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Estimados Amigos:
Como os comenté, tenemos muchas herramientas de comunicación para que estéis puntualmente informados de las novedades y noticias del sector funerario a nivel mundial.
Por favor, os pido tres cosas:
1.- Mandarme un e-mail con vuestros datos y recibiréis información de nuestro sector y sus novedades (e-mail, nombre de la empresa y vuestro nombre, así como que cargo tenéis en ella y si tenéis página web, también)
2.- Visitar nuestra web, donde encontraréis material importante relativo al sector funerario
3.- Estaré encantado y agradecido que me enviéis vuestras consultas, dudas o sugerencias para, entre todos, saber más de nuestros negocios.
Siempre a vuestra disposición. Gracias
Jose Manuel Martín
SERVICIO AL CLIENTE:
SATISFACER LAS NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES
Política de comunicación
Tema 7: Política de comunicación
¿quiénes somos?
Nuestra cultura de empresa.
Esto recoge nuestra filosofía, los valores primordiales, el ambiente de trabajo... las reglas y normas de nuestra empresa
Identidad corporativa.
Nosotros realizamos unos servicios o productos, tenemos un catálogo, unas referencias... pero ¿tenemos definidos estos?, ¿qué marcas tengo?
¿cuáles son las estrategias?, ¿por marcas?...
Tema 7: Política de comunicación
¿a quién se lo contamos?
A nuestros “públicos”
•Clientes
•Empleados
•Accionistas
•Proveedores
•La sociedad
Tema 7: Política de comunicación
¿a quién se lo contamos?
A nuestros “públicos”
Pero, ¿quieren escuchar lo mismo?
NO!!!!
Tema 7: Política de comunicación
Entonces, ¿qué puedo
hacer?
Tema 7: Política de comunicación
Diseñar un plan de comunicación !!
Objetivo
Alcanzar a cada público con un mensaje adecuado a sus necesidades y expectativas salvaguardando la imagen
positiva
Tema 7: Política de comunicación
¿cómo?
Tema 7: Política de comunicación
Posicionando nuestra empresa en la mente de cada público
1. Describir los atributos de identidad
2. Separar e identificar a los públicos (segmentación)
3. Establecer los objetivos para cada público
4. Investigar lo que piensan de Ud. los distintos públicos
5. Diseñar mensajes distintos mensajes para cada público
6. Seleccione el canal más adecuado a cada público
7. Planifique con fechas las acciones de comunicación
8. Póngalo en práctica
9. Compruebe los resultados periódicamente Y
10. Corrija las desviaciones NSREM
La atención al cliente
TEMA 8
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La importancia de la atención al cliente
El cliente es la finalidad de nuestra empresa.Sin clientes no hay empresa.Sin clientes no hay puestos de trabajo.El cliente no molesta, no interrumpe nuestro trabajo: es el objeto de nuestro trabajo.El cliente nos hace un favor dándonos la oportunidad de atenderle.Antender bien al cliente es lo más importante de nuestro oficio y lo mínimo que se nos puede exigir.•Todos tenemos clientes y somos clientes de alguien.
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
Lo que transciende de nuestra atención al clienteCada uno de nosotros, ante el cliente, representa a toda mi empresa.Mi actuación personal es percibida por el cliente como la actuación del conjunto de mis compañeros.La publicidad "boca-oido" es la más eficaz y la más barata.La atención al cliente es el aceite que engrasa los engranajes del motor de mi oficio.Debemos saber, saber hacer, hacer saber, en definitiva: SABER ESTAR.Saber estar: capacidad de adoptar un comportamiento positivo, consciente y continuado en cualquier circunstancia o situación.
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
Lo que transciende de nuestra atención al cliente
CONOCIMIENTOS SABER APLICAR NUESTROS
CONOCIMIENTOS
Actitud - Gestos - Detalles
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
Nuestra imagen
PROYECTADA: es la proyección de nuestro saber estar
PERCIBIDA:
lo que recibimos
proceso de comunicación
Lenguaje universal
los detalles
los gestos
la actitud
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La actitud
Es la predisposición a actuar en cierto sentido
la proactividad
la empatía
la identificación
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La actitud
Es la predisposición a actuar en cierto sentido
la proactividad
Es la tendencia a la acción
Implica:Tomar la iniciativaEstar pronto a dejarse ver, a acercarse, a iniciar el contacto.No tener miedo al ridículo, ni al fracaso.No tener prejuicios.Valorar a la gente sinceramente.Tener confianza natural en sí mismo y en los demás.•Dar para recibir
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La actitud
Es la predisposición a actuar en cierto sentidoLa empatía
Capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas mediante la identificación
Implica:Considerar importante y valioso lo que la otra persona dice.Intentar comprender lo que dice y por qué lo dice.La práctica de la empatía fortalece el carácter y desarrolla la personalidad.No hagas, no impongas lo que no te gustaría que te hagan o impongan.Trata a los demás como a ti te gustaría ser tratado.
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La actitud
Es la predisposición a actuar en cierto sentidoLa identificación
Los puntos en común para una colaboración
Puede ser:NaturalFortuitaProvocada
¿qué tipo de identificación es la adecuada para las relaciones
comerciales?
la provocada
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La acogida
El primer contacto
la regla del 4x20
ACOGIDA= Mirada + Sonrisa + Saludo
Mis frase claves
¿qué interviene en la acogida?, ¿cómo podemos comunicar la bienvenida?
HACER SABER QUE SE ES BIENVENIDO Y QUE SU PRESENCIA NOS ES GRATA
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
La calidad de servicio y comunicación
La calidad se determina por la relación entre:
EXPECTATIVAS•imagen de la empresa•la publicidad•lo que decimos•las propias necesidades del cliente•experiencias anteriores
PERCEPCION
•Manera de cómo capta cada persona la
realidad
E < P calidad deficiente
E = P calidad normal
E > P calidad deficiente
TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE
El diálogo con el cliente
ACTITUDSer deferentes
Estar disponible
DIAGNOSTICO (Evitar mal entendidos)Sistema P.E.S.
FIDELIZACION (Algo más que cumplir)
Ayudar a comprar
Despedirse
Hacer seguimiento
¿MARKETING = A VENDER ?NO !!!!!
MARKETING ES ...SATISFACER LAS
NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
RESUMEN
¿MARKETING = A VENDER ?NO !!!!!
MARKETING ES ...En definitiva
RESUMEN
LA BUENA ATENCION
AL CLIENTE
