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Seminario de
Técnicas Eficaces de Atención Telefónica
GUAYAQUIL: SÁBADO 11 DE JULIO
QUITO: SÁBADO 18 DE JULIO
Objetivos
Conseguir una relación extremadamente profesional utilizando
un método específico para situaciones difíciles.
Aprender a orientar de forma adecuada las conversaciones
para evitar que lleguen a convertirse en problemas “serios”
afrontando el conflicto de forma positiva.
Aplicar habilidades para transmitir seguridad y fiabilidad en los
argumentos con apoyo en lenguaje positivo.
Estructurar y dirigir las conversaciones.
Aprender y practicar técnicas específicas para cada caso.
Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directoraAlumnos
ObjetivosLa Comunicación como medicina preventiva del conflicto
Recursos disponibles para comunicar eficazmente
1El valor de la
Comunicación
Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directoraAlumnos
Objetivos
El Lenguaje. Cómo ser eficaces al transmitir información
¿Puede ayudarnos el lenguaje?
¿Cómo influyen los mensajes positivos? ¿Y los negativos?
Lenguaje asertivo
¿En qué consiste saber escuchar?
Cómo poner en práctica la escucha activa
2Saber decir,
Saber escuchar
Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directoraAlumnos
Objetivos
¿A qué emociones nos enfrentamos?
Actitudes eficaces que nos ayudan a tratar con las personas• Estar disponibles
• Implicarnos
• La empatía
• La asertividad
3En conflicto
en la Atención
al Cliente
Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directoraAlumnos
Objetivos
¿Qué es una situación conflictiva?
Pautas de actuación: La escalera para avanzar• ENFOCA: qué ha pasado
• IDENTIFICA EL PROBLEMA: qué ha causado el problema
• RECONOCE EL PROBLEMA: qué decir
• CAMBIA LA SITUACIÓN: qué hacer
Tipología de interlocutores y estilos de negociación
¿ Cómo afrontar el ataque verbal?
4Control y
Dirección de
Situaciones
Conflictivas
