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Presentación de técnicas de ventas
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Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Capacitar al personal del Banco Caroní en
el proceso de la venta y de la negociación
eficaz y su relación con la función
financiera para favorecer un mejor
desempeño profesional.
Ob
jeti
vo
General
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Técnica de Venta y
Negociación Eficaz
Para vender es necesario
juntar, adecuadamente:
La Clave está en que el gerente y el personal de nuestro banco domine
estos elementos...
Producto
Servicio
Calidad Técnica
Bondades
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
El Vendedor en el
Mundo de Hoy
“GUÍA”
Operación
Est
able
cerá
Punto de Partida
a) Negativo
b) Neutral
c) Positivo
Vencerá
Obstáculos
Cerrará
“PLAN” Sa
lvar
Obstáculos
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
NEGOCIAR
es la clave…
Tiene que ver cómo
pensamos para obtener
algo
a cambio de que la contraparte
reciba también lo que le
interesa o necesita.
Implica saber hasta dónde es
posible manejar el ganar-ganar.
Implica el manejo de egos,
emociones, paciencia.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
NEGOCIAR
es la clave…
Establecemos Aprendemos
Ponemos Utilizamos
Hacemos
una relación
interpersonal
a hacer
concesiones a prueba
habilidades y destrezas nuestra Educación y
estilo que las personas
se sientan satisfechas y
Comprometidas.
Al poner en práctica los criterios para la venta y la negociación habrá más
posibilidades de conseguir acuerdos satisfactorios para las partes…
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Vender ¿Qué es?
Es el proceso por medio del cual el
vendedor averigua y activa las necesidades
y/o deseos del comprador y satisface los
mismos con ventajas o beneficios mutuos
y continuos para ambas partes.
Es el proceso mediante el cual el
vendedor consigue que el cliente piense o
actúe de una manera no prevista por él y
en beneficio de ambos.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Proceso de Venta en…
Equipo de Ventas
Alianza entre personas, producto y tecnología
Expresión del conocimiento
Relación entre conocimientos y
servicios
Potenciar la preparación
y el talento en el
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Conceptos claves…
Pro
fesio
nale
s Se adaptan y aportan
soluciones
Vendedor polivalente
Manejan las propias emociones en la
relación con los demás
Presentan nuevos
paradigmas para superar
los que imperan
Nuevas concepciones Razón y emoción
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Conceptos claves…
Profesional Base
Conceptual Habilidad
Profesional Capacidad
de negociar
Técnicas para ofrecer productos
Conocimientos que le habilitan
Se aplican en el proceso de venta para persuadir hasta
lograr el asentimiento del cliente y cerrar la operación.
Técnicas para desempeñarse con habilidad
La habilidad se obtiene con entrenamiento
I Interés
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Entender y Atender
El término AIDDA es una palabra nemotécnica
Captar la Atención cliente
o posible cliente
Conseguir su interés
Demostrar que el servicio
llenará sus expectativas
Incentivar la compra
Cierre de la venta
D Demostración
D Deseo
A Acción
A Atención
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Ventas, Necesidad y
Satisfacción
Vender satisfaciendo necesidades del
cliente es el enfoque que deben seguir
los profesionales de ventas.
Yo Gano
Tú Ganas
Conservarlo
Asegurar Fidelidad
Hacer Cliente
Tipificación de Vendedores
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Nos gusta hablar más
que escuchar
No somos tan buenos
escuchas como creemos
No es el que más
habla el que más
vende
El peligro de escuchar
demasiado
Obstáculos que impiden
hablar
Nosotros mismos
podemos ser un
obstáculo
El temor al fracaso
Dónde se inicia el proceso
activo de escuchar con
eficiencia
¿Cómo preguntar?
La importancia del
contacto visual y de
tomar notas
Descubrir lo que el cliente
realmente quiere
La estrategia de
aprovechar las
interrupciones
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 1
Los paradigmas que se transmiten
Para vender hay que hablar más que escuchar.
Escuchar parece ser un acto pasivo.
Hablar es señal de autoridad y actividad.
Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar.
Hablar es Vender
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
La verdad es que se ha demostrado que….
