interpretar las corrientes emocionales de un grupo y sus relaciones de poder

Habilidades SocialesHabilidad para inducir en los otros las respuestas deseables

- Influencia. Aplicar tácticas efectivas para la persuasión- Comunicación. Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros- Manejo de conflictos. Negociar y resolver los desacuerdos- Liderazgo. Inspirar y guiar a grupos e individuos- Catalizador de cambio. Iniciar o manejar el cambio- Establecer vínculos. Alimentar las relaciones instrumentales- Colaboración y cooperación. Trabajar con otros para alcanzar metas compartidas- Habilidades de equipo. Crear sinergia grupal para alcanzar las metas colectivas

EMPATÍA.-

Esta aptitud, no es más importante que cualquiera de las otras aptitudes de la I.E., sin embargo, se desarrollará este tema de forma más amplia, en esta parte, al igual que las “habilidades sociales”, con la idea de complementar aún más la entrega de contenidos que se proporcionará en el temario del Programa de Intervención. La Empatía es el arte de escuchar. Quienes no pueden o no saben escuchar dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cual a su vez, torna al otro menos comunicativo.

El primer paso, asegura Stephen R.Covey, consiste en dar la sensación que el individuo está dispuesto a escuchar; escuchar bien significa ir más allá de lo que se ha oído, a fin de asegurarse de haber entendido bien. Eso es escuchar “activamente”.Una manera de demostrar que hemos escuchado de verdad al otro es responder de manera adecuada, aunque eso requiera efectuar algunos cambios en nuestra manera de actuar.

Cuando una persona habla, por lo general la “escuchamos” en uno de estos cuatro niveles. Podemos estar ignorándola, no escucharla en lo absoluto. Podemos fingir, y estar diciendo, ... sí,

ya, correcto, ... Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo lo que nos conviene, y finalmente podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, “la escucha empática”. Escucha empática se refiere a escuchar con la intención de comprender.

Cuando se habla de escucha empática, se refiere a procurar primero escuchar con la intensión de comprender. Se trata de un paradigma totalmente distinto. Significa entrar en el marco de referencia de la otra persona, entrar en el paradigma del otro, sintiendo lo que el otro siente.

Empatía incluye mucho más que registrar, reflejar, o comprender las palabras pronunciadas. Los expertos en comunicación estiman que sólo el 10% de lo que comunicamos está representado por palabras . Otro 30% se vehiculiza a través de diversos sonidos, y el 60% restante es lenguaje corporal.

En la escucha empática, uno escucha con los oídos, y más importante aún, escucha con los ojos y con el corazón. Se escuchan los sentimientos, los significados. Se escucha con la conducta, se utiliza tanto el hemisferio derecho como el izquierdo del cerebro. Usted percibe, intuye, siente.

Esta forma de escuchar es tan poderosa porque nos proporciona datos precisos, porque se aborda la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de otra persona. Escuchamos para comprender, concentrando la atención en la recepción de las comunicaciones profundas de otra alma humana.

“La escucha empática, en y por sí misma, es un depósito enorme en la cuenta bancaria emocional. Es profundamente terapéutica y curativa porque proporciona aire psicológico”.9

La persona que necesita ser escuchada no sólo necesita comprensión, necesita ser afirmada, valorada, apreciada. En su estado emocional, el individuo necesita todo esto como si fuera oxígeno, y en este sentido la empatía proporciona este aire y satisface la necesidad que después de ser recibido, brinda la oportunidad de estar receptivo a la búsqueda de solución al conflicto.

HABILIDADES SOCIALES.-

9 Covey, Stephen. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. 1997 p.272

Daniel Goleman, afirma que el arte de las “Habilidades Sociales” requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales emocionales, lo cual los convierte en potentes comunicadores, capaces de dominar a un público. En pocas palabras, los convierte en líderes.

Las emociones son contagiosas. Para bien o para mal, lo hacemos constantemente, (el influir en el estado emocional de otro). Contagiamos las emociones como si fueran una especie de virus social. Es tan sutil que no se percibe.

Las emociones no requieren palabras. Significa que nuestro radar emocional nos afina con quienes nos rodean, ayudándonos a interactuar con más facilidad y eficiencia.

Los buenos sentimientos se extienden con más potencia que los malos; los efectos son más saludables pues fomentan la cooperación, y el buen desempeño grupal.

