• Que las  o los usuarios se sientan ignorados por la organización.|• Falta de compromiso de todos los funcionarios de la institución con los objetivos de la atención al usuario.

 • Falta de sentido de urgencia y sentido del tiempo de espera en atender al usuario.

 • Falta de sensibilidad, por parte del personal, y de orientación por parte de la organización, hacia el usuario.

 • Dificultad para crear los canales de comunicación entre el funcionario y el usuario.

 

Barreras Existentes que Limitan la Consecución de Mayores Niveles de

Satisfacción del Usuario Son:

• Falta de empatía ante la situación del usuario.

• Demora en el tiempo de respuesta o solución.

• Falta de seguimiento a la situación del usuario.

• Falta de estrategias para recoger información sobre el usuario.

• Limitaciones de tiempo, por parte del personal en contacto con el 

usuario, para recoger datos e información y posteriormente 

procesarla.

• Limitaciones de espacios que le den confianza y privacidad al 

usuario.

• Dificultad de los funcionarios en resolver problemas o dar una 

respuesta satisfactoria.

• Falta de indicadores que midan el desenvolvimiento de la atención 

al usuario.

 Personal Involucrado en la Atención

Directa y de Primera Mano de los Usuarios

• Seguridad

• Recepción

• Personal Administrativo

• Personal Especializado, Técnicos y 

Personal de Asistencia

• Directivos de la Institución

 Personal Involucrado en la Atención Secundaria y 

de Apoyo de los Usuarios 

• Todos y Cada uno de los Funcionarios de la Institución

Proceso de Saludo y Bienvenida

• “Buenos días (tardes, noches), bienvenidos a (nombre de

la institución)…

• Personal de Seguridad: Estoy para servirle

• Personal de Recepción: En qué le puedo servir?

• Personal Administrativo: Mi nombre es … , le damos la

bienvenida a (nombre de la institución), en qué le puedo

servir?

  Manual de Procedimientos de las Instituciones

• Cada uno de los funcionarios, deben estar alineados con los objetivos de la institución y deben saber y conocer este manual para que estén preparados y comprometidos en brindar atención, dirigir y orientar a los usuarios.

• El usuario que se acerque a la institución y que todavía no fuere atendido, no deberá ser ignorado por ningún funcionario, independientemente que el funcionario realice labores que no tenga relación directa con la atención o recepción de quejas y situaciones expuestas.

• Es compromiso de todos los funcionarios comunicar a la recepción

cualquier caso de los cuales se enteren (por cualquier medio), para que los mismos sean atendidos por el personal y sean introducidos al sistema. El funcionario deberá solicitar un número de solicitud, y entregárselo al usuario, como constancia de que el caso fue recibido y será atendido.

• Un usuario no debe esperar más de 15 minutos en la sala de espera

Políticas de la Atención

• Saludar de manera amable y entusiasta.

• Mantener contacto visual.

• Brindar siempre una sonrisa amable.

• Mantener una actitud positiva. (Resuelva la

necesidad del usuario).

• Escuchar atentamente al usuario. Evitar el uso

de celular, o llamadas.

“Al desplazarse con un usuario o dirigirlo camine al lado de el, siempre abriéndole paso, y nunca

darle la espalda o camina delante de él. Adelantarse un paso para abrirle la puerta y

mirándolo y escuchándolo al caminar”.

 Principio Básico Para el Manejo de los Usuarios

• “Dar una respuesta satisfactoria a todas los usuarios que se reciban”.

Pasos a Seguir en la atención al Usuario

• Ponerse a disposición del usuario.

• Escuchar atentamente al usuario y recoger, en un

formulario por escrito, sus comentarios.

• Comprender las necesidades del usuario.

• Buscar e identificar las posibles alternativas.

• Si no es posible resolver la situación del usuario en el

momento, explicarle el procedimiento de quejas en un

lenguaje sencillo y entendible y asegurarse que esté claro.

• Si no es de las competencias de la institución para la cual se trabaja, explicarle al usuario y orientarlo a donde debe acudir, o las alternativas que puede seguir, y asegurarse del buen entendimiento de la orientación dada.

• Si es posible resolver el caso o situación en el momento, explicarle al usuario la alternativa que se puede seguir para resolver su situación, y preguntarle si está de acuerdo con las mismas.