Escuchar es algo activo Escuchar es trabajo mental
Escuchar produce fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales
Escuchar acelera el corazón al hacerlo con atención
Escuchar eleva la temperatura
Escenario 1 Hablar es Vender
El saber escuchar es la clave del arte
de vender que nos permite determinar lo
que el cliente desea y necesita.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escuchamos apenas
con un 20 % de
eficiencia. Un Gerente Caroní no podrá tener éxito
como vendedor si sólo escucha una quinta
parte de lo que se está diciendo.
Si no dominamos este
arte no podemos poner
en práctica nuestras
otras destrezas.
Las ventas requieren
destrezas efectivas en el
arte de escuchar.
Escenario 2 No Somos tan Buenos
Escuchas Como Creemos Serlo…
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 3 ¿Quién Vende Más?
No es el que más habla
el que más vende
se ve metido en un enredos que le
están bien merecidos por no saber
entender a su cliente.
La famosa rutina del vendedor con gran
habilidad para hablar, que por no saber
escuchar …
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Pierdes el control de
la entrevista de ventas.
Escenario 4 PELIGRO!! No Escuches Demasiado
Conversaciones de final abierto no es lo típico en la venta
Si escuchamos demasiado y no hablamos lo
suficiente…
Combina entre Escuchar y
presentar el producto
del Banco para ser exitoso. Captar si nuestro
producto
Llena la necesidad del
cliente.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 5 Los Obstáculos que Impiden Hablar
Distracciones que surgen de nosotros mismos
Atención dividida Improvisación
Hacer demasiadas cosas a un mismo tiempo
Colocarnos y colocar al cliente en una posición injusta
Componer la venta cuando el cliente está dando información
Improvisación
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Al tratar de formarnos una vaga idea de las
preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a
medias, propiciamos el fracaso que queremos evitar.
Escenario 6 El Temor al Fracaso…
Uno de los peores obstáculos
para poder escuchar
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 7 ¿Dónde se Inicia el Proceso
Activo de Escuchar con Eficiencia?
Prever preguntas y objeciones.
Antes de que nos encontremos
con el cliente:
Debemos preparar la
información sobre la base de la
cuenta de ese cliente.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 8 ¿Cómo Preguntar?
Al saludar al cliente, debemos procurar
formarnos una idea global de su
situación haciéndole preguntas abiertas
de carácter general…
Las respuestas nos darán un contexto
global dentro del cual podremos
profundizar más adelante para obtener
detalles.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 9 Escuchar / Anotar
Escuche manteniendo
control visual y ofrezca
confirmación verbal y no
verbal
Da por hecho que estamos escuchando.
Si el cliente habla sin cesar,
siga escuchando.
Encause una conversación que se desvíe
del punto, mediante una pregunta guía.
Tome notas, deben limitarse
a hechos y cifras.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escenario 10 Descubrir lo
que el Cliente Requiere
Clientes expresan en
forma verbal…
lo que creemos que quieren…
no lo que realmente quieren.
Un gerente, en el proceso de
venta…
debe darse cuenta de que los clientes tienen
problemas para expresar qué es lo
que necesitan
y lo que desean, puede distraerlos del proceso de la
venta.
Al escuchar y observar
atentamente al cliente…
podemos ayudar a reconocer un
mensaje no expresado…
y orientar a solucionar el
problema.
Busca detalles que ayuden a cerrar la venta.
Darle al cliente información de retorno para
determinar si los datos que se han reunido
son correctos.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Utiliza la información reunida durante la
preparación de la visita y durante la entrevista
para lograr una imagen coherente de la
situación del cliente.
INTERRUPCIÓN = OPORTUNIDAD
Escenario 11 La Estrategia
de Aprovechar las Interrupciones
EL HÁBITO DE SABER ESCUCHAR PRODUCE
DIVIDENDOS.
Planificación anticipada de
la reunión.
Preguntas adecuadas en el momento adecuado.
Atentos a expresiones
verbales y no verbales.
Tomar notas de hechos y
cifras.
Resumiendo los
Escenarios
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Escuchar = información, confianza y
respeto mutuo.
Verificación de los datos -> información de retorno.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Velocidad de…
Hablar Pensar
125 palabras por minuto 4 veces mayor
La forma en que utilicemos este
tiempo determina el hecho de
que seamos diestros o no en el
arte de escuchar.