La expresión emocional es como el teatro. Todas las personas tienen una zona de bastidores, un lugar oculto donde experimentamos nuestras emociones, y un escenario, el ruedo social donde presentamos las que decidimos revelar.

Las Habilidades Sociales, en el sentido esencial de manejar con destreza las emociones de otra persona, sirven de apoyo a varias aptitudes. Estas aptitudes, son: influencia, comunicación, manejo de conflictos, liderazgo.

Influencia ----------- persuadirComunicación ----------- transmitir mensajes claros Manejo de conflictos ----------- negociar desacuerdos

Liderazgo ----------- inspirar y guiar grupos

El cuadro que se muestra con las algunas de las aptitudes que componen “las habilidades sociales”, es necesario ampliarlo en detalle, con la finalidad de facilitar y aclarar los contenidos de los que se hará énfasis en el Programa de Intervención con la idea de que los destinatarios reciban dichos contenidos de la forma más simple y acotada posible.

INFLUENCIA10

“Implementar tácticas de persuasión efectivas”

10 Goleman Daniel. I.E. en la Empresa. 1999. p. 212

Las personas dotadas de esta aptitud:

• Son hábiles para convencer a la gente. Saben percibir y prever reacciones.

• Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes. Escogen las emociones a los argumentos lógicos.

• Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr el concenso y apoyo.

• Recurren a puestas en escena dramáticas, para establecer con claridad su punto de vista.

El primer paso para influir es fortalecer el entendimiento.La empatía es crucial para ejercer influencia; resulta imposible causar en los otros un efecto positivo sin percibir primero lo que sienten y entender su postura.

La persuación se obtiene identificando un vínculo o algo en común; dedicar tiempo a buscarlo no es un desvío, sino un paso esencial. Por ejemplo, si se necesita anunciar “algo” que viene desde la jefatura superior, ese “anuncio” puede tener cero poder persuasivo en ese mensaje transmitido por alguien que no mantiene contacto diario con su personal.

Una de las estrategias más usadas para divulgar cambios en la organización (norteamericana), es utilizar a líderes que sean individuos que el grupo de trabajo conoce, aprecia, y respeta.

Las personas que pese a sus buenas intenciones no logran conectarse emocionalmente con su personal, caen hasta el fondo de la jerarquía de la influencia. Carecen de medios para hacer llegar su mensaje.

Con respecto a lo anterior ... ¿Qué será mejor? Hablar una hora y dar miles de detalles acerca de procesos, historia de la organización, etc ... o diez minutos de lo específico y hacer participar al personal que está escuchando?

Deficiencias en la Influencia

⇒ No hacerse escuchar.⇒ Confianza excesiva en la misma estrategia, en vez de elegir la mejor para el momento.⇒ Estar a la defensiva, e intolerancia a la crítica.⇒ No inspirar interés.

⇒ Tener un impacto negativo.

El Manipulador

“Cuando te lo presentan es encantador... pero yo que estudio con él (o ella), te puedo decir que le tengo miedo”. ¿ le parece conocido al lector ?

• No respeta a los compañeros.• Levanta la voz cuando quiere imponer algo.• Desmotiva al curso.• Su relación con los profesores, hacia arriba, es sin problemas.

Salvo algunas excepciones. • Cuando lo (la) conoces por primera vez impresiona por su

gentileza.• Son personas efectivas hacia arriba, pero deficientes hacia

abajo.• Generalmente, son egocéntricos (as).• No creen tener buena disposición con los demás, sino sólo

consigo mismos, en lo que ellos/as desean.

El ENCANTO y el LUSTRE SOCIAL, por sí solos no representan aptitudes para la influencia; la habilidad social al servicio de uno mismo, en detrimento (daño) del grupo en su totalidad, es una máscara que tarde o temprano queda al descubierto.

La verdadera influencia es “socializar” esta aptitud en ambas direcciones, hacia la jefatura de arriba, y con el personal a cargo, y lograr que esta aptitud se desarrolle en armonía con la meta propuesta.

COMUNICACIÓN11

“Escuchar abiertamete y transmitir mensajes convincentes”

11 Ibid. 218

Las personas dotadas de esta aptitud:

• Son efectivas en el intercambio. Usan las emociones para afirmar los mensajes.

• Enfrentan directamente los asuntos difíciles.

• Buscan entendimiento mutuo y comparten información de buen grado.

• Son receptivas tanto de las malas como de las buenas noticias.

