Taller community manager

Taller de Community Manager

4 de Noviembre de 2011

Asociación de Marketing de la UPV/EHU

@antxon72 | @hizurrategui

Taller de Community manager

Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

INTRODUCCIÓN:

Concepto de Community Manager

• Funciones que desempeña un CM

• Reglas básicas para el CM

• Qué debe hacer y qué no debe hacer un CM



Los usuarios están en las RRSS

Cada vez más usuarios acceden al contenido en Internet a

través de las redes sociales.

Las compañías tienen que estar en las RRSS.

Para las empresas se hace necesaria la labor de

monitorización y seguimiento de estas comunidades

virtuales.

El objetivo de siempre : “Conocer a la audiencia, lo que

hablan de nosotros y de los competidores” .

Para poder realizar estrategias más efectivas. Conocer mejor

el mercado.



La figura del CM

Con respecto a la empresa todo CM debe:

Comunicar de manera efectiva

Ser organizado

Tener claro los objetivos globales de la compañía

Cooperar con el resto de la organización



La figura del CM

Con respecto a los usuarios de las redes todo CM debe:

Conversar - Responder a las preguntas, quejas y feedback de

los usuarios a través de medios electrónicos.

Escuchar – Saber que dicen de la compañía y de la marca,

nos guste o no lo que escuchemos, tenemos que prestar

atención a las opiniones.

Crear contenido y distribuirlo – Contenido interesante que

llegue a los usuarios de las redes sociales. Lo perfecto es

conseguir la viralidad.



Funciones del CM

Escuchar (que dicen de nosotros)

Contar hacia fuera y hacia dentro (comunicación)

Encontrar (opiniones, tendencias, problemas, fortalzas)

Intercambiar (opiniones, contenidos, experiencias)

Publicar (noticias, contenidos interesantes)

Moderar (nuestras RRSS, evitar los trolls, super fans,

censurar si es necesario)

Parodia de los trolls

Los trolls en Internet

http://www.eljueves.es/2010/12/31/troll_internet%E2%80%A6_discute_con_autor_blog.html






Los tres pilares

La persona. Postura proactiva – El CM tiene que ser una

persona dispuesta a interactuar en todo momento. Conocer a

su audiencia, lo que dice y lo que piensa. Percibir tendencias.

Crear opinión. Preguntar y contestar.

El medio. Intercambio multidireccional – La información en

las redes sociales no es unidireccional, ni siquiera

bidireccional.

La empresa. Puesto estratégico – La labor del CM tiene que

ser planificada y perseguir unos objetivos. Es una labor

importante de la que puede depender la imagen de la

empresa en la redes sociales y por tanto en Internet.



Facebook

1. PERFILES

- personas reales (haces amigos)

- tienes acceso a sus datos

- puedes enviar mensajes directos

2. GRUPOS

- sistema de iguales (los usuarios tienen los mismos

privilegios)

- Grupos abiertos o cerrados

3. PÁGINAS

- para organizaciones, personajes públicos,...



Páginas de Facebook

1. Se controlan mediante usuarios (administradores)

2. Posibilidad de permitir que los fans escriban en tu muro

3. Control sobre lo que se escribe (ocultar, spam,…)

4. Importancia de la personalización




Personalización

1. Importancia de la personalización

1. Imagen o avatar de la página

2. Información del promotor de la página (web, correo de

contacto, localización,…)

3. Destacar las páginas relacionadas que nos gustan,…




Notificaciones

- Muy útiles

- Permiten conocer quién ha interactuado con la página y qué

tema han comentado

- Valido para comentarios dentro de nuestro muro como en

otras páginas en las que hayamos interactuado

- Posibilidad de recibir notificaciones vía e-mail




Estadísticas

- Podemos tener datos de número de usuarios, interacciones,…

- Conocer el perfil y edades para segmentar

- Datos de interacciones: Número de “Me gusta”, Posts en el

muro (fotos, textos o respuestas), número de usuarios activos

- Datos de visitas y de impresiones (número de veces que se ha

visto un post)

- Fallo: no son estadísticas en tiempo real (2-3 días de retras0)




Aplicaciones

- Dan más funcionalidad a las páginas

- Generan más interacciones y viralidad

- Útiles para hacer concursos, tienda on line,…

Developers

(easypromos, payvment)

Pestañas especiales

- Home personalizada para los que no son fans




Publicidad

- Similar a Google Adwords

- Fácil de hacer y de implementar (cualquiera puede hacerla)

(permite personalizar e incluye imágenes)

- Segmentación muy completa

- Relación calidad-precio muy buena

- Comienza a saturarse




Consejos

- Responder siempre que se pueda (rapidez)

- Participar en las conversaciones (generar interacción)

- Conocer a los usuarios (preguntar, encuestas,…)

- Participar en otras páginas de Facebook

- Generar tráfico a la web de la empresa



Twitter

Características

- Más rápido, efímero (mensajes más breves y muchos)

- Cualquiera puede seguirte o estar interesado en ver lo que

escribes (capacidad para participar en conversaciones)

- Posibilidad de buscar cualquier tema, incluso buscar por

área geográfica (tweets cercanos)

- No es tan visual como Facebook

- Dificultad para entender las conversaciones (mucha gente no

sabe por que un tema es tendencia)



Twitter

- Importancia de la personalización

- Existen algunas reglas de usos y buenas costumbres (saludar

a los seguidores, agradecer las menciones y Retweets)



Twitter

- #Hashtag

- Etiquetas que definen un tema sobre el que queremos que

la gente hable (#FF)

- TT (trending topic)

- Tema o asunto del que mucha gente habla

- #Retweet y @menciones

- Mensaje que otros envían a sus seguidores

- DM (mensajes directos)

- Mensajes privados de seguidor a seguidor

- Listas

- Agrupaciones de usuarios que hablan sobre un tema



Otras redes sociales

- Linkedin

- Permite búsquedas relacionadas

- Permite compartir informaciones como Facebook o

twitter

- Crear grupos o páginas de empresas

- Importancia de completar el perfil




- Tuenti

- Mayor red social en España de edades entre los 14 y los

25 años - 12.000.000 usuarios

- Mayor distribuidor de juegos en el mercado español

- Posibilidad de crear páginas de empresas




- Google +

- Fácil entrada, solo se necesita un cuenta en Gmail

- Utiliza el concepto de círculos (amigos, familia,

conocidos, seguidores)

- Mezcla de Facebook y twitter

- Importancia de la privacidad

- En breve perfiles para empresas en G+

- Tiene muchos usuarios registrados pero muy pocas

interacciones




- Otras:

- Youtube

- Quora

- Foursquare

- Myspace

- Slideshare

- Tumblr

- Redes sociales temáticas

- comunidades específicas con usuarios interesados en un

determinado tema



Herramientas del CM

- Tweetdeck

- Hootsuite

Permiten

- gestionar varias cuentas a la vez

- monitorizar (búsquedas, temas,…)

- programar posts



Herramientas del CM

- Herramientas para determinar tu relevancia en las RRSS

- Klout.com

- Addictomatic.com

- Formulists.com

- Schmap.it

- Otras herramientas:

- Acortadores (bit.ly,…)

- Google analytics



Tendencias del CM

- Importancia del uso de los dispositivos móviles

- Evolución y cambios continuos

- Centrados más hacia las respuestas frente a la creación

de contenido

Gracias

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