La capacidad de escuchar es una destreza que se
adquiere y la podremos utilizar para obtener una
venta exitosa.
Al unir capacidad de escuchar con habilidad para
prever, observar, interrogar, suministrar información
de retorno y resolver problemas…
se logrará garantía de éxito.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
No interrumpir
Aprender a escuchar entre líneas
Adoptar una actitud neutral mientras escucha
Armonizar con clientes
Aprender a ignorar las distracciones
Escuchar con Atención
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Planificación Etapa Previa
¿Qué producto o Servicio voy a ofrecer?
¿Qué sabe el cliente de mi producto o servicio?
¿Qué actitud mostrará el cliente hacia mi producto o servicio?
¿Cuál será la actitud del cliente hacia mi?
¿Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común?
¿Cuál será la tónica de la entrevista?
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
¿Qué Sabe el Cliente de mi Producto o Servicio?
Que no sienta que tenemos actitud paternalista…
Que no sienta disgusto…
Que no se sienta intimidado…
Interesarnos por el nivel de conocimiento del cliente para
preparar el encuentro
Actitud en
entrevista:
“Escuchar para
resolver problemas”
Tener respuestas para preguntas sobre
costos, formas de pago y elementos
relacionados.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
¿Qué Actitud Mostrará el Cliente
Hacia mi Producto Servicio?
Averiguar si cliente ha
tenido malas experiencias
previas con mi producto o
con otros productos
similares?...
o ¿Con mi banco?...
HACER FRENTE A LAS
OBJECIONES DEL
CLIENTE.
¿Cuál Será la Actitud del Cliente Hacia Mi?
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Experiencia previa en
nuestro Banco.
Prejuicios por razones
menos lógicas
NO enfrentarse a una situación
negativa. Tenga una estrategia
preparada.
¿Cuál será la tónica de la entrevista?
• Manejar todos los factores e
impedir que se conviertan en
obstáculos.
• Tener informaciones
previas sobre el cliente.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Gerente Caroní
Al Observar…
Acumulas
comunicación NO VERBAL
Al Escuchar…
Acumulas
comunicación VERBAL
El Arte de Interrogar
Las preguntas no darán resultado
si no se acompañan de buenos
hábitos de escuchar con atención.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Detectando la
Necesidad del Cliente
Preguntas Generales…
Para que el interlocutor tenga
plena libertad de contestar como
desea.
Preguntas Específicas…
Su finalidad es buscar la información básica
y concreta.
Preguntas de Sondeo…
Centrar la atención en los problemas verdaderamente
importantes.
Preguntas que sugieren la respuesta…
Ayudar al cliente a definir sus
necesidades personales.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Detectando la
Necesidad del Cliente
Fase 1
INFORMACIÓN
Fase 2
PRE CONTACTO
Fase 3
CONTACTO
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Preguntas al Cliente
Específicas
Generales
Orientadoras
Inquisitivas
El hacer la pregunta adecuada en el
momento preciso
El interrogatorio es parte
importante del arte de escuchar
con efectividad.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Un solo tema
Oportunas
Corteses
Impersonales.
Sin la intención obvia de vender
De respuesta fácil
Pautas para Hacer Preguntas
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Porque interrumpen el flujo
de una presentación de
ventas bien planeada. Pueden darle información
vital para la venta
Manejo de las Objeciones
Las opciones del cliente son, a la vez,
un OBSTÁCULO y AYUDA
para el gerente en
su actividad profesional
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
El cliente se siente honrado.
Nos garantiza datos correctos.
Permite ventilar ideas.
Da pie para analizar otros aspectos.
Abre paso a nuevas ideas.
Se mantiene la conversación dentro
de un tono comercial.
Proceso de FEED BACK V
en
ta
jas
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
FEED BACK y Gerente
La capacidad del Gerente se evalúa por:
Dominio de acciones
Desempeño
Culminación exitosa
Cumplimiento de metas
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
C a r a c t e r í s t i c a s d e l E m p l e a d o
.
