Satisfacción del cliente

Objetivos

• Generar un profundo conocimiento del cliente

• Responder oportunamente los requisitos del cliente

• Mantener altos estándares de servicio

• Participación de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente

Modelo ACSI de Satisfacción del clienteThe American Customer Satisfaction Index

Expectativas del cliente

Las expectativas del clienteson una medida anticipada dela calidad que el clienteespera recibir por losproductos y servicios que laorganización ofrece. Sonresultado de la publicidad yde un conjunto de mensajesque el cliente asimila, deforma consciente einconsciente, conformandouna idea, “su idea”, sobre loque le estamos ofreciendo.

Calidad percibida

Tomando como entrada lasexpectativas del cliente, laCalidad percibida seconsidera asociadaprincipalmente a 2 factores:la personalización y lafiabilidad. Las preguntasbuscan determinar en quémedida el producto seadapta al cliente, y con quéfrecuencia cree que elproducto o servicio va afallar.

Valor percibido

Este parámetro expresa larelación entre la calidadobtenida y el precio pagado.Una vez decidida la compra, elcliente realiza un balanceentre lo que esperaba obtenery lo que ha recibido. Si elbalance es negativo, lo másprobable es que el cliente novuelva a repetir la experiencia.Y si lo hace, será porque no lequeda más remedio, o porqueha bajado el precio.

Quejas del cliente

Las quejas son la expresiónmás palpable de lainsatisfacción. Cuanto mássatisfecho está un cliente,menos ganas tiene deexpresar una queja.Asumiendo esta máxima,calculan este indicador porexpresión del porcentaje depersonas que manifiestanhaberse quejado de ciertoproducto en undeterminado lapso temporal

Fidelidad del cliente

La fidelidad del cliente es elcomponente crítico delmodelo. Observemos que, sibien la satisfacción delcliente ocupa un lugarcentral en el diagrama, lasflechas relacionalesdesembocan en esteparámetro. La fidelidad delcliente es la plataforma de larentabilidad del negocio.