Los Key drivers Identificados en el Servicio al Usuario• Respuesta o Solución .

• Tiempo.

• Profesionalismo.

• Información.

• Actitud del personal.

Respuesta

• Acertividad.

• Respuesta concreta determinando el tiempo

aproximado de solución.

• Seguridad.

• Tenga un fundamento legal.

• Solución del Problema.

• Sin mayor complicación.

Tiempo

• Calidad.

• Respeto a lo acordado.

• Sentido de urgencia.

• Sentido de dar respuesta inmediata sin tener que

pasarlo a otro departamento.

• Respetar el tiempo del usuario ( no hacerle

perder el tiempo)

Profesionalismo

• Conocimiento del Tema.

• Competente

• Que sepa darle al usuario un trato justo.

• Manejo del tema.

• Calidad en la respuesta.

Información

• Lenguaje fácil de entender.

• Credibilidad.

• Seguimiento.

• Sin tecnicismo.

Actitud del Personal

•Proactivo.

•Sensibilidad.

•Dispuesto a servir.

•Dispuesto a ayudar.

•Capacidad de escuchar.

•Tenga Empatía.

•Que haga el nexo con el

usuario.

•Inspire confianza.

Manejo de Conflictos

• El usuario molesto o enojado es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación debido al fuerte contenido emocional de lo que dice, en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la institución o por nuestra área en particular

Manejo de Conflictos

• Las dificultades puntuales que nos crea un usuario enojado tienen relación con:

La dificultad de mantener la conversación por su grado de violencia

La sensación de sentirnos aludidos personalmente por su estilo de comunicación agresiva o descalificadora.

• ¿Tiene alguna técnica especial para tratar a personas enojadas y que originan conflictos?

Ocurre con cierta frecuencia que, a pesar de encontrarnos tranquilos y afables, otra persona nos aborda con evidente molestia y agresividad, a lo cual podemos responder mecánicamente en forma airada e incluso desproporcionada

A veces las situaciones difíciles pueden durar varios minutos, e incluso horas o días enteros

Técnicas para el manejo de un usuario molesto.

• Darme cuenta de la emoción del otro

• Darme cuenta de mi propia emoción

• Controlar mi emoción

• Mantener la calma, pero sin demostrar desinterés.

• Controlar mis ademanes y lenguaje corporal.

• Cuente hasta 5(10 es demasiado)

• Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal

• Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad,

suavizando sus gestos.

Técnicas Para el Manejo de un Usuario Molesto

• Puede decir “Me doy cuenta que Ud. está molesto y voy a hacer

mi mayor esfuerzo por solucionar esto” (el usuario se sentirá

comprendido)

• La forma en que Ud. se expresa, y sus ademanes, (lenguajes

oral y gestual) son tremendamente importantes

• Respire profundo

• Relaje sus músculos faciales

• No se involucre en las emociones de su interlocutor

Técnicas Para el Manejo de un Usuario Molesto

• Eliminar distractores (llamadas telefónicas, lectura de la

pantalla del computador, saludar a otra persona, etc.)

• Demostrar comprensión y paciencia.

• No interrumpir

• Preguntar sólo lo necesario y Retroalimentar el mensaje de

nuestro interlocutor asintiendo con gestos afirmativos

repitiendo en forma abreviada el argumento o queja

planteada avanzando alternativas de solución

Manejo de Conflictos

• Mantenerse calmado: No tomarlo personal aunque usted haya cometido un

error. No tomar una actitud a la defensiva. Mantener cierta distancia. Recibir la información de forma racional y no de

forma emocional. ”Nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a

menos que se lo permitamos”

• Permitir que los usuarios enojados se desahoguen. No dar respuestas inmediatas sin terminar de

escuchar la queja. Tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos

obteniendo información de los sucedido.

• Trabajar hacia una resolución. Trate de solucionar el problema de forma inmediata.

Si usted o alguien de la institución se equivocó y provocó el disgusto del usuario actúe de la siguiente forma:

Pida disculpas y diga lo que pasó.- Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).- No acuse a alguna persona de su empresa. Use el plural: “nosotros”, “nuestro”, “nos equivocamos”.- Ofrezca una rápida solución.- Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.

Elabore una compensación ante la molestia causada. Carta de disculpas, una llamada de seguimiento. Esto cambiará la imagen y predisposición que pueda tener el usuario para futuras visitas.

