Servicios

# Tópicos Generales

1 Objetivo

2 Metodología

3 Objetivo General

4 Desarrollo

Instrumentos de medición en la gestión de Servicio

Sistemas para gestionar información de clientes

Alineación de los procesos a una gestión de servicio

Indicadores: gestión de calidad

La gestión de cartera: simulación de entrevista periódica con

los clientes para detectar cambios en las Necesidades de

financiación

Herramientas y técnicas de administración

Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA


Herramientas para Mejorar la Calidad

Formularios

Histogramas

Diagrama de causa efecto

Lluvia de ideas (Brainstorming)

Encuesta

Entrevista

La Carta de Servicios

Antecedentes y Concepto de las Cartas de Servicios

Objetivo de las Cartas de Servicios

Contenido de una carta de servicios

Información General

Compromiso de Servicio

Información Complementaria



Contenido de una carta de servicios

Información General / Compromiso de Servicio

Información Complementaria

Metodología para la Creación de una Carta de Servicios

Elaboración

Implementación

Seguimiento

Ubicación de las Cartas de Servicios en un Plan de Calidad

Información General y Legal de la Carta de Servicios

Normativa de Regulación de las Cartas de Servicios

Disponibilidad del libro de sugerencias

Informaciones Complementarias

Estándares de Calidad

Indicadores de Servicios

Implementación de la Carta de Servicios

• Proceso de Comunicación

• Publicación y Divulgación de la Carta


5 No Olvides !!!

6 Sección de Preguntas

7 Datos de Contacto


Al finalizar la capacitación los

participantes serán capaces de

implementar un modelo de gestión

basado en el servicio al cliente,

orientándose a llevar a cabo los

lineamientos que le permitan

reforzar la relación ganar-ganar, al

desarrollar habilidades de valor y

comprender los componentes

normativos de un modelo efectivo de

negocio donde se midan e identifiquen

los indicadores relevantes del proceso

productivo o de servicio.


Diferentes modelos han sido

definidos como instrumento de

medida de la calidad de servicio,

Los modelos SERVQUAL

(PARASURAMAN, ZEITHAML Y

BERRY, 1985, 1988) y el

SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR,

1992) son los que más han aportado

al tema

MEDIDA

MODELO SERVQUA

MODELO SERVPERF

Mod

elo

SE

RV

QU

AL

Mo

del

oS

ER

VP

ER

FL

ORIENTACION A PRIORIDADES DEL CLIENTE

ESTRATEGIA

PERSONALSISTEMAS

DISEÑO A

CONVENIENCIA

DEL CLIENTE

ATENCION

SOBRE

PRIORIDAD DEL

CLIENTE

CLIENTE

EJEMPLO

FORMULARIOS

DISEÑAR UN

FORMULARIO DE

MANEJO Y CONTROL DE

QUEJAS

Que hacer con los resultados?

Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,

MGA

Las Cartas de Servicios son

documentos que tienen por objeto

informar al cliente


MGA


MGA


MGA

Instrumentos idóneos

Basado en los derechos del

cliente

Permite influencia directa sobre los

servicios

Fomenta la mejora continua

de la calidad

Presenta responsabilidades

directas

EJERCICIO PRACTICO

CONOCIENDO NUESTROS SERVICIOS

• ?

• ?

CUAL ES NUETRO

COMPROMISO

• ?

• ?

SUGERENCIAS Y QUEJAS

• ?

• ?

INDICADORES

• ?

• ?

•Información general y legal

•Datos identificativos y fines

•Servicios prestados

•Derechos

•Formas de colaboración y participación

en la prestación del servicio

•Normativa reguladora de las

prestaciones y servicios

•Disponibilidad del libro de sugerencias y

reclamaciones

•Direcciones de la entidad

•Compromisos de calidad

•Niveles de calidad

• Indicaciones que faciliten el acceso al

servicio

•Sistemas de aseguramiento

• Indicadores para la evaluación de la

calidad

•Información complementaria

•Datos de Interés


MGA


MGA

Elaboración de las Cartas de Servicios

1 • Constitución del equipo de trabajo

2• Identificación de

los datos generales y legales de la entidad.

3• Establecimiento de

los compromisos de calidad que se asumirán en la Carta.

4• Identificación de

otros datos de carácter complementario.

5 • Redacción de la Carta.


MGA

PROCESO DE ELABORACIÓN

Reunión inicial

Constitución del equipo de trabajo

Capacitación

Identificación de los objetivos de la

unidad y datos generales

Establecimiento de compromisos de

calidad

Redacción del documento-matriz

Diseño del plan de comunicación

Informe

Aprobación por el Circulo de Calidad

Desarrollo del plan de comunicación

interna

Actualización y programas

de mejora

Publicación y difusión

externa

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6

Paso 7

Paso 8

PerfilGuadalupe Leonardo

Datos de Contacto

Ingeniera Industrial, egresada de la Pontificia Universidad CatólicaMadre y Maestra (PUCMM). Postgrado en Recursos Naturales,Maestría en Administración de Empresas y Máster en GestiónAmbiental. . Experta en Ing. De Costos, Métodos, GerenciaAdministrativa, Localización de Planta, Control Estadístico deProcesos, Seguridad Industrial y Formulación de Proyectos. EsAuditora Líder ISO 9001:2000, Lean Champion (Certificada porPRIMEX PR). Auditora BASC, Miembro del Consejo AmbientalDominicano (CONAD). Actualmente es asesora, dirige un equipomultidisciplinario de consultores y se desempeña como GerenteGeneral de Soluciones Organizacionales SOrg, SRL

Posee Alianzas Estratégicas con empresas extranjeras

Acreditadas a Nivel Internacional (Oficinas en México -

Monterrey, Génova, Singapur, Warrington, Nueva Delhi,

Yokohama, Bilbao, Dubai, Piraeus, Valparaíso, Shanghái,

Busan, Damnan) para ofrecer a nuestros clientes servicios

de capacitación acreditada a nivel global y certificaciones

en ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, AS9100, AS9003,

AS9120, LT9000, ISO/TS 16949, HACCP, ISO22000,

Lean Manufacturing, OSHA 18001, SA 8000.

Nuestros Servicios no conocen FRONTERAS

E mail : [email protected]

Móvil: 809-924-7941 Tel. Oficina: 809-736-2428

Black Berry PIN – 239D7178

Blog : www.solucionesorganizacionales.ning.com

Skype: guadalupe.leonardo

Web: http://www.wix.com/sorgsrl/sorg

Education

Servicios