Servicio y

Atención al

Cliente

EL CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización

Clientes Internos: trabajan directamente con la empresa (empleados, directivos, proveedores).

Clientes Externos: Se identifican con facilidad. (El usuario o consumidor, el comprador).

COMO DEBE VER AL CLIENTE

Amigo Activo de la empresa, y como tal

debe ser tratado Es el propósito de nuestro

negocio. La empresa se centra en que los

clientes duren más que los negocios.

TIPOS DE CLIENTES

Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto.

CLIENTE POLÉMICO

CLIENTE SABELOTODO

Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.

CLIENTE MINUCIOSO

Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar mucho y desea que la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto debido a que requiere respuestas concretas e información exacta, suele ser una persona tajante en su respuesta.

CLIENTE HABLADOR

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

CLIENTE INDECISO

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

CLIENTE GROSERO

Este tipo de cliente permanece siempre de mal humos son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.

CLIENTE IMPULSIVOPara ellos es muy fácil cambiar rápidamente de opinión, esto es más complicado porque son impacientes no concretan la compra, en ciertos momentos cuando ya parece que se decidieron por un producto se retractan de su decisión y no llevan nada.

CLIENTE DESCONFIADO

Desconfían de todo y de todos poniendo entredicho los argumentos en algunos momentos trata de dominar a la persona que le está prestando el servicio debido a que no reflexiona.

COMO CONOCER AL CLIENTE

Conocer los gustos y necesidades de los clientes ayuda a vender más.

Si usted no puede definir a su cliente como su mejor amigo, es muy probable que esté perdiendo grandes oportunidades de venta.

LO QUE DEBEMOS CONOCER DEL CLIENTE

Posición

económica

Sexo

Posición Sociocul

tural

Zona Geográf

ica

Que piensa y sienteQue

ve?

Que escuch

a

Que dice y hace

PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES

Los clientes son considerados el factor más importante para el desarrollo de una compañía o marca

¿Qué busca obtener un cliente?

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo

que paga Una atención amable y

personalizada Un buen servicio  Una razonable variedad de

oferta Un local cómodo y limpio

7 Razones porque se pierden los clientes:

 Apatía hacia el cliente Desaire hacia el cliente Robotismo Evasivas hacia el cliente Reglamento Frialdad hacia el cliente Aire de superioridad

Puntos importantes para trabajar con calidad

Da siempre la cara. Identifica a los más difíciles. Capacita a tu personal para que sepa

escuchar al cliente y brindarle las mejores soluciones.

Mantén informado al cliente sobre su reclamo y soluciónalo a la brevedad.

Mantén contacto visual.  Dirígete al cliente por su nombre. Ofrécele toda tu atención. Muestra respeto hacia el cliente como

persona sin importar su raza, sexo, educación o cultura. 

Mantén siempre un tono de voz adecuado, independientemente de la actitud y el tono de voz del cliente.

Pregunta e indaga las necesidades del cliente. 

Gracias