¿ En el trabajo… Cómo ?Facilitando los canales de comunicación ...pero ¿cómo?. Por ejemplo ofreciendo un espacio telefónico, o construyendo un buzón de sugerencias, y por último, abriendo la puerta de su oficina estableciendo un horario especial para recibir al personal con el objeto de recibir sus inquietudes.

Pregunta de reflexión: ¿cómo puedo mejorar la comunicación en mi espacio académico, con compañeros de carrera y profesores?

Todo esto no es trivial. La queja va a ser, habitualmente, “aquí hay mala comunicación”. Cuando se mantiene abierta la comunicación, se abre la oportunidad de obtener lo mejor de su gente: su energía y su creatividad. Si no lo hace, se siente atrapado e infeliz.

E Reconocimiento, fundamental en las relaciones humanas.

“Mi padre (o madre) no expresa sus emociones”“Nunca elogia nada de lo que hago”Testimonio: Hace poco logré hacer un proyecto que tuvo excelentes resultados, con un informe que presenté, el que me dejó muy satisfecho.

Mi profesor/ra me dijo:“se explica que hayan aceptado el proyecto, porque es una excelente propuesta”, en un tono sin entusiasmo. Otras personas de mi área me felicitaron y me elogiaron. Nunca me había sentido tan contento por el logro de mi intervención, pero mi padre no supo reconocer todo el trabajo que me había exigido.

¿qué me pasa a mí, cuando no reconocen lo que hago?¿qué pasa por mi pensamiento cuando no soy capaz de reconocer el esfuerzo o trabajo de otro?

¿qué estado anímico se genera por la falta de reconocimiento?

¿cuál es la clave?R: ser un comunicador apto.

¿en qué se diferencia un comunicador apto de otro deficiente?R: el comunicador apto aumenta la moral de su gente, el deficiente los desmoraliza.

¿qué herramienta es crucial para la comunicación?R: la empatía.

¿qué otra es crucial para la buena comunicación?R: mantener el control del propio estado de ánimo.

¿cómo se hace eso?R: no es una receta de cocina, y dependerá del individuo, pero a continuación algunos puntos importantes.

1. Respira muy largo y profundo. Trata de congelar tu propio estado anímico por un momento, si no es de los mejores.2. Intenta hacer un espacio en tu mente a la situación presente.3. Haz lo posible por centrarte en otro.4. Piensa por un instante qué te pasaría a tí en su lugar.5. Busca la mirada de tu interlocutor, y óyelo sin bajar la vista.6. ¿Qué te dicen su tono, y gestos?, da lectura a sus sentimientos.7. Luego de oir y seguir los pasos anteriores, exprésale lo que a tí te pasa con lo que él o ella te ha dicho. Si la situación lo amerita, reconoce que su colaboración ha sido importante.

Mantener la Calma

La capacidad de mantener la calma nos ayuda a apartar momentáneamente las preocupaciones y mantenernos flexibles en nuestras propias reacciones emocionales.

¿conocen a alguien que en medio de una emergencia o ante el pánico ajeno tenga el sentido del autodominio?R: Si la respuesta es sí, esa persona seguramente ingresa fácilmente en una conversación y se mantiene efectivamente

involucrada y está mucho más disponible para lo que requiera el momento.

MANEJO DE CONFLICTOS12

“Negociar y resolver desacuerdos”

Las personas dotadas de esta aptitud:

• Manejan con diplomacia y tacto situaciones y personas difíciles.

• Detectan los potenciales conflictos, los ponen al descubierto y ayudan a reducirlos.

• Alientan el debate y la discusión franca.

• Orquestan soluciones que benefician a todos.

Uno de los talentos que representan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados.

¿cuál será la aptitud crucial para esto?R: nuevamente .... sí, nuevamente la empatía.

“Una aptitud que buscan todas las organizaciones públicas y privadas es la capacidad de presentar una posición, idea o fundamentación, en la relación jefe-colaborador, que reduzca al mínimo la hostilidad, protegiendo la dignidad del otro. Esto se denomina TACTO.

¿Cómo?R: Sumando todo lo que hemos visto, hasta ahora y agregando:• Asumiendo la propia responsabilidad.• Disculpándose en caso de ser necesario.• Participando abiertamente en discusiones sobre las

perspectivas de cada uno.