Identificar al usuario de manera que siempre tenga un trato especial.

• Si usted no se equivocó, pero puede darle solución al usuario Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además: Deje perfectamente en claro y por escrito que usted está haciendo

una excepción para mantener las buenas relaciones. Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que

vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.• Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el usuario. No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.

- Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, ‘Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez…’- Evite usar ‘sí, pero’, porque suena defensivo.- Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala.

Busque la intervención de un tercero en caso de no poder manejar la situación, si es posible un superior.

Principios Básicos para el Manejo de Conflictos.

 

• Es importante saber que en el manejo de conflictos el control de la 

situación por parte del funcionario es primordial. 

• No dejar que se utilicen palabras obscenas durante el conflicto.

• No mostrarse malhumorado, ni risueño. Mostrar seriedad ante el 

caso.

• Hacer contacto visual siempre, más no contacto físico, y mantener 

una distancia prudencial (palmadas, agarrarlo, etc.).

• No mostrar miedo ante  la  situación, pero  si  es una  situación extrema tomar las medidas de seguridad necesaria.

• En este  tipo de  casos deben  tratar de orientar a  las personas que están en conflicto a un área privada.

• En caso de pérdida de respeto, el funcionario puede negarse a atenderlo.

• En  los  casos  de  clientes  conflictivos,  dejar  que  el  usuario  se desahogue,  desarrollar  la  empatía  entre  ambos.  No interrumpa al usuario, que después de una reacción explosiva viene la calma.

• Si  la  persona  está  de  pie,  no  quedarse  sentado  y  pararse. Adquirir las posturas que tiene la persona. 

• No hacer sentir a la persona ni retada, ni ignorada.• No  responder  a  las  preguntas  que  puedan  ocasionar  un 

conflicto.

• No le diga expresiones como “no puedo hacer más nada, o póngase 

en mi  situación”. Recordar que usted es el que debe ponerse en  la 

situación del usuario.

• Si es necesario puede ofrecerle la ayuda de un superior y así hacerlo 

sentir importante.

• No  decir  expresiones  de  cariño  y  poco  profesionales  como: “mi

amor, cariño, mi vida, papito, mamita, etc.”.

• Si  los  negociadores  frente  al  conflicto  no  han  logrado  llegar  a  un 

acuerdo,  y  su  interés  es  cambiar, modificar,  arreglar  o  resolver un 

conflicto, por  la vía pacífica, deben extenderse   hacia el proceso de 

mediación, en el cual se suma una tercera persona en la resolución 

de la disputa. 

• En  este  sentido,  cada  conflicto  tiene  su  naturaleza  y características que hacen que éste  sea  como es. Por  lo  tanto, cada conflicto requiere un mediador que tenga las habilidades y  condiciones necesarias  y  suficientes para  llevar  adelante  el proceso de salida de la misma. 

• Cada  rol  que  debe  asumir  un  mediador  en  el  proceso  de mediación,  debe  tener  diferentes  intereses,  recursos  y capacidades y la conducta de cada uno debe guiar a diferentes salidas,  y  utilizar  tres  estrategias:  primero  la  comunicación, segundo la formulación y tercero la manipulación.

• La  estrategia  de  comunicación,  integra  dimensiones  en  las cuales,  la  esencia  de  la  estrategia,  es  construir  un clima de confianza para que las partes dialoguen respecto a los temas e intereses en cuestión, se comuniquen abiertamente y aclaren sus  diferencias  de  percepciones,  que  puedan  impedir  una salida pacífica al conflicto.

• La  estrategia  de  formulación,  integra  dimensiones  que  permiten 

establecer las reglas del juego en el momento de reunión, estructurar 

la agenda, trazar un marco para una salida aceptable, manteniendo el 

proceso  focalizado  en  los  temas  y  ayudando  a  las  partes  que  se 

encaran.

• Por  último,  la  estrategia  de  manipulación,  integra  dimensiones  que 

permiten cambiar el rumbo del conflicto, como por ejemplo, creando 

conciencia de  los costos del no acuerdo, recompensando concesiones 

hechas por las partes, ofreciendo verificar acatamiento con el acuerdo 

y tratar de buscar otras alternativas para las partes involucradas.

Tips Para Crear Nexo• Siempre recuerde el nombre del usuario. Personalice la atención.