Presentación
personal
Cortesía
y afabilidad
Disposición para
satisfacer
Capacidad para
comunicarse
Disposición para
atender
Disposición para
escuchar
Grado de
tolerancia
Actitud
personal
Características del Empleado
El cliente busca un
servicio de calidad
La calidad en el servicio pasa por el impacto que le
causa la oficina del Banco y el modo en que es
recibido desde que entra hasta que es atendido.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Peligros del Proceso de
Análisis a Clientes
El vendedor no puede esperar que el cliente se comporte siempre de la misma manera…
la gente, simplemente, no es congruente.
Cuidado con…
Pretender ser un psicólogo aficionado.
El vendedor no debe clasificar al cliente demasiado rápido…
las primeras impresiones no
siempre son objetivas.
Tipificación de Clientes
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
El silencioso El obstinado El escéptico
El desconfiado El metódico El manipulador
El lento El pesimista El impulsivo
El discutidor
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Es difícil lograr que se interese.
Se le dificulta hablar, distante o analítico.
Técnicas para el silencioso.
Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos.
Puede ensayarse un acercamiento más personal: hablar de temas rompe hielo.
Paciencia.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Difiere toma decisiones, se le dificultan.
Posponen porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
Examinan todas las opciones antes de tomar una decisión.
El vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta y cuidar que se sienta insultado.
PACIENCIA...
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor.
Desviará el tema y hablará de cosas diferentes.
Sea eficiente, sea breve y váyase.
El vendedor tiende a no prestarle atención suficiente.
Compra cosas cuando las encajan en
su “manera de ordenar”.
Necesita autonomía, control, orden y
un pensamiento lógico.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Inseguro busca el consejo y las recomendaciones de los
demás antes de tomar una decisión.
Después de crear una relación de confianza, puede darle más
seguridad usando hechos concretos, como los resultados de
pruebas, y testimonios.
En lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita
a rechazar la información que le presentan y da muestra de un
temperamento negativo. El cliente necesita ser reconocido en su opiniones y esto es
clave para dominar entrevista
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Primero desahoga, puede estar descontento con el producto o
la situación mundial.
El vendedor debe asumir el papel optimista permaneciendo
tranquilo, actuando con tacto y ofreciéndole consuelo e ideas
constructivas.
Actúa de modo imprevisible, lo que contribuye al descontrol
de los demás.
Es difícil saber con certeza el por qué de su conducta.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Discutir como hábito y defensa
personal.
Cliente inseguro que necesita
degradar a los demás y comportarse
contrariamente a su personalidad.
El valor y la sinceridad como
herramientas, estas producirán
respeto.
Con el respeto se manejará la venta, aún en circunstancias difíciles.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Cierre de la Venta
Si … Lo que parece ser una
conversación superficial
a menudo puede
proporcionar la clave
para el cierre de la
venta.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Cierre de la Venta
La técnica del hecho
inminente…
Un gerente que ha hecho una buena
presentación y evaluación del cliente,
comprende sus necesidades y busca
satisfacerlas… tiene todo el derecho
para actuar enfáticamente para lograr la
venta.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Cierre de la Venta
La técnica del
hecho
inminente…
La técnica lleva a unos ejecutivos indecisos a
enfrentar la necesidad de tomar una decisión.
Esto no es vender por la fuerza…
Es una forma de lograr que el cliente se
concentre nuevamente en el propósito
de la presentación del producto.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Vendedor Actitud
Servicio
¿Qué es más importante…
el SERVICIO PRESTADO o
la ACTITUD DE LA PERSONA QUE PRESTA EL SERVICIO ?
Entrenarse mentalmente a
tener una actitud de
verdadero interés, es lo
propio.
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
Servicio al Cliente
Cliente Gerente
Vendedor
Buen
servicio
VENTA
EFECTIVA Producto + Servicio =
Satisfacción
IDENTIFICA LA ORGANIZACIÓN
Curso: Técnicas de Venta y
Negociación Eficaz
La actitud que se tenga para negociar
determina el tono de la interacción.
Si el tono de una de las partes es hostil y agresivo,
ese será el tono de la negociación.
SI HAY ÁNIMO DE COOPERACIÓN, EL
TONO DE LA NEGOCIACIÓN SERÁ
COOPERATIVO.
Si el tono es de confrontación lo que se
tendrá es una buena pelea.
LAS NEGOCIACIONES BANCARIAS NO SON CONFRONTACIÓN