Lectura de Señales

Durante la negocición, la capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte, es crítica para el éxito. Es principalmente

12 Ibid. 222

psicológico. Los contratos son emocionales: lo importante no es lo que digan las palabras, sino lo que piensen y sientan las partes sobre ellas. Los expertos quienes dominan el arte del acuerdo saben que toda negociación lleva una carga emocional. Los mejores negociadores son capaces de percibir qué puntos son los más importantes para la otra parte y ceder emocionalmente “allí”, mientras presionan por concesiones en puntos que no tengan tanto peso emotivo.

Ahí va de nuevo la pregunta .... ¿y qué se requiere para eso?R: así es, “la empatía”. Las personas capaces de resolver conflictos y evitar disturbios son vitales en cualquier organización.Imaginemos un ejemplo entre dos personas que enfrentan una dificultad, A y B.

A <--------> B

El conflicto es de A y B 1. A y B tienen sus propios “intereses”2. A y B tienen sus propias “perspectivas”3. A quiere que B ceda, y B quiere que A ceda

NegociaciónEs necesario tener en cuenta algunos aspectos al momento de querer negociar.• Reconocer que el problema es compartido y que puede haber

una solución mutuamente satisfactoria. • En este sentido, negociar no es competir, es cooperar.• Las partes en conflicto se transforman en “mutua relación”• Cada bando tiene que ser capaz de influir en el otro para

beneficio propio, respondiendo a las necesidades ajenas; en otras palabras, buscar la manera de que ambas partes puedan ganar... (por concenso).

Canales de Negociación

Siempre hay negociaciones informales. Casi todas las relaciones interpersonales, son simbióticas y a largo plazo, es decir, como en cualquiera relación a largo plazo, los problemas hierven a fuego lento hasta que, de vez en cuando, suben a la superficie y se produce una exploción.

Las partes afectadas suelen usar tres tipos de negociación:

1. “Solución del Problema”: Los dos bandos tratan de hallar la solución que más beneficie a ambos. Esta forma de solucionar conflictos aumenta la longevidad de la relación.2. “El término medio”: Por el que ambos ceden un poco, sin tomar en cuenta que la medida satisfaga sus necesidades.3. “La agresión”: Donde una parte arranca a la otra concesiones unilaterales. Este tipo de negociación está basada en exigencias y amenazas.

Resolver Conflictos con Creatividad

El ejemplo que se relata a continuación es una forma de demostrar que para solucionar conflictos, no siempre es necesario llegar a acuerdo, y por otro lado, demostrar que en una resolución de conflicto, de cualquie índole, es necesario poner en práctica todas las aptitudes de la I.E.; que éstas están interrelacionadas, y que juntas dan como resultado, un buen manejo de la situación, sobre todo en caso de peligro.

Este hecho es verídico, y sucedió hace tres años atrás a María Angélica La Rivera, alumna de la carrera de Orientación en Relaciones Humanas y Familia, en el IPCC. Para relatar esta situación , se le pidió que recordara la situación de peligro vivida en esa ocasión, con el fin de demostrar que no se sabe cómo vamos a reaccionar en un caso crítico, pero que si nos hacemos cargo de nuestras emociones, podemos manejar el conflicto sin que éste nos maneje a nosotros. En esa oportunidad ella lo hizo muy bien.

Angélica (A), venía llegando a su casa una tarde, cuando al poner la llave en la puerta principal de su casa abre desde adentro un muchacho joven que la saluda amablemente, “Hola tía ! ...

(A): Hola mijito ...

(El ladrón saca una pistola y la conduce hasta el dormitorio de Roberto, su hijo de 20 años, que estaba amordazado, amarrado de pies y manos tirado en el suelo. Angélica cuenta que pensó en varias cosas a la vez; primero se dio cuenta que Roberto no tenía sangre y estaba con los ojos abiertos, luego pensó que ella estaba en “su propia casa," por lo tanto ella manejaría la situación. El ladrón, quiso quitarle la cartera y ella le dijo..

(A): La cartera no!, hizo un movimiento de no pasársela, y luego ella misma abrió su cartera y abriendo su billetera le entregó todo el dinero.

(el ladrón la sentó en una silla ... y comenzó a amarrarla también)

(A): ¿Tu mamá sabe que tú te dedicas a esto ?... con los ojos puestos en él.

(L): Sin mirarla no le contesta.... Dónde guarda las joyas ! (A): En esta casa no hay joyas, sólo dinero en efectivo, arriba en el segundo piso, en el librero, el libro rojo, en el segundo nivel del mueble, a la izquierda.