• Reenumere  los  puntos  junto  al  usuario,  revise  sus  apuntes  y  el sistema (lea las observaciones), este preparado.

• Nunca diga: es que yo manejo tantos casos que no me recuerdo el de usted.

• En  este  caso,  disimule  el  desconocimiento,  y  utilice  las  siguientes frases: Me puede permitir  su nombre completo nuevamente,   para llenar mi  formulario de  seguimiento. Vamos hacer un  resumen de su  caso  nuevamente  para  confirmar  la  información  y  que  usted tenga nuestra mejor atención.

• Juéguele  la Psicología, para que no se de cuenta .

Proceso de la Atención Telefónica

• Es importante que se estandarice el proceso de Atención telefónica, todos los funcionarios deben responder  todas las  llamadas,  de  la  siguiente  forma:  “(Nombre  de  la Institución),Buenos  (días,  tardes  o  noches)…  lo  atiende (identificarse con su nombre), ”.

• No  es  recomendable  que  se  pasen  las  llamadas,  cada funcionario deberá atender el caso. Si no es de su area de conocimiento,  deberá  atender  al  usuario  preguntándole el  nombre  y  el  teléfono,  y  deberá  pasar  la  llamada asegurándose  de  que  sea  atendida  y  que  la  línea  esté disponible. 

• En caso de que se pierda la llamada o no haya línea disponible, deberá enviar un correo de inmediato al funcionario competente. Este deberá devolver la llamada, pidiendo disculpas por parte de la institución. Podrá utilizar la siguiente expresión:

• Buenos días (tardes), me podría comunicar con el Señor (a)________________(nombre del usuario).

• En caso de que no esté, dejar la razón y volver a llamar.

• En caso de que esté, seguir la frase de la siguiente forma:

• Buenos días (tardes), Señor o Señora_____________; le hablamos de la Defensoría del Pueblo. Ante todo, pedimos disculpa por no haberle podido atender cuando usted llamó. Mi nombre es______________; soy Oficial de Derechos Humanos, y estoy para servirle; ¿podría explicarme su caso?”.

• Al pasarle la llamada o al contestar, el funcionario

competente, deberá utilizar la siguiente frase, “(nombre

de la institución), buenas. Mi nombre es (nombre del

funcionario), soy (cargo que ocupa) y estoy para atender

su situación”.

• Solicitar el nombre o identificación de la persona que

llama, en el caso de que quiera guardar su identidad,

utilizar las expresiones Señor o Señora, y completar el

resto de la información.

• En caso de que se pierda la llamada o no haya línea disponible, deberá enviar un correo de inmediato al funcionario correspondiente. Este deberá devolver la llamada, pidiendo disculpas por parte de la institución.

• Si la queja o situación se recibe por escrito o por vía correo electrónico, se debe recibir a través de la recepción.

• Si la queja o situación se recibe por escrito tipo nota, la recepción debe entregar una copia, con acuse de recibo a la persona que la entrega.

• Si la queja o situación se recibe por vía correo electrónico, la recepción deberá responder por la misma vía, confirmando el recibo de la queja, y que recibirá una respuesta por parte del funcionario, en un lapso de menos de 24 horas.

• En caso de que no esté, dejar la razón y volver a llamar.

• En caso de que esté, seguir la frase de la siguiente forma:

Buenos días (tardes), Señor o Señora (nombre del

usuario); le hablamos de (nombre de la institución).

Ante todo, pedimos disculpas por no haberle podido

atender cuando usted llamó. Mi nombre es (nombre del

funcionario); soy (cargo que ocupa), y estoy para

servirle; podría explicarme su caso.

• La persona de la recepción pasará la información al

funcionario correspondiente, que deberá contactar a la

persona dentro de un lapso de 24 horas después de la

confirmación del recibo de la queja o situación, por

parte de la recepción.

• El funcionario debe identificarse como la persona

asignada por parte de la institución, que atenderá su

queja o situación.

• Se debe contactar a la persona vía telefónica

• Toda queja o situación que sea recibida fuera de la

institución que usted representa, se debe tratar

siguiendo los lineamientos establecidos en el manual de

la institución.

• Se deberá evitar lo más posible que la persona tenga la

necesidad de apersonarse a las instalaciones, por falta de

resolución a su caso.

¡Gracias por su Atención!