(L): ¿Dónde están las joyas ! (gritó)

(A): Ya te dije que no hay joyas en esta casa. Te puedes llevar otras cosas de valor, lo que quieras, pero joyas no hay. (en tono tranquilo)

Por mientras Roberto en el suelo tratando de hablar amordazado con una media le decía ... “cállese mamá..”

El muchacho subió al segundo piso, sacó el dinero, se llevó cosas pequeñas, y luego se fue dejando amarradas a sus víctimas. Angélica recuerda que sus amarras eran tan débiles y suaves, que un niño las hubiera hecho mejor. Ella no fue una amenaza para ese muchacho, ni siquiera le dijo una grosería.

¿Qué fue lo que hizo Angélica?

1. Serenarse, sintonizar los propios sentimientos.....2. Mostrarse dispuesto a resolver las cosas discutiendo el tema ...3. Expresar el propio punto de vista, en lenguaje neutro, en vez de usar tono de disputa. 4. Buscar soluciones equitativas para resolver el desacuerdo, trabajando en conjunto para hallar una solución que ambas partes puedan adoptar.

Estas estrategias son las mismas que sugiere el Centro de Negociaciones de la Universidad de Harvard. (Ver contenidos de "Negociación" en el Programa de Intervención). ¿es fácil hacer negociación?, pues claro que no!

¿qué se necesita para negociar?R: aptitudes emocionales.

¿cuáles serán las aptitudes emocionales necesarias a la hora de negociar?R. Según la Inteligencia Emocional, todas son importantes, pero hay cuatro aptitudes que se destacan en negociación, y que son:

• AUTOCONOCIMIENTO• CONFIANZA EN SÍ MISMO• AUTOCONTROL• EMPATÍA

Nota: Recordemos que comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él, o ceder a las exigencias de la otra parte, sino entender el punto de vista del otro para no ser rígidos y negociar.

LIDERAZGO13

“Inspirar y guiar a individuos o grupos”

Las personas dotadas de esta aptitud :

• Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartida.

• Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea el cargo.

• Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad.

• Guían mediante el ejemplo.

En ciertas situaciones los líderes tienen que tomar medidas duras, difíciles. Pero “para ser duro, no hace falta ser cretino”, dice Goleman. La diferencia está en la forma.

El l iderazgo requiere una firmeza bien entendida.-

• El liderazgo requiere cierta dureza.• Ser firmes para poner límites.• Ser directos en guiar e influir.

13 Ibid. 228

• Tomar decisiones que no gustan.• Indicar qué hacer.• Inducir a cumplir con sus responsabilidades.• Ser explícitos en las consecuencias.• A veces necesita utilizar el poder que nos da el cargo para que

alguien actúe.• Requires la capacidad de decir NO, con decisión.• Brindar críticas constructivas, en vez de permitir que el error

pase inadvertido.• Abordar directamente el error, (no a la persona deficiente).

El l íder tiene que trabajar:

• La pasividad.• Cuando le preocupa más caer simpático que alcanzar la tarea

bien hecha.• Cando siente incomodidad frente a la confrontación o enojo.• Resistencia a tomar postura firme cuando hace falta.• No atinar a tomar las riendas en una reunión, permitiendo que el

tema se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente al tema principal.

• Deficiencia en expresarse con claridad y firmeza.

¿qué le pasa el personal, cuando su jefe hace todo lo anterior?R: El personal no sabe lo que se espera de ellos.

Ejemplo.- En un tono firme, no enojado... “señores, señoras,... no puedo aceptar esta conducta. Voy a posponer esta reunión por 2 días. La próxima vez vengan a la hora señalada y bien preparados”.

Es una estrategia que entra en juego cuando los recursos menos severos han fallado. Si el tono descrito tipifica el estilo habitual de un jefe, algo está fallando en sus aptitudes para lograr influir en su gente. En otras palabras ... “la dureza constante no es señal de liderazgo firme, sino de debilidad”.

Una de las características de un líder maduro, es la capacidad de mantener bajo control el deseo de poder.

Se finaliza aquí el tema de Inteligencia Emocional con “Habilidades Sociales”, hasta proseguir, nuevamente, con temáticas puntuales en los contenidos del Programa de Taller de Desarrollo. Los contenidos estarán acotados a los objetivos que se plantean en la